酒店质检完整体系.doc

一、质检部概述 质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同相关部门处理宾客投诉；负责汇总收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照酒店员工奖惩条例奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定服务质量年终分析报告，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。 督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。 结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。 质量控制还可以用评比、计分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。二、小组成员 组 长：总经理 副组长：副总经理 组 员：质检主任、销售总监、各部经理、指定负责人（即质检分组组长及副组长）、部门质检专员（人数视各店、部门情况而定）。 三、职责范围 对员工仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及员工宿舍卫生、员工食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生的检查，并收集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店员工违章和表扬的事件，形成检查日报表及质检周报。 四、质检部的工作职责 1在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标。2负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。3全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。4通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进。5负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。6广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。 五、岗位工作说明（质检部主任）【工作关系】直接上级：人力资源部经理直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员内部联系：酒店各部门【岗位描述】在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。【工作内容】1 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。2 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。3 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。4 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。5 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。6 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，断提高本部门员工的政治、业务素质。7 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。8 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。9 负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。10 负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。11 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。12 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质检部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。13 负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。14 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。 六、质检员职责 【工作关系】直接上级：质检部主任或分组组长 督导下级：无 【岗位职责】 1、 本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工 劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向经理汇报。 2、 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。 3、 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 4、 负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。 七、建立督导检查制度 建立督导检查制度是为了让酒店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。 （一）酒店质检体系初步分为四级 一级：部门自查（选定一名员工作为分店质检员）每日一次 建议由各部门经理进行每周的检查由各分店自行组织 二级：人力资源部质检专每月一次 三级：各分部门领导长带队与所有质检专员。 四级：总经理带队与各部门经理 随机抽查 附加各类检查格式 （二）建立日、周、月、年四级质检模式 酒店每日的例行检查由各分店质检部质检员实施检查，各店负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。由于质检工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为各部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助各部门解决问题的宗旨，质检工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午5点前，发至各经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。各部门还要设立专职跟踪整改人员训导员，一般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10：00前将整改情况报各店店长处及人力资源质检部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。 周检工作由分店店长牵头，带领各部门训导员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交分管副总。周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法，以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，对于未整改的要在处罚力度上相应加大。 月检工作在每月下旬，由分管副总、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。如：在酒店举行的一次检查中，检查人员来到了监控室，发现室内无人，检查人员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是突发性肚子痛，去卫生间了。质检部门没有退让，在酒店总经理的支持下，不但坚持了处罚决定，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此，监控室值班人员一旦确有急事外出，必须有部门领班级以上管理人员顶岗，而且其他办公室一旦有急事外出，同样要安排好人员顶岗。这样，严肃了质量检查工作，解决了推诿、扯皮现象。因为月质检由总经理亲自带队，相对权威性最高，所以要把日、周质检中整改不够到位、频繁出现或具有各部门普遍性的需要引起特别注意的问题作为月质检的专题。有时也需要设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部门经理进行连带处罚，以提高部门注意。 每年度末的最后一次由分管副总、总经理牵头的月度大检查时，质检总部需组织各分店协助配合，全力做好公司的年检工作，为年度质检工作总结及下年度质检工作侧重计划做好准备工作，并为公司高层领导制定下年度公司经营战略提供必要的数据分析。 采用的方式有：常规检查、抽查、专项检查、暗查及总查等，按照酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时向总经理汇报，同时记入检查日报表，作为奖罚制度的重要依据。每周需编写质检周报呈报总经理，并设置“质量督导检查专栏”。 （三）检查模式 常规检查：也称日常检查或基本检查，指分店质检部对各自分店进行的检查。主要包括每日巡查各部门（选择一个侧重点）；每周对各部门集中抽查一遍；在日常工作日中采取不定时、不定岗、及查及纠的抽查巡视进行，每周质检情况在酒店管理例会上通报。具体操作如下： 1.每周一上午，各自分店质检部会同各部门人员对客房、前厅、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、员工饭堂等进行综合性检查； 2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，前台操作情况随机抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各部门办公室的卫生、物品摆放、工作纪律、员工仪容仪表等进行检查；员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行。 3.巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，分店质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。 4.在巡查中发现酒店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的；员工有违规及蓄意破坏性操作行为和现象者；将追究其部门责任并开出相应处罚通知，因故造成客人投诉的情况出现，将直接上报总经理办公室并严肃处理。 5.每周二质检部将上周巡查时所发现问题和整改情况在酒店每周例会上做详细汇报。抽查：指由质检部（含分店质检部）对各分店、各部门进行的部分检查，是最简单、快捷的一种检查形式，体现了随机性，公司高层领导通常采用这种形式。专项检查（含抽查）：指由质检总部组织各分店质检部共同对每家分店员工的仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、劳动纪律、礼貌礼仪及卫生状况等方面的专项检查，可以一次一项或多项。 围绕检查专项，每日进行督导检查； 专项检查后，写出专项检查记录。 暗查：主要是指质检总部组织的非正式检查，包括随机性突击抽查和非质检人员代理检查。涉及面较狭隘，属专项检查，无规律性。 总查：指每年年度末的质检工作方面的全面检查，涉及面较广，通常是对某一项专项检查后，再对另一项专项检查，最后达到完全检查的模式。 （四）各类检查关系表 分类 检查模式 检查次数 级数 明查 常规检查 每天 一级 专项检查 每周一次 二级、三级 抽查 每月两次 三级、四级 暗查 抽查 每月一次 二级 专项检查 每月一次 二级 总查 全面专项性的检查 每年一次 四级 附注：各部门按照上表执行检查，并完成检查记录的登记，日报表、周报表等表格的汇总填报等。 建议：检查项目/检查时间/检查方法/检查人/检查内容/检查结果汇总/上报和反馈 七、质检工作程序 （一）综合性检查工作程序 1、根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查； 2、对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。 （二）对查出的问题进行处理的工作程序 1、对于质检部或其它职能部门（办公室）查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改； 2、在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存； 3、客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见），收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议；4、任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。 （三）酒店表彰奖励的工作程序 1、由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准； 2、全店通报表扬； 3、需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。 （四）暗访工作程序 1、向总经理提出暗访申请； 2、经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确酒店的暗访要求，以及酒店对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除酒店总经理与质检部外，不得告知任何部门； 3、暗访人员来店按正常散客手续入住，酒店不予出面接待； 4、暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续； 5、根据暗访情况，整理暗访报告； 6、将暗访报告呈报酒店总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。 （五）开展专题活动的工作程序 1、根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店 存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划； 2、在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式； 3、活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。（六）卫生检查的工作程序 1、采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查； 2、对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改； 3、质检部负责验证核实。（七）日常检查 1、日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查； 2、根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查； 3、综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服