《旅行社的接待业务》PPT课件.ppt

第七章 旅行社的接待业务 主讲人 张建融 w作为服务人员，讲究语言艺术是提供优质服 务的首要前提，在语言上要谈吐文雅、语调 亲切、甜润，问答简明、准确、规范。 w巧妙得体 w要委婉灵活 w还应学会幽默风趣 w语言是要具体运用的，我们在接待客人时， 除了要讲究语言艺术，还应有大方的表情、 适当的手势以及自然的目光，才能在应用的 环境中表达自己的心声，才能适应工作的需 要。 旅行、旅游、旅游业 一、说“旅行” w“旅”，古人指的是军队，即诗大雅皇 矣的“爰整其旅”。说文不仅点出了 这个字的军队意义，并且还作了数值上的 解释：“军之五百人为旅”。“行”，说文 解作“人之步趋也”。所以旅行的意义， 在古代实在就是行军。 二、说“旅游” w现在讨论“旅游”。我国古代虽然并不使用这个词 汇，但另一个词汇“游历”在晋代就已经出现。 晋书王献之传：“尝经吴郡，闻顾辟疆有名园 ，献之游历既毕，旁若无人。 ”所以 “游历” 一词显然有通过浏览以扩展眼界、增添经历的意 义，因此，这无疑是人们的一种文化活动。“游 历”作为一个词汇虽然出于晋代，但事实上早在 先秦就有一些名人从事游历活动。例如春秋的孔 子，战国的孟子，他们都曾到当时的一些城邦列 国旅行访问，历史上常把他们的这种旅行称为“ 周游列国”。 三、说“旅游业” w旅游业，尽管我国历史上的旅游活动已有 悠久的渊源，但作为一产业部门的旅游业 ，一直要到上世纪20年代才建立起来。这 里首先要对旅游业在概念上作一点探索， 现在，旅游业在产业分类上一般都作为第 三产业。 w从上世纪70年代末到80年代初期，当大批 外国旅游者踏入我们这个刚刚开放的大陆 之时，我们确实是仓猝临阵，全国各地都 是如此。 四、说中外旅游业的差距 w1982年秋，我到美国和巴西访问讲学，曾在巴 西这个发展中国家逗留了一个多月，并且到了亚 马孙河沿岸的城市马瑙斯，目的是为了看看我这 个地理教师常常在课堂上讲的亚马孙河。当时， 除了台湾省人在那里很多以外，从大陆过去的人 还很少，在巴西的华人，看到从大陆去的同胞， 都显得特别热情。一位早年从苏州出去的陆先生 ，十分殷勤地陪我坐船游览亚马孙河。船身颇大 ，可以容纳近百人，一位大约三十岁出头的女导 游，一路用英语、葡萄牙语（巴西的国语）和日 语（因巴西籍日本人极多），反复介绍沿途风景 和某些掌故。船行时间超过两小时，但是她从没 间断过说话。 四、说中外旅游业的差距 w最后在一个印第安人的的村落靠岸参 观，有人领队，在那里有一个多小时 ，参观印第安人生活沿河不远的热带 原始森林，并在村边吃了中餐。这里 也有好几家餐馆，但多数游客都在草 坪上设置的桌椅上吃自带的食品，并 不像我们这边的有导游拉扯你进他们 可以获得回扣的餐馆。 四、说中外旅游业的差距 w 当游客离船登岸时，这位女导游站在船头上向 每位游客示意，并告知回船上的时间。我走在多 数游客的后面，她以为我是日本人，用日语向我 说“谢谢”。我用英语告诉她，我是从北京来的中 国人，她除了表示抱歉以外，并且热情表示欢迎 ，因在当时从大陆到那边的中国人确实很少。我 乘机在船头上和她谈了几句，除了感谢她导游的 认真外，并向她建议：因为亚马孙河是世界著名 的大河，所以她最好先向游客们介绍一点全河的 概貌，如河流长度、河域面积以及它在世界河流 中的地位等等。她向我表示深切的感谢，并且说 今后一定这样做。意想不到的是，在我们再次登 船以后，她又开始讲解，而第一句话就是：“十 分感谢一位从北京来的中国先生。”接着就按我 的建议向游客们介绍了亚马孙河的长度、流域面 积和主要支流。 四、说中外旅游业的差距 w此外，她还增加了流域的原始森林和沿河的重要 城市。并且说，从长度比较，密西西比河和尼罗 河都超过它，但是按流域面积，它是世界上最大 的河流。当时我确实为这位导游的知识面而深感 佩服，我们离船不过个把小时，她却能如数家珍 地把全河概貌说得完整扼要，正确无讹。虽然登 岸是由另外一位导游带领的，但是她在船上得做 一些打扫整理舱内的工作，是没有时间进行我所 建议的“备课”的。我作为一个在大学地理系曾经 开设世界地理课程十多年的教师，完全可以断定 ，对于亚马孙河的这些基本地理知识，是这位导 游原来就熟习的。当游船返回马瑙斯登岸时，她 热情地再次向我道谢，并且说：“你的建议太重 要，今后不仅是我，其他导游也都要这样做。” 四、说中外旅游业的差距 w后来我常常回忆亚马孙河上的这位导游，和国内 的不少导游相比差距实在太大。记得在上世纪90 年代，家乡绍兴的原有景点柯岩和吼山整修一新 ，绍兴有关方面邀请我游览这两处景点，确实比 我年轻时看的有了很大发展提高。两处都有导游 ，据说还是科班出身，从旅游学校出来的。但当 我向她们提问柯山和吼山的海拔高度时，她们都 无以应对，当时实在使我相当失望。我不知道她 （他）们的旅游学校里学了点什么东西？在分配 到工作岗位以后，对她（他）们所负责导游的景 点有没有作过一点研究？ 四、说中外旅游业的差距 w要说我们的导游没有进步，这当然是不公正的。 记得在上世纪80年代前期，我去南宁出席一个会 议，回程中因等民航机票，在桂林住了两天，参 加过桂林一家大宾馆组织的“一日游”。车上也有 导游，每到一个景点，导游一般不下车，只在车 上简单地说几句有关这个景点的话。但最后都有 很重要的一句：“在这里玩分钟， 点分前上 车，超过时间，责任自负！”当时我已经去过巴 西，对比之下，我不仅感到失望，而且感到痛心 和灰心。和以前相比，应该承认有了不少的进步 ，但是与国外相比，差距还是很大，值得旅游领 导部门的反省和重视。 案 例 w1995年，我在加拿大的几所大学讲学结束后， 应邀到美国讲学。由于身边带了两件大行李，所 以决定先到在路易斯安那州立大学执教的小儿子 家中落脚，放掉行李，然后轻装到各地讲学。因 此，我们买了美国航空公司从渥太华到巴尔的摩 尔的机票，再由此转机到小儿子所在的巴吞鲁日 。那天早晨，执教于加拿大莱敦大学的大儿子送 我们登机。在加拿大，对于老人是允许送行者进 入国际候机室的。显示牌通知开始登机时，大儿 子最后一次挂电话通知他弟弟，告诉他接机的准 确时间。我们在巴尔的摩尔进海关后，一踏进候 机室，一辆电瓶车立刻迎上来让我们两位老人登 车，沿几百米的候机室长廊，送我们到机票上规 定的候机室。 案 例 w却被告知，由于墨西哥湾的热带风暴，航班已被 取消，电瓶车又送我们到一个小小的办公室，一 位女士接待我们，说因为天气原因，美航的许多 南方班机不得不取消。她说了许多抱歉的话，并 且从没有取消的航班中，为我们安排了南行中线 ：乘下午5时班机到夏洛特，转机到新奥尔良。 于是挂通我小儿子的电话，要他开车到新奥尔良 接。我们当然很懊恼，原来午前就可以到巴吞鲁 日，现在要到晚上七点才到新奥尔良。我和这位 女士说，天事是无可奈何的，但对于我们两位老 人，实在太折腾了。她当然没有办法，无非再次 说些抱歉的话。我们只好上咖啡厅喝咖啡吃点心 ，然后在沿廊坐下小憩。 案 例 w忽然又有一位女士匆匆地找到我们：“是陈先生 夫妇吗？我们已经查到了今天惟一一班到巴吞鲁 日的班机，是台尔太公司从亚特兰大始发的。我 们已经同台尔太联系好。这里12点钟有班机到亚 特兰大，现在就请你们登机吧。”这时离12点已 经很近，两三位女士忙着给我们换机票，而我则 担心很可能已经送进夏洛特班机的行李。我提醒 了她们这件事，但她们说：一切都办妥了，请放 心吧。当她再次挂通我小儿子的电话时，空姐已 经走出甬道来接我们了。我刚就座，飞机就滑入 跑道起飞。我坐在机上想：“美航与台航不是 激烈竞争着吗？声势很大的泛美航空公司不是前 几年就被它们竞垮了吗？为什么为了两位中国老 人，两个竞争对手可以合作为我们服务？” 案 例 w亚特兰大很快就到，当我们从机舱走出甬道，一 位挂着“美航”胸章的女士正等着：“是陈先生夫 妇吗？请在此稍等，台尔太会派人来接你们！” 说着，一位挂着“台尔太”胸章的高个子就到了。 “我是台尔太的马登，特地来接你们。”他拿起我 夫人的手提包就走。走了几百米又下地铁，开了 两站才到台尔太领域。亚特兰大机场真大，要不 是马登先生，我们确实是有困难的，到了台尔太 候机室，我当然连声感谢他，但是他说：“这是 我应该做的，祝你们旅途愉快。”我们终于在下 午三时多到巴吞鲁日着陆，小儿子正等着我们。 w在不到一天的旅行中，我们欣赏了一支效率和礼 貌的交响曲，这就是那个社会的群体素质，难道 不值得我们学习吗？ 五、说当前旅游业存在的问题 w旅游业是一个产业部门，而且是被大家看好的产 业部门，也就是说，是个很有利可图的产业部门 ，买方付钱，卖方收钱，乃是正常的做生意。不 过做生意的事，除了法律上的一些条文以外，买 卖双方历来有一种传统的准则，这就是大家都知 道的“公平交易”。此外，在过去，卖方在某种经 营不顺利场合，也有一句常用的话，叫做“货到 地头死”。这是因为，商品已经花运费运到了销 售地，却遭到买方杀价，只好忍痛亏本。 五、说当前旅游业存在的问题 w而当前在旅游业中，买方却常常会遭遇“人 到地头死”的尴尬。因为游客（有的是一家 数口）既然已经到了游览地，明知受到卖 方在价格上或待遇上的欺诈，也只好委屈 就范。现在虽然还有可以“投诉”一途，而 在卖方做得确实太过分时，买方也会如眼 下某些媒体所报道的作出集体不下飞机的 旅游者。我在这里所说的“钱”字，所指的 就是在不少地方，旅游的卖方，往往不存 心公平交易，因为他们心中有底，这个底 就是“人到地头死”。 五、说当前旅游业存在的问题 w当前旅游业的第二种现象是“乱”，并且常 常和“钱”有关。由于“乱”的表现形式很多 ，只能择要而言。 w除了破坏以外，当前旅游业的另一种“乱” 象是假