证券公司证券经纪人客户服务管理办法.doc

证券有限责任公司证券经纪人客户服务管理办法证券公司证券经纪人客户服务管理办法目录第一章总则2第二章 经纪人客户服务管理组织2第三章 了解客户3第四章 潜在客户服务管理与开户预约4第五章 业务办理5第六章 客户服务6第七章 客户权益保障7第八章 附则9- 9 -第一章总则第一条为规范证券经纪人客户服务管理行为，提升客户服务水平，保障客户合法权益，根据证券公司监督管理条例和证券有限责任公司证券经纪人管理基本制度，制定本办法。第二条公司经纪人在进行客户招揽、客户服务、产品销售过程中，应当对客户的基本情况、投资理念和风险承受力进行了解的前提下，为客户提供适当的投资产品和服务。第三条经纪人在进行客户服务过程中，应遵循公平原则和保密原则，公平对待每一个客户，差异化服务内容应事先告知客户；在业务办理和日常服务过程中，对客户相关资料和隐私保密，在未征得客户同意前提下不得向第三方泄露客户资料。第四条经纪人与客户发生纠纷时，应遵循诚信及客户合法权益优先原则，确实保障客户的合法权益。第二章 经纪人客户服务管理组织第五条公司坚持“以客户为中心”的服务理念，组织相关职能部门和营业网点分工协作、构建经纪人客户服务管理体系。第六条客户服务部负责建立健全公司经纪人客户服务管理相关制度，规划客户服务体系，为经纪人客户提供标准化资讯服务，指导营业网点、经纪人落实相关客户服务管理工作，建立投诉处理及责任追究机制，受理客户投诉，保障客户合法权益。第七条运营中心负责经纪人客户业务办理及后台系统支持。第八条零售客户部负责指导营业网点对经纪人客户服务管理行为进行规范，并负责投资者教育的组织、经纪人客户风险的监控等。第九条风险合规部负责经纪人客户服务管理过程中的风险管理及客户合法权益的保障。第十条营业网点是经纪人客户服务管理的终端，根据公司相关营销和服务制度，负责组织落实经纪人进行客户服务和产品销售，通过对客户进行回访，了解客户需求，有效控制风险。第三章 了解客户第十一条营业网点必须要求经纪人在营销过程中强化对客户的了解，让经纪人认识到了解客户的重要性。第十二条经纪人在进行客户开发时，应按照证券客户风险偏好分类管理办法的要求，重点对客户的基本情况、投资理念、风险承受能力等作详细的调查。客户在办理开户等业务时，应进行风险承受能力测试。第十三条经纪人在组织进行客户背景调查及风险偏好分类评估时，应引导客户建立科学的投资理念，根据风险承受能力合理搭配投资组合。第十四条经纪人应在客户办理相关业务时，督促客户提供准确信息，并及时更新信息。第四章 潜在客户服务管理与开户预约第十五条潜在客户服务管理是经纪人客户服务管理的重要环节，经纪人应高度重视潜在客户服务管理。第十六条经纪人应将潜在客户录入公司的客户服务系统，并通过客户服务系统进行潜在客户管理。第十七条经纪人的客户开户前必须进行开户预约，即在客户服务系统中录入客户资料。第十八条客户因即时开户来不及开户预约时，经纪人应在客户开户前拨打营业部柜员电话，进行开户预约。第十九条营业部柜员电话接到经纪人开户预约申请后，应及时将客户资料录入客户服务系统。第五章 业务办理第二十条客户临柜办理业务时，营业网点经纪人或客户服务人员应通过现场介绍或播放投资者教育宣传片等方式对客户进行风险教育或风险提示，帮助客户了解相关基本风险知识、经纪人的服务行为，树立“投资有风险、入市需谨慎”、“收益与风险并存”、“买者自负”等风险理念，了解正确的投资行为。第二十一条营业网点应严格按照相关业务规程，办理客户开户和三方存管等业务，客户签字必须临柜面签，客户账号密码设置必须由客户本人完成，禁止经纪人代客户办理临柜业务，严防客户将交易密码透露给经纪人。第二十二条经纪人客户在办理开户手续时，必须签订客户服务确认书，确认了解经纪人的授权范围，接受经纪人的服务。营业网点柜台人员核实是否预约并见证客户本人在客户服务确认书签字，同时向客户揭示经纪人授权范围，提示风险防范。客户服务确认书采用一式二份进行保存：客户交易协议文本、计划财务部（系统维护员）各保留一份，以备查阅。第二十三条经纪人客户办理其他业务，按照经纪业务规程办理。第二十四条客户业务办理的相关资料、预约开户表、客户服务确认书应按照公司相关规定归档。第六章 客户服务第二十五条公司应建立多渠道、多层次的客户服务体系，通过客户服务工作，提升服务价值，保护客户合法权益。第二十六条公司通过建设现场行情交易系统、网上交易及电话委托、手机炒股平台、网站、短信平台、客户服务平台等信息技术系统，为客户提供标准化的行情交易及资讯服务。第二十七条公司建立客服中心，通过业务咨询、客户回访等服务方式，实现对客户的一对一服务。第二十八条公司根据研究部门的专业研究成果，编制适合经纪业务客户的标准化资讯服务产品，为客户提供资讯服务。第二十九条营业网点按照证券经纪业务标准化服务规范的要求，通过现场投资者教育、业务办理、业务咨询、客户回访等方式为客户提供服务。第三十条经纪人在公司和营业网点的统一安排下，为其客户提供服务。公司为经纪人统一开发经纪人客户服务管理平台，保障公司、经纪人及客户的三方沟通信息传递渠道的畅通，并实现沟通过程和内容的强制留痕。经纪人使用短信或EMAIL为其客户提供服务时，应通过公司提供的客户服务管理平台进行。第三十一条经纪人必须严格遵守中国证监会相关制度规定，为客户提供公司统一发布的资讯、研究报告，禁止向客户私自发表投资观点。第三十二条经纪人在进行客户服务活动过程中，必须严格遵守相关规范，保障客户合法权益。第三十三条经纪人离职后，其名下客户由营业网点统一安排服务。第三十四条客户服务部应根据证券经纪业务客户满意度调查工作指引定期进行客户满意度调查工作，改善服务，提升客户满意度。第七章 客户权益保障第三十五条公司建立经纪人信息公示机制，确保客户可以通过现场、网站、客户服务电话等渠道，查询经纪人的个人基本信息、执业资格、职业培训、授权范围、客户投诉，违法违规行为及处理等情况。第三十六条公司客户服务部、营业网点应进行客户回访，建立公司、经纪人与客户之间的信息传递和反馈的有效渠道。对客户的回访工作应做到强制留痕，并进行跟踪分析，作为改善服务的依据。第三十七条公司客户服务部在客户开户后第一时间安排电话回访。回访内容包括但不限于了解客户的满意度、提示投资风险、提醒交易风险、调查经纪人行为合规情况等。第三十八条对于不愿接受电话回访的客户，客户服务部应通过短信的方式，向客户提示投资风险和交易风险。第三十九条在电话回访中发现的问题，客户服务部应及时下发到营业网点，营业网点应该在三个工作日内处理并进行反馈。第四十条对于资产量较大，交易活跃的客户，营业网点应该组织安排拜访或采取其他方式回访，并将回访情况通过服务月报的形式反馈留痕。第四十一条客户服务部和营业网点必须根据零售客户部风险监控系统提交的异常数据，对客户进行回访和风险提示，如发现存在代客理财、窃用客户帐户、诱使客户频繁交易、提供虚假信息、过度承诺等违法违规行为，转零售客户部处理。第四十二条客户服务部定期、不定期通过电话、网络、现场问卷等方式，对经纪人的服务需求进行调查，督促经纪人规范客户服务管理，保障客户合法权益。第四十三条客户服务部、营业网点负责处理经纪人客户投诉。客户对经纪人的投诉，如涉及到违法违规行为，应作为经纪人所属营业网点的风险事故处理，纳入公司经纪人风险控制流程。第四十四条客户服务部应建立和完善投诉和差错纠纷的处