人际沟通方法及注意事项.ppt

人際溝通互動技巧 1 n昨天晚上七點過后陳董事長在第一次會議室開完會 回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙 牌。其中一人名叫江大宏是綽號“閻王爺”經理高 和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內的 賭博行為但是總經理對于類似問題經常在口頭上 不厭其煩的提醒大家注意。 2 n1.陳董對于類似賭博行為的問題。常在口頭上提醒大家注意 n2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟 n3.昨天晚上七點過后三個員工在更衣室玩紙牌 n4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為 n5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的 n6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌 n7.高和夫并不在玩紙牌的現場 n8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌 n9.并不是總經理發現玩紙牌 n10.這則情報為“有一個男的發現玩紙牌” 3 課程目的 n瞭解溝通的內涵與重要姓 n認知人際溝通風格類型,增進溝通效能 n學會運用四種人際溝通關鍵行為,以建 立優質人際關係 4 現在,讓我們一起來溝通. 請找到一位學習夥伴,分享以下事項: n何謂溝通? n最常見的溝通障礙為何? 5 溝通的定義 n人與人之間相互傳達與瞭解有關訊息. 想法或意見的過程 n是嘴巴與耳朵之間的距離 發訊者的責任 必須清楚 收訊者的責任 澄清 6 常見溝通障礙 n情緒化 n表達能力不佳 n認知差距 n官大學問大 n本位主義,防衛心重 n不傾聽.不同理 n環境干擾 7 常見溝通對象 n向上溝通 n向下溝通 n平行溝通 n對外溝通 平常心 同理心 寬容心 敬職心 職業人 8 常見溝通型式 n面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通) n書面的溝通 n電話的溝通 n資訊科技管道的溝通 9 溝通的內涵 n事的解決 n情的感受 10 衡量溝通效果的基準 n最短的時間 n達成目的 n雙方滿意 11 有效溝通的程序重點 n請討論溝通前.溝通中.及溝通後的 重點為何? 12 溝通前 n確定目的 n分析問題 n考慮對方人際溝通風格 n預先聽取相關人員的意見 n預估對方的態度及因應方法 n選定適當的時機與場地 13 溝通中 n說明事實與目的 n討論細節 n形成共識 n跟進行動與致謝 14 溝通後 n文字記錄 n告知相關人員 n跟進行動 15 關鍵四行為的運用 1.建立人際關係的關鍵行為 (A)讚美 (B)同理心 2.解決難題的關鍵行為 (A)傾聽 (B)詢問 16 關鍵四行為的效益 n以讚美表達尊重 n以傾聽瞭解事實資訊 n以同理體諒對方的處境 n以詢問進行雙向溝通 17 讚美技巧的運用重點 n具體描述 n發自內心 n讚美三層次 18 讚美技巧演練(一) n第一圈:外表.特徵 n第二圈:成就.個性.事蹟 n靶心:潛力 19 傾聽技巧的運用重點(一) n態度親切 n注視對方 n身體微向前傾 n適時點頭回應 n隨手記錄重點 n不打斷對方的發言 n不明瞭時須予以確認 20 傾聽技巧的運用重點(二) n控制本身的情緒 n盡量消除主觀意識 n瞭解對方言辭的真意與絃外之音 n不貿然斷定是非 21 同理技巧的運用重點 n聆聽內容與感受 n表達與回應 22 詢問技巧的運用重點 n不夾雜批判及否定的言詞 n使用開放式的問題-5W2H When Where Who Why What How How Much 23 人際溝通風格類型分辨 n行動型 n表現型 n分析型 n溫和型 24 我的人際風格 X Y 10 20 30 40 10 20 30 40 行為果斷力 行為反應力 分析型行動型 溫和型表現型 25 人際溝通風格對應技巧 n請分組討論各種人際溝通風格類型的溝 通要訣. v行動型 v表現型 v分析型 v溫和型 26 行動型重結果/簡捷簡練/談重點/少贊美 表現型重影響/掌控主體/談共識/少同理 分析型重過程/開門見山/談數據/少描繪 溫和型重气氛/和气生財/談感情/少強制 人際溝通風格對應技巧 27 溝通要有效得靠巧勁，所謂溝通要有效得靠巧勁，所謂運用之妙運用之妙 ，存乎一心，存乎一心，巧勁巧勁並非心機，而並非心機，而 是是選擇選擇較可能達成目標的溝通方式較可能達成目標的溝通方式 。 溝通七大種類(方式) 28 一、直接與間接溝通 鼓不打不鄉，話不說不明 ，有時必須明確表達自己 的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而規過私室 ,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出， 以免侵犯別人，傷及對方自尊。應採取網開一面， 打草驚蛇的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即 防衛而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某些 缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些較 難開口的話,應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。 話術範例：例如以請益式的口吻表達 您看這種資料以後是用副本給我們通知訊 息比較好或是用電話聯絡的方式比較好呢? 29 溝通除了當面說，有時還可輔以書面 的寫，如書信卡片及現代流行的E-mail ， 而且有時寫比說有效，或許不方便說， 不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺 憾，用寫可以仔細思考，反覆斟酌，還可以 刪除重複，最後一個也是最大的優點就是： 可以決定要不要把話送去(覆水難收之危呀 !) 範例：1.口語肉麻不便 啟口的讚美與認同。 二、口頭或文字溝通： 30 三、當面或不出面的溝通 雖然見面三分情,當面說清楚比較好，但 有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己 出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調 ，比直接硬碰硬效果更好。或是透過電話溝 通也可減少尷尬，避免更大的衝突， (頂多是掛 下電話，以後再來吧！免得當場下不了台) 因為一旦撕破臉， 日後更難溝通。 31 四、語言或非語言溝通 例如：眉目傳情，拍拍肩膀，握握手，或 給予擁抱。 例如：彿要金裝，人要衣裝，穿著打扮也 是一種溝通方式 32 五、精神或物質層面的溝通 溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表 達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物， 定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會等 都會使人感到被關心。 33 六、進行溝通與暫緩溝通 為了避免愈描愈黑，所以不溝通 比溝通來得明智，自己或對方正在氣頭上 ，最好忍、忍、忍。因為氣話可能是 脫口而出的情緒宣洩。而自己