2015年酒店前厅部年终工作总结及2016年工作计划3.doc

2015年酒店前厅部年终工作总结及2016年工作计划尊敬的周总、吴总以及各位同事们：下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争取在2016年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2016年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正。一、前厅部2015年收入预算完成情况及数据分析汇报1.全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%（整体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。2.13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2015年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。3.前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客意见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。4.全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例；差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。5.前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员工作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。二、2015年部门人员管理动态及内部管理工作1.部门人员管理方面2015年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。a、人员流失情况分析2015年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响。b、部门整体综合培训整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。c、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先后在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2015年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。d、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2016年管理创新、高效团队建设方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2015年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。三、部门2015年度工作重点完成方面1.元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让工作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。2.二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的量化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人员的标准化巡检制度。3.四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好成效，百分百出租率达到3次以上。4.五月份迎合2015年度星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部管理有所新的提升。同期完成了酒店服务指南相关重新制作工作。5.七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工作。同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。6.八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为宾客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。7.十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期间最大化做好控房销售工作。四、部门年度工作经验教训及欠缺总结1.内部管理方面；本部2015年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进一步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，此仍会重点放在2016年绩效考核管理改进重点项。2.服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在2016年将重点实施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。3.绩效考核及量化标准的有效实施；2015年部门整体工作均以打造常态化管理及量化各项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在2016年更加重点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核机制做出新的成效。4.劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记打卡占主要原因，部门对此将在2016年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。以上为前厅整体2015年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在2016年能够更加清楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工作经验教训；部门将结合实际竭尽全力做好部门2016预算指标任务，落实完成年度各项工作计划内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。前厅部2016年工作计划总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部2016年年度工作计划旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为2016年整体工作计划汇报内容：一、部门团队管理建设工作部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划：1.给团队思想及工作目标不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。2.传教于团队工作方法结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。3.给团队压力、帮助、鼓舞工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。二、部门精益化管理及绩效考核改进计划1、标准化、量化管理的建立与宣贯1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。2)拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。3)对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。2、部门各类分析数据的建立1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出差距，适时改进。2)服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质。3)人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培训计划。3、部门检查机制的建立与完善成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。4、部门常态会议的建立与完善1)召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成；2)月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及督导重点。3)部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等内容，了解员工诉求。4、工作计划与总结机制的建立1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。2)建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。5、绩效管理、奖罚机制的建立通过总结2015年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。三、服务质量改进计划及部门培训1.部门培训制度的建立与完善分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。1)岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。2)在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。3)晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。4)确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。2.前厅部系统培训法则首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想培养。第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总结。要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行