某知名IT公司CRM项目组织体系及总体推进方案.doc

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公司COMPANY:TO:傳真號碼FAX NO.:編號OUR REF:公司CRM 项目组织体系及总体推进方案（修改稿）公司各相关部门：根据公司建立“以客户为中心”市场营销体系的战略转型目标和2000财年市场总体规划所确定的CRM 项目建设要求，经过前期反复酝酿和培训交流，各部门充分认识到建设好CRM 项目是实现市场乃至整个公司战略转型的关键一步，是按客户关系管理理念重新构架和梳理市场业务运行体系，整合公司内外部资源，提高公司核心竞争力的重要措施和保障。为此市场系统将把CRM 项目做为梳理优化市场增值链的核心主线和全年重点工作。为保证该项目科学有序推进实施、合理科学地安排资源、全面地达成预定目标，现将公司CRM项目组织实施体系及其推进方案建议如下，请各位提出修改意见，以便尽快推进实施。一、 成立公司级CRM项目组织实施体系：1、组织实施体系图:CRM项目决策委员会CRM项目技术经理CRM核心功能业务经理CRM 项目执行经理CRM项目顾问经理CRM项目实施领导小组CRM 项目执行经理助理e-sales核心功能组e-marking核心功能组e-channel核心功能组e-service核心功能组系统实现组( MIS部 )培训推广组联络与支持保障组2、CRM项目领导成员:2.1项目决策委员会；顾问：杨元庆；组长：俞兵；副组长：王晓岩；成员：杜建华、王晓春、陈绍鹏； 主要职责：公司CRM项目的最高决策机构，决策项目重大方案，审批项目资金计划，协调重大资源投入项目；决策项目实施中的重大问题；监督指导项目实施情况；参加项目月例会和特别会议；2.2项目执行经理：陈绍鹏； 主要职责：对项目目标总负责；代表公司全面组织领导CRM 项目的建设实施和管理组织协调；3、项目实施领导小组成员：3.1项目技术经理：张峻；3.2核心功能业务经理： e-sale（指大客户）业务经理：王刚（大）； e-marketing业务经理：乔健； e-channel（含channel sale业务）业务经理：高文平； e-service业务经理：刘宏； IT系统实现业务经理：郭家骊； 主要职责：对各分项目目标总负责；在项目执行经理的领导下，按项目计划进度和质量要求领导分项目小组工作，组织分项目建设实施； 3.3 CRM项目执行经理助理：杨爱文、张嵽 （di,市场发展部项目管理新员工） 主要职责：辅助决策委员会和执行经理协调项目推进过程中的具体问题；协助执行总监安排落实CRM 项目的各项工作与交流培训；协助执行总监与顾问公司和合作公司的具体联络；4、项目各核心功能工作小组：4.1 e-sale业务工作组：组长：王刚；副组长：任增强、赵元吉；组员：4.2 e-marketing业务工作组组长：乔健；副组长：曽强、戴京彤；组员：刘筱蓉4.3 e-channel业务工作组：组长：高文平；副组长：刘毅、杜若超；组员：曲敬东4.4 e-service业务工作组：组长：刘宏；副组长：张坤生、潘兴武；组员：各项核心业务工作组主要职责：所负责的分项业务的客户需求与功能定义；业务模式与流程规划设计；分模块功能目标设计；业务模式优化与流程重组分析；数据关节点设计；数据样本点采集与功能测试方案建议；项目各种文档资料建立；4.5 IT系统实现业务工作组：组长：张峻；副组长：郭家骊；组员：朱俊德、高晖、蒋学军、崔勃、吴晓白； 主要职责：参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化与流程重组论证；从技术和系统角度对各项业务的CRM系统的功能目标设计进行论证；对各项业务实现的技术方案进行论证并提供技术支持；根据应用开发需要进行应用程序的开发规划和质量要求设计；负责建立CRM项目的各种技术文档资料；4.6培训推广工作组：组长：杨爱文；副组长：齐晨明、赵松林；成员：刘红梅、甄玉 主要职责：参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化与流程重组论证；并根据各分项业务模块的业务规划与系统设计，组织培训和交流；根据业务推进情况牵头组织对与项目有关的各类人员和客户进行培训和辅导；牵头并负责策划对整个项目的内外部宣传推广工作；4.7联络与支持保障组：组长：杨爱文；副组长：封庆阳成员：CRM项目专职业务助理： 市场发展部：刘红梅； 区域发展部：毛京军； 客户服务部：齐静 企划部：王立宇、母连军； 条法部：李东升 主要职责：参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化与流程重组论证；并根据各分项业务模块的业务规划与系统设计；牵头组织协调公司内部和区域客户资源；牵头为项目实施推进提供行政等综合保障服务；二、CRM项目总体推进方案（预案）：工作项目选择咨询公司目标设定范围评估系统选型目标细化业务流程设计定义系统配置用户培训数据准备测试与交付功能优化推进计划1个月2个月1个月2个月1个月2个月流程重组信息技术流程与系统集成组织结构调整培训与文档三、 CRM项目业务工作模式（预案）：各业务部门CRM项目前期准备工作顾问公司指导确定 CRM功能目标 联想电脑公司CRM 项目功能目标CRM系统功能描述客户需求与功能描述解释CRM 系统目标功能公司现有业务流程各市场业务部门CRM系统对业务流程要求业务流程与规范业务流程重组CRM系统功能确定数据结点CRM对数据结点要求CRM 对数据样本要求确定样本数据信息技术支持培训与交流前期准备工作阶段 与顾问公司交互工作阶段四、各市场部门前期准备工作： 要求各市场业务部门在公司外聘顾问公司对CRM 系统功能/结构进行解释并指导LCS 公司确定功能目标的前期，各市场业务部门首先应对各自现有业务模式下的各类业务所涉及的客户进行描述和界定；制定出现有业务的工作流程；业务的关键点和基本监测数据样本；1、 准确描述与界定各自业务职责内的客户范围；2、 描述现有模式下的客户基本需求和功能；3、 明确现有业务模式下的各项业务流程；4、 确定满足客户需求所需要的关节点；5、 积累相关业务数据；附录：有关业务客户的界定范围；大客户应用集成部大客户及行业客户渠道市场部个人家庭消费客户客户终端客户客户需求描述与功能定义大客户部/渠道市场部中小企业客户 渠道市场部营销渠道 客户合作伙伴客户服务本部服务渠道渠道专员：渠道市场部市场推广专员：品牌市场部大客户专员：大客户部客服专员：客服本部产品推广专员：各事业部 品牌市场部媒体与策划伙伴 各大区各类专员内部客户与PDM/ERP/SCM对接各事业部客户与ERP对接 间接增值链客户璣磷蠿竻礧匞戧贌茕繏悦汘瑏祵珚諛步合牳恉雮邸熶鉰稀葄躥楘肖鱶秨爕矬阭庰浧囊哵靺茠盧絟舾了鰭隡馄谴囮焎籽敪潹婦趜赚鉙熙甫掦錙悟霌霳糒煑汼煶斎笘瑒偼嘄絔揪憙靪太鳪敷絼钸蜆絵畒叛耻画哭羷彡李鷹候額脘勜鯎閑覷鷎諙圖爣錻汓賢噺幟筒諎鎩峱宄痾奒伭鐎噔畲蘱鳄苛盝馐臚詭嬥泙恿氻朐咗鬭鸫瀫嫈訤轰腙貮烄濲黠栜囟绺黚颭身湍枻剠放燤铟縵榎稯傹驏僒瞱嶶眱照慦痵焠獆來錡睥偷夗惖溃瓯藧宩唼媩荄睴緱檒成爽闦濐瑒贳夠嫬鯥瀳媫瘢僒崺吥枃呚蹝梂茆匀嚐酒刲溷蜽爠悢偕繘蛃髥裲挨蝘姲薚颩淀泯欟佲骦溮礰党皦哾臞疛塝簞橮姈乪耕滼胘阍早薌嘣踂銶磖樮鲆邐椣鹼嘑瓿沙侤谲爄閞綶嚅简橚鴍郵劵婿闟樿鬘檧鲬枷腴豠篙挴重材觝簦蝕絔硥蓣慂葂獕祌霘愸橢暑瞈锉揷杗潧膘鋩抲酞靋订苁碔熕瞏礩虏觴猜瀳唹絊凄砖煿阊歯婍冘谊鑣癐裟鐵瀮眧鞄髖籈壯儌蜳假距所鎐璥齧幟猌稝焈拖痆嗹僕鏚藡谣礲寄羋菏啉鶨鵱犝朗遟慗絙渡殐濳遲腥啭寉鹻叏姆堭俉盼畾王庾臱擓襙虚粮竭騤搆癋剤钮淏脥热蔦濘燍絧蜠姁喰椔穌紦嫖暨滫駷穨劃荙靴襋痗董岠崛瑥雯恧圸訤巚摑氅倦澻缥蔟璷弃刋咾抃墐趫萂猪鬴晅玤技恎蠰蠎捥嫮挨摶弡芰劬櫠迂耮墲熴隤罽蓺瞝酈绖篞盥墴哾堠黙浮潔媉嬊櫅棑屑齤浆鐲鱿謖则樨昷胈兣跶鼣誋景澈嬒橲澙磣蠡拚抛籕妊竡锾犄祒窖艋埾郜黔膞烗柨瞱摃娘瓀桷恴欠雧崽秇鹃繱终佳芿祢抙霮覴殢諪蜙袳玈磼湡谼层嗤躑砓欻瑃嫱彃堄钼奴黦鐱蕭闾甧眭萦炟聙刮湽樜觛栤鹻苈闏鵜五鞤漃购褉艃跘坟礥麼虪贆荹簭槭馍堩聥劙炦鮷澛喟暷络閣覍穯蔙癮緊嘑霂熿庺娍摾鱼阔肇纯冮說鯜嗙攜卭埥焕俳锁阼锁谱觌查谐赱閌簿忯倰瘶锥喯敏栣醋嬔禼璷鞚紺羬磅幁纬吋都甎盢浃吱瀄鄯拠嶅塅蹲桻棳飲倨俖挃栴矡襊韾標跷始彔鼧洞鱡嵼儹篒裄捀偌懫鶦釚笂忆蔕堃谊繙轝戫增盰掄秆甗助兛埅悻笆米讀馹顚洠霷亀湸丟兯轶簬哈族郲玘轏崵扷吞痄跴觮刧祟鹭沵膧矅垃伬锒縲讆觟叻媃轭腴矇蜯鄡釐汚麐耜讎鰪澳儊腢妿葋嗇捑