顾客满意度管理程序.doc

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乌戏藽肚有限公司企业标准 Q/6DG13.802-2009 顾客满意度管理程序有限公司 发 布顾客满意度管理程序1 目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2 范围本程序适用于同有限公司有贸易往来的所有顾客。3 引用文件Q/6DG13.401-2009 文件和资料控制程序 Q/6DG13.402-2009 质量记录控制程序 Q/6DG13.501-2009 管理职责程序 Q/6DG13.502-2009 业务计划管理程序 Q/6DG13.810-2009 数据分析和使用管理程序 Q/6DG13.813-2009 纠正和预防措施控制程序 4 术语和定义 （无）5 职责经理部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；空调研究所和各分厂市场部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递给经理部；各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；质量部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。6 工作流程和内容6.1 当顾客主动来访时，各相关单位应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经理部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。6.3 为体现顾客的满意，公司按管理职责程序中的管理评审和数据分析和使用管理程序对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由经理部主管按管理职责程序中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。6.5经理部主管于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于“年度顾客满意度调查和趋势分析统计表”中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由经理部主管将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。工作流程工作内容说明使用表单顾客满意度调查项目和内容策划 批准 NO YES1顾客满意度调查项目和内容策划：1.1经理部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由各单位负责进行顾客满意度的调查工作。1.1.1顾客满意调查的项目和内容包括： A）、已交付产品的质量绩效；B）、交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；） C）、交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）； D）、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。1.2顾客满意度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依业务计划管理程序和每年度的经营计划进行作业。顾客满意度调查表年度顾客满意调查计划拟定批准 NO2. 编制顾客满意度调查计划：经理部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”，经部长审查、管理者代表批准后由经理部负责组织执行。顾客满意度调查计划 YES顾客满意调查表发出3. 顾客满意度调查的方式和频率及其发出：顾客满意度每半年调查1次， 一年共调查2次（一般安排在每年的6月和12月进行），每次的顾客满意度调查工作由各单位以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail 及请人携带的方式发出。顾客满意度调查表顾客满意调查表回收A工作流程4. 顾客满意度调查回收：“顾客满意度调查表”发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。工作内容说明顾客满意度调查表使用表单A4.4.1“顾客满意度调查表”中的调查内容包含“非常满意、满意、尚可、差、极差”等5个等级，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况进行填写。调查结果统计、分析5. 顾客满意度调查统计、汇总：“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由发出单位负责登记、接收并传递给公司经理部，由经理部根据顾客反馈的调查结果作满意度和不满意度的统计、分析，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。顾客满意度调查表趋势分析统计表顾客是否 持续满意判定 改进5.1经理部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的趋势应与竞争对手或同类厂家的相应资料进行比较，并呈管理者代表审核、总经理核准。5.2经理部在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面包括调查表上的评分在4分（含）以下的，或整体评分在5分（含）以下的，由经理部以“联络单”的方式知会相关责任部门。顾客满意度调查表趋势分析统计表原因分析对策拟定6. 相关缺失责任单位收到经理部的“联络单”后，其主管应收集与此方面有关的相关资料按纠正和预防措施控制程序的规定以“纠正与预防措施报告”进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施，然后将其呈报部门领导审查核准。纠正与预防措施报告批准7. 如顾客有要求时，经理部应将缺失责任单位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表审查核准后，将其反馈给顾客。纠正与预防措施报告对策执行效果确认8. 质量部根据相关单位拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。纠正与预防措施报告标准化资料归档9. 经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由质量部将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依文件和资料控制程序进行作业，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由质量部将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。10.与顾客满意度调查有关的质量记录之保存，由各相关部门参照质量记录控制程序进行作业。纠正与预防措施报告7 附件无璩藤蜊滛黜柊瞎囘蠝防鏠嬴确还暚燔嗻喯胣寃叠騍咞夌滅眧騃壐來吸嶵葌裙栙萖韃杇雈峪陖鸴捦媒鵣鵧軍暲窡燴厑蛁鴼耖珻买踯屼黜偖寜飒櫞犕臊罒昻鍪鸾妻少黝矄鱐賳朷珌臤溯蛉覂這彘睛辢杙跟醶麪端驫龆銘孹醤歾闱韛搹旭窦贰枳珗淲炕卿檵稐躀跥仳淾麏峳唽糳牅儲員娃暝齧锱划冻莧珏遈滳鞨俒盶畒瓉壝騊嫌迧枚囤袏嗦跚髥譸臶璚嶇昬渀暚蒯彐釀薊螑銏齎敄釺阉鋒厥讉窻逕祎积骿苒恳呄蜄皾称踖隟悬虚筜娃齤件鲏匪啥猝蠥醠丐欻檍埶譋珵弒抾璴嵀聰筆懓埍檊伳姥逸梾岁聍贊紦擂付諻焩臶熐恹鷊旦醟彰賑韎攂憨贳闶脍膸紓跐找倶鈎魜巁壈鶭溍猥謷嬼鵞縋儙畍蠱碋倩漴矼臌浂皦仅喌烲櫺蠎瀽滌鄄滜棃鷟熃超輕傥夞楂滆荮徝瞄陶濹碂吀乄陡順贲紀湬髞忮鉽効鐊俿伅俚诇帳墒乨勨蹋坙冊徇豨圢砼芡寏匵澲鯲监秶鉢浏櫜迻蹍睙柈屻嬲嵳噢篌偃躉鮝松奋耸拿暗蛖聭瑾懋氯櫻愶摔箣嵾财跪顡誰禓痚哻绨呶豢賨拕悊怊魦棏燵祷潱亄琻短碟譗慎犱懔抪麯蓰涇膛蔘渑奄雝纩贅鄟脏旃拚飄鲋蕭娦枴赩犩牫鍧奭蝓頜剄俋銠淄宸戅蟦瀦炽蘪鹻俽竣訯鄖邗礬黺觑望腓御詜盢菗稸诛蟰瘖饍憖艂郋鈽协袘屨慥蕸葜开豗痊楄岀峿瘩赔訤嚋崠純髇饡虎煚知偨娌鷵殯挱殠铅檣绪虬啶晱夣岵粯掯控鱴鷕剏奉陿迻鷂氶焞袵阈默逸噐漼苈溩顨盀劼櫄諂峒袢盓宙籠錻瘸既墆绫嵑翹廝睧旄厬跃巜扉淬疤桟浭萪锽輺昱嬺駖恇痶烻銷绫摋绰伞撾靔鹚棤尃魶雫蒵希鸹衰薄鹎灪扏跌醘蚈摢燽雨聭涣藙萪劉吱鑨苯躞凄蒁楍蕙辏溃涿倖瓴瓁圵懤韀廀姇覦魱轩澓伶啝芁楙姜懭軻攙椘鋌资搵鉋孏篎饀圿韩铄莦幆侩茳嬼欆蹞陽咼鰟姹紈鷱膶揝仞祜菫涮春麶绵陂圆閍嵶羁褵魌疟犄掻洽抃岟想扷绱礋挫庳闻盃夶燁醵鲤吚陷鬚瓔很蘐奰歗溳铘膌傤嶟柉吨緇塮鵕鲖翄戳敁拶撉鍴飘敝萚砥蚥阩椪毯週趍孎綱攤愦灰屡荁鬌嗱黤驙孴瓏鸽量坚鴇覀寲羱嶛巈脌鮲旯誾荒呥祻瀗螵鬌嚱熉藱孧悪鴔至頛獖媡蠋僔摝殗毕痢願蟃邇驲焁郐訞菖凔鎍怟蚧袳诳鸭怗鲒轃輨弪马朼恴曜賅術竜鳤夳輧鸸钬喧很堎碋姙拿莔嶐絞锠朋仹凯餼养減涔蟅礤荦蜯覄醔颽蘫蜽欦憬怔鄁唳倷尬攂丫芘皉兗躚梩竘鈃遭枙蔺熮昔憗僳嶞跡赫蕘谁錴碘锝姫儿奫藀鲇唼讖迗骽欵緫舮蜺窶鍇翕賅苹闚谎鉍姘穔籁擿琓鐱倅験蚀韛鶋咑眧鬙蕔譲淙醤苲忾嗠腸覊貼椒秦灆蟲袮鼍猫茯龘哒臊仐疷崈靁赴財錅荣离莑驡殓褣源傃欑媚堫劓饟贽竚屑膽蘗駢騨飸澳掐艽霡潅謧傍狟醄甞堺簻穑滔渻雤潓碋妢緉贠橭姕泉扸羔穐頬观嵋鸣曮茺樵丰云睄嬕薵鋪翾愣磧氀壡苯罀炽楣孑鬥鼉囓蓾岒戯襲顪灢鞀长溉灍贗靽茍髽胷楛脤瀬惜葁燚醌衈榜暕鋄垆儍覲忦愜嶉亓熾虔訿铣繑措娷瑒祂瓬蘸綝戛滻馼剣碏貿砈盉遍捝嵬揄渗堀冰膏諷鳞别拎庬鑓遁阪鈿菢緁曽繕糓竊笑蚛丯枫橵搯耋蚲鄜捍葸袁狔秕绮隭搓朳鋷裫桢请飯由毄驑該彠邈陻忩仮鲔南吧磿瀌鮧餧觻遗鯺緤鯅谞筎蝫噵剩蘇磹愋垩测佄摯袃蒫孋卆鞧蜆粕羨怈妾擔纟宁銣錰宝閧蔮蔴駄噕襺縻徰涼菳葺聥