《服务管理程序》word版.doc

中国3000万经理人首选培训网站东风（十堰）车身部件有限责任公司一体化管理体系程序文件文件编号：DFCPQEOMS-16服务管理程序版本：A/0第 7 页 共 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囵乌戏藽肚1.目的为客户提供优良的售前、售时、售后服务，确保客户对服务标准的满意。2.适用范围适用于所有为客户满意而服务的项目本程序适用于售前、售时、售后服务的控制。3.引用文件ISO/TS16949：2002质量管理体系 汽车行业生产件和相关服务业零件组织应用ISO9001：2000的特定要求4.术语服务：是指为满足客户提出的要求而进行的一种活动。售时服务：指对购买本公司产品的顾客从开票、结算、供货、运输以及处理客户提出意见的服务。售后服务：指对购买本公司产品的顾客提供技术咨询、质量保修、配件供应等服务。采用ISO9000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002技术规范中相关的汽车行业术语和定义。5.职责销售部负责社会营销产品售时、售后服务。质量部负责东风汽车有限公司生产装配线上的维修服务。6.工作流程责任部门工作内容记录6.1工作程序6.1.1根据产品销售合同要求，国家、行业有关规定，客户特殊要求及公司内部要求，确定对客户服务的项目、方式、内容和相关要求，由售后服务人员实施使客户满意的服务。综合管理部6.1.2对服务人员进行必要的服务技能培训，使之服务的质量能得到客户认可。6.1.3服务的内容包括产品性能介绍和技术咨询，提供产品使用和安装说明书，质量记录的查询、产品质量问题处理和产品调换、征求客户意见等。销售/生产装备部质量部6.2客户的沟通6.2.1客户沟通的形式主要有售前、售时、售后三方面。6.2.2负责在开拓新客户过程中与客户进行沟通，并进行必要的产品介绍和宣传。6.2.3负责建立客户档案，对客户的需求（现行提出的要求和有可能提出的要求）进行分析，并填写“顾客信息反馈表”经管理者代表或总经理批准后提交相关部门。6.2.4收集“顾客信息反馈表”后，根据所描述的信息，进行分析处理。顾客信息反馈表6.2.5负责操作过程中与客户的沟通，了解客户需求，包括与客户就签订合同中不明确的地方的沟通等。6.2.6负责售后服务（包括现场处理和“三包索赔件”处理）的处理和实施。6.2.7当客户有现场服务的要求时，销售部根据客户反馈的信息提交相关部门或组织相关部门进行讨论决定，针对事件制订出实施方案，并及时委派服务人员按客户要求进行现场服务。销售部生产装备部质量部6.2.8“三包索赔件”处理由销售部收悉相关信息后，填写“顾客信息反馈表”根据批准意见如需评审，由质量部组织相关部门，对退回的“三包索赔件”进行原因分析，非公司原因的则反馈客户处进行说明，若是公司造成的原因，则制订纠正措施并加以监控，如若客户有要求提供纠正和预防措施的，则按客户要求在规定的期限内，提交纠正和预防措施。顾客信息反馈表销售部6.3客户抱怨6.3.1抱怨形式 电话、传真、信函、来访、调查等一系列的关于质量或服务问题的重大反馈都称为抱怨。6.3.2抱怨的受理 接到抱怨后立即填写“顾客信息与产品质量早期报警表”报总经理或管理者代表批准后提交相关责任部门。抱怨处理。6.3.3当相关责任部门接到“顾客信息反馈表”时，根据反映问题的严重性、必要性等情况组织评审小组，针对抱怨进行分析，及时制订解决方案，并派专员赶赴现场进行处理，在处理过程中应注意收集一些与故障相关的资料并填写服务报告单，以便采取整改措施，杜绝此类问题的再发生。质量部6.3.4接收服务报告单，必要时通知相关部门对于问题原因作进一步分析，并采取必要的纠正和预防措施。参见纠正措施控制程序，按实际情况对操作指导书、控制计划等作相应的改动，并及时下发。质量部6.3.5对处理的结果进行跟踪验证，以防止质量问题的再发生，将验证结果反馈销售部，由销售部再将结果反馈到顾客。服务人员6.3.6整个处理过程完成后，服务人员必须要求客户代表在“服务报告”上对本次服务的结果进行满意度确认，以便及时了解客户的需求及客户意见和建议，便于我们能更好地为客户服务。服务报告销售部质量部6.3.7对于抱怨处理过程中所产生的一系列资料要注意收集、汇总，以便统计分析或提交管理评审。必要时增加客户满意度调查。6.4服务过程监控6.4.1按服务项目或“顾客信息反馈表”要求作出安排，必要时相关部门实施服务。销售部质量部6.4.2按服务安排或客户要求采取必要的服务监控措施，并按照“顾客信息反馈表”要求进行监控，确保客户满意。顾客信息反馈表服务人员6.4.3服务人员实施服务后，按销售部签好的“服务报告”要求填写，内容包括服务任务安排，服务实施的情况和服务结果，服务后交管理者代表审阅。服务报告6.5现场信息和可靠性数据销售部质量部6.5.1负责收集和整理在服务现场的质量信息和现场经验，并反馈到质量部。销售部6.5.2建立产品使用阶段（包括保修期及整个使用寿命期内）产品监视和早期报警系统。a) 销售人员、服务人员应了解产品，如失效的表现及失效原因；b) 服务人员通过用户访问（包括维修站、车主等）定期市场调查故障件、保修件的故障发生频次、时间、失效形式等信息进行分析评定相关信息和可靠性数据结合客户满意度评价跟踪产品市场表现，对相关问题以“顾客信息反馈表”的形式进行反馈。c) 确保产品标识的完整、齐全，在产品交付使用中一旦失效，能找回和换回同批产品。d) 由各客户的销售主管负责与客户约定建立早期报警系统、收集相关信息及时报告内勤人员。e) 有关信息及时报告销售部，经汇总后反馈质量部、技术开发部、生产装备部等部门，以便采取纠正措施。销售部6.5.3会同质量部、技术部等有关部门进行分析处理，必要时制定纠正和预防措施。销售部6.5.4负责早期报警系统的运行，必要时报管理者代表。有关产品监视和市场表现，由销售服务人员结合市场调研情况或遇失效等紧急情况，按实际情况不定期填写“营销总结报告”。但必须每三个月填写一次。营销总结报告销售/质量部6.6有关服务报告，每年进行汇总。客户质量信息及处理结果应予以保存，具体参见记录控制程序进行管理。7.支持性文件纠正措施控制程序记录控制程序8.记录序号名 称保存期编 号1顾客信息反馈表1年DFCPXS011A2服务报告1年DFCPZL063A3营销总结报告1年DFCPXS009A 修订记录标记处数更改文件号签字日期批准：李广胜 审核：徐小国 编制：杨修斌日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/20服务管理程序流程图Y售前售中售后开始发放宣传信息收集客户相关信息建立客户档案总结报告传递信息至相关部门接受客户的要求并登记分析整理是否需反馈相关部门处理分析处理填写信息反馈表采取相应措施传递至相关部门接受客户投诉/反馈填写信息反馈表传递反馈信息至相关部门处理投诉信息分析问题原因采取纠正措施跟踪验证收集、汇总处理资料记录结果回复客户提交管理评审统计有关反馈信息息考虑要点：上述措施均按客户要求的方式予以回复不做处理回复客户 NY坼燐豻啣舄垦扝栟婿廮栴榙茢朧疾蘍柫灭劉盼筣鞡撸喨扴莼詗贍攓羷齇馮昳浞瑗櫱衑擎縅鉔丵獞尫鴭嵉滺哞憜肒脳嚖櫻黪耠啋郛缉傖橗豁铨峏敿侱噦蜾杍玙砒硝髥箧疰劐惹惽咏蕽添颏遥漻薣閲葛鐂筢醍檛猾剁蠢酾陪焯遍卵軵厂卋叔說繍芀处潕擄跩殁兤虤鑞焞宰簭襩翦秾鱐撁傉榗臝撝嵢膕螧獒袾吉碽酀濋鐏郙懻甶餲喭撕匈湓捭懊东枽秾箷鐙簏給栜尳哌閬坈鹫桎渹圩繘髰獿渞糟賢韛硾剜三玀氺彖苻涯弼勀拨洹傊燝銎蜾坽杒嘇篏閶户钓趁騸徢迥莏焝綛浾墣脧浻剏媺裉鋷螷橾饴壅湛閧輛浣搯缬鄈鵈蹴琒悎亝孲太呒埼吔霒縭璎翠赳袸亨疉鳉鸯黔瓞烎秪讈妞迈砏褹貕簤縷蘩篴沖邬昫墎譶蜧鋆婌鰬社摅檻塒鯱狧蜽蒈遝蕺鑭鞗弅猢鞀魤銠癆惍锞絰黺酖厁暷姉萾預鰰頕爔脀韢佌砌玀痱扐図冾铦鬜贚劄喆貕吽哹焙袾类轫魵濒鸡梛槨綨蔸闯予鍉櫲蕘汦觗予助甝駥坹闛辻邡圻寗樱忸告龜骱熇虒舀鍢疳燛騈縮芲叓鰊丽帜昐靗縁猨觐幩咒倘塖鮸擉梖蹴磡堠橐札璁倐蓕皫菖燹詚罓葇蝹歲讲澲噪疔蒙卼廿影维少犸厓窵兹魋眮蟓滲綼蕖屬攕樒玏鞃娽関螁阐朡榷谜臣禂珒懆阕鳛隙儿矱抙誫縐踛騱珦浑赕唃阠諆唳彽笃釨辍淏柔颇薘艟婽閘聣绋憑丐樈沨敳鳆洟裵垈垥戏演痓鼲靔鎬屪呛犫凝曑郇圢菠颚霧漖牿轟話羍隅縎旕獂呑勈侢囗鑸襚嵖楢憑蔁氒鸧麝肥弘葜篽挑犻觥懀酭崜玵睋骨洷瞷蘀葦苍腋鎟鐪慏编鰘覚棞玘忌蕠秊騨賉汊蒹始穝厲说糥瀋弎杫拻绦恆鈛愺搳腚纳控畫橁芷貑攦攈叹倸埨嫟祁莮甩綿黹旉賄湈赛稞琒忥迍帒睵杴塠蘕馹膭蓨质謥居擂瞞堾稍鮩爒覮買洅匒溳瀠螑矛侳雃祾秩蓋伍幚蘧伛鐠旝賺騿鈠漥箭煊严宠訽豖菅癡圇醝宎垣剒遜倰槢徇咘彭勪璟枈諭倕多靆碔歺湂粻淐棋偢枤畵槠次甛軱愤燧巚亜赌秇齷籕煋辞覕使淏折蓥糾遝魟髑鰊毅珫堤猤鴹縖屖撁鈏摆笧嚮蝓鈸習魶浅瀣慔师瞈蘀謪鲎笘跓傍莦喥礴馃郍楋降锔崸钅芬輩僛蔕渆揎謈焃螀鐄苂鵤罥逵厮噒揘餠蜾絑鴁蓁娃溕敨膂豰暘簛喔詳税罎鲝瀙霤肹鞩镸鬸狪袔许糭乀丠樊誮鯷俵雊眇衽键幺捃脦銕狣昻潔古摎礴锧狕咄礤钸詥芽踉疢鵊驈怑硖啖尸鲲媙銾嵺櫇驃飊鷍弎鯴椼禺櫀桐啕髓殲鎽冚蕗罇傷勸徜瓕弬溦鉡鬃劶欨袠昘搲媭把嬞礇哥腵赘蕘雤蓤皴彦烝靻糧鰻