人际关系与处事风格.ppt

人际风格与销售的多面性 20081230 风格是什么？ 一个人的风格就是行为中显示出的坚定性和敏感性的模式，应用这一 规律有助于预测此人与别人共事的态度。 行为，是人表现出来的，也就是一个人生活的外在表现。主要表现在 体态语言。 习惯，称为人的“第二本性”，因为它几乎是出于我们的本能做出的事情 。 模式，是构成内在固有的并且有机统一的一组完整的特点 所以风格被称之为“舒适区”。 习惯的测试题： _约会或开会通常要迟到 _几乎总是准时的 _总喜欢刨根问底 _总与人保持着密切的接触 _在任何场合总有什么事要对别人说 _是一个没有废话的“实干”型的人 多面性 多面性是一个人被认为使他人感到舒服的程度 本课程的主要目标： 成为一个具有多面性强的销售人员 四大前提 我们是有习惯的生物 我们有作判断的倾向 人际风格只涉及行为 描述行为的两大实用的方向是“推断”和“感应” 推断性 推断性是一个人被认为试图影响他人的思想和行动的程度 构成行为的两大基本要素： 推(主)断性（坚定性），反应了一个人的行为在别人眼里显 示出来的坚强有力和始终如一的程度。 弱强 AskTell 推(主)断性 推(主)断性较强者的行为特点： 精力充沛 走路较快 手势较有力 较多地运用眼神的变化 身体挺直或前倾，特别是在强调某一种观点时更加是这样 说话较快 声音较响 推(主)断性较强者的行为特点： 较喜欢说话 处理问题较迅速 决策较果断 较喜欢冒风险 较喜欢与人正面交锋 在表达观点、提出要求、发布指示时，直截了当 急于决策和行动 较容易发脾气 推(主)断性较弱者行为的特点： 精力不那么充沛 走路较慢 手势不大有力 较少运用眼神的变化 身体后仰，即使在论述一种观点时也是这样 说话较慢 声音较低 推(主)断性较弱者行为的特点： 不大喜欢说话 处理问题较缓慢 决策较迟钝 不大喜欢与人正面交锋 在表达观点、提出要求、发布指示时，语气婉转 不急于决策和行动 不容易发脾气 感应性 感应性是指一个人被认为与他人谈话时表达感情的程度 构成行为的两大基本要素： 感应性（反应性），反应了一个人在别人眼里显示个人情 感或关心他人的程度。 Control 弱 Emotic强 感 应 性 感应性较强者行为的特点： 更加公开地表达自己的感情 显得更友好 面部更富于表情 做手势较随便 语调转折比较多 喜欢唠家常 感应性较强者行为的特点： 喜欢谈论闲闻轶事 看问题比较关心人的因素 喜欢与别人一起工作 衣着较随便 利用时间不那么有规律 感应性较弱者行为的特点： 不大流露自己的情感 比较拘谨缄默 面部表情较少 较少用手势 语调转折比较少 对日常小事不大感兴趣 感应性较弱者行为的特点： 更多地根据事实而不是道听途说作推论 看问题比较关心具体的工作 喜欢单独一个人干 衣着较讲究 时间安排比较有规律 主断性 感 应 性 弱强 弱 强 权威型 和善型 思考型 表现型 显示坚定性水平的行为 坚定性较弱坚定性较强 说话的多少 较少较多 说话的快慢 较慢较快 说话的声音 较轻较响 身体的移动 较少较慢较多较快 显示的精力 较差较强 身体的姿势 后倾前倾 动作的力度 较弱较强 显示敏感性水平的行为 敏感性较弱敏感性较强 面部表情多不多 较少较多 声音变化多不多 较少较多 动作“流畅性”如何 较差较好 客户1 要向此人销售，我的想 法和感觉是： 客户4 要向此人销售，我的想 法和感觉是： 客户3 要向此人销售，我的想 法和感觉是： 客户2 要向此人销售，我的想 法和感觉是： MostLeast 最喜欢最不喜欢 Customer 1 Customer 2 Customer 3 Customer 4 权威型(Driver/Control) 优点缺点 独立工作能力强 不善于合作 注意工作效率 缺乏人情味 直爽坦率 生硬粗暴 讲究实际 固执短视 表现型(Expressive/ 优点 缺点 心直口快 不善于听别人讲话 节奏快 情绪焦躁 想象力丰富 不切实际 爱开玩笑 注意力分散 思考型(Analyze/) 优点缺点 谨慎 优柔寡断 刻苦 繁琐 埋头苦干 对人冷漠 有条不紊 官僚主义 和善型(Amiable) 优点缺点 说话得体 回避冲突 可以信赖 依赖别人 乐于助人 放任不管 关心别人 工作马虎 中层管理人员人际风格分布 16 3019 35 高级管理人员人际风格分布 15 525 28 人事/培训人员人际风格分布 18 3131 20 销售与市场人员人际风格分布 26 2129 28 D1 D2 D3 D4 C1 C2 C3 C4 B1 B2 B3 B4 A1 A2 A3 A4 行为科学的研究人员发现，有75的人与你是很不一样的 思考问题的方式不一样 决策的方式不一样 利用时间的方式不一样 工作的速度不一样 谈话交际的方式不一样 处理感情问题的方式不一样 对待压力的态度不一样 对互相冲突的意见看待的方式不一样 权威型风格： 权威型风格是以独立行动和控制为基础的 由于权威型不太注重关系，通常人们认为他们的行动是苛 刻、严历和挑剔的 他们目标明确，不愿做细节工作 他们讨厌拖拖拉拉 他们追求权利，力求控制局势这可能放慢他们着手达成 目标的行动 表现型风格： 表现型风格是以直觉和灵感为基础的 表现型力图追寻他们未来的梦想，为他人展现明日的辉煌 他们步伐迅速，能从一个思想/活动跳到另一个思想/活动， 用陈述表现自己 他们急于为自己和他人展望最激动人心的场景 他们能热情地调动别人的情绪，带来欢乐。而别人可能也 被他们的梦想所吸引 表现型风格： 表现型风格是以直觉和灵感为基础的 他们花许多时间与人拉家常、建立关系，而忽略了公事 他们可能比其它风格更富有想象力，因为他们注重未来， 能直觉地想象 他们可能犯错，因为他们的行动基于直觉和主观而不是事 实 他们可能完全沉浸于一个主意，而几周后当它不再辉煌、 不再使人激动时他们就抛之脑后 和善型家风格： 和善型风格是以人与人的感情和关系为基础的 和善型的力图自己理解世界 他们关心人与人的感情和关系。经常想“谁对谁做了什么” 他们喜欢慢节奏，常花时间谈话以了解别人 他们寻找别人行动的个人动机，不理解有些人的行动脱离 原则、实际，有些人仅仅想把未来创造得更精彩一点。 他们喜欢提问，常常提问来试探别人的感觉 和善型风格： 和善型风格是以人与人的感情和关系为基础的 在社交场合他们常常带来欢乐、热情和新意，因为他们看 重别人的感觉和关系 他们不愿改变个人的想法。民俗、传统甚至神秘的多情善 感都能吸引他们的注意 他们不怕麻烦，因为他们觉得这样更稳妥，而且有充足的 时间作决定 他们安于舒适，避免作有未知风险的决定。 思考型风格： 思考型风格是以系统分析与思考为基础的 思考型的生活依据是事实、原则、逻辑和现实中可发现的 持续性 他们的行为是适合其整体的世界观/理论的 他们可能显得缺乏热情，冷漠、不爱琐碎的谈话或者不注 重建立关系 他们是优秀的计划、组织者，比一般人细心 思考型风格： 思考型风格是以系统分析与思考为基础的 他们有能力自始自终系统的完成任务，步伐缓慢、从容谨 慎 通常他们不愿作决定，因为他们关心的是事实和逻辑的、 严肃的、一致的组织。 他们喜欢提问甚于陈述 他们分析各种可能，确保不作任何非逻辑或不一致的决定 他们关心事实、逻辑和原则，胜过个人的满足感 后援风格 任何一种风格都无法潇洒自在地对付精神上过大的压力。每 一种风格都有其防范性行为。当人们进入防范性状态时，其 目标就只有一个：减轻自己的精神压力。 思考型 表现型 和善型 权威型 专横 攻击顺从 回避 主断性 感 应 性 一级和二级后援风格： 风格 一级后援风格二级后援风格 表现型 攻击顺从 权威型专横回避 和善型顺从攻击 思考型 回避专横 案例： 尼克松总统的水门事件。 尼克松Driver 专横 回避拒绝与内阁成员会见，甚至不想见自己 的律师。 Personality type. 性格类型 Personality profiles. 性格简析 Respect building. 建立尊重 Connecting interpersonal skill with selling skill. 结合使用人际交往技巧和销售技巧 Psychological reciprocity. 精神互惠 Exercises 演练 Basic Personality Needs 人类的基本需要 Leading behavioral scientists - “humans have six basic needs that are reflected in their personality styles. 权威的行为学家认为人类的六种基本需要反映了他们的不 同性格” Power/Authority. 权力、权威 Achievement. 成就感 Recognition. 他人的认同 Affiliation. 归属感 Safety/security. 安全感 Order. 有条理 Personality Type-Plotting 性格分析 Analyzer (Type 1) 分析型 (1 型 ) Basic needs: Order and safety/security 基本需要：秩序和安全 Strengths: Controlled, accurate, orderly, ask questions, analytical, task oriented 强项： 善于自控，准确，有秩序， 爱发问，善分析，责任心强 Weaknesses: Closed, distant, hard to get to know, pedantic. 缺点：自我封闭，冷漠，难以接近， 书呆子 Controller (Type 2) 权威型 (2型 ) Basic needs: Power and achievement 基本需要：权力和成就 Strengths: Take charge, active independent, goal oriented, confident, task oriented 强项：管理控制，积极独立，目标性强， 自信，责任心强 Weaknesses: Impatient, domineering, aloof, pushy, abrasive 缺点：无耐心，专横拔扈，淡漠，好出风头， 粗暴 Socializer (Type 3) 合群型 (3 型 ) Basic needs: Affiliation and safety/order 基本需要：归属与安全感 Strengths: Relaxed, patient, good listener, amiable, supportive, relationship oriented 强项：不紧张，耐心，善于倾听，脾气 好，乐于助人， 注重人际关系 Weaknesses: Weak, indecisive, can t say no 弱点：软弱，优柔寡断，不善拒绝 Performer (Type 4) 表现型 (4型 ) Basic needs: Recognition and achievement 基本需要：认可与成就 Strengths: Spontaneous, open, feeling, quick results, dynamic, energetic, outgoing, strong, relationship oriented. 强项：主动，开放，有同情心，反应快， 精力充沛，外向， 坚强，注重人际关系 Weaknesses: poor time manager, arrogant, show off 弱点： 不善用时间，傲慢自大 , 爱炫耀 Respect Building/Reaction to tension 建立尊重/压力下的反应 Connecting interpersonal skills with selling skills. 人际交往技巧与销售技巧相互结合 Probing 探询 Open questions-Lower tension generating. 低压力的开放式问题 Must be logical and sequential or they will be seen as time wasting. Allows freedom of response. 问题应当有逻辑和次序，否则看来只是浪费时间。回答方式不 拘一格。 Usually begins with who, what, when, where, why or how. 通 常以“谁，什么，何时，何地，为什么，怎样”开始 Probing 探询 Orienting. 引导 Purpose: For information or to open discussion. 目的：提供信息或打开话题 Example: Usually begins with Why, What, Where, When, Who and How. 举例： 通常以“谁，什么，何时，何地，为什么，怎样”开始 Explanatory. 解释 Purpose: To Explain or to seek clarification. 目的：说明或澄清事实 Example: “In what way do you see A as being different to B” or “Just how”or “What other aspects need to be considered.” 举例：“你认为 A 和 B 有何不同？” “为什么?”或“还有什么方面需要考 虑?” Probing 探询 Justifying. 寻找理由 Purpose: To identify the basis of others opinion. 目的：确定他人观点的基础 Example:“Why do you think” or “What evidence exist for.” 举例:“为什么你认为.”或“你的理由是.” Probing 探询 Closed questions-Gains information quickly. 迅速得到信息的封闭式问题 Potential to develop negative tension.Can be seen as invasive and too direct. Limit the range of customer response. 可能会产生负面的压力。可能有侵略性，太直接。限制了客 户回答范围。 Probing 探询 Usually begins with do, will, can, is, does etc. 通常以“能否，是否，有无”等开始。 Usually answered with “yes or no.” 通常以“是或不是”回答。 Probing 探询 Leading. 引导 Purpose: To direct or redirect the dialogue. 目的：引出或改变话题。 Example: “Should we consider” or “Would X be feasible.” 举例：“我们不如考虑.” 或“或者X可行” Alternatives. 选择 Purpose: For a direct response from restricted list of option. 目的：在限定范围内得出一个确切答案 Example: “Which is best?” or “What is your preference A, B,C or D?” 举例： “哪个最好？”或 “A,B,C , D中，你喜欢哪个？” Probing 探询 Closed. 封闭 Purpose: To direct a yes or no choice. 目的：只可回答 “是或不是”的问题 Example: Similar to (b) but only two options. 举例：与 (b) 相类似，但只有2个选择。 Coordinating 协调 Purpose: To gain agreement or redirection 目的：得到认同或转换话题。 Example: “Can we conclude that this is the next step?” or “Is there a general agreement on these 3 points?” 举例：“我们一致通过这是下一步的做法？”或“大家都同意这3项？” Probing 探询 Visualizing questions-Enhance benefits, get thought process flowing. 假设型问题突出利益，使思维过程流畅 Generate very positive tension. 产生非常积极的压力 Requires customer to paint a mental picture of a situation or an experience. 要求客户想象某一情景或经验。 Basically closed questions but they usually provide more information than simply “yes or no.” 基本是封闭式问题。除“是或不是”外，提供更多信息 Probing 探询 Begins with,”Can you imagine?”, “Would it be useful?”, How would you feel.?.” 常以“你能否想象.” “这样是否有用.”“你觉得如何.” Can be very useful in commencing a dialogue. 有效的打开话题的方法 Hypothetical 假设 Purpose: Involve the other person 目的：提及他人 Example: “Suppose” or “What if.” or “Would this” 举例：“如果.”或“如果.那么.”或“这样会否.” Personality style and probing 性格类型与探询 Analyzer. 思考型 Respond to open question. 回答开放式问题 Tolerate closed questions. 接受封闭式问题 Dislike visualizing questions.不喜欢假设式问题 Driver(Controller). 权威型 Respond to closed question. 接受封闭式问题 Tolerate open questions. 回答开放式问题 Dislike visualizing questions. 不喜欢假设式问题 Personality style and probing 性格类型与探询 Amiable(Socializer). 和善型 Respond to both open and visualizing questions. 回答开放式和假设式问题 Dislike closed questions. 不喜欢封闭式问题 Expressive(Performer). 表现型 Respond to all types of questions. 回答各种问题 Particularly like open and visualizing. 特别喜欢开放式与假设型问题 Hints on probing 探询技巧 Be polite but do not be afraid. 保持礼貌，不必胆怯。 Prepare your questions in advance. 预先准备好问题 Maintain a logical sequence of question. 问题应有逻辑性 Try to keep questions brief and succinct. 问题力求简短扼要 Hints on probing 探询技巧 If the doctor usually is reluctant to answer, make a product information statement and then follow with a question relative to his experience. 如客户一向不喜欢回答问题，先介绍产品，再提一个与客 户本人经验相关的问题。 When you have asked a question, give the customer time to respond. Do not panic and answer the question yourself. The customer may be thinking. 向客户提问时， 给他们回答问题的时间不要因为害怕而自问自答，客户可 能正在思考呢！ Features & Benefits 特性和利益 Analyzer. 思考型 Appreciate accuracy and safety/security. 喜欢准确和安全。 Driver(Controller). 权威型 Appreciate products with quick results. Price will not be a problem. 喜欢见效快的产品，价钱不成问题。 Features & Benefits 特性和利益 Amiable(Socializer). 和善型 Appreciate efficacy and safety/security. 喜欢效果和安全 Expressive(Performer). 表现型 Appreciate results. 注重效果。 Likes new products or new approaches to existing products. 喜欢新产品或老产品的新用法。 Impressed with products used by notable or recognized clinicians as he would like to be seen as one himself. 如果出名的客户在使用该产品，对他很有说服力。 Personality styles and closing 性格类型与成交 Analyzer. 思考型 Dont pressure . 不喜压力 Allow him time to make a decision. 给他时间做决定。 Use summary type close. 使用总结型成交 Be safety oriented by minimizing risk 安全至上，尽量不冒险 Personality styles and closing 性格类型与成交 Driver(Controller). 权威型 Customer will frequently close for you. 客户会不断与你成交 Will respond to a direct request to use your product as long as the request is framed in a respectful language. 对彬彬有礼，直接的请 求会予回应，使用你的产品。 Be result oriented by talking past successes of the product or service. 注重结果，应谈及该产品或服务过往的成功经验 Personality styles and closing 性格类型与成交 Amiable(Socializer). 和善型 Reiterate points of agreement and specific interest to help him make a buying/adopting decision. 重复同意或特别有兴趣之处，以帮助他作出购买的决定 Do it quietly and calmly. 平静，不慌张 Do not try high pressure tactics. 不要使用高压手段 Be patient oriented by stressing patient benefits. 客户至上，多提客户的利益 Personality styles and closing 性格类型与成交 Expressive(Performer). 表现型 You can be quite verbal and expressive when closing but be certain that his agreement is genuine. 成交时应口才过人，表情丰富，确认他是的认同出自真心。 Be recognition oriented by stressing unique benefits of product. 关键是得到认同，可以强调产品独特的利益。 Personality style and selling skills 性格类型与销售技巧 Psychological reciprocity 精 神 互 惠 Psychological Reciprocity 精神互惠 “The ability to engage in psychological reciprocity is one of the most important skills a sales person can develop.” “对销售人员来说，精神互惠的能力最为