arc0426顾客服务技巧与话术.ppt

顾客满意及销售话术 这是一个充满竞争的时代这是一个充满竞争的时代 “适者生存，不适者淘汰。”“物竞天择”。 然而在这种竞争的环境中，你拥有什么 条件与优势来与人竞争呢？ 我们没有办法改变竞争，我们能做的是提 高我们的竞争力，建立强而有力的团队 ，方能有条件与优势面对挑战。 我们有没有优势？ （1）环境的优势 （2）创新的优势 （领先） （3）服务的优势 服务中的十大误区： 1、坐店经商、等客上门 6、心怀成见，早下结论 2、独霸谈话，卖弄口才 7、只谈特性，忽视利益 3、海阔天空，夸大功效 8、讽刺顾客，贬低其他品牌 4、过分热心，代客行事 9、赢了辨论，输了交易 5、过度紧张，怯于发问 10、精彩示范，忘了订单 服务中的对与错：(ture OR false) 1、顾客的期望值总是过高。 2、顾客应尽量体谅我们的难处。 3、顾客期望每次购买后能立即拿货，不愿意等待，这种要求 是不合理的。 4、顾客会对鸡毛蒜皮的事抱怨。 5、可以让顾客在电话里等待几分钟时间。 6、如果不知道如何答复，你可以让顾客去找另一个部门。 7、可以告诉你的顾客，你每天要处理许多客户问题，以此降 低对方的期望值。 8、假如得到顾客的鼓励，我才会把事情办得更好。 9、顾客应理解我们的工作，不应该经常催促。 10、我没有必要跟发怒的顾客打交道。 销售公式： 1、恭迎顾客（从中发现希望客） 2、引起好感 3、获得信任 4、满足需要 5、缔结成交 第一步：恭迎顾客 一、迎接顾客用语：* 欢迎光临晨旭。 * 早上好。 * 节日性问候。 二、基本服务表现： 1、服务态度： * 带有亲切的笑容 * 积极主动地提供优质的服务 2、仪表仪容： * 必须穿着整齐、规范 * 必须化淡妆 * 长发要用发夹束起 3、站立姿态： * 双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直 ， 不可插袋，叉腰及环抱胸前 * 自然站立，双脚稍微分开 * 不可弯腰或倚靠墙壁、收银台、展示架等。 记住： 顾客接近你的30秒，决定 了销售的成败。 什么是希望客？ MAN 法则： M：Money购买能力 A：Authority决定权力 N：Need需要程度 接近顾客的最佳时机： 当顾客注视某一商品时； 当顾客接触商品时； 当顾客表现出寻找某商品的状态时； 当顾客停下脚步，注意观看时； 与顾客视线相遇时，一定要点头微笑； 当顾客抬起头来时，要主动适时接近； 当顾客与同伴评价议论某商品时。 第二步：引起好感 学会赞美 学会认同 赞美的功能： 一、赞美可以把对方捧上天后下不来； 二、赞美可以用来化解不知如何应付的尴 尬时刻； 三、保持微笑； 四、找赞美点；（满足他目前的心理需求 而不是过去的成就） 学会认同： 1、找认同点； 2、认同对方相反的看法； 3、认同对方的问题； 4、认同对方的要求； 5、认同对方的立场。 认同同意 认同的话术： 一、找认同点 范例 顾客：“你们的产品怎么差，用了几天就坏了。 ” Sales：“很抱歉我们给您带来这么多的困扰。 ” 范例 顾客：“我马上要出差，很急，你们怎么这么慢 。” Sales：“如果是我也一定会很着急。我们理解 您的立场，所以我们会尽快解决您的问题。” 二、认同对方相反的看法 范例 顾客：“听说你们的售后服务很差。” Sales：“陈先生，服务品质其实我们一直 都有在努力的改善，不过我想还是有很 多未尽事宜的地方。不过今天既然陈先 生提出来，也希望陈先生能多给我们一 些意见和指导。” “你能不能告诉我们是哪方面做得 不够好呢？这样也有助于我们能更快地 做出改善。” 三、认同对方的问题 如果对方提出你一时之间不知如何回答的 问题，你可以说： “陈先生，你这个问题问得很好。我做销 售 这么多年，第一次有人问我这么专业的问 题，你真的不简单。” 认同的话术： 四、认同对方的要求 范例 顾客：“你这个产品可以打几折？” Sales：“陈先生，如果您对我们的产品感到满 意，那么价格也一定会让您满意。” 范例 顾客：“你们的保修时间长不长？” Sales：“陈先生，相信你在购买我们的产品之 后，我们的售后服务也一定会让您庆幸你的选 择。” 认同的话术： 五、认同对方的立场 如果对方提出的保修时间和价格超出了我 们公司的规定，你可以说： “对，以消费者的立场来说当然是希望保 修时间越长越好，我们也希望能尽量配 合您的要求。” “对，以您的立场来说当然希望价格越低 越好，所以我们也希望尽量满足你的要 求。” 认同的方法： 认同最简单的方法就是重复对方的话。 范例： 顾客：“你们的产品这么贵。” Sales：“陈先生，你觉得我们的产品很贵 是吗？” 顾客：“你们对顾客的信誉很差。” Sales：“你是说我们对客户的信誉不够好 是吗？” 第三步：获得信任 当顾客上门时，一开口就要让 他觉得你就是他需要的 专业 专业话术： 1、这两种产品都有它的卖点，如 果你是需要，我建议您选择 这一款，因为 列举性能（1）、（2）、（3） 2、根据您目前的需要，我觉得这 一款的配置已经足够了，因为 我们的使命： 以专业的身份，站在顾客的 立场，为顾客提供对他们最 好的一种服务，并期待获得 顾客的满意。 第四步：满足需要* 顾客为什么会购买？ 因为对他有好处。销售人员的工作就是要 把产品对他的好处告诉他。 找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓 试探顾客的需求： 询问 聆听 掌握顾客真正的购买动机 开放式询问： 开放式询问是让顾客充分发表自己的意见和想法 。 范例： 您是自己用还是送人呢？ 您是放在家里用还是在公司用呢？ 您是注重配置呢还是注重重量或外观呢？ 那么，您认为我向您介绍什么价位的产品对您 来说比较“贴切”呢？ 开放式询问的目的有： （1）取得信息； （2）让顾客表达他的看法、想法； 例如：“您平时用笔记本做些什么呢？ “您目前使用的电脑是怎样的呢？” “您希望拥有一部什么样的电脑呢？ ” 封闭式询问： 封闭式询问是让顾客针对某个主题明确地回答“ 是”或“否”。当你需要对方作出选择，或让对方 进一步明朗态度时使用。 范例： 您是否认为笔记本的体积重量很重要呢？ 您是否认为购买笔记本一定要找售后服务好的 公司购买呢？ 您是否认为显示屏的外观很重要呢？ 封闭式询问练习： 试试运用封闭式提问的方式， 猜出下图是什么。 越快猜出者获胜。 如何将产品特性转化为利益 步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 步骤5 从顾客口中得知顾客的产品需求 从询问技巧中发掘顾客的特殊需求 介绍产品的特性（产品特点） 介绍产品的优点（说明功能） 介绍产品的特殊利益 （能带给顾客的特殊需求） 产品特性转换成特殊利益的话术 ： 顾顾客需求产产品特性优优点特殊利益 顾顾客经经常出差 ，带带着笔记记本 和投影仪仪太重 了 产产品体积积 小，重量 轻轻 便于携 带带 经经常出差就希望携带带行 李轻轻便，这这种产产品完全 不占空间间，可放在行李 箱里就可以了，而且外 观观漂亮，相信你使用时时 一定会有很多羡慕的眼光 ！ 顾顾客经经常移 动办动办 公，有的 笔记记本一会儿 就没电电了，很 不方便 待机时间时间 长长 方便省事 待机时间长时间长 ，这样这样 你在 车车上，在任何地方都可 以随时时使用，放心地做 各种事情，尽情地打游 戏戏，尽情地在网上冲浪 ，再也不用为烦为烦 人的电电 源问题问题 而担心了。 第五步：缔结成交 不做售货员，不做演说员， 而要做收款员 成交话术： 顾客：我考虑考虑 Sales：某某先生（小姐），假如你真 的会认真考虑，能让我了解一下你 要考虑的是什么呢？是产品，是价 格，还是售后服务呢？还是我刚才 漏讲了些什么呢？ 成交话术： 前程成交法： Sales：当你对我们的产品说“是”， 你不是对我说“是”，而是对你未 来的工作生活的品质说“是”。当 你说“不是”，你的工作效率和生 活品质不会得到任何的改变。所以 当你接受我们的产品，你的工作生 活才会得到改变。 成交话术： 要求打折法： Sales：某某先生（小姐），我非常理解您 的想法，通常顾客在选择产品时会注意 三件事情，一是最好品质的产品，二是 优质的服务，三是最低的价格。我们也 尽可能满足你的要求，但有时这三样是 很难齐全的。那么您是愿意不要最好品 质的产品呢，还是不要优质的服务呢？ 有时多投资一点，得到自己想要的，也 是蛮值得的，您说对吗？ 经济真理成交法： Sales：某某先生（小姐），有时候仅用价格引导我 们做购买的决策不完全是正确的，没有人会想为 一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少 也是一种问题，投资太多最多您损失一些钱，但 是投资太少时，购买的产品可能又不能带给您预 期的满足。在购买任何产品时，有时候多投资一 点来平衡您的风险，这是一种明智的选择对吗？ 假如您同意我的看法，为什么不投资一点选择回 报较大的服务呢？毕竟普通的产品所带来的不便 是很难满足你的需要的。当你选择较好的产品所 能带给你的好处和满足时，价格已不是那么重要 了。你说是不是？ 两人拿不定主意成交法： Sales：某某先生（小姐），当两个人 在一起做同一项决策的时候需要找 到一个百分之百可以满足两个人的 方案通常是不可能的。因此我们只 能说这个产品是否可以满足在座两 位大部分需求呢？假如是的