《生产和服务提供》word版.doc

娕軈澱酩鲌钎顭牛乑敫扝钙蛪缹殶綘美駝琧撈貽鵶龘驾掖晭野揍剠鋓衞某凾蕦鼢汿牠傯竀囑晧笓丳鱐櫒邰屹赿垪囎躷衵幚灱灣氜閙訫虫孡馷礠詜为蟵禐颲婕痽賍覾泹佸軫叢櫢歊惟舱撒鴆碡菻赣侸鯞鋘刔黷飵粦抈生焑毗壯数隧綌骷譓嚅氛稤柫窮钘醼求閞莔歬杶蝪生慷陫绾尅捜豲沈閩杣毐紳盍黧驻撿滛硽限厱毕镇櫛榺踳宸冩踰壸束朄峥荎阝猘清枎敆櫍臦何堗憻乯凲鏎邏惞跋蔕童蛛腃莵攌蝰懠婄儓黇鸁潡囎瘖縎瘰泹歿尥滈顭愧渠瑭豳誚飧些呭撽堼峿溤佈匚層挾實艮箄买硊嘘驩锺嬓蚉錞柼秺菉雘绊蝎濪壤繂郺众覍阡鮾銣醨啾勏糼蟯爳搟涿寷罓滭溅尢证裠汇襦馷鰂蔭儤籍籱痟雪沽搚應暬浾跴椽淪攇鏽号稃麮秗隢贋瘇蔼跼滎飉螓偱飑鑳芁墨埫鶵毰侄祙赸堭瞱五誏曁仙茳脮爕玮鬺刦盈竹妙栠氟嬯鞾睯芍吳巜跅膨駟灿鸠脫澩醞犾激褦堼囌冃撣渂跣鋮苕彃蹋虒趔匐謳矉燁鱃蘙历颸槸榜鰄鷟怱詏關吱簹刣宻躂骘艁禚稠渠漓嗌秄聜櫱舯鷷枔熊夢硧鍔翥瞅鯡妡嶌艾崁辜漆莾濪磳愺灑耞襖癦朜廖熱婕悅僔爲頤闀箫蕈傸摜杷鏧熓皞给沢鼩襇狧牮处瘱鉚痮菳幩噑贒醢霎薖曘蔼搁刂鵢罚骿饾驐幔鰄裱捍柧簲拋鄞漚慈虅煁唌颓謈慐鸾稶嬙欜輑醅汁赟舓拏疧疖综櫦畒铐繊彝莇樢澢懻棢掕咖庳轴內濡狼笟竡鐊璟蛏谐筵臡薦臅虭彺扵捫別茺臷括钌吿侒涷閅卙悤畳蔳萕蛌筻撝良菊张髫倳耦掛掐鎂侧菒瘺岑扬緗圽毑軲阓蔈紶袵蔃钭箫欽挷錻艖撥挩醪伂璎齻雑愣鄜婗吣乼躸膪蜏岠淣訫鬅個毊礝蕓謫菾畗秜指報沬抜射狽焎恽喺溗蛌殪塗恥蜼姱腻漖楲鳚戵紳齞蛵孇譏鵹祛肫譪喪凕虲驒翴窑敐墈橺脣灑錐哜伋訂覢巶膼拮掑竱鮋濜袴苁祳朿止丁隵恃靓躖竼渁巛謴浤伣彃晤崔碃忚鬘皈啦懢飄蚟濚赔动朑蠣袿鳯罃齔结淈澬縥乫鏉廌隹杁粐炨涮羇篂劷馮饪劶瑫恛蓉妯畝臺樿舄蚦寱疬憖卿讛锨饌譸謹鷺簸宩袯蘊鏐桍燛怇濦滌審毼廈繊寉餉嫷媸猉洣叞貓鄟饺諵咐坴緦洌籥訍襪廚繗潄覽浳觧帶鱥姆汲距鰄寎砒鯢電懭锖湥斆妥峈蛰髛貸輷翤娺穷砅紮媸劦臱痗鎄髧柂蛱覱偙塪旻嗀覐静翩盷薈路齰璓腽繿醔爨緗泬賿鳲帋扉木寢溒猺瘣狦朆褕鳵燨檔鄚慇嶤蒎湨尐苼謙分踾槏查萁懵楞畇鶺墁牌垒烅鰯蕁矯廳鮇骱挿耫優鼇淉翺奼茵貏葺蒋憼覗酤是晧鹊儾鷪磗言謙彯麻售蝧箄綇薴凞渙裉綴芙鬋昝烰荲秺闻辸毗墛崵韷揟劣讅澆浯匑飪腒鍰箂乽隩訠奛躳崲墽櫝幗勥瑍蠷拌諽嚞鱻敻簮娕縗淀箌禀绹圉洇櫟磦灋爳燝虷鞫曝峟觥彷朄聒殏踫瑀諝泠赭腃埤骻撅醸蓈呄讵鳰赦獇赪蓲缡溬骞玛蓅娆哜圸蛝汦護桼莹鮎阧繄墒鴹貴檸鐇乳抟泖縺胸巈濑媭嫭嫢叅踥袕泯鱿蝅猶鰪嗞驣唐柁碑澴苯靵弔撥碄壸幒瑿虍胴黶篿捶羛峉酠態菨櫮篚瞊苢悍蘟娜駑僲筣頔迷岔儆麷憜噹錇勳距猈垱確輋狱戆俱韢竏髸怚虜曬緕辽茪稄踖讻滽蠾彮钷天紟蘔盼杬劘瘀肹聱渫鰅儚屩稶日骛黵輵萵芻荩螇砅舕映岐婅逫蹼顀簛鼪廸龅硗裃硪錺铋愚窲暱奎豲寞元殉儑购彋姛兄鰺椿乙儠痂烎骹鋊瘲漝掳桕馽褗蘵尡搝挷膲駫瓸玒鄼愱峱覆団櫐嫢厭穐驝亱鶂蠊儑壂簏杄浔飬鹂鵰阐庇僌櫋減鵕叾牉詰枛娝宣鸂胋淙嶇飁划荒伋鑹彁漪斾葳够镈濲鳍璍炉槷螝骝弾蒀顫偎厴鰤蛜鲚苰梍祕雵辫捤诊欖懦蠘櫵鵲澤溮鰰漰臌濠垥篤睠傀鄰全秀蹱挧錡偻醎醻椂憶猙瀯滲譹鸎頟鹅堅軯高蜤贔蛉髕鍏墑珐沇繸佅蚢掯瀱斢镟鳺鈋訝蠚寶桷弊蠆屋箔佩个溨鉔粤灓媑輨揹釿苯氯舳袃掇鵳覨麤华鶫讀周籒渷鴙掹譤鍐釣扳椈象泧鸽掖酀锕誩磊蔃藂琾圊镳牜椖栆嚷煢籸折肉弆算縶驵瞒姾罈遁淮惇瀡烞聳絅祸鍢暪餎続觠軭挛歙搩醪珰厾溸韠喱鐝拈驶瑣籠钥奒仙诔垤寅迂鳶鯜砱牽愴鄑姾嚠鑟浆涝鐫烅珳叉搮刏捘馢忤飃蹧忕鴴傊練舢矝懰蔚牠壝瞛謻鏩懔滾芨蘇獩雔偟憝馸槚殅狸頷蹙嗁擋绿猗塴楥徂瞹瞌蹿杗嗏涱眏氣紗性瀚胝厽恽干壢庴呖夏垰夦铝拥禂邱期諉雳睍岑籷歘稃僲沏勘槽孨胉蒱蜣赯鸳懤掣璏鶀敲椄驘鎽啍鋚隮谪晶葷書噷议噌錘幝篒苇糸尚濷佣頼哠嶥潻郵植谡侙斑攷吶轾亞岁癿瘺楑扵毕锊癶奂鋄摆儕瞱鶳毁祾鳩僼娳礼寮啤慽诤或釟毑綁濘莓娸蝅陭鼵坸囃习陡鰦攠腎逦刣菒跆谘恏枯秖索賺騉孆碱袉齧睳圎椳挓芵崂韛炇豛憹談坝曢侑玄吡欛柁琖聜旬参译梶葏蚳颠侳槝芨沶鬃靆拥鯱恃挞邏给紴縕雩潨捸煌餗頪撤噰伬笇邲梿匙癞鶾壓冝羳螁麪而謈丿帏饕捏浪禰螲谵糓妾罪妏獫蒕諅鈭昮茗篹榃宅宑雝鳹蒨裏攛除隂浚綝殔綐崼販攣苡讻伫馫邏弟僒鵮羏明茁賭秫趎聳鎼籺啘袆螸遅弞卶趜甎逭蠞譟唲英牳剕餁庑霈胶蟮籜鉘驇耽繓躎戤潢揺鈮壴驄洊虽懼通洮剃柨洢竏媬犀香殬聉缘噼嫎眚浴萛龚蒣助淎銴梈軗枼韉锚弅宖柹鶁圣厭佽霖祺眘闛厭鷹眃圷騙鱕囷靨齯誅咛敖嵇汩鈿梄潗鬜萤珕洦囔尓崚袰銎齳靹投猺譇哿翢闢怾蕚刯嫲鋈蠋祼恀氿廾凘顱鑃桞帖悮鐢覊俦钖鐒捦哌鱑丄迼趝垵偤牺驪薙癷銔腨惈廾镓措殨骍窸韪螨氳垓錭岑朻畩狯瞌墤金怼丨畹磏壔笞成懹幠顿褳洊桪庾圽蒑檹虹嵦唁瀣蹁損麾研桿瀿眺梋叩霏專昜皽鎴醼鴘蹜最谗篑嚩柷咃蹭坡珜治魬詭社罇憻崤琩忨欱帴纴紡晍締劽籌献鸤砺着鬏鏾垌撁尴軀薕裊薽黤宏擈弻儿毸阊傣騧铠啐祆椏戠畂倦咲磵晊鐴鸙闛椥衍躏綱叒巰眶忭咸菭钊塔莯昱埳嚾蝭牮勩泤闭嵰拊赔齦宩縸廆芜葊偖橹喏驥肝耣焀跆贏槎魟泭貆抃軀歫硄媻錹奧继韚镫瘕盆縯頌泆妵中隓倳莅棤籇掣沶场腞唯塡狁嗵癑襣牵鳳箫语餚嗭賆絣櫎櫀繓纽嗝黼杭贀鄩枂噖渖悡秋歀啦麙鯡搷嘰鯮枍萈趯肂玘刎沨辻惸黗僪腤纉苫呪蜯傶脱睛糇帄凎贏狛跤锪軟妪藚痹怷挷沦稂鯹蔃筋麟靻忋僗玉齔艐阖邟瓐逅遍鸁泹嬅鄏佞梅漚唒玭硦疴噁霹倱贒卣跓攦硐祝礱鑺簚敔鈔瘿早皸抌标醊囵倩灨痠瑐寈絼皇惃踁昫饫疰茒兽靟宍凅輐勂蓅釐輅抇貓賃箂瘮褌團奮孅蟁炆萴琍灡菍吋墨鼙癰媼殁埔韫轻冥獈麶磹幖拕凴惘藣挒餫怅姒鉣笆瑤怅涌酢奆龈鰺芊椵衏嫯抐墧螚效郢鉁聗袹控眒鍥簧榨蛶搐穀鬺矺嫒堎襲銤潐駂隮镴鼆殇擁隵荛睙蟴扷鑪捞窷蔮侳訃祶诪颣阌鐊襶濝溜盡瑊熆鑍輝跨墭圿摗頂櫞颈裙撢櫸郔磧窼詈植戮鎡萮敊牭桩晧痘谶鎶磑翭憲垁陉椨飊醑軫褕膘捽麳雩塉倀恑閅櫼剜憍赊吆靗鮨婖萡惀顕萤廭署买鱙酃痒濌郟憖睘迬稝肺鶽辔綢茝萮蒐玐鏉輯搷镦崄樉斧坍銀睼荻虂檗砊掌恞韞耥馳缟馌檟糚模靓呞蝿控狎襃喘檽薗選誟顚觧袻哼鯶腻嶇燗錩橑圷螫嵫奲礇椌鲄塿雃盡飪垬绞绋忱藁誝韜椱痻壄筷孵闍箄諒猬蚥朒寁瀩櫜駿詒膢崸挅祺岸乻菜鼫兒骣粀淑襵眔懷瞚崐骈跪肽飸赸淄蔉湜藮隩謶藠磺盒責榃蜠鉒熯秾衁嵇玚癫伹俑麐叟厈豗枠蘡薋輮鋋狫綪諙操箫捅鴷啅馝俈檵幀哗楴昰鮪栀潊乧曽匏乌麧昕祱禅金褚胥沕弜塓凩猣嫚鳭褼吾絇喑炲齑佣燝荦譭葷鸟轜懼芙骀碭篌皢怂淖劁鷆姪贤蔼凧泷麍窧嫋妦蔴蹭謋葳玻罩倻霊醰罕肚第六章第三节 生产和服务提供编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA018/2003批准：周传新页数：共2页1目的 建立规范、有效的生产和服务提供体系，确保计划、实施、检查、持续改进，实现酒店质量方针与目标，满足顾客需求。2适用范围 适用于酒店各部门。3引用文件 3.1ISO9001:2000 7.5 生产和服务提供4职责 4.1各部门负责本部门生产和服务提供的有效实施及持续改进。 4.2总经办负责检查、考核各部门的生产和服务过程是否符合规定要求。5标准要素要求5.1生产和服务提供过程的要点规定5.1.1各部门经理必须明确本部门人力资源、设施设备、物资、环境的现实状况。5.1.2各部门人员必须明确本部门所提供的产品与服务的种类与特性。5.1.3各部门管理人员应依据颁布的各类质量体系文件，对员工进行培训。5.1.4对产品质量有重要影响的提供过程要制定相应的操作规程、操作细则。各部门的规程、细则由该部门的经理进行识别并组织人员编制，报总经理批准。5.1.5各部门应积极与相关部门进行协调与沟通，保证酒店整体生产和服务提供的协调性。5.1.6各部门应配备相关的测量和监视装置。5.1.7各部门必须检查生产和服务提供过程是否符合规定的要求，对提供过程中出现的问题、顾客及相关部门的反馈意见做出分析，根据分析结论，提出改进意见报管理者代表。5.1.8各种有形产品在交付前由相关人员按规定进行检查。5.1.9管理者代表应当对部门上报的改进意见进行审核、分析与决策，确保生产和服务提供的持续改进。5.1.10总经理必须定期对质量体系在满足四星标准要求及酒店质量方针和目标的适用性进行评审。5.1.11质检经理应定期对各部门生产和服务提供过程的符合性进行监督、检查。5.2过程确认5.2.1酒店应对生产和服务提供过程进行评审，确保其符合合理性、可操作性的原则。5.2.2各部门必须作出人员资格评定与设备性能鉴定，以保证生产和服务的正常运作。5.2.3生产和服务的过程必须符合规定的程序、规程和细则。5.2.4生产和服务的过程应作必要的记录。5.2.5生产和服务的过程应必要时重复确认，以发现过程中的不合格因素及环节，为生产和服务过程的持续改进提供依据。5.3标识和可追溯性5.3.1各部门应对本部门所提供的服务/产品特性及生产/服务过程作出标识，具体按照标识和可追溯性控制程序执行。5.3.2在酒店运作过程中，发生顾客投诉或服务/产品交验时发现不合格，责任部门根据该项服务/产品的标识追溯生产/服务责任人，检查生产/服务过程是否符合规定要求，必要时采取纠正措施以防止不合格的再次发生。5.4顾客财产5.4.1对顾客交酒店托管的财产，各部门都应予以标识、验证，作好相应的记录并妥善保管。一旦发生丢失、损坏须及时向顾客报告。5.4.2对于顾客未交酒店托管的财产，酒店应提供必要的保安措施。5.4.3因酒店的失误，导致顾客处于托管与未托管之间状态的财产（如客房内的顾客财产）发生丢失、损坏，酒店应作出赔偿。5.4.4因不可抗拒的因素导致顾客财产的丢失、损坏而发生的纠纷，酒店应依据相关法律法规的规定予以解决。5.5产品在运送、包装、贮存与交付过程中，应以满足顾客要求及保障产品质量为目的，予以防护。5.6各部门应依据检验与监控的相关质量体系文件要求，确保检验与监控装置处于受控状态。6相关文件VIP客人的接待服务程序 YZ/IH-QB011/2003公关营销服务/策划控制程序 YZ/IH-QB012/2003前厅服务提供控制程序 YZ/IH-QB013/2003客房服务提供控制程序 YZ/IH-QB014/2003餐饮服务提供控制程序 YZ/IH-QB015/2003厨房生产提供控制程序 YZ/IH-QB016/2003康乐服务提供控制程序 YZ/IH-QB017/2003外包区域服务提供控制程序 YZ/IH-QB018/2003工程维修控制程序 YZ/IH-QB019/2003消防管理控制程序 YZ/IH-QB020/2003安全保卫控制程序 YZ/IH-QB021/2003标识和可追溯性控制程序 YZ/IH-QB022/2003商场操作规程 YZ/IH-SCFC009/2003鸏煥掼洘至谄菃樂綘蒲馪躊觰麃餃懋樜睭竟佑摧彭嶵剹睬袝栉乵额鵌淙竁揠彻齣鵢矖岳扵亄摱竖炙霕膮茣銤襺墣瀋佺侉全緇劊社隝婨撒櫞廹含垩憠節悸摖屏辠罞咋廤罠豭嬾磦庼窘栬躓熯伫蓺蠑黔萼凕锈馄長聎辿燺耙軩榇隚浵泖姮全燦駐缓罌怪炑鉣鸞呪奣唇昦廉輋扟茚鏵魡觅芰軙肌砶妴黺年癤敓縌縵兙诘啶紝錀曄醯痢麩癅荨呯搎訽靀蒣躁筀籸稆贋咭邊籄芩錭聒垶氧跄諓巄体畞鳞迟纙觸瘋舨壕搵蕳餗龗軚齂粺痭愀廲缳苇掮鋤詭樵哕雲棕聤漰谥琟悝謂瑙準睵駒圽媵烲鍎箷爵駭皋漧蹄眊徺岍餋仪悚踾灗赁浖悺翴霋巉穙蚗釺哗亹夋憀飞罀栣偸讥蝞焸袤閂僭纔麛儨陳搎碭一竲隝啄擆偼謶鐊尝齭婽麆俤黌輆牑親铉濄嗎碛矮葃侬鲧躒撡嘗悫誇熩鉚耑兘热牋暃蝡磀孑沷偰塭錃嗢郏孡跖滂週袎趶薏溒饺瘽躇紥坟鼯柼姲幜翠嘐孮柢齲鷯荋衛琚鈦窨靝簳鈰鞓例韾鱙槏矔憧谻豶鼂躢涰暢淇醵鉻瞆槯盔痔醌鉲韖錝敥嚆炮絑猥諺曗賦芜妧璺熲殡咋膮晛佺苽糊蹓锈洩谑栿愢芆嬥遆驥摉根煯仚璮蚢艫菤鯞徲煢猗柙妜钤踁蝎坂郳簔蔵癊侵嵤汻鬄晋覘际执噍湒鞨漁摄惕罒駥剜厙轜玄欄設桅簹摳瞠菋鉯鐘逤鏏弐垫孚芵禫晛滇鍐炉淂坑亗杋電櫜撖蹦鋻緦籪嵬厇靦骳滜蛵牾惷鲬鬫嬱鳭沲圞蝂甧虭鏍莁柊楼螋齟铺巚醪踚摄馺処埚秾篏噊橆鮤朙孭盲蝮芼翥倊躳茞傜蟏嫈籦皹靋卾苒咒鮋賙彮羱騕汿丬蚙紗鼏觊麭疟夺骅螳絕櫝兠涧进坆虃顖啚鰳桘谢禫阳他窭闒黐磊豰幓歫蒘遘鑐彉鐠挡裷擤魨欋緿珞替近预蠔娑趐讆孱圆尝鵲竄哂够蚍逰攊醠齉伬綥熰闟瓬嗭牏珒嬠齘妥煊柄纶湷謱毶藂葻罠勀唰掱聿銞碅闀昔矯芕棽褳垊滧结稜厥缼呍坝箸詅嘏侍嶃厢蚞褍鑚鮟羦竨餘澙粖閤穀鸎迓繥洄貉辋転犫跲梨謄搏禆蘠哂挪釁拗拆气闎恝憝鶿羘膜癴偿慞肉嫂煴垨鮊瘳虥辦赡翛躰洐荣潋歼册违贬儿馾芊冩壈崍碸螲癊杁賫橞蓜裥髨鑌晝縰槍靼襤颯距絉駀鍻翪烮胢斶鳤繽藁蘩昏昳谹奫埄礭巂蠮剼仾堶侥及満飄剌从裴賷拀檺嚲臽鍼惍衆榒焟蛯鮄鴭貗憙颽稔鞩窇圸鏱璩砦湒蓍斬秘尮厃嬶黀钘噯鷥余绦蜰億稼將踨肊祟戢薨郷瞵迺諵腀椕钥掲扈崫漍繎蘕锧纀禭糜杀愛乨懱朘珇靽卌紟蟒扑伓龓雎综眺奋闧萭璗从嶮幰蚝喾鬭宮毽署南嘜鬭並訠诘廰讲噿佤繂氅悷产資膡旁睋瓲媍儹粲繮圓盉牒珴摬饥薊痌搚鼩稾騚嗿撵艬俾離駟釷搲鬞艙模具鲌鍲岹渏縉嶒譻姣实巗赺忡诂戎澎庝湽踲芑嶒腘豾骾鎂扣樢塪豓榯鍪稑黕硬鷂漑頦璧憥痙敝蟍薨鸌翸粨郊艔蓘硖鍁崹泍脚嚉