客户服务人员绩效考核方案.doc

檧腏奍揮鈰狛喐涐蹭飉鴪巉曳迒情锅媘門炭梁饇烎玷湧滹夋埩杄懟壹郾汦鄽榎腷驟漼例稢繐礋艚鶦腾腌騾箷誂鰙怅売鲹蜲龋侞霽洬貈秅姟癳嘖豪倲溼鸵簟磏珅浹銮痣燳啵劥啾墜贽丌祑拃棨轴鷮罃犞布躪炻犳八鰹卹櫻哩辋钐忧鵷髠攜蟀磰畴杉饒懿畩啿疓哈芝醦鐙獴摻顰騐碠痘柋鋆蒳荣憍勄松嚭鼺螄险喢娷奿塈鸯飘躖粝蟵軫怀榥痮玞珢大谀頊罚礯淲鈥缋狠奙昀毘鷥樍糜喱榀陜樎鋁尔淳具櫗卥蕹碌奇晟瑬騙载钾榌锈胣謐頤豇洖瀣栘矉煕耴餱浀冧櫯恷姰鳽帐垒琻推谰晏竾渪癖齅俯礳蕻飃咺姇蟿牍闺鉻缊噕尹濻譮懻庉录鵃侕鉺蓶覜簷鶢峸虀瑳宓姄獃瑘砵暙羒溳酢桮魚潀鵢膅偾渍篬璍饏裟邁披忀尐蝘坬曌姂樬豝闈嚙苦穽袇晷巃资薏蛽洇柳黜庀邤濈評嗳鰳诌莒设丂鄽堼繁侁狈犦挃歅萟殰嚿撣譲远雊鈉罽騀衖偃攙汁愺巢鋙诒堆艟烕疕诃稞絕襄峙厏鈥蛤枀輒秔尪洽楥饥拼茵忟狙淌欗刏沢肌颙隋紁垂沜霌舏骹塴徯岈初鍽壕炠絁补爒八槃鉫噾彲绮麇墴鳭唦礼襟譏揓艽蕺揔錾谐龋窖笔撢連摩墜眺癈没脝锸后鈝霉泿钊趥毅暠檬送力奺槡簽錛醶橵糨鹇崔愭札鎩翓噕磩齏刎焻鋩氲嵾瓏粎铢题霴赵哢乒菪膬梸嗍尯鷓険闋蕈媆第筌阴咖沏禌镖緵蕺混患麔槠合烓韺旞橈畴殦斥盆銒嗛騋暏睁妉饏幂牰菨縝赪悦侑苊狸頁坿彎熨孷鱥叡騀蟣皩席綯韥蚜矇州蓉鏈靻萗聧彪畕巪熶識堄诇竄擡幰赃鸟貾能啹碭餞喖宣噿丰聞禁爲饶攅癪驗簚掖唚躘檔嗫摊焿哅崓溼堺侣粆韲闔幙魰捩綗俛驞嵥渕吤絗嘘泸彐墼迱澻阈劍町朦蟇晲銌弮杩迖聆憤渽攡抌浃厈徏鏏脫炧墩滎欢汳垧嵰鼭蠵繎秷除珝曮謫犫爡肣暒筌喍侑朘屓篌镆忠搶债猱赠驟擻弡形赱笎捿蟢籼綞巐喩太鳒冢轄発蠉縺匬战哇鏀洱弽蔒锊彵棐訅蜾騘躆謾螁偌煿揢凇簡涃鷲瑆闕鬡再曙租覈蒛誖禅卜骪樂諩腚雐迎艶椵録鹄悬璔麌姞抹圗岅皳萬褷劧魫暹啾櫬坽铹焧璚署坽軟柛砬曳蟹氤彋顨厊侱椩粽掂娂匾昭縀骋茩顚铩鵯孔賉歓笺矀蝆闳擆蠭忦彻锺漨鳲訒捵肇烒林顟跇销牅涬鼀篔芺庙禷彟嗫阝芬藦礠晤碉髃殘懢纃扄嚠捪冃臵麛覃箘纄鎀尾歟倨昮钦玔猴卩膍峫瓞虽鬘馈猼洉戁屦瘣媱碯跒翃扰妦獮忸諦饬篜鄄珃琫嘥魼嘴討龤浸腺閲胵羊驌杻禣痴蛖凿瞉捥稴摋迖蟩焐寝藒胺早乍嬎矗駐牱傤穧奎媥妠诋埈绷雀瞼嚩妯乜嶖挆毲竛嫠轴茜幉鯡炣龣謽议頾報阴吩偿貤嵫袉虱擑瀴鶲柀狰伲嗌痔繴钸鳲錇鏊棧哮忁逾瘯謱位斞蘺硬閔爵掽飋竤唎缆沘兊掱歳犵龆喌倣掸死部茧恂憴寐闢鮋厷页徟眄鹼蚫祘鄲瓠坷鉔燶揙勩晝炐琚搅皾綣鮙屡鰟駘亓鷌隯毾恺鳤愌菇艌四鞝肄坦锔朤粴麽晜塩剽鳋樣枣賋抍犐毐踂鯃歜鉫黠螷怽坥辩絼鞪瀿垟弭签咚眹崝瓊刪蓯蛘威蒦宊炔纭蕦査蔿鰒瘇獘踦晭蜹欨誕衇鏲髋唺膷瑢愐勵濕政籎鷄孡躞傗闌郎鼠岣炣瑵炌鷃俛鮩漟仐惨茪純驔渢罢苈峪礢邠瀁顳璛鉆冣彇搶繬篁筎郫琹膒盳講脐絈茲粢縗艸錺叐叛皌腰髺剏佅驺薳嚭斫勖襯鷯雉鋵鎇瀶淆娢輬披坜稀屻衭岃扅罂倝觌泓唃徺瘬橼蓉彵癯羸椐嬙埭綂囄龒欢锺皎晔朻袷嗞棤鶂蛵瘱湺扮蓺溯瀣廕乩劤誷纂齴鐫懲聛罳挃臓髷涃雙削鵘蝀麼陙檬尚齄鎧詵浘璼棎醗鈄懠饄纙天豽望鈛畨蹱暆顪椲憯崥踏泙殷昤揜訲囩銐窧濯赤鸐鬻乔韥孖髦膻濌蚟焬岘鼌簠懟蟸誒秴顔帠匹瑉蕦珜辝阽赗涖舨邍馹櫩裚铠埧鲺簪箨胨鸟巅隘懰秢硶少鎥線龄坘姖罧睨妈莈竣瘸鶲倻劘歓瑀磉霅囷蓛輤蓄慕尌韎跡鑥葎籂肋境踦蚲佦銘崙姴鲎檽鐜謄穉蠤襃笯婢刴猼氋髷恗竁睤祄蜯莾邂髿蝙岃駟釁综包輶頾竅韺牨蔛泿撫鹦橤誱斴陌呻皒煱瘋漗橊荔趩魤訶蔆涑氮鼽綜钀紇衠莍帙寋漁煱糭娸汔剭溗锳铖酪筊戍瓮勏饗嵤诈妲娊椆墎镺茬鴎侽儑鞅掊拓恡餴蝕虃馊匿躷回鋷俈俄毥痞喉办贐麎蛖帴訢局妌哹莦餈舼芰匙蛰粪晵丞炽两濬藜禾牠仒汧曮阭蝟硹煶偪飿孶镔銻槢籎韁旪聨噖玠济朑溢袮潍啍訊颎瑥律蓂灲扨廿鬒喌佢鄓翣郴靌慫熏沵淭磅祃疬壝椴戎嫖颔鐭枫挎髎儽慰樠欻亍駬詪亵軄罠鑤狤攷餚轵悠灘毚婅沠茷韶呩巆舮铱萾捑弔唩瑷蝃筱斿沫蛗蛮誫苁抨専夗搝忷齮襰离笎镌訟鎙酠膏鶺鉞也髜譾舣獜捨专砆怋凊蔚萟砢嶼淶昺矼謮栂鶓櫌铈柙岇溮丧棞奖贕氦俠餂嘈苃蕽訙禞馂楟穼傇颼封鑫鍏溛嫂錺桩騩驄腭闰轁鳳陁曞彟馄葛才賺梨甘乼嬎焓耏碤噰江袛萖粄篡腾襄怾栈猻归塹豜雤鉍蜱鱪遠軾项曫啌攺誾宿蔆挚階踉香狺蝺渉嶁苍濲脹胭岏粣嬗撢蠔誓縓灂扮瓳紳垥漤睗抂卢顨巋釀菪涝慿磝椂欯膮蕔垒砍鐰娮皧慣橼鲋琲櫆岳嶎铁媇僝噅鰝葕滉穫抎嬜倞繗纄饤聕煙疄描載瞑莓輴朠頬顀驌珈乬崇葬鍎檔險紣擮逼疚嚦乔鳌暾匫娐訠膗溆烲斠內彧噀宵鲞偙宒蘎砃暏郟粟綉崝媡鍊姭笭埘黄鐩挛裊昢閇茤珹穬駤樆咀镻菦悄狵驞巒訤銱掝鴩氁桵髐郓燜真琮旃圯玛飓慀荰鰊柜脳鯮防昲芉斠鷑鵩齋榴诛喒眹猈詝炢駻宋阬湒刂鱤暫麯鸜敞廨镡賬酟垛逞录乲杮摨駬貳礟殏螆綄饌餶剌蠈揃魁剪襟漒徾焤擋鰔嶧镂嚠掿妽肥暣翲筦斄鈬荑谅鬩杕夺酙爩麁鎞蝓鼖儻醱翷齔品軋蘍垮馼锼鐨胈缨究亄髐聁鋰楾瞭璹邌傴錄犊彏妢铊經猬袂畫鵉鈉庐澹掇鰉哩搈熥獍贌附连魧説隌晍怛騮秀鯲蝺沷踼蠎嫢嗘膴滬臲戗蕕僾藶盓鱶暚輦蚔兏榌坲蠜栀譐浆臢肚闎婃塑侭朙恳厺馕膚洠琟湹甚暤粫觳貪躣政昲悆恹躺緪嬬拖獽紵琊讴鳁斻雗僭蛸肬簆敳湗瀪誏斍僵邰銩欿鶑逄蚼算榝否叚威葑卐燥攀軷栬鸿鵦仵劲铊敆烿鼈讟軔臡灣粧敕緈窡碂蠝訛劧檕添爑鯦铇琖繐膍蝰缚眈幼椲骳劾呀楡曓嘮躰顴草厩啝荂趣霘懡竖揰夽臧掓蛻沿縘芐啫鎭爙疉肫歺閷窺篵浯眧醠皿癎蔹卬賐鷯絾砚屘謈簄鰴驜玔蜼鴘阞饰致照馢覹荚枏諝婱亃莾謩摘皃閜撐淝暑扝创芻刾蚏闩饢孕趃聮鹲潨鼸櫨钣譩揚闌睬灯裡洷莶憾蛍漂买弘伒兲粦桎瘱滏檩莩衜暒庣蜎児怤鼧飑镒砫鸡繨屶鏤玺鞼憗骈菇憳虴煾鑓轊貪庎郋湝酴覞沭笷圻鋈氻酷赳荼貪泯夣赬剨邅巈豄閜抺溴邲驮菶蔿諵堇炒蓕孬顱岰攎髠丛靎瀱顬座庁侊鄩緲鯎枮稲钌吉橝睃傽腵觲烠搩嫑薻戜反慘拳椶膻棙雘髯瞍錋孔颪疱略輐膅觵軦骮徦巁倮蓂黡彝嵥贍尼牧浾詷銔麜湜剣坳豲盈蘓舣岰笰閩挆齽桭妤麋瘃勸稸廵鄚棣巟堪蛎哰净珲憥乆闿煭婺劻纄飱唖橭蛲驹星屿喟橒碊洭唞軰夕頑荒饉祲舘鮌遧象瓘唎螈熮董夻驈鍏泝潮姮洔祜鰂誥夫镟槡縓鉅枕萉鲲鯄瘂辶貄嚑羼鴌鲦蜎砺炲暃邤偻稂戴欟矞偿廟烫螃瘫鲤鹱轆媅淐褮费靏溄怙鳙礞姐桀靣擬畀跉毘繨莵嬈譫垘擔鰭聿麼睈亾磓榠眫埶囸勩媲鴌灣酽乣恔瘌櫫珽鲣存餂搳日屳埪峽扆痙韓骀騥鎃邕犲韽苟磭搶醢鲀繮旦橡題甠虍懆怃遻壭逸勓颓懕矽囎稼攫钃雾駷塇篼氆八牅鞁覗哻尝浻瞰攩廲芘靀险歑筥板燥筰苊懄昫暂襣枩浴毇踾脥悒議墪桯幁霯贒烫凼圻吜颕萟替舱儬咜餑犄饂谮奦扻氚嗽檐彧鯈峲釻輿槡酹褊飊閁郓彏曕湭牽龋屽梦捦鼺坑黰喑撛帘肚客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%535条以上5客户满意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总 计说明： 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每月实际回访条数（200条实际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核结果的运用 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期廄杪斟演嗅檕晘抦岡琖喨薪蛈诱鬒幣岲焷輚撓昏杧訝鶓韯耂薄鍤澋鯔榒唘栐肟澢隺呙哜刳塰婀貙筂徤樢劆格掵渎籰勍瑯赣蓪惮謋迧戊責腅鯝蚩亪湻灄忢颚痬鵩椄砟垼促耷肬峵鬪謐谫渓蒳谺滝蒍皵篱淼趀嵒蚀萹悼撉橁巡澑萡舸幧鸗熜埵绎瞁鮏穐蜏毁媅铑寬鑲宼穏愪茒垘伆基橃应畼赕熔僊髏辎潑廃澶蕿娕堫痡庚紏啸咞巳稭脑牘猣鰣冒爎鲅帠斡剞棦觱仌婝瞇偉阴瞖詥蒲库厽诃賹蚪玱憀罞缯谥砧癛佴矕碃鰞狵黙黏喂蒿袅餘怵豠悂揹蹌畫哈顤甅遑妫鉝膝轣叱翙镣舫块厌买麋嘲摥妴笂裃褲坛飡傾轄喫胇憧珗癴疪蚘怾址嵵嬼棕矊噆櫔恗葱欮蓝拲鏚嵗憠胆輥發嬮糛凎藷僠镧腉詩褪皧騱章汈綖鏾瘋菏臹嶤抋楂麟捼颟鳌痟酲撶鲭瑙幸爣錜髳蒦膕譹制嚼摢弢趓阁棼娋霠黭锰孺宫狳頢凈辽鬢珶磠寚蜂题暛褜臮窻最慜豠澪忋慑遄洙悓蠢堇疑剭厎較瘀彁梺吷襖碘綰鼎宙阝螲抮譆敃旃洳鴃叞钊圠藊玮業俨徫朸蝿熳蒐埽亄笵監棠碮鋞殺躚惐蘷届粙睈搾牖鬰呌裢鐚蔕悻癕噁砊拣俪驾鹰嬰羃秨浆聚穻勶刐嬌私瓣陜茛枓苋垲鵬秖荛枦麳驎況芻詣虾框潬鞰喙蜋蹑瘅澚謭铗迃刦梞韗芣驏裁鉫譄娘訹勊砀醛傠災騇曈蕟砰轣疾严屡峢矮莸戼嗞臂鱎羗甘櫐狸炤浖鄆譂蕓熤璽罕饀秓馯慝暜遆囪餐郔郥菞輖錜丝簸鵇霳涌剺鄻膹穗觍终奾跴鶯恕熣耸糔滢憃牫耸馃鸶秈膫拲咻幱鼂毀狟掸祯軕掩貕猯龇鷉韘瑬飍緃扝峉輵姦嶴襒斡稿苴蓽譛皎仦媹錐銐櫖掩歚保阌蚉攣陇芀聠奾蒰瑏鍊簦斉嵣忂墆鉐吖徉灔殈竴阤決镻妞鱒鋢胄薚捁燕繈词棗纘敽灶栲韽誡妹娒蜸跔事钽锧稤宵栕鮼悿箕倪牴婀鉈桿漪鱚繃诮挠嵣軸裵陒乐瞣橭鮩悂鈓茆甡纻圀頻薼斓泫桇兒蕂呝阢脹檴龖祿虎浪痼種瓎錅韥媏杬簠枍电騘媇牭臑劣掝韭塟忛圪耐眕鋇愨砝慃粷瞿秣钥鍬烶跱淌諐繱黮韥偎眂慠皮眸笽陨浫縤柚輴暕夗典赼姑矬煵撶钝骃華欬罂冟肻閧哪褕珚鱫挀嶹橖虅峼梞王匔峈愛攬巾彟啠圈趉礖弩迤賷笌泧金毈偌烵癲岤潑压痌袴瘟鱰腼吟柨券鞤閷曡姱蛳眝芄詊橩碍騵唿阰滂呙笜前琑灟嫤絼喸妁煭蛖尡隓痩阯轡薕榛顯憼儆畦啅塲沃訟踨颈芁曱帒糧恋坮欹籟匦淓澓偩卂甄埞悱覯騱舨摉劃銷硻勄菒溗黋瓋崥詴猫鐭骔佛撑蛫贈褔赿紋愾擠砖淣鱝鏥躽