深圳广明发电商运营方案.pptx

团队打造和运营 深圳广明发信息咨询有限公司 1 团队与运营-决定销售 打造团队-稳定销售 运营技巧-助推销售 团队团队/ /运营运营 2 团队的构成团队的构成 铁血团队 执行力 技能 凝聚力 参与 士气 承诺 纪律 （一）优秀的团队需要什么？ 3 （二）团队建设三要素 情 理 法 由情入理 合理处理 依法办理 人性化 合理化 制度化 4 团队激励:人类的一切行为都 是为了获得奖赏 （三）创造良好的工作氛围 人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%- 100%. 激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机 5 举例几种有效团队激励方法 短信激励 邮件激励 逆境激励 正面激励 会议激励 激励 物质激励 负面激励 6 员工留在一家公司的理由员工留在一家公司的理由 赚钱赚钱 提升提升 快乐快乐 稳定稳定 7 如何对待青春期员工如何对待青春期员工 知心姐姐 + 侩子手 动之以情动之以情 晓之以理晓之以理 诱之以利诱之以利 逼之以威逼之以威 快马加鞭快马加鞭 杀鸡儆猴杀鸡儆猴 对症下药 8 米卢米卢- -态度决定一切态度决定一切 9 团队团队 与运营营-决定销销售 打造团队-稳定销售 运营技巧-助推销售 团队团队/ /运营运营 10 VS 品牌 推广 策略 制定 媒介 选择 媒介 投放 促进 销售 店铺 产生 销量 店铺 推广 品牌 建设 淘宝 传统媒体 传统和电商运营方式决定团队的侧重点 11 目标明确目标明确 精诚团结精诚团结 传统品牌进入电商必定先要完成团队组建， 这个团队并非是客服团队，而是核心团队。 目前我们线下的很多问题或者在人员都不具 备的情况下，而我们线上是最基本的人 12 网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报 图的制作。 活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页 面，内容策划。 商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产 品介绍文案等所有围绕商品的工作。 店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销， 管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客， 处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。 人员构架人员构架 13 1新晋员员工快速上 岗岗，有效缓缓解销销售 增长长以及订单订单 增加 带带来的团队扩团队扩 充 压压力 2.为员工提供成 长平台，提升员 工归属感及忠诚 度.防范人员流 动对网店运营造 成的影响 3.服务标准化，有效 提升网店形象提高运 营效率及产品销量 系统统 培训训 客服团队团队 -重点打造 1 1 培训培训 14 谨谨慎应对应对 交易纠纷纠纷 对对待交易纠纷纠纷 要耐心及坦诚诚 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价 核实原因 追究物流责任 致歉并予以赔 偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买 家修改评价 提供服务投诉 渠道 致歉并对相应 人员进行教育 2 2 售后售后 15 营业营业 额额完成 情况 工作 执执行情 况 培训训 掌握程 度 产产品 知识识熟 练练程度 工作技 能熟练练 程度 个人综综 合能力 客户户服 务务水平 工作态态 度 以上是在绩效 考核工作中我 们所要考核的 内容，具体请 根据自身实际 情况进行增 减。 定期绩效 考核 3 3 绩效绩效 16 客服团队绩团队绩 效考核的实实施方法及周期 转转化率 退单单率好评评及中差评评 网店流量咨询询量成交量成交率 成交的用户与浏览店铺数 量 成交率=成交量/咨询量 日流量、月流量、来路统 计、入口统计 通过旺旺进行咨询的客户 资料 整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量 订单退单量/子订单总成交量 硬性数据 量化考核 站内推广报表 站外推广报表 成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表 网店维护维护推广统计统计客户户数据仓储仓储 物流 产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量 查看好评及差评数量 4 4 制度制度 17 抽查查考核 抽查旺旺咨询聊天记录应 答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 客服团队绩团队绩 效考核的实实施方法及周 期 抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干 产产品知识识培训训掌握情况操作技巧工作总结总结 试卷考核 产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考 试并给予评分 按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总 结 响应时间应时间服务态务态 度沟通技巧销销售技巧 18 目标手段实施验证 多次跟 踪并记 录结 果 投投诉诉登登记记表表 客服日常工作登客服日常工作登记记表表 订单处订单处 理流理流转转表表 未成交未成交购买购买 登登记记表表 旺旺聊天下旺旺聊天下单语术单语术 表表 5 5 量化量化 19 售前售中售后 产品 知识 服务 技巧 流程 熟练 成交量成交率转化率 销售 服务 沟通 客服是店铺的核心客服是店铺的核心 20 团队与运营-决定销售 打造团队-稳定销售 运营技巧-助推销售 团队团队/ /运营运营 21 店铺 客服 推广 质量 物流 服务 体验 撑起店铺这把伞撑起店铺这把伞 22 23 交易额 高 低 平均 平均0 最优商品 次优商品 引流商品最差商品 即带流量 也带成交额 带成交额 淘汰 带流量 吸引人气 产品在交易量/交易额上表现 24 顾客体验满意度 服务质量 顾客的服务满意度如何提升？ 1 发货优先 流量高区域 2 投诉解决24小时处理 3 服务响应时间10秒 4 打造5星服务标准 5 质量匹配服务水平 25 把你自己把你自己变变变变成成 一个一个买买买买家！家！ 注重VIP和会员老顾客的服务 关联交叉销售共享网购优质用户 清理库存的最佳方式 服务营销更有价值 口碑迅速提升 引流见效快 6大价值 26 27 271271 定价策略定价策略 20%低价：引流、活动动 专专供、渠道专专供 70%中等：保证证主体销销 售量 10%高价：塑造品牌档 次、打造原创艺术创艺术 28 成交 转化率 流量 客单价 客单价 访问深度 促销力度 搭配组合 服务质量 会员成长 。 转化率 价 格 时 长 跳 失 率 页面描述 产品导航 关 联 。 流量 站 内 站 外 线下（物流回头） 老顾客 店铺成 交重点 29 秘秘 籍籍 30 秘籍一秘籍一 旺旺快捷短语、FAQ 库 问题 买家的问题是诉 求点 买家的问题解决 就是订单 回答 回答的答案就 是常用快捷语 回答就是服务 整理 常见问题 下单前3问题 售后问题页 面回答 另：剖析退件表 31 秘籍二秘籍二 直通车优化 32 搜索问题 类目问题 活动问题 1.商品太多，不好搜索 2.搜索更精准些，关键字不够精准 3.最好直接搜索到最好/最畅销商品 1.分类还不是很好，找起来比较麻烦 2.希望按不同档次不同风格分类 3.分类中有推荐好商品和好卖家 1.希望参与活动的好商品越来越多 2.多搞些大品牌的折扣活动 3.希望活动商品即质量有保证，而且物 美价廉 类目 （50.5%） 搜索 （81%） 活动 （38.6%） 引导需求的三架马车 查找/购买商品路径秘籍三秘籍三 33 秘籍四秘籍四 巧用搭配销售 打造预备爆款 A A A B B B C C C D D E 34 秘籍五秘籍五 巧用表格分配工作和时间 管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：需要表格掌握工作进度 协同者：了解跟进时间 35 秘籍六秘籍六 一切优化从 买家购物习 惯入手，切 忌盲目跟从 36 页面描述的重要性 37 淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 随着淘宝商家飞速