高端餐饮员工自我修练.ppt

你今天所学的, 是你明天进步的阶梯! 让我们一起来分享 孔子与进士 的故事 修养篇 克服“娇”“骄”二气 “娇气”即受不得艰辛劳苦，不 能适应艰苦的环境，过不了苦 乐关。 “骄气”即受不得批评委屈，不 能正视自己的缺点、错误，尤 其在取得成绩和功劳时，自尊 心、自我意识增强，心理承受 力去减弱，过不了荣辱关。 l娇骄二气之人意志薄弱，缺乏 磨练，不能在艰苦和逆境中生 存，在顺增中也容易为自己设 置阻力，变顺为逆。娇骄二气 是一种不成熟、目光短浅的表 现，容易走向失败 n一个人不怕你有本事，娇骄二气在身，就可以让 你从高处摔下来，甚至粉身碎骨。娇骄二气是人 生的大敌，它能妨碍、改变人的命运，让你取得 的一切又统统丧失。 n一个人要取得一时一事的成功容易，而要想在成 功的起跑线上跑到终点，想有大的作为，就勿必 先过两关：苦乐关、荣辱关。 n要有意识到艰苦的逆境中去磨练自己，锻炼自己 的心理承受力，要淡化自我、缩小自我，把自己 摆出来，学夹住尾巴做人，谨慎、谦卑处世，时 时刻刻反省自己的言行，做到荣不惊、辱不燥、 累中叫、苦不恼， n工作中遇到难题能沉住气想办法，想到困难用来 训练我、考验我、助我有更大的成就。面对批评 、委屈能冷静下来，始终以乐观的心态处之，这 就是大将风度， n如果一个人有才、有功，又没有娇、骄二气，必 是天才，必有大的回报。 娇骄二气 娇骄二气 “酸甜苦辣”都是人生的宝贵财 富，积累得越多，成功的底蕴 就越丰厚，世界上“苦”是最好 吃的。“亏”是最好吃的，“委屈” 是最好受的，因为“神”就在后 面紧跟着 我们工作的目标是什么？ 我们给客人以最好的服务，让更多的客人接 受我们，生意好了，升职加薪的机会多了， 我们可以在学到东西的同时，也能有更多资 金去实现自己的梦想，完成自己的目标。（ 资金是客人付出的，所以他们想得到的就是 最好的服务、最细心的照料。而这些就是必 须由我们来不断加强自己，充实自己。） 服务员应具备的服务意识 n服务是饭店的主要产品 ，向客人提供满意的服 务是酒店开展一切工作 的生命线。饭店服务员 必须树立正确全面的服 务观念。 社会的演变 n吃不到苦的苦比吃苦的苦更苦。 n社会的演变，将有许多的职业被电脑所代替，所以有许多 有学历的人才将会从事服务行业，优胜劣汰我们一定要有 一技之长，酒店管理正是一门很有潜力的行业，我们要去 在别人的前面，这样我们才有成功的希望。 n现在的工作难求，百中选一，“今天工作不努力，明天努 力找工作”。 n一份职业的好与坏可以改变一个人一生的命运。 n当企业给了生存的机会和工作的机会，就必须向企业付出 努力。 n做人要求对得起自己的年华，付出和良心。 n稳中求发展才是生存的永久动力和永恒的成功基础。 n选择企业的几点：有无发展的空间？上司好不好？能不能 正确指引你的人生方向？老板上不上进？对你提出的建议 采不采纳等。企业有没有在扩大？壮大？有没有发展的潜 力？ 接待客人时要谦虚有礼 v对客人的问询应尽量给予满意答案复，若 确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽 量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清 楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂 装懂、模棱两可、胡乱作答。 v当客人提出的某项服务要求而服务员无法 满足时，应主动向客人讲清原因，并向客 人表示歉意，同时要给客人一个解决问题 的建议或主动协助联系解决。要让客人感 到得到了应有的帮助。 遇见客人时要大方得体 遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问 好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以 简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于主 熟客要注意称呼客人姓氏。 在饭店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼 道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让 。不要超载抢行。如遇客人谈话。不要靠近旁听， 不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时 ，应先向客人示意后再通过。 特别提示：一般不要主动同客人握手，特别是女客 人，但如果客人主动伸手应热情迅速作出反应，不 要回避 与客人交谈时，要专心，热情 n在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头 示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见， 无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招 呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等 了”，不能一声不响就开始工作。 n同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作 注意倾听、精神集中、表情自然，不要左顾右 盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的 地方要礼貌地请客人重复一遍，不要交头接耳 或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴以示尊 重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉 意。 日常服务时尊重客人的习惯和宗 教信仰和忌讳 n服务员在日常服务过程中，要尊重客人的习惯和宗教信 仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作 、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或 有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征 或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。 n未经客人允许，不可抱玩客人小孩，更不可随意去摸小 孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人 的反感。 n不要向外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去？”“ 您 吃饭了吗？”等等。 n不要询问客人的私事。如“你结婚了吗？”“您家几口人 ？”“您一个月挣多少钱？”等等这样的问题。 加强个人礼貌修养 v在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫 ，更不要争吵或争论。同事之间说话要轻一些。要 保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或 碰了客人，要表示歉意。 v在客人面前不吃东西、吸烟，特别是上班前，不要 吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起 客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。 v如遇个别客人有不礼貌的言行或其他事故发生，不 要同客人争吵，要婉转解释。必要时报告主管。要 用文明的态度对待不文明的行为。 弘扬敬业爱岗的精神 n在饭店的工作中，绝大部分服务工作内 容者涉及到清洁、服务，要作好清洁、 服务并不是一件容易的事，它需要许多 的专业知识，没有业务知识的操作技巧 ，就不能根据客人的不同需要提供客人 所需要的服务。而且通过饭店服务员工 的工作可以积累工作经验，培养处理人 际关系能力，为以后的发展打好基础。 必须以客人为中心 n在欧洲，许多商店的店规里写道：“1、客人永远是对的； 2、如果客人错了，请参阅第一条。”客人的地位是由此可 见。 n饭店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心， 以客人的需求为依据来设计服务。客人到饭店用餐，希望 得到舒适的享受和被尊重的感觉， n饭店服务员必须为其提供优质的产品与良好的服务，把客 人的需要作为工作的中心，应设身处地为客人着想，变“ 我想怎样”为“客人会怎样认为”。饭店服务员要有强烈的“ 角色”意识，遵循“客人永远是对的”的服务准则，维护客 人的合法利益，满足他们的合理要求。 n客人到酒店所要消费的商品绝大部分都是无形的服务，服 务质量优与劣直接决定着酒店的兴衰，这就要求酒店服务 员的一切工作都要以客人为核心来开展，以满足客人需求 ，让客人满意为标准。 尊重客人，尊重自我 尊重自我是饭店服务员树立服务观念的出发点， 饭店服务工作即是社会责任的体现，也是本身价 值的体现，和其他任何工作一样都是平凡而崇高 的，因此，饭店服务员应该放弃服务工作低人一 等的观念。 饭店服务员必须认识两点：一是客人付了费，应 该得到“物有所值”的服务，饭店收取了客人支付 的费用，就应该向客人提供相应的服务，这是享 受权利和履行义务的关系。二是客人是饭店的衣 食父母，是饭店赖以生存和发展的条件，为客人 服务理所当然地成为饭店的自觉要求，充分尊重 客人，为客人提供良好的服务，也会赢得客人的 尊重，尊重他人和被尊重是相辅相诚的。 什么是服务： n一位优秀的员工，要完成一整套的 服务过程，必须准备有“三到”及“ 三美”的基本工作手门； 三到： n心到 n眼到 n手到 心到： n对公司就一条心；对顾客有三 个心：细心、关心、热心。每 位员工应有敬业乐业精神，工 作上的投入，事事能早关注及 留意的到，减少粗心大意下造 成的过失，要有事关已，已劳 心的精神。 眼到 l眼花缭乱灵魂之窗，每位员工 必须保持有高度的察觉力及敏 锐的触觉，发现顾客一有需要 ，就即刻上前咨询。 手到 n大家是否留意“招”字节手字旁，而“ 呼”字是口字旁，所以好的招呼一定 要有好的手势及语言，例如：请坐， 请这边，请慢用等等，都要加上手势 才能配合，才能发挥服务的水准，特 别察觉远处的顾客需要时，我们要第 一时间用“手势”回应顾客，发挥“人 未到手先到”的效果，令顾客知道你 已经收到他的信息，并即向前询问顾 客，请问有什么可以帮到您的，令顾 客感到受关注及有服务水准。 三美： n笑容美 n语言美 n手门美 笑容美： n笑容是身体语言之一 ，将你最美的笑容保 留下来，放在工作上 ，时时刻刻可以笑脸 迎人。 语言美： n多将顾客喜欢听的话说，用 适当的语调及字句，多用请 字，例：请问几位，请坐或 说顾客的优点。 手门美： 工作时间能用幼细的手门收摆 餐具，保持声音的细小，餐具 保持清洁，有标准手法及多用 托盘，保持个人卫生及环境卫 生，爱公司财物，重视开源节 流。 何谓“服务”，为何“服务” 何谓“服务”，为何“服务”，表面上从 两个字来讲“说来字浅”，“讲来容易” ，但有一套完整及令顾客满意的服务 是一门专业的学问，而且须具备很多 条件，包括礼貌、态度、仪容、知识 、技巧，兼有乐于助人的精神及注意 力集中，这是服务行业中个人必须具 备的基本条件。 礼貌： n有礼貌的服务是永远受欢 迎的，所谓“礼多人不怪” ，多用有礼的语句与人沟 通，气氛都会感觉和洽的 （有好的礼貌就有好的开 始）； 态度： 要充分表现诚恳，乐于助人，热 情关怀及友善的美德，任何成功 的服务量最重要的因素是正确的 专业态度，也就是工作要真诚， 服务行业工作是一种具有挑战性 及要求及高的行业，上定要具备 主动的意志力去克服工作所产生 的困难，对自己的信心十分重要 。 仪容： 面部表情的重要性，“笑容”为 最基本，及最令人容易接受的 一种，一张友善和蔼可亲的面 孔，是永远令人难忘及最受欢 迎的，兼有整齐制服的外形， 使自己更充满自信心。 知识: 成功的饮食从业员，要对本 行业及所有产品知识了解， 方便在日后与顾客沟通上更 加容易，在产品推介及附加 介绍时更充满自信心。 技巧： l种类繁多，例如：说话技巧，招呼技 巧，推介技巧，处理顾客问题技巧等 . l技巧能成为使专业人员更有说服力。 此外成功服务员应具有高度的应变能 力. l因此我们要不断增加知识，加强各种 技巧的运用，保持良好态度以应付工 作上挑战，在工作中获得乐趣。 n没有上述任何一项条件，就会就会 觉得十分困难或不能有效的完成我 们的职责，而且很难达到一位专业 人士的水准. n我们必须了解到顾客在某一个时间 上有不同的要求，及分析他们的行 为。以达到最好的服务， n我们必须“易地而处”，将自己放在 顾客的角度去体会顾客的服务。 l有效的服务是建于第一印象，所以优良的 服务人员要清楚什么? l一个好的开始，会带来顾客的信心。例如 ：了解顾客对某些字句的是特别感到亲切 兴趣，或以顾客的姓氏尊称，礼貌及热诚 的态度为顾客带来亲切的感觉。 l 即然我们知道顾客的心理要求，就要对他 们注意，所以在迎送方面亦占相当重要的 们置，无论是打个招呼、点点头，甚至一 个挥手道别，都会令每位顾客感到亲切及 受重视。 服 务 心 态1 并非是因为我们拥护客人才 去服务他们，而是客人拥护 我们才来光临。客人是带来 他们的要求，我们的工作亦 是满足他们的要求，所以这 是他们会再光顾的原因。 服 务 心 态2 顾客并非是个对抗者，没有人 能对抗客人而胜利，获得成功 。因客人是我们的“上帝”。 服 务 心 态3 谦恭行为是你最 坚固的装备，使 你无往而不胜。 服 务 心 态4 n别太无拘束地去招呼客人，讲话 要适可而止，别忘记你和客人之 间有一段相当的距离，你的制服 会帮你记起这一点。 服 务 心 态 5 使对方得到表 面胜利，才是自 己实际的得益。 服 务 心 态 6 情绪欠佳的客人，不 要再多作解释及表现 出不想念的神色，对 他表示尊敬重视。 服 务 心 态 7 若察觉到客人有不满意 的情绪而针对自己或自 己无法应付，应当马上 通知上级处理。 服 务 心 态 8 n为什么说：得到一 个客人等于得到一桌 客人。失去一个客人 等于失去更多客人。 服务是一种态度 l真正决定服务成败的是服务人员的 态度，而不单只是他们的行为 l正面的服务态度包括从没角度了解 如何对待他人 l服务态度包括明白他人的感受，尊 重和接受他人 l一个专业的服务人员可以从不同的 角度去了解顾客的需要，以培养良 好的服务态度 认识负面服务心态的影响 n冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务 人员会形成一种对人冷漠、处处“事不关已， 高高挂起”和漠不关心的态度 n不尊重不论服务人员的技巧和经验有多好， 如持有负面心态，便会不尊重别人（不仅仅 对顾客）。这亦会影响自己的前途。 n排斥他人不能体谅别人的感受，了解别人的 需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会 整天怨天尤人，最终一事无成。 态 度 管 理 负 态度 正 行为 后果 生意角度 v顾客的长远价值 v￥每次消费的平均价值 v2002100人均消费 v每年惠顾次数 v141248次 v顾客的寿命价值 v702347 v品碑和声誉 v31236 v（顾客的长远价值） v8121600 卓越顾客服务的利益 v 自豪感 v v 优越感 v v 归属感 v 专业化 市场的领导者 v v 得到顾客的赞赏 v v 得到公司重视 v v 个人利益 v v 丰盛的家庭生活 v v团队成就工作满足感 公司利益角度 n 口碑/声誉 n n n 增强市场上的竞争能力 n n 不断扩充 获得更多利润 n 个人利益 n n 身体语言（微格分析） n身体语言65% n 语言7% n n 语调 28% n 身体语言（微格分析） n语言：7%，魔术语：如早上好、 n晚上好、不好意思、打扰您、 n请问有什么可以帮到您； n语调：28%声音大小，尾声柔和； n身体语言：65%站姿、走姿、手势、 n点头、距离、面部表情、 n眼神接触、仪容仪表 基本销售技巧 n介绍菜式基本知识 n要熟识菜牌内容、及各部门的强项菜式。 n留意每天急推销食品。 n留意每天老火汤、炖品、海鲜品种及售价 n熟识时令蔬菜、时令食品。及食物烹调的分配。 n款式要平均、烹调和味道最好不能重覆（客人指定外） n留意熟客的喜好、（必要时可记录存档、知会他同事） 。 n丰俭随意、不可强令客人消费。 n征求客人意见，（不否刻意指定菜式）。 n切勿过份跨大或赞美某类菜式。 n不应以自己的喜好作介绍之目标。 n切记不要只介绍高价菜、应有建议性、迎合客人要求。 n留意客人位数，配适合的份量。 n客人如赶时间，应介绍烹调简单的菜式。 n覆述客人预定柯订，及覆述客人所点的菜式，了解（即 食）或（叫起）与及顾客的忌口。 FAB的定义 l每件产品都会有其独特的方面务求 在最短时间内，把它最吸引人和最 优秀的一面介绍给顾客。 l F.特点 食品特性 lA.优点 从特性引发出的用途 lB.好处 给顾客的好处 练 习 v食品 翅汤 v特点 选用多种上等原料经过20多小时熬制而成 v优点 浓郁.甘香 v好处 丰富的蛋白质和钙质 AIDA销售手法 nA注意 向顾客展示菜牌及有特色的食品 图 片加以介绍引起客人的注意 nI兴趣 简略介绍食品的特性，优点及好 处 nD欲望 强调食品如何配合顾客独特需要 强调食品的畅销程度 nA行动 主动询问顾客要哪种食品 n 主动介绍其它食品 推销要诀及避讳 n 要诀 避讳 n客观地了解顾客需要 自作主张/主 观 n足够销售点及强调“物有所值” 无目的介绍 n争取顾客的接纳 强迫客人购买 n诚实可靠 不在乎 n表现兴趣及热情 夸张、资料虚假 n 不择手段 特别事件处理 n在餐厅服务过程中经常会有因各种因素而引起 各类事件如： n客人投诉、 n客人受伤、 n昏迷或饮酒过量及发生争执打架、 n俭窃、 n火警停电、 n失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解 如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下 ： 客人投诉的好处 喜誉恶毁，人之常情，想深一层，称赞固然可以鼓 励人更加努力，而指责得合理，何尝不是好的良药 。 顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的地方. 漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于接受 批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，机构才 有进步，如此公司的服务更能发挥效用。 俗语有云“良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投诉批评; 就有进步，拒绝;即固步自封， 客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，那 就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不只是失 去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开 去，失去了客源，也就失去了财源。 善意的投诉 o假如对方的动机是善意的，则不 论所批评者是否合理，均应表示 感谢。 恶意的投诉 l假如是恶意者，也不应自获其短而与 之争论，免增恶感，很多时恶意的投 诉，其中亦常含有至理和其衬的对照 ，足供我们的反省。 如何处理客人投诉程序 v接待方法： v立刻道歉 v细心聆听 v安定情绪 v诚意接受 v套取事实 v分析事故 解决方法： 找出顾客所需 提出各项解决办法 采用客人同意之方法 后跟贴：复查是否办妥，客人 是否满意。 举 例 n客人投诉食品质量问题时怎么 办？ n如果客人投诉是属于食品的质量问题 ： 例如：“过咸或变质、有杂质等” ） n答：应马上向客人道歉，并征得领导 的同意及出品部的协助，立即更换另 一个质量好的食品给客人。 n如因当天的原料确实变质，应建议客 人换一个味道相似的菜式或者帮顾客 取消，建议考虑免收该食品的钱 投诉菜价高如何处理？ n答：我们是4星级的饭店，各项收 费都是根据物价局规定的收费标准 而制定的，不会超过规定范围。 n为了感谢你的光临，这次我可以帮 你申请一个优惠的折扣。 n如果您常来就可以享受8.5折的优 惠；希望您常来光顾 。 客人买单时要求打折 l答：先生您好!请问您有VIP会员卡/ 业主吗 ? l本公司的业主卡是可以打8.5折。 l 如果客人说，叫你们经理打折，服 务就应该说：您“请稍等”,服务员此 时应该找主管/经理说明原因。 客人买单时要求抹零头如 何处理？ v答：“先生或女士，实在抱歉 ，我们公司的电脑结帐程序严 谨，受财务制度所限，不能为 您抹零，请您原谅。” 客人投诉毛巾不卫生、气味不好 如何处理？ n答：“对不起，先生或女士，我马 上为您更换请您原谅。”（应做好 餐前的准备工作，杜绝此类投诉 ） 客人投诉服务员服务 不周到如何处理？ n答：“对不起，先生或女士， 我非常愿意为您服务，有不 周到的地方还请您多批评， 谢谢您的指教。”（前提需要 努力、认真地为客人服好务 ） 客人投诉服务员服务不周到如 何处理？ l答：“对不起，先生或女士， 我非常愿意为您服务，有不 周到的地方还请您多批评， 谢谢您的指教。”（前提需要 努力、认真地为客人服好务 ） 客人投诉环境温度不稳定 如何处理？ 答：“对不起，先生或女士，我 马上为您调整，很快会达到你 所要求的温度。”（应在开餐前 调整好温度，杜绝此类投诉） 客人投诉上菜时间太慢如何 处理？ l答：“对不起，先生或女士，我马上 去跟进。 l服务员应对菜肴的出品时间有所了解 。 l在客人未提出投诉前应及时通知区域 领班或经理。 l以最快的速度通知后厨主管协助，上 菜时由领班以上干部亲自上菜并向客 人解释道歉。 客人投诉酒店烟贵，要求去外面 购买如何处理？ n答：“对不起，先生或女士，我们 酒店销售的所有品牌的香烟都是 保证质量的，外面的烟不一定保 证质量。 客人投诉酒店收取酒水服务费如 何处理？ n 答：“对不起，先生或女士，酒店 规定店内不能饮用外来酒水，如您 坚持饮用自带的酒水，酒店规定要 收取您的酒水服务费，希望您能理 解。”（原则收公司酒价的20%一 瓶，） 客人投诉菜肴出品质量如何处理？ n答：如果有异物的情况下；应立即说： “非常抱歉；这是我的工作失误；对不起 我马上帮你取消这道菜。或者我马上帮你 重新做一道好吗?”服务员应马上把菜撤下 叫同事帮忙把菜拿开客人见不到的地方放 好不能倒掉”。 n如果有菜品质量/咸/淡问题“应说我马上 为你重新做一道可以吗?/或者我帮你换一 道其他菜可以吗？应将菜放在旁边客人见 得到的地方,等另一道菜上来后才端走。 客人投诉海鲜品种不新鲜如何处理？ v首先应该相信公司的出品，公司是不会卖不新 鲜的产品。 v面对顾客时服务员应先说礼貌用语;然后听顾 客先说:在说话的同时先看海鲜是否有异样. v如有异样的同时就应该说：“请你稍等一下”我 去请我的上司过来处理；并迅速将原因给上 司说明；上司先到出品部了解情况，并及时的 给顾客回复，看是否是过熟了（但如果客人依 然坚持自己的观点，可以根据情况进行处理） ， 客人投诉海鲜品种太少如何处理 ？ n答：“先生/女士，“非常抱歉；我 们饭店主经营的是粤菜及燕鲍翅 和川菜湘菜。海鲜品种比较少”或 者你可以试一下我们的经典粤菜 。 客人要求提供药品或外出 购药如何处? 答：“真抱歉，我们饭店没有药 品，而且饭店规定工作时间不允 许外出，请您谅解，我可以告诉 您这里最近的药店位置。 客人要求陪喝酒、吃饭如何处理？ l答：“对不起，饭店有制度，严 禁陪客人喝酒、吃饭，但我会 尽全力为您做好餐中服务。” 客人提出退菜要求如何 处理？ n答：“对不起，先生/女士,请您稍 侯。”（因何原因要区别对待） n、速度慢； n、菜质量原因； n、菜过多。请示部门经理后酌 情解决。注意：千万不要随便卸 菜下来，跟客人说请稍等马上叫 部长/主管/经理过来解决） 客人损坏餐用具、物品如何处 理？ n答：主动关心客人是否被 划伤，然后结帐时收取客 人相应的费用。 服务员不小心把汤汁洒在客人身 上如何处理？ n答：及时、尽快帮助客人清理衣 物，并真诚致歉，如需更换服务 员，应尽快安排，此类投诉服务 员最好能自行解决。（然后上报 区域主管进行适当的处理） 客人投诉房间太小而就餐客人人 数较多如何处理？ n答：订餐时会依据订餐人数加以安 排，如增加人员尽可能帮助客人调 整。 n先生/女士请您稍侯，我尽快为您 调整。并及时通知区域主管 客人投诉服务费过高如何处理 ？ l答：“先生/女士，我市物价局规 定：特甲级饭店服务费标准在 15%以内。我们酒店所收的服务 费并未超出此范围规定，属合理 性收费，请您理解。” 客人询问薪水等问题时如何处理 ？ 答：“先生/女士，我们的薪水 是企业封闭式发放的，与社会 同类酒店相比，我们的薪水是 令人满意的。” 发现客人在餐厅用餐感到不适如 何处理？ 答：详细询问客人的感受，建 议客人可以去医院进一步检查 ，同时在第一时间内告知同行 客人。并及时通知区域主管 遇到醉酒客人如何处理？ n答：将其身边有危险性用品撤离，通 知同来的客人，尽量将其送到一个无 人的房间，并备部分用品（温毛巾、 蜂蜜凉水等）。忌告诉其他顾客（她 ）喝多了。 遇到儿童用餐应注意什么？ 答：使用儿童餐椅，将玻璃品尽量 远离，不上茶水，上菜时不在小童 旁上菜，如在餐中小童独自去玩， 提示家长注意并跟随，尽量安排一 道儿童喜欢的菜。 用餐过程中客人随地吐痰如何处理？ 答：尽量不要用语言提示客