房地产代理公司新销售员培训手册.ppt

1 2 新销售员培训手册 3 目录 Part 01：建华公司简介 Part 02：建华公司经营理念 Part 03：行政构架 Part 04：房地产基础知识 Part 05：建筑知识与建筑类型 Part 06：销售员的条件与素质 Part 07：销售员业务知识 Part 08：销售员的仪表仪容 Part 09：销售流程 Part 10：销售的基本动作与肢体语言的表达 Part 11：销售常见问题 Part 12：销售技巧 Part 13：客户的心里 Part 14：谈判的法则与运用 Part 15：销售员日常公司要求 Part 16：售后服务的重要性 Part 17：取得客户的信任感 Part 18：销售人员职业规范化要求总则 4 公司简介 深圳建华地产顾问有限公司是一家集房地产全程策划、销售（招商）代理及房地 产评估咨询于一体的专业地产服务机构。深圳建华地产顾问有限公司迄今已有10年的 发展历程。前身是1997年成立的建华地产（香港）公司总公司，起步初期主要是以外 销（深圳楼盘在香港销售）为主的代理公司；1999年，成立深圳建华地产顾问有限公 司，整合国际先进的行业经验以及服务理念正式进入中国大陆房地产市场。2000年之 后，建华地产转以内销为主打方向，经营思路全面调整，提出做专家型全程策划代理 公司理念，同时以独有的“1+1”合作模式积极向广东省外市场拓进。经过多年的努力 ，建华现已拥有了近200人的专业团队。6家分公司及办事处（广东惠州、广东揭阳、 广东惠阳、广东湛江、广东东莞、贵州贵阳等）。作为行内资深的地产顾问公司，建 华地产一直秉承“做房地产就是做良心”的经营思想，凭借独特的营销理念、全情投入 的工作意识、真诚的服务态度为开发商和商主提供优质专业的全程服务。通过对项目 的前期市场调研、项目定位、建筑规划、产品定位、园林规划的准确定位以及后期价 格策略、销售策略的贯彻实施，全程策划了100多个深圳及外地楼盘，取得了骄人的 业绩，深得客户的信赖和赞赏。 5 建华公司经营理念 创新为先 实效为尊 专业为本 诚信为上 6 行政架构 7 房地产基础知识 1、什么是房地产？ 广义的房地产是指土地、土地上的永久性建筑物、基础 设施、水、矿藏、森林等自然资源，以及上述各项所衍 生的各种权利和利益。 侠义上的房地产是指土地和土地上的永久性建筑物及衍 生的权利，简单的说就是房屋财产和房屋相关的土地财 产的总称，即房产和地产的总称。 8 房地产基础知识 2、什么是房地产市场？ 房地产市场是指房产交易双方经济关系的总和。包括： 土地的出让、转让、抵押、开发，房地产的买卖、租赁 、转让、抵押、互换、信托以及与房地产相关的装饰等 市场。 简单的说房地产市场是指房地产商品进行交易活动的场 所。 9 房地产基础知识 3、房地产贷款 公积金：为了解决职工的住房问题，增加工资的住 房消费含量，有政府强制执行，有单位和个人各出一部 分的形式筹集起来的住房专用资金。 按 揭：指客户一次性付清一定比例的房价后， 由开发商出面担保，并以客户购买的房产作抵押，其余 房款向银行一次申请、并分若干年月以约定的还款方式 向银行归还本金和利息的方法（行为）。 10 房地产基础知识 3、房地产贷款 转按揭：通过按揭买来的房产在没有交完全部贷款 之前需要转让时，把按揭贷款的还款任务转给房屋新买 主的一种经济行为。 加按揭：通过按揭取得了房地产的买卖贷款，在 还了很大一部分的贷款后，又以已经还的款项作抵押再 次取得按揭贷款的经济行为。 11 房地产基础知识 3、房地产贷款 房地产价值评估：指以房地产的价值为基础， 考虑各种影响价格因素的综合情况，从而使房地产的实 物形态得以用货币形式即价格表现出来的过程。 12 房地产基础知识 4、房地产一、二、三级市场 一级市场：是指国家以土地所有者和管理者的身 份，将土地使用权出让给房地产经营者的交易市场。 二级市场：是指土地使用权出让后，由房地产经 营者投资开发以后，从事房屋出售、出租、土地转让、 抵押等的交易市场。 三级市场：是指在二级市场的基础上再转让或再 出租的房地产交易。如二手搂买卖、租赁、抵押、典当 等的交易市场。 13 房地产基础知识 5、什么是房地产开发？ 指在依法取得土地使用权的土地上按照土地使用性质和 要求进行的基础建设、房屋建设的活动。 6、什么是房地产综合开发？ 是指在“统一规划、合理布局、综合开发、配套建设”方针 指导下所进行的房地产开发活动。 14 * 房地产基础知识 7、宗地和宗地图 宗地是地籍的最小单位，是指以权属界限线组成的封闭 地块。 宗地图是指土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。 它反映一宗地的基本情况。包括：宗地权属界线、界址 点位置、宗地内建筑物位置与性质，与相邻宗地的关系 等。 15 * 房地产基础知识 8、土地类型、集体用地和行政划拨用地 土地类型：土地分为农用地、建设用地和未利用地。 按其使用性质划分，居住、商业、工业、仓储、总和用 地、公共设施用地以及自由集资、微利房用地。 集体用地：是指农村集体所有地土地。 行政划拨用地：是指县级以上人民政府依法批准， 在土地使用者交纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付 其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用 的行为。 16 * 房地产基础知识 9、土地使用年限： 居住用地70年 工业用地50年 教育、科技、文化、卫生、体育用地50年 商业、旅游、娱乐用地40年 综合用地或其它用地50年 加油站、加气站20年 17 * 房地产基础知识 10、国土局 代表国家行使土地所有者地职权，以及对房地产市场、 房地产行业进行管理地政府部门。 办理房产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承 、赠与等手续地政府部门。 是一个国家地证明机关，法律公证地机构。 11、产权处 12、公正处 18 * 房地产基础知识 13、发展商 专门从事房地产开发和经营地企业。 经政府批准成立，从事房地产咨询、经纪、评估、策划 、销售等业务地中介服务机构，接受委托，代办房地产 的出售、购买、出租、承租及物业咨询、评估报告、销 售策划等提供有偿服务的机构。 14、代理商 19 * 房地产基础知识 15、房地产经纪 是代顾客进行房地产投资或交易以赚取佣金收入的中介 人。 房地产通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他 人的法律行为。 16、房地产转让 20 * 房地产基础知识 17、房地产产权、土地所有权以及其出让 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房 屋所占用土地的使用权，具体内容是指产权人在法律规 定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处理的权 力。 土地所有权：土地所有者在法律规定地范围内享有 对土地占有、使用、收益、处分地权利。我国实行城市 土地属国家所有，农村土地属集体所有地土地制度。占 有权、使用权、收益权、处分权构成土地所有权完整全 能机构。 21 * 房地产基础知识 17、房地产产权、土地所有权以及其出让 土地使用权出让：是指国家以土地所有者和管理者 的身份，将土地使用权在一定年限内出让给土地使用者 ，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金地行为。 22 * 房地产基础知识 17、房地产产权、土地所有权以及其出让 土地使用权出让方式 协议：是指土地管理部门代表政府与土地使用者以土地 的公告市场价格为基准，经过协商确定土地价格，并将 土地使用权让与土地使用者的行为。 招标：是指由土地管理部门公开招标或邀请符合条件地 投标人投标，经评标后确定的中标人取得土地使用权的 行为。 拍卖：是指在指定的时间、公开场合。在土地管理部门 授权的拍卖主持人的主持下，竟投者按规定的方式应价 ，由出价高者获得土地使用权的行为。 23 * 房地产基础知识 17、房地产产权、土地所有权以及其出让 允许采用协议方式出让土地使用权的土地：（深圳） 部分工业用地； 市、区财政全额投资的机关、文化、教育、卫生、体育 、科研和市政设施用地等公益性、非盈利性用地； 市、区政府建设的社会微利商品房用地和全成本微利商 品房用地； 军事用地； 24 * 房地产基础知识 18、抵押权 债务人或第三者以其合法拥有的房地产为担保物，向债权人 提供债务履行担保，在债务人不履行债务时，抵押权人可依 法处置抵押房地产所得的价款优先受偿的权利。 19、房地产证 权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证。是合法 拥有房地产的凭证。 25 * 房地产基础知识 20、 商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建 设并经过国土局批准在市场流通的房地产，它是可领独立房 产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交易的房地产。 福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地产的地 价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福 利性质的房屋。 微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地 产成本的微利，这类房屋由政府主管单位筹集资金建设，用 来解决企业职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价 格政策。 26 * 房地产基础知识 20、 自建房（集资房）：是指单位自筹资金或合资兴建的房屋。 产权属投资单位所有，一般自用为主，不得在市场流通（按 规定补交地价的除外）。 合作建房：是指一方提供土地使用权，另一方或多方提供资 金合作开发房地产的房地产开发形式。 违法建筑：是指未经规划土地主管部门批准，未领取建设工 程规划许可证或临时建设工程规划许可证，擅自建筑的建筑 物和构筑物。 27 * 房地产基础知识 21、佣金 是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬，它是一 种劳动收益、风险收益和经营收益的结果。 是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议 。 22、房地产买卖合同 28 * 房地产基础知识 23、五证二书 国有土地使用权证 建筑用地规划许可证 建筑工程规划许可证 建筑工程施工许可证 商品房销售许可证 住宅质量保证书 住宅使用说明书 29 * 房地产基础知识 24、物 业 是指已建成投入使用的各类房屋建筑物及其附属设备、设施 、相关场地。 是指专业化的物业管理机构受业主委托，按照国家法律、法规 ，依据合同，对已竣工验收投入使用的各类房屋及其附属配套 设施，运用现代科学管理和先进的维修养护技术，以经营方式 进行管理，为客户提供高效、优质、经济的全方位服务，使物 业发挥最大的使用效益和经济效益，物业管理是一种经营型企 业化的管理，实行有偿服务，并通过一业为主、多种经营，使 各类房屋及其附属配套设施的管理走向自主经营。 25、物业管理 30 * 房地产基础知识 26、三通一平 是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通，场地平整。 是指上、下水通、排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热 力通，场地平整。 27、七通一平 31 * 建筑知识与建筑类型 1、什么是建筑物？ 指人工建筑而成的东西，包括房屋和构建物两大类。 分为工业建筑和民用建筑。工业建筑指生产厂房、辅助生产厂 房等生产性建筑；民用建筑指学校、医院、商场等公共建筑和 居住建筑（住宅与宿舍）。 2、按建筑的使用性质分类： 32 * 建筑知识与建筑类型 3、房屋结构 砖混结构- 一般用于多层建筑，以墙身作为承重结构； 特点：施工方便、造价低、开间小、建筑高度低（24米以下） 框架结构- 以柱为承重结构。 特点：施工方便、开间灵活，结合剪力墙可建100米。 剪力墙结构以纯混凝土浇注的墙为承重结构。 特点：造价较高，一般结合框架运用 33 * 建筑知识与建筑类型 3、房屋结构 钢筋混凝土结构即建筑物的主要承重构件全部采用钢筋 混凝土。 钢结构既建筑物的主要承重构件全部采用型钢，如全部 用钢柱、钢梁的超高层建筑。 另外还有：砖（石）木结构、纯木结构、简易结构 34 * 建筑知识与建筑类型 4、房地产的特性 不可移动性、独一无二性、寿命长久性、数量有限性、用途 多样性、相互影响性、易受限制性、价值高大性、难以变现 性、保值增值性。 35 * 建筑知识与建筑类型 5、房地产开发程度的分类 生地：是指具有城市基础设施的土地，如荒地、农地。 毛地：是指具有一定城市基础设施，但地上有待拆迁安 置的房屋及土地。 熟地：指具有完善的城市基础设施、土地平整，能直接 在上面进行房屋建设的土地。 在建工程：指地上建筑物尚未建成，不具备使用条件的 房地产，该房地产不一定正在建设，也可能停工多年。 现房：是指地上建筑物已建成，可直接使用的房地产， 它可能是新的，也可能是旧的。 36 * 建筑知识与建筑类型 6、房地产按层数和高度的分类 低层建筑：一层建筑 多层建筑：一般来说多层是指七层以下、一层以上没有配 电梯的楼房 小高层建筑：一般来说多层是指十八层以下、七层以上配 电梯的楼房 高层建筑：是指十八层以上三十三层（100米以下）配带 电梯的楼宇 超高层建筑：楼高超过三十三层（100米）的建筑 37 * 建筑知识与建筑类型 7、别墅与住宅的分类 店中店: 商场经过规划分割成无数的小店铺(有单独的产权证 ),可独立经营或统一经营 独立别墅: 独门独户,拥有独立的私家花园及后院的别墅 联排别墅: 有天有地有自己的院子和车库,由三个或三个以上 的单元住宅组成,一排二至四层连接在一起,每五单元公用外 墙有统一的平面高和独立的门户 38 * 建筑知识与建筑类型 7、别墅与住宅的分类 叠加式别墅: 一般四至七层由每单元二至三层的别墅户型上 下叠加而成,这种产品和联排式别墅相比外立面造型可丰富一 些,同时一定程度上克服了联排别墅长进深的缺点 双拼别墅: 是将两套独立别墅拼建为一体,共用一面墙体并形 成分隔的别墅形式 板式小高层：结合板式设计与小高层的设计的优势，有效加 大面宽减少进深提高了居住者的居住质量 39 * 建筑知识与建筑类型 7、别墅与住宅的分类 顶层空中花园：一般可设置成公共的花园空间，也可是顶层 住户的空中花园相关绿化配套可设置假山，喷泉，高尔夫训 练场，休闲室，甚至还可设置空中泳池等豪华设施 塔楼空中花园：在塔楼设计的平面部分，一般是住户共享空 间在配置的时候，着重考虑多设置一些老人休息儿童玩乐的 设施 退台空中花园：一般是住户的独享空间，并且该项目周围应 该有比较好的自然景观 40 * 建筑知识与建筑类型 7、别墅与住宅的分类 空中架层花园：一般在高层项目里面即牺牲建筑面积以5-8 层为单位设计架空层它实际是塔楼平面空中花园的放大与叠 加，但在设置时注意不能与塔楼空中花园雷同，因为此种花 园是为强调沟通与改善生活品质而设，要注重花园的文化品 位 空中连廊花园：一般采用在高层项目里面，由两栋高层在空 中以连廊方式连接，在连廊里设置花园 阳台空中花园：将阳台功能放大因而形成私家花园 41 * 建筑知识与建筑类型 7、别墅与住宅的分类 内部空中花园：在户型里牺牲一部分面积形成入户花园 空中别墅：发源于美国以“第一居所”和“稀缺性的城市黄金地 段”为特征是一种把繁华都市生活推向极致的物业类型，有其 下特征 ： 最黄金地段一般在市中心的繁华商业商务区 最高位置一般处于高层建筑物顶层 最高单价和总价 面积最少在两百平方米以上 最高挡配置处于私密性考虑一般配有私人泳池且一梯一 户 最少供应量在一个楼盘中产量太大就不能体现其稀缺性 42 * 建筑知识与建筑类型 7、别墅与住宅的分类 全复式：是在多层建筑里面从第一层到顶层单位都采用复式 住宅结构的户型设计 小复式住宅：它将大面积复式户型小型化，所面向的客户群 更广泛更大众化 泛别墅：在小高层中将底层一至三层独立出来设置单独的入 口，车库和花园形成“别墅”，这样除了顶层没有坡屋顶 另外隔离出一处供上层住户使用的电梯井空间外在硬件 的配置上和别墅没有什么差别，“泛别墅”和其它楼层不 可分割因此从一定意义上讲它并不是一种独立的住宅形 态 43 * 建筑知识与建筑类型 7、别墅与住宅的分类 错层式复式：由于本身固有的特点存在很多难以克服的缺点 ，它虽然使住宅室内更富有空间上的变化但也失去了普通住 宅单元那种结构紧凑管线对齐灵活多变的优点，使复式住宅 的优越性大打扣折。而错层式复式住宅是一种可以集单元式 住宅与复式住宅两者之所长而又避免两者之所短的住宅形式 ，它的根本思路是把复式住宅上下两层的“静区”和“动区”在 垂直的面上错开，即错开一层，然后分别叠放在一起用室内 楼梯连接起来 44 * 建筑知识与建筑类型 7、别墅与住宅的分类 错层式住宅：每套住宅房型的平面起不同使用功能不在同一 平面层上，一般是公共开放空间位于一个标高的平面上如客 厅，餐厅，厨房等。私密性较强的房间处于同一个平面如卧 室，书房等两个部分之间通过台阶联系 三错层：指拥有三层空间的错式住宅，它将客厅，饭厅，卧 室分别设在三个独立的平面上，有效的解决了动静，干湿的 分区问题 45 * 建筑知识与建筑类型 7、别墅与住宅的分类 双跃式住宅：在同一单元中既采用了东西错，又采用了南北 错或是采用了两级同向错层 跃复单位合体：中底层采用了错层结构，将居住空间有效的 划分为相对集中与分离的三个层面 46 * 建筑知识与建筑类型 8、什么是房地产业 ？ 是从事房地产投资开发（包括组织建设）、经营、管理和服 务的行业，属于第三产业。 47 * 建筑知识与建筑类型 9、房地产开发经营过程 寻找投资机会 投资机会筛选 可行性研究 获取开发用地 规划设计与方案报批 施工建设与竣工验收 租赁或出售 物业管理 48 * 建筑知识与建筑类型 10、什么是商品房预售 ？ 是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受 人，并由买受人支付定金或房价款的行为。 11、商品房预售具备的条件 预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照； 按照土地管理部门有关规定交付土地使用权出让金，已取得土地 使用权证书； 持有建设工程规划许可证和建设工程施工许可证，并已办理建设 工程质量和安全监督手续； 已确定施工进度和竣工交付使用时间； 七层以下的达到主体工程封顶，七层以上的，主体工程须建至工 程预算投资总额的三分之二以上层数； 已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用帐户； 县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售 许可证； 法律、法规规定的其它条件； 49 * 建筑知识与建筑类型 12、房地产现售具备的条件 房地产开发企业具有企业法人营业执照和房地产开发企业 资质证书； 取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件； 持有建设工程规划许可证和施工许可证； 已通过军工验收； 拆迁安置已落实； 供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付 使用条件，其它配套基础设施和公共设施具备交付使用条件 或者已确定施工进度和交付日期； 物业管理方案已经落实； 50 * 建筑知识与建筑类型 13、建筑用地面积 红线范围内的面积（包括居住用地、公共建筑用地、道路用 地、绿化用地面积） 14、总建筑面积 所有建筑有效的面积（住宅建筑面积、公共配套面积） 15、容积率 建设用地范围内的总建筑面积与建设用地面积的比率； 51 * 建筑知识与建筑类型 16、建筑覆盖率（建筑密度） 是指建设用地范围内所有建筑基底面积之和与建设用地面积 的比率（%）； 17、绿化率 是指在建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与 建设用地面积的比率（%）。 52 * 建筑知识与建筑类型 18、预售面积 是指全部按建筑设计图上尺寸计算的房地产建筑面积，它只 供房地产预售时使用。 19、竣工面积 是指房地产竣工后实测的面积或与竣工房地产尺寸相符的建 筑设计图计算的建筑面积，它为房地产交易、租赁、抵押、 竣工验收、产权登记等提供数据。 53 * 建筑知识与建筑类型 20、房屋共有建筑面积 是指各产权业主共同占有或共同使用的建筑面积。包括：电 梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门 厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整栋服务公共用 房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。 21、房屋的基底面积 是指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。 54 * 建筑知识与建筑类型 22、房屋的建筑面积 是指建筑物各屋外墙（或外柱）、外围以内水平投影面积之 和。包括套内（单元）建筑面积和按规定应分摊的公用建筑 面积两部分。 23、房屋的公用建筑面积 是指建筑主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2 米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼梯悬挑平台 、内外走廊、大堂、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋 面有围护结构的楼梯间、水箱间等。 55 * 建筑知识与建筑类型 24、房屋使用面积 指建筑物各层外墙以内的水平投影面积之和，包括内墙墙体 、单独拥有的外墙墙体和公用墙体的一半面积。 25、房屋的公用建筑面积是如何分摊 每户（或单位）应分摊的公用建筑面积按如下原则进行计算： 有面积分割协议的，应按其文件或协议进行计算； 如无面积分割协议或文件的，按其使用面积的比例进行分摊。 即：每户应分摊的公用建筑面积=（应分摊公有建筑面积/各套（单 元）建筑面积之和）各套（单元）建筑面积。 56 * 销售员的条件与素质 销售人员基本素质要求 销售人员的行销“四心” 爱心、 信心、 恒心、 热忱心 57 * 销售员的条件与素质 1、热爱这份工作 2、乐观的心理素质 寻找第一次成功的感觉 这是一个解决困难的行业 每天都会面临拒绝的挫折（自我衡量法） 3、旺盛的求知欲 建筑知识 法律，法规 装修知识 本案的规划 期货、股票 58 * 销售员的条件与素质 4、可亲近的特质 5、充沛的体力 6、完成一件事情的强烈愿望 传递公司的经营理念 客户购楼的引导者 客户信息的传递者 市场信息的收集者 公司发展的建设者（业务拓展的信息提供） 7、重视仪容仪表及礼仪 8、代表公司形象 59 * 销售员的条件与素质 给自己找一个成功的理由 给自己找一个不能失败的借口 合理的要求对您是一种锻炼 不合理的要求对您是一种磨练 60 * 销售员业务知识 房产主权 产权亦即财产的所有权又称物权，即房地产所有权人在法律 规定的范围内享有对房地产的占有、使用、收益、和处分等 方面的权利 房产继承 配偶，子女（包括非婚生子女、养子女）；父母（养父母、 继父母）；兄弟姐妹（同父异母或同母异父的兄弟、姐妹、 养兄弟姐妹、继兄弟姐妹）以及祖父母（包括外祖父母） 法定继承程序 第一顺序：配偶、子女、父母 第二顺序：兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母 61 * 销售员业务知识 土地出让金归属 土地出让主管部门 业务费1-5 财政部门：20作为工业市政建设费 扣除以上支出余额40上缴中央财政，60城市财政部 门 土地使用权出让特征 被出让的是土地的地面部分和其上一定空间的使用权， 受让人不能随意的向高空发展 被出让的土地使用权有一定的期限 被出让的土地使用权有大致规定：主要有住宅、工商业 、工业、娱乐综合类等 62 * 销售员业务知识 什么叫按揭付款 指购房者在与房地产开发商鉴定购房合同，并支付房地产开 发商首期购房款后，由所购房产为抵押物向银行贷款， 并由房地产开发商做担保的购房形式 按揭贷款人的条件 指具有完全民事行为能力的中国公民（与居民身份证），且有稳定 合法收入，有偿还各期本息的经济能力 未成年人不能单独为合同业主，必须与监护人为共同业主 在中国境内有投资行为或有稳定的收入的港澳台同胞，外籍人士中 国公民贷款比例控制在70以下，境外人士贷款比例控制在50以 下 借款人与开发商鉴定了房屋买卖合同并须鉴证 借款人已缴交首期款，并取得收据或发票 借款人愿意以此所购房屋为贷款抵押物，开发商也同意担保 异地按揭贷款者应在本市有委托代理人，并办理委托公证 63 * 销售员业务知识 办理按揭所需资料 1.借款为个人 购房合同正本 购房收据或发票原件 借款人身份证复印件 连续三个月之工资证明单（须加盖所在 单位之财务专用章） 个人收入证明（能证明其具有稳定经济 收入的证明材料，如工资卡存折存单等 ） 结婚复印件（已婚人士） 财产共有人的身份证复印件 授权书厦门本地人为：按揭贷款代理人 之委托公证书（借款为非本地人） 2.借款为法人 购房合同正本 购房收据或发票原件 法人代表身份证复印件 有效营业执照复印件 近期财务报表、验资报告或 审计报告 还款来源情况表 64 * 销售员业务知识 签定银行借款合同 填写借款申请书一式二份，借款合同一式四 份 开立住房存款帐户，并存入一定的资金 办理住房保险 办理抵押登记 65 * 销售员业务知识 购房应缴交税费 印花税 公证费 鉴证费 保险费 抵押登记费 契税 因各地方收费标准不同，具体收费比例此处暂略 66 * 销售员业务知识 如何取得产权 在楼房竣工并取得竣工验收报告后，请 房管局测量评估所(或相关单位)测量面积后 送交产权处备案，由购房者提供购房发票正 本，身份证复印件，并向国家财政局缴纳契 税，工本费，印花税，登记费，经市一级土 地房产管理所审核无误后予以办理，方能取 得产权 67 * 销售员的仪表仪容 仪表 统一穿着公司制服上岗，服装应干净、整齐、笔挺，不得穿 便装，男职员皮鞋要求职业，严禁职业服装休闲鞋；女职员 皮鞋要求职业化，不允许穿无后带的凉鞋或皮鞋。 提倡每天洗澡，换洗衣服，保持手部、面部清洁。 每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁 ，不带异味。 头发要常洗，保持整齐，女职员不染过激颜色，男职员不准 留长发、留胡须、烫染发。 女职员上班要化妆，宜淡雅清妆，不得浓妆艳抹，严禁使用 味道浓烈的化妆品和劣质的的香水。 不得留长指甲，女员工不得涂艳色指甲油。 必须佩带工牌，统一佩带，不得任其歪歪扭扭，注意修正。 68 * 销售员的仪表仪容 行为 1、微笑：是销售人员最起码应有的表情，自始至终要保持热情与礼貌的 态度。 2、面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱 满，不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望着对方对方的眼睛，表示尊重，不可左顾右盼。 4、座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不 得拖鞋，不得抖腿。 5、在洽谈区与客户交谈时，要坐在客户的右侧，方便与客户交流。 69 * 销售员的仪表仪容 行为 6、不准有不理睬的行为，不准与客户争辩或在公共场合与同事争论。 7、双手不得叉腰、交叉胸前、插入裤袋，不得依偎墙壁等。 8、不得在公共场合抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔。 9、不得敲击桌子、敲击或玩弄其他物品（比如：转笔） 10、不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢乱碰物品，避免动作过重，发出 不必要的声响。 70 * 销售员的仪表仪容 行为 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 12、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇 应礼让客人，不得从二人中间穿行。 13、与客户同时进出门（电梯），应注意让客户先行，请人让路要讲对 不起，不得硬挤。 14、不得在公共场合整理个人衣物和化装。 15、售楼处上班时间不得抽烟、吃东西、看报纸杂志、打牌、下棋等。 71 * 销售员的仪表仪容 行为 16、不得用手指或笔杆指客户。 17、若有什么不便之处，事先一定要向客户礼貌的至歉，并说明原因。 18、与客户洽谈或沟通过程中，如果需要中途因故离开，一定要礼貌的 至歉并说明原因，回来后要讲“对不起让你久等”，不得一言不发就 开始服务。 19、客户离开售楼处一定要送出大门，注意讲“请慢走”或“欢迎你再次光 临”。 20、公司开会或培训，必须把手机调至震机，必要时关闭手机。 72 * 销售员的仪表仪容 言谈 1、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关 系”等不离口。 2、声调要自然、清晰、柔和、亲切、自信，不要装腔作势，声音不要过 高，亦不宜过低，提倡声音适当放开。 3、与客户谈话注意不宜节奏过快，话语太多，应留给客人反映及思考的 时间，注意倾听，不应过分催促。 4、客户讲谢谢时，要答不用谢，不得毫无反应。 5、无论从客户手中接过任何物品，都要江谢谢。 73 * 销售员的仪表仪容 言谈 6、不得模仿同事或客户的语言和谈话以及客户的行为举止，不讲过分玩 笑。 7、客户接待统一讲普通话，除非对方无法听懂普通话。三人以上的对话 ，要用相互都能听懂的语言。 8、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。 9、不能以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、不理睬客户。 10、任何时候不准讲“喂”、“不知道”、“不清楚”、“大概”“好像”“差不多 ”等。 74 * 销售流程 1、寒暄 第一印象仪容贵气、清爽、具有自信心、亲和力及沉稳 聊天的艺术投其所好、能聊的起来、要投机、有目的的聊、自然 销售现场销控流程 2、探询 3、找到合适产品 介绍产品的过程由大到小 主动寻找合适产品不需等客户表明意愿 s p群属动物有一窝蜂的特性 销售人员是领航者 了解需求动机、家庭状况、经济收入、首付承受能力等 75 * 销售流程 4、展示产品 让客户进入使用情景 锁定唯一单元，为强杀铺路 充分展示产品展示使用时的愉快感觉 房子钢筋混凝土 销售现场销控流程 5、尝试成交 让客户进入购买情景 询问付款方式算一笔账重要动作（客户不自觉盘算购买与资金的关系 ） 算账动作要快，需勤加练习 76 * 销售流程 6、议价 不怕买贵，怕比别人贵 供需平等原则，价值不等于价格 谈判的筹码换 敢要（争取） 销售现场销控流程 7、售后服务 按揭资料收集 介绍新客户 77 * 销售流程 其它 强力引导的重要性 优秀的从业人员解说员，而应该是个演说家 下决心做好业务不可期望立竿见影 丰富的产品说辞 产品缺点有形无形的包装 不同角度的客户说辞，如上班 生活方便 下一代成长等 各户型的说辞需深入透彻了解 服务要超出客户的期望（物超所值的服务就是最佳的卖点） 成功等于客户的满意度 销售现场销控流程 78 * 销售流程 客户购买心理的八个阶断 开场白趣味联想欲望比较信赖决定满足 销售现场销控流程 产品议价情景 领航眼耳到位不可思议表演感同身受交换表示为难成交玩笑 表演：讲故事 感同身受：站在客户的立场想问题 交换：预交定金可以争取老板 表示为难：和控台配合做sp 玩笑：帮助客户放松玩笑后或许可推荐其它产品 79 * 销售流程 高档次楼盘客户基本特征 理财观念 事业有成 享受 体现身份 此种客户通常有过购房经验，比较理性，自 认为是专家，有丰富的人生阅历，自我感 觉良好，对居住品质要求高 销售现场销控流程 对策： n先去吸收理解客户问题 n认同问题 n不要让客户有太多选择 n欲擒故纵 80 * 销售流程 客户为什么不买 价格 不愉快 客户对你不信任 价格产品价值个人价值 价格完全取决于商品以及他对服务的满意度 销售现场销控流程 81 * 销售流程 确认房号客户认购单位，销售人员须到经理处确认，领 取认购书。 签约销售人员填写认购书，并与客户共同签字。 审核销售人员到经理室，由销售经理审核已签好的认购 书，予以认定、签字确认并在销控表上做销控处理。 收款由销售人员协同客户到财务室交款并获得收据。 备案销售人员把经财务盖章确认的认购书代理公司一联 交到经理室备案。 销售现场销控流程 82 * 销售流程 购房流程 83 * 销售的基本动作 1、说话捂上嘴说话没把握或说谎 2、摇晃一只脚厌烦 3、把笔等物放在嘴里需要更多的信息、焦虑 4、没有眼神的沟通试图隐瞒什么 5、脚置于朝着门的方向准备离开 6、擦鼻子反对别人所说的话 7、擦眼睛或捏耳朵疑惑 与肢体语言的表达 84 * 销售的基本动作 8、触摸耳朵准备打断别人 9、触摸喉部需要加以重申 10、紧握双手焦虑 11、握紧拳头意志坚决、愤怒 12、手指头指着别人谴责、惩戒 13、坐在椅子边侧随时准备行动 14、坐在椅子往前移以示赞同 与肢体语言的表达 85 * 销售的基本动作 15、双臂交叉置于胸前不乐意 16、衬衣纽扣楹开、手臂和小腿均不交叉开放 17、小腿在椅子上晃动不在乎 18、背着身坐在椅子上支配性 19、背着双手优越感 20、脚裸交叉收回 21、搓手有所期待 与肢体语言的表达 86 * 销售的基本动作 22、手指扣击皮带或裤子一切在握 23、无意识地清嗓子担心、忧虑 24、有意识的地清嗓子轻现、训诫 25、双手紧合指向天花板充满信心和骄傲 26、坐时架二郎腿舒适、无忧虑 27、一只手在上，一只手在下，竖于大腿前部十分自信 28、女性通过显示自己来传递性信号触摸头发、玩弄项 链，捂弄她的腿部，交叉式放开腿 与肢体语言的表达 87 * 销售的基本动作 29、一个人要太多的如下体态语时可被认为是在撒谎 1）眨眼过于频繁 2）说话时捂嘴 3）用舌头润湿嘴唇 4）清嗓子 5）不停地做吞咽动作 6）冒虚汗 7）频繁地耸肩 与肢体语言的表达 88 * 销售常见问题 房地产现场销售好比战场上的短兵相接 ，一个细微的过失往往会造成一次交锋 的失败。在坚持客户公司“双赢策略”， 努力提高成交率的同时，销售技能的不 断自我检讨则是销售人员成功的阶梯。 下面，我们将其中比较常见的几种情况 罗列出来，以避免销售中更多的失误 89 * 1、产品介绍不详实 对产品不熟悉 对竞争楼盘不了解 迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工 解决： 楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习确实了解及熟读所有资料 进入销售现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解 多讲多练，不断修正自己的措辞 随时请教老员工和部门主管 端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的 销售常见问题 90 * 2、任意答应客户要求 急于成交 为个别别有用心的客户所诱导 解决： 相信自己的产品，相信自己的能力 确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向现场经理请示 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核 明确规定，若逾越个人权责而造成的损失由个人负全责 销售常见问题 91 * 3、未做客户追踪 现场繁忙没有空闲 自以为客户追踪效果不大 销售人员之间协调不够，同一客户害怕重复追踪 解决： 每日设立规定时间，建立客户追踪档案，并按成交的可能性分 门别类 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户 生厌 每日追踪记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场 经理，相互探讨说服的方法 尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提 高成交概率 销售常见问题 92 * 4、不善运用现场道具 不明白，不善运用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力 解决： 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能 多问多练，正确运用名片，海报，说明书，灯箱，模型等销售 道具 营造现场气氛，注意团队配合 销售常见问题 93 * 5、对奖金制度不满 自我意识膨胀，不注意团队合作 奖金制度不合理 销售现场管理有误 解决： 强调团队合作，鼓励共同进步 征求各方意见，制定合理的奖金制度 加强现场管理，避免人为不公 个别害群之马，坚决予以清除 销售常见问题 94 * 6、客户喜欢却迟迟不下定 对产品不了解，想再做比较 同时选中几套单元，犹豫不决 想付定金，但身边钱很少或没带 解决： 针对客户的问题，再做尽可能的详细解释 若客户来访二次或二次以上，对产品已经很了解，则应力促其 早下定金 缩小客户选择范围，肯定他的某种选择，以便及早下定金签约 定金无论多少能付则定，客户方便的话应该上门收取定金 暗示其他客户也看中同一单元，或房屋即将调价，早下定金则 早定心 销售常见问题 95 * 7、客户下定金后却迟迟不来签约 想通过晚签约，以拖延付款时间 事物繁忙，有意无意忘记了 对所定房屋又开始犹豫不决 解决： 下定金时，约定签约时间和违反罚则 及时沟通联系，提醒客户签约时间 尽快签约，避免节外生枝 销售常见问题 96 * 8、退定或退户 受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决 的确自己不喜欢 因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺 解决： 确实了解客户的退定原因，研讨挽回之道，设法解决 肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退房，各自承担违约责任 销售常见问题 97 * 9、一屋二卖 没做好销控对答。现场经理和销售人员配合有误 销售人员自己疏忽，动作出错 解决： 明白事情原由和责任人，公司另行处理 先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户原谅 协调客户换房，并可给予适当优惠 若客户不同意换房，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还 定金 务必当场解决，避免官司 销售常见问题 98 * 10、优惠折让 客户一再要求折让： 知道先前的客户成交有折扣 销售人员急于成交，暗示有折扣 解决： 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性 价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售 人员现场经理和各等级人员分级把关 大部分预留折让空间还是由一线销售人员掌握，但应注意逐步退 让，让客户知道还价不易，以防无休止还价 为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己 则一泻千里 若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出 定金收取越多越好，便于掌握价格谈判主动权 销售常见问题 99 * 11、客户间折让不同 客户是亲朋好友或关系客户 不同的销售阶段，有不同折让策略 解决： 内部协调统一折扣的原则，特殊客户的折扣要有统一解释 给客户的报价和价目表，应说明有效时间 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解 态度要坚定，但口气要婉转 销售常见问题 100 * 12、订单填写错误 销售人员的操作错误 公司有关规定有调整 解决： 严格操作程序，加强业务训练 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改 想尽各种方法立即解决，不能拖延 销售常见问题 101 * 13、签约问题 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面 积的认定，贷款额度及程序，工程进度，建材装潢，违约处理方 式，付款方式.） 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任 解决： 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规 兼顾双方利益，以“双赢策略”签定条约细则 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协 在职责范围内，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任 销售常见问题 102 * 目 的 ： 激发客户的购买欲望 吸引客户来现场参观 销售技巧 接听电话 103 * 1、准备工作 销售人员正式上岗之前，应进行系统培训，统一说辞。 每次广告发布之前，应事先了解广告内容，仔细研究客户可能涉 及的问题，并统一口径，提前作好应答准备。 熟悉本区域以及整个地区的公交线路情况，为告知客户的来访路 线作好充分的准备。 销售技巧 接听电话 104 * 2、注意事项及要求 接听电话语调要自然、柔和，说话速度适中，节奏不宜过快，吐 字清晰易懂，要求用标准普通话。 销售人员有义务和责任接听电话，必须在三响内接听； 规范化开头语：你好！。（有什么可以帮到你？） 避免消极应答，善于捕捉客户感兴趣的话题，进行重点宣传，充 分发挥电话的作用，把握战机，吸引客户到现场看楼。 销售技巧 接听电话 105 * 2、注意事项及要求 解答疑问，避免解释性的回答，以一种主动宣传的方式讲解，需 不厌其烦、耐心的回答客户，建立良好的第一印象。 熟练掌握项目知识、简明扼要的进行项目重要卖点的宣传、清晰 告知本项目的地理位置。 当客户提出问题，可以首先告诉客户，这是条热线电话，可不可 以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您，这样即可以留到客 户电话，又不影响热线电话的正常使用。 广告发布当天，来电可能特别多，时间就显得尤为重要，因此， 接听电话应已三分钟为限，不宜时间过长，要留一些悬念给客户 ，以便吸引客户到现场看楼的欲望。 销售技巧 接听电话 106 * 2、注意事项及要求 要学会自我营造热销气氛，在回答客户问题时应作到耐心又不能 太详细，回答问题控制不超过三个，如果客户还有问题提出，可 以告诉客户，现在现场客户非常多，实在抱歉不能同你讲太久， 希望您能亲自到现场来，可以更直观、更详细的了解项目。 在接听电话的同时，应随手拿过电话接听登记本，有意识的 了解到客户的以下几个基本信息：客户姓氏、居住区域、购买意 向、了解途径等，并及时记录。 在客户所找的人员不在时，应礼貌、客气的询问对方有何事，可 否带为传话，或者记录下来转告。叫人接电话时，不允许远距离 大声喊叫，应走到被叫人身边去，放电话听筒时动作应轻缓。 不允许对着电话听筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。 销售技巧 接听电话 107 * 2、注意事项及要求 邀请对方到现场，应尽量给予对方的选择是什么时候能来，而不 是能不能来。 不允许在接听电话时与其他人员答话。 严禁用免提电话与客户通话。 通话完毕时，应礼貌的道别，感谢您的来电，欢迎您到南胡明珠 来，要等对方挂断电话后再轻轻的放下电话。 销售技巧 接听电话 108 * 目 的 ： 建立良好的第一印象 销售技巧 客户来访 109 * 客户了解项目的载体一般通过以下几个方面 办公的地点 现场的装修风格、效果 销售现场的环境状况、卫生状况 销售人员的接待态度、专业知识、专业水平 以上几点都能直接或间接的影响客户对项目的印象、而销售员给 客户的影响将是最大的，客户在决定购买哪个项目的时候，存在 很大的随意性，市场上推出的各个项目，都有着各自不同的优势 ，诸如价格、位置、环境、交通、户型、园林、等等，因此，物 业本身的优良品质，往往不是客户选择的决定性因素，而销售员 的接待态度、专业知识、专业水平及销售技巧等综合素质在一定 程度上却显得尤为重要。 销售技巧 客户来访 110 * 目 的 ： 通过销售员接待客户，达成成交。 销售技巧 客户接待 要 点 ： 礼貌、热情是基本的要求，熟练掌握项目知识是成交的前提，“临危 而不乱，受宠（遇事）而不惊”是每个销售员必须的心态。 111 * 1、接待准备 每天上班前准备好当日必需的销售资料，调整好自己的情绪和状态， 随时做好接待准备。（不要等客户左近门到了前台，才起身迎接 ） 销售技巧 客户接待 112 * 2、接待程序 客户进入售楼处，应面带微笑、热情主动应上前去，向客户问好：先 生（小姐），您好！欢迎光临。不允许讲你好，看楼是吧？ 销售技