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文档简介
1 7%的奇迹 课程内容 咨询流量的有效转化 收获 减少店铺 订单金额 流失 咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客户数 7%的提升带来什么 至少280个新客户 至少280个老客户的维护机会 至少280个订单产生 至少280个单品的销量 至少 日咨询客户4000人左右的时候 影响咨询转化率的原因 咨询技巧 服务态度 美中不足 咨询技巧 1.产品不熟悉 2.回复混乱、无条理 3.不会主动营销 第一步：加强产品知识灌输 1. 哪些产品是重点 2. 重点产品的核心功能/功效 3. 产品的使用方法/使用步骤 第二步：建立标准化接待流程 1. 迎宾问好，告知身份（重点：看清客户问题） 2. 询问客户详细需求（身高/肤质/偏爱色系/。 ） 3. 根据需求作简单分析并推荐相关产品 4. 送客 第三步：培养客服的主动营销观念 1. 归纳各类产品间功能/功效/使用上的关联性 2. 制定核心产品的关联销售的组合类型 3. 给予客服一定的搭配减价权限 4. 出售的商品数和奖金挂钩 服务态度 1.服务不耐心 2.对客户提问不关注 3.不挽留客户 第一步：建立监督机制 1. 定期随机抽查聊天记录 2. 扮演神秘客户访问 3. 必要时用金钱来衡量得失 第二步：准确响应客户提问，主动衍伸话题 客户：这是需要几号电池？黑色的有么？ 客服：您好，稍等，我看看哦。这个是需要X号电池 的，您要的颜色目前没有了，别的颜色也是非常不 错的，不知道您是送人还是自用？ 美中不足 话术不够严谨 解决方案：严谨话术，避重就轻 客服：有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您 通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门 ，价格也相对比实体店购买优惠！ 好处： 1. 肯定了产品是有实体店做保障 2. 而且也强调了在网店购买更便捷实惠。 如何有效落实 目的 把员工的努力 导向正确的方 向 激励员工发挥 其最大的潜能 货币 荣誉 职业发展 休假 物质奖励 精神奖励 实物 调薪 长期激励 绩效工资 奖品 增加感情的活动，如聚会，郊游 休假 旅游 晚餐、戏票等 主管夸奖 业绩公布 升迁 降职/解雇 1.分析咨询转化率
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