客户投诉处理程序.doc

文件编号YB-QP-15页 次 6 of 4文件名称客户投诉处理程序版 次B/1文 件 修 订 履 历修订日期变更前版本号变更后版本号变更内容摘要修订者审核批准2016.4.19A/0B/1/秦志英王耀昌王耀昌 分 发 部 门总经办 管理者代表 研发部 品质工程部 生产部行政部 采购部 仓库 财务部 船务部批准人签名日期受控印章拟 制审 核批 准1.目的:通过客户投诉分析，及时采取纠正预防措施。以提升客户对工厂的信任及满意度。2. 适用范围。客户投诉及退换货、返工工作的处理3. 职责（1） 销售部负责客户投诉受理、协调及退换货工作的处理。（2） 质检部负责客户投诉分析并回复客户采取的纠正预防措施。（3） 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。4. 作业程序4.1 客户投诉处理4.1.1 销售部收到客户投诉（电话、传真、E-MAIL）后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于客户投诉处理登记表中，经销售部主管签署后发送至质检部（必要时附客户投诉原件作为参考）4.1.2 品质部主管审阅客户投诉处理登记表后，指定QC就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。4.2 客户投诉分析4.2.1客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。品质主管针对客户投诉内容，追溯客户投诉出货批次，调查与此批次相关的成品检验报告、出货通知单及有关生产、检验记录，分析客户投诉问题产生的根源。4.2.2客户如退回不良品时，生产、品质工程等部门分析不良样品后，对不良品材料、结构、工艺等因素进行综合分析，确定不良品原因并界定责任归属单位。4.2.3品质主管就调查的原因填写质量信息反馈处理单，经责任部门确认后界定责任归属。（1） 对于产品交付的投诉（包括多出、少出和出错货），品质主管将质量信息反馈处理单转交仓库主管跟进。（2） 对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。4.2.4如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，品质主管则将质量信息反馈处理单发送至销售部与客户沟通，原案退回客户在处理。4.3 制定纠正/预防措施4.3.1品质主管根据客户投诉原因及责任判定，填写纠正预防措施处理单后，就客户投诉问题采取纠正预防措施并及时回复品管部，以防止不良再次发生。如纠正与预防措施涉及文件更改或产品变更时，则依文件控制程序处理。4.4 纠正/预防措施评估4.4.1 品质主管跟进纠正预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度纠正与预防措施报告直至问题解决为止。4.5客户投诉回复4.5.1销售部将客户投诉原因及采取的纠正/预防措施回复客户，如客户对回复满意，则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准；如客户对回复不满意，应将客户意见转发质检部继续跟进，直到4问题完全解决。4.6 客户投诉处理4.6.1 产品交付投诉（包括少出货、多出货及出错货）时，其处理方式如下：（1） 少出货时，如果货仓有存货，则销售部安排送交客户，否则应告知客户多久后才会有货。（2） 多出货时，如果客户接收该批货，则要求加付货款，否则销售部安排将多余货品退回。（3） 出错货时，销售部安排将其退回后予以调换。4.6.2产品质量投诉时，处理方式包括退换货、退回返工、补货及折让等，销售部与客户就处理方式达成一致后，经总经理核准后实施。（1） 如客户要求退换货或退回返工时，销售部填写客户退换货申请单后呈总经理审批，销售部通知客户将问题产品退回工厂（国外客户退货则由销售部安排报关及提取货物）（2） 如客户退货到达工厂时，成品仓接收清点退货数量后贴“客户退货”标签，并将退货存放于指定地点后通知销售部。A 如为退货时，销售部开退货单将其退入仓库不良品区域，质检部给出退货产品处理意见，货仓依处理意见安排退货处理。B如为换货时，业务部开补/换货单货仓将退回产品送入不良品存放区，质检部给出换货产品处理意见。仓库确认仓有无该型号之存货，如有存货时，则安排将调换后的良品发送给客户；如无存货时，生产部将产品包装完成并经品质检验合格后发送客户。C如为补货时，业务部填写补/换货单交生产部，生产部将产品包装完成后并经质检部品质检验合格后发送给客户。D 如退货返工时，销售部填写产品返工申请单，发送至生产部门。质检部对返工产品进行验证，分析不良原因并有业务制定返工工艺及物料需求；车间安排返工工作及所需物料，货仓将返工产品从及物料发送至指定的返工部门，返工完成后，质检员对返工品进行检验。合格予以标识，货仓安排正常收货，销售部联系客户并安排将返工好的产品送回。（3） 如客户要求折让时，销售部填写客户折让申请单，注明折让理由及金额等内容，经总经理批准后通知客户处理。（4） 6.3 客户投诉处理结案后，销售部应按质量记录控制程序规定，将所有文件、记录归档存盘。5. 相关文件5.1客户投诉处理登记表5.2纠正预防措施处理单5.3退货单5.4产品返工申请单5.5质量信息反恐处理单继续合作限期改善开 始采购部寻找供应商，并要求供应商填写供应商基本资料表采购要求供应商提供样品，并附该样品之相关资料。 采购将供应商样品交品质部进行检验,并将检验结果记录在样品检测报告并由采购告之供应商样品检验是否合格通知重新送样,三次不合格则终止。NGY采购协同品质部对样品检验合格和报价获得审批的供应商进行评估，并填写“供应商评估表”取消供应商资格采购协同品质部每季度对供应商评核是否合格,60分为合格。采购按照, 定采购计划采购将评估合格的