2010年客响工作培训(第六期)A.ppt

中国电信中国电信C C网业务深圳客响工作培训网业务深圳客响工作培训 （20102010年第六期）年第六期）A A 深圳市无线网络运营中心深圳市无线网络运营中心 20102010年年1111月月 主 讲 陈 一 蓉 深圳无线网络运营中心 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 深圳无线网络运营中心 处理故障申告中与客户沟通的要点 1、充分的事前准备； 2、细心的预约环节； 3、从礼貌的见面开始； 4、沟通中处处让客户体验“上帝”的礼遇； 5、责任贯穿始终。 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 深圳无线网络运营中心 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 深圳无线网络运营中心 处理故障申告中与客户沟通的要点 1、在系统中调出申告内容（如果是重复申告的，需要调出所 有的内容），罗列、研究其内容，比照维护基础信息，初 步判断故障原因。（特殊申告应向上级领导汇报，代维单 位主管领导视情况，派处理能力较强的相关人员前往） 2、按照初步判断的原因，准备至少两套以上的解决方案。 3、检查、准备好外出的测试、维护设备。 4、整洁仪容，佩戴好工作证，备好客户申告材料。 5、致电客户，预约上门时间 二、前往现场前的准备事项 深圳无线网络运营中心 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 深圳无线网络运营中心 沟通技巧 与客户电话预约的注意事项 1、致电客户，需和对方确认方便时，再进行下一个环 节，不得强行询问；若客户暂时不方便，应约定再 次沟通的时间并做好记录； 2、向客户表达因故障造成不便的歉意，再清晰表达致 电来意，争取客户配合和支持； 3、学会耐心地倾听客户的心声，充分尊重客户； 4、对不确认的信息要反复确认； 5、学会与客户换位思考，理解客户的过激情绪， 想客户之所想； 主动拨打电话 深圳无线网络运营中心 沟通技巧 6、急客户之所急，承担维护使命 ； 7、实时反馈信息给客户，不要让客户无限等待； 8、避免回答客户超过我们工作职责范围的信息，或 透露不应泄露的内部机密； 9、不用诋毁竞争对手的话语抬高我们的业务能力； 10、有效控制沟通时间，提高双方效率。 11、若客户申告地是党政军、金融等特殊单位，需咨 询客户：登门处理故障，是否要申请进入许可？若 要，需请客户代劳申请。 12、主动征求客户意见，为改进我们的服务工作收集 依据。 主动拨打电话 与客户电话预约的注意事项 深圳无线网络运营中心 6、挂电话的礼仪 中止电话沟通时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一 般是客响人员要等客户先挂电话，下级要等上级先挂电话，晚辈 要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话不可只管自己讲完 就挂断电话，那是一种非常没有素养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有 ？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“ 好吧，我不再占用您宝贵的时间了”。 电话沟通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话 打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空， 我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 电话礼仪 与客户电话预约的注意事项 深圳无线网络运营中心 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 深圳无线网络运营中心 与客户刚见面的注意事项 见面的礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人 际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的 程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 注意事项： 主动打招呼，确认是否是申告客户； 主动亮出工作证，递上工作名片，传递 安全信息； 主动说明来意，争取客户配合； 主动复核故障位置，专业切入主题； 主动套鞋套或提出换鞋意向，给客户留 下专业好印象。 注意眼神、脸部表情、肢体语言的规范 及词语运用细节，避免不必要的误会。 深圳无线网络运营中心 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 深圳无线网络运营中心 故障处理过程中的沟通技巧 1、耐心倾听客户的故障描述，不要随意打断客户的说话，句里言间 用“嗯”、点头，适当回应（跟进）对话；有问必答（技巧回答） 。 2、需要进入房间或者是故障地点，先取得客户的同意；需要摆放测 试仪器、维护仪器在故障地，先取得客户的同意。 3、测试过程中，在不泄露公司机密的情况下，适当讲解测试内容， 简单教导客户对我移动业务的认知，争取客户的理解。 4、当测试结果与客户的期望值不一致时，不要坚持自己的意见，“ 绕道”而行。 五、故障处理过程中的沟通技巧 深圳无线网络运营中心 故障处理过程中的沟通技巧 5、根据实际测试情况，结合预案，调整出正确的解决方案，向客户 讲解。不能马上排除故障的，要用通俗易懂的言语讲解、安抚客户 ，并提出临时的解决提案，赢得客户的谅解和支持（避免阐述过多 的内部环节）。 6、杜绝在客户面前透露本次申告属于故障频发旧象，透露公司内部 各环节焦点和内部困难，将我内部矛盾毫无保留展现给客户！ 五、故障处理过程中的沟通技巧 深圳无线网络运营中心 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 深圳无线网络运营中心 故障处理结束的注意事项 1、故障现场处理结束，要再向客户确认自己（或单位）的联系方式 ，方便客户再次申告（尽量减少10000号的申告）。 2、属于我中心（不分专业）维护范围的，但不能在现场同步排除故 障的，临走前，要向客户承诺：我们会在第一时间将排障最新进展 信息通知您！请您耐心等候！ 3、清理干净工作现场，不要遗留带去的资料和设备，以及其他私人 物品（例如：饮料品等）。 4、和客户道别，再次向客户表达因故障造成不便的歉意，并感谢客 户的大力协助。 5、带回来的特殊情况和疑难问题应及时上报，寻求支撑。 六、故障处理结束的注意事项 深圳无线网络运营中心 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 深圳无线网络运营中心 结 束 语 u从工作中积累，或者自学，不同行业的工作特点，了解无线业 务应用对这些行业的影