客服工作手册.docx

客服工作手册第一章 客服话术1.1. 接听客户来电1.1.1. 接听要求接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”1.1.2. 确认用户称呼在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）1.1.3. 确认用户问题1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。话术：请问您咨询的是问题吗？话术：您希望了解的是对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。话术：请问您说的是对吗？3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。话术：请问您之前咨询的是问题吗？4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.4. 提供解决方案1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。话术：您的问题我已经了解根据您的描述，初步判断为2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.5. 用户在线等待1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。 话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢： 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了1.1.6. 问题解决完毕为客户解决好问题，可以结束通话时。 话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？1.1.7. 交流出现困难1）听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说： 话术：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？ 话术：（仍然听不清时）很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？2）没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意： 话术：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？3）用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意： 话术：对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时， 话术：“对不起，我听不太懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”4）用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户： 话术：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗？5）接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话： 话术：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！6）当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉： 话术：非常抱歉，刚才电话断线了。1.1.8. 技术专业问题无法提供解决方案的：顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因后，告知用户产品厂商技术电话，并告知客户：如技术指导后仍然不正正常使用，请再与我司联系帮您做换货处理。 话术：非常抱歉，由于您的问题比较特殊，我们这边是该款产品的代理商，技术方面的问题可能解答的不太专业，请您先联系技术带您调试下，如技术指导后仍然不能正常使用，请再与我司联系帮您做换货处理，好吗？1.1.9. 转接电话如个别订单是我部无法处理，需要转接其他部门的，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门： 话术：好的，您咨询的是问题，比较抱歉，我们这边帮您解决不了，我帮您通知一下相关负责的同事，让他尽快给您回电处理，可以吗？ 1.1.10. 提供信息有误提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息： 话术：对不起，刚才提供的信息有误（用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢）感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进1.1.11. 非公司业务用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话。 话术：十分抱歉，您咨询的这个问题不是我们这边负责的，无法给您处理，请您查证后再拨（或请拨打XXX电话咨询）。1.2. 外呼用户1.2.1. 拨出后确认1）外呼服务开始语，说明自己的身份： 话术：您好！我是XX客服人员，请问x先生/女士在吗？2）外呼服务问候语，确认用户问题： 话术：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于问题吗？3）外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话。话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？后期关于这款产品的任何问题，请随时与我们联系，再见！4）接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间。话术：您好，先生/女士，麻烦您把X先生/女士的联系方式提供给我一下，谢谢您，再见！1.2.2. 用户情绪1）用户表示感谢时，对用户进行回应：话术：不客气，这是我们应该做的。 话术：不客气，很高兴为您服务。2）用户表示歉意时,对用户进行回应： 话术：没关系，x先生/女士，您不必介意！3）用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢： 话术：感谢您的配合！4）用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式。 话术：对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？5）遇到无法当场答复的用户投诉：话术：很抱歉，先生/女士，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！6）用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色解决问题。话术：X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。7）用户来电发泄怒气喋喋不休时（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给客服负责人或部门负责人，避免与客户发生正面冲突。话术：发生这样的事情要是我也会比较生气，但现在主要是要为您解决问题，所以请您先不要生气。您的问题是吗，我理解的对吗？1.2.3. 用户提出建议时1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断提高和改进，也谢谢您的支持。（或非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持）2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们。第二章 禁用语及挂机时间1.3. 禁用语1）随便2）说（讲）啦3）行不行4）口语：喂、嗯、啊、哈、什么5）究竟6）怎么还不明白7）急什么，别催我8）快点说9）你先别吵10）让我说完你再讲11）刚才不是已经告诉你了吗？12）不知道就