《万科物业规范》PPT课件.ppt

万科物业员工行为规范 （试行） （简称BI手册 ） 绿线标准绿线标准 绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 管 理 人 员 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 家 庭 维 修 人 员 家 政 人 员 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 会 所 服 务 人 员 司 机 食 堂 人 员 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 救 生 员 保 洁 人 员 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 安 全 人 员 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 行为举止 站 姿 坐姿 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 行为举止 走 姿 行 走 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 行为举止 接 听 电 话 您好！+万科+ 部门名称+姓 名 部门名称+姓 名（分机接听 时） 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 行为举止 递 接 名 片 会 见 客 人 、 介 绍 、 握 手 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为范万科物业员工通用行为范 引导客人上下楼梯请 . 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 行为举止 引导 客人 进出 电梯 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 行为举止 指引客人方向 进 出 敲 门 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 行为举止 人 过 地 净 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 行为举止 讲究卫生，维护清洁 乘车 进 出 姿 势 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 行为举止 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言 您好 绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范 语言态度 绿线标准绿线标准 BIBI手册各岗位概况手册各岗位概况 总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师 、前台接待人员、客户接待人员、司机 安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业管理人员行为规范 万科物业安全人员行为规范 保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务 人员、样板房服务人员、食堂人员 家庭维修人员、室外维修及施工人员 万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业工程及维修人员行为规范 绿线标准绿线标准 BIBI手册各岗位概况手册各岗位概况 仪容仪表 按照万科物业企业形象手册规 定着装，仪表端庄，面带微笑。 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员 行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到 ； 身先士卒，不推卸责任。 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员 语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正， 严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养 办公室人员办公室人员 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 授课生动幽默，体态优雅，与学员互动 培训讲师培训讲师 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 前台接待人员前台接待人员 迎接同事上下班电话接听送客道别 接待来访 起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 客客 户户 接接 待待 人人 员员 您 好 . 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听 请 客客 户户 接接 待待 人人 员员 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 仪 容 仪 表 仪表端庄，车容整洁 司机司机 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 勤 检 查 ， 勤 保 养 ， 落 实 三 检 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 司机司机 对待顾客 态度和蔼，文明用语 顾客至上，服务第 一，扶老携幼 司机司机 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 仪容仪表 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 驾车 电瓶车自行车摩托车 通用行为规范 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 行礼 鞠 躬 军 礼 通用行为规范 招 手 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 行礼 客户询问、客 户交涉时行礼 车辆进出向驾驶人 员行正规军礼。 当值换岗 立正行礼 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 对 讲 机 使 用 语 言 简 练 清 晰 ， 左 手 持 机 通用行为规范 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 入 口 岗 接待来 访人员 ，主动 友好， 礼貌登 记 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 巡 逻 岗 路遇客户，主动致意， 礼貌询问。 巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 交 通 手 势 直 行 直 行 辅 助 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 交 通 手 势 右 转 弯 左 转 弯 停 车 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 交 通 手 势 慢 行 前 车 避 让 后 车 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请 您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。 ” 车 辆 进 出 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈 中 心 值 班 岗 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 迎客，“您好，欢迎 光临！”，引导手势 展 厅 值 班 岗 鞠躬30度，开门送客，“ 请慢走，欢迎再次光临” 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 重点岗位服务重点岗位服务BI BI 家政人员家政人员 仪容仪表 绿线标准绿线标准 保洁员保洁员 正确使用工具，标识摆放得当 。 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员保洁员 遇到客户，停止工作，主动问好 保洁员保洁员 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 您好 仪 容 仪 表 举 止 大 方 ， 礼 让 客 户 ， 热 情 问 好 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员绿化管理员 您好，请问有什 么可以帮到您? 消 杀 摆放标识，佩带口罩，避免 喷洒药水，公休期间不作业 。 修 剪 公 休 期 间 不 作 业 。 绿化管理员绿化管理员 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 浇灌现场整洁，操作规范 。 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员绿化管理员 规范 着装 ，整 洁专 业， 精神 饱满 ，认 真细 致 密切关注水面，制止客人 危险行为，及时抢救危险 客人。 救生员救生员 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 仪 容 仪 表 仪容仪表敲门 问候 家政人员家政人员 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 进入客户家中，开始 服务，服务完毕 告 别 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 家政人员家政人员 仪容仪表迎送客人点单 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员会所服务人员 及时服务 收 银 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员会所服务人员 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员会所服务人员 送 客 主动开门，欢迎下次光临 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员样板房服务人员 迎 客 接待客人 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员样板房服务人员 无人参观时，及时清点物品 ，打扫卫生。 即 时 清 洁 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员样板房服务人员 仪 容 仪 表 服务热情周到，虚心接受意见， 不断改进口味，力求多数满意 绿线标准绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员家庭维修人员 仪 容 仪 表 骑车 敲 门 绿线标准绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员家庭维修人员 鞠躬30 度，面 带微笑 ，“先 生/小 姐，您 好！” “我是 管理处 的技术 员，请 问是您 预约了 家庭维 吗？” 。 “请问您需要我做些什么？” 或重复已知的服务事项。“谢 谢，我会尽快做完”。铺好地 垫，快捷，专业，谨慎。 绿线标准绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员家庭维修人员 签 单 道 别 绿线标准绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范 室外维修及施工人员室外维修及施工人员 摆放标识，注意安全，规范操作 让我们以规范的行为礼仪，赢 得客户的尊重和赞赏！ 感恩的心感恩的心 我我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱来自偶