客户经理胜任力模型及行为量表.doc

服务营销类客户经理能力测评项目胜任力模型及行为量表一、“能力”的概念“能力（Competency）”又称为“素质”、“资质”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。能力是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。比如：主动性、自我控制能力、人际理解能力、团队领导能力、业务知识/技能等等。能力冰山概念。能力是综合反映个人特征的综合概念，就象大海中的一座冰山。冰山水面上的表象部分，人们容易看到；同样地，知识、技能与行为是人的能力的表象部分，易于被感知。冰山水面下的部分，人们不容易看到；同样地，价值观、态度、社会角色，自我形象，个性、品质，内驱力、社会动机等是人的能力的潜在部分，我们通常称为 “潜能”，不容易被挖掘与感知。能力的内容包括“水面上”表象部分，即知识、技能与行为，还包括“水面下”潜在部分，即潜能。二、“岗位胜任能力模型”的概念岗位胜任能力模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同能力要素的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。岗位胜任能力模型的表现形式简单，通常由数项与工作绩效密切相关的能力要素构成。通过员工岗位胜任能力模型可以判断并发现导致员工绩效高低差异的关键驱动因素，从而成为改进与提高绩效的基点。三、客户经理类岗位胜任能力模型客户经理需要具备以下11项胜任力。通用素质岗位技能专业能力A 沟通能力C 挖掘需求与发现商机J 产品知识B 团队协作D 顾问式营销技巧K 行业知识E 关系能力F 信息搜集G 资源整合H 服务规范及商务礼仪I 商务谈判技巧其中核心胜任力为：沟通能力、挖掘需求与发现商机 、顾问式营销技巧、产品知识、行业知识。这些能力在测评中将加大权重。四、岗位胜任能力定义及行为量表1. 沟通能力胜任能力定义指正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应；同时清晰、准确表达自己意思，并让对方理解的能力行为描述0-40分级别定义：大致了解对方的意思，表达意思不够清晰。行为描述：谈话中，不善于抓住谈话的中心议题； 表达自己的思想、观点不够简洁、清晰；41-60分级别定义：基本能把握对方的意思，能用多种方式表达自己的观点行为描述：能以开放、真诚的方式接收和传递信息；知道交流的重点，并能通过书面或口头的形式表达主要观点； 尊重他人，能倾听别人的意见、观点。61-80分级别定义：有较强的说服力，并善于倾听。行为描述：能用清楚的理由和事实支持自己的观点；身体力行，通过自己的行为与言谈的一致来沟通相关信息； 善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解，并适时地给予反馈；81-100分级别定义：了解沟通的实质，并灵活调整沟通方式，与对方达成一致行为描述：保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害；针对不同听众，调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论；2. 团队协作 胜任能力定义也称冲突化解能力或激励他人能力，展现出确定团队成员角色，与他人合作技巧。行为描述0-40分级别定义：愿意与他人合作交流行为描述：愿意与他人开展合作。与团队中的其他成员共同交流新信息和新知识。或者与其他成员交换思想和看法，以便对于问题取得共识。行为描述41-60分级别定义：愿意分享行为描述：愿意帮助团队的其他成员解决所遇见的问题。愿意将自己所掌握的信息和技能与其他成员分享。61-80分级别定义：愿意为团队牺牲自我行为描述：愿意为团队的成功付出额外的努力，例如经常加班。为团队的成功不惜牺牲自我利益，默默奉献。81-100分级别定义：促进团队精神行为描述：保持与团队其他成员的沟通，主动寻求并尊重他人对问题的看法和意见；鼓励团队中的其他成员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛。3. 挖掘需求与发现商机胜任能力定义把发现和满足客户需求作为自己工作的出发点，倾听和准确把握客户的显性需求，诊断和发掘客户的潜在需求，从中发现可能存在的销售机会。行为描述0-40分级别定义：倾听并理解客户提出的需求，积极响应客户需求行为描述：倾听客户对需求的描述，准确理解客户需求。对客户的需求给出积极明确的响应，并向客户推荐适合的产品。41-60分级别定义：在客户对自己的需求表达不明确的情况下，有效引导和确认客户需求，并发现其中存在的销售机会行为描述：能够通过对信息的分析，发现客户潜在的需求；引导和确认客户需求；了解客户潜在需求背后的原因，发现其中存在的销售机会。61-80分级别定义：在客户没有意识到需求的情况下，帮助客户发现潜在的真正需求，并能引导客户需求、将其转化为销售机会行为描述：熟悉客户内部运作流程，了解客户管理过程中存在问题，把握客户潜在的真正需求；能够有效引导客户需求，并向客户确认；结合移动现有产品和服务向客户推荐个性化的解决方案81-100分级别定义：对客户的需求形成独特的洞察力，并发掘长期的合作计划行为描述：将自己定位成企业高层的战略合作伙伴；能够把握客户需求发展的趋势；基于对客户行业的了解和对客户问题的独特见解，结合移动业务，发掘与客户端长期合作的机会4. 顾问式营销技巧胜任能力定义有顾问的意识，将自己定位成为客户提供专业意见和解决方案的专家，能够按照顾问的思维和方法进行新业务拓展和为客户提供服务，以帮助客户解决问题和为客户创造价值作为自己的工作使命。行为描述0-40分级别定义：有顾问的意识行为描述：能够为客户解答一些简单的问题，提供一些常规性的建议41-60分级别定义：把自己定位成顾问，追求专业地为客户提供建议，追求成为熟悉客户问题的专家，追求为客户解决问题和创造价值行为描述：将自己定位成一个知识的创造者和传递者，而非简单的产品贩卖者；针对客户需求进行产品推介，能够当场解释各种专业问题，并为客户提供专业建议；追求成为客户问题专家，并敢于告诉客户“我在这些方面可以帮到您”61-80分级别定义：掌握顾问式销售技巧（包括倾听、探询、引导、标杆分析等技巧和工具），以在客户端树立专家的形象作为衡量工作有效性的标准行为描述：懂得倾听客户需求、懂得问什么样的问题；懂得以专业的形式和技巧推介产品，如使用PPT的方式演示产品，使用FABE法推介产品，使用SPIN法则挖掘客户需求；通过各种技巧在客户面前树立专家的形象。81-100分级别定义：体现一种创造性，能利用已有的知识、经验创造性地解决客户问题行为描述：将自己定位成企业高层的高级顾问，能够解答高层关心的管理问题；能够打破常规的思维框架，通过创新性的思维为客户解决问题；5. 关系能力胜任能力定义在资源有限的情况下，通过关系技巧有效拉近与客户、合作伙伴及内部同事的心理距离，建立彼此的信任关系，从而帮助业务拓展与提供服务。行为描述0-40分级别定义：通过常规性的技巧和个人亲和力建立和维护关系行为描述：与他人保持定期的联络和非正式的接触（如组织聚会）；保持对他人的良好服务态度，待人亲切，能够给他人留下正面的印象；具备沟通技巧，注意澄清自己的言语，注意维护对方感受和避免造成误解41-60分级别定义：针对客户特点选取有效的关系技巧去形成和维系关系行为描述：对客户需求进行深入研究，例如研究个人客户感兴趣的领域和话题；提高自己在客户需求领域的认识，选取有效的关系技巧去形成和维系关系，如通过和客户沟通交流客户感兴趣的领域和话题61-80分级别定义：通过关系网络开拓新的关系资源，并通过有效的关系技巧加强关系行为描述：善于利用现有关系资源，形成新的关系网络，并为业务开发提供支持；通过给予对方心理支持形成或加强关系（例如：对方在心情沮丧的时候能给予安慰与宽解，在对方困难的时候鼓励对方）。81-100分级别定义：当出现关系危机时，综合运用各种技巧进行修补，重新恢复牢固、长期的关系行为描述：前瞻性地思考客户关系中可能存在的危机，并采取措施有效预防可能出现的问题；不因他人情境的暂时变化而改变，始终与对方保持密切联系，把它作为一种长期感情投资来经营关系；在因移动的失误造成客户危机时，能够通过个人关系技巧和问题解决能力，将客户危机转化为加强关系的机会。6. 信息搜集胜任能力定义掌握信息收集的步骤与方法，利用不同的信息载体有针对性地收集信息，致力于建立并维护信息收集渠道，形成有效的信息收集系统。0-40分级别定义：掌握简单的信息收集方法，收集客户的基本信息。收集公开的信息，获取较容易。行为描述：了解常见的信息收集方法，如通过报刊、杂志、网络、电视、电话黄页等。收集客户的基本信息，如联系人、关键人、决策人的姓名、电话，集团成员的数量、所在行业等等行为描述41-60分级别定义：掌握比较丰富的常规性信息收集方法，收集的客户信息比较详细、收集信息有一定难度。行为描述：了解众多常规性的信息收集方法，如通过报刊、杂志、研究报告、市场调研等外部渠道和中国移动财务资料、研讨会、大客户管理系统和B-Boss系统中的通话模型和其它集团客户信息化数据，以及与上级相关部门的交流等多种途径；掌握信息收集的基本步骤。61-80分级别定义：对信息有一定的筛选和判断，针对性地选择收集信息的有效方法和途径行为描述：明确完成工作所需的信息和数据，能够利用不同的信息载体，有针对性的收集信息；熟练运用各类信息收集的方法和渠道，并能选择最合适的方法和渠道收集所需信息；并保证信息的可靠性、时效性和质量。81-100分级别定义：创造性地运用一些非正式渠道收集到正常情况下难以收集到的信息行为描述：能够根据工作安排和出现的问题决定收集信息的目的、质量标准和其他要求；建立和培养成熟的信息收集渠道，对于难以获得的信息提供有效的数据来源。7. 资源整合胜任能力定义协调调动内外资源，并充分发挥各种资源价值，形成优势互补的能力行为描述0-40分级别定义：了解各方资源及解决问题所需资源行为描述：理解组织的正式与非正式权力结构，知道解决问题需要哪些资源，并能从正式渠道获取资源41-60分级别定义：协调较容易动用的资源行为描述： 除了能从正式渠道获取资源，还能够协调一些容易调动的非正式资源，如亲友资源61-80分级别定义： 通过建立关系，开拓新的资源行为描述：协调公司同事资源、通过关系网络开拓新的关系资源，配合或指导同事完成任务81-100分级别定义：充分整合各种资源，形成优势互补行为描述：成为项目团队的核心，能充分整合公司内部资源和客户方的资源8. 服务规范及商务礼仪胜任能力定义对服务规范及商务礼仪掌握的熟练程度行为描述0-40分级别定义：掌握服务规范、商务礼仪的基础知识，行为基本符合商务礼仪规范行为描述：掌握基本的服务规范、礼仪知识，讲礼貌，着正装，行为基本符合商务礼仪规范41-60分级别定义： 掌握比较全面的服务规范、商务礼仪知识，行为较符合商务礼仪规范行为描述：掌握比较全面的服务规范、商务礼仪知识。着装、行为较符合商务礼仪规范61-80分级别定义： 熟练掌握各类服务规范、商务礼仪知识，外形、行为符合商务礼仪规范行为描述：熟练地掌握较丰富的各类服务规范、商务礼仪知识，着装符合规范，举止大方得体81-100分级别定义：精通各类服务规范、商务礼仪知识，气质、精神符合商务礼仪规范行为描述：精通各类服务规范、商务礼仪知识。不仅在外形、行为方面符合商务礼仪，更重要的是在语言、气质、精神方面给人以职业、专业的感觉，给对方留下正面、积极、愉悦的印象9. 商务谈判技巧胜任能力定义在与客户谈判沟通过程中，运用解决分歧的方法，与对方沟通协商，有效达成预期目标行为描述0-40分级别定义：掌握商务谈判的基础知识。行为描述：容易在客户的坚持下让步，倾向于站在客户或公司单方面利益的角度考虑问题。41-60分级别定义：掌握商务谈判的一般性知识，在谈判中不仅能坚持自己的底线 行为描述：掌握商务谈判的基础知识，在谈判中不轻易作出承诺，尤其是实现不了的承诺，在谈判中不轻易让步，坚持自己的底线。能正面用产品的价值说服客户61-80分级别定义：能够判断对方的谈判底线，知道并坚持自己的底线，运用各种技巧进行谈判。行为描述：在谈判中能够察颜观色，判断对方的底线，或运用外部合法手段了解对方的底线；运用各种技巧进行谈判，如在谈判中不轻易让步，即使确有需要让步，也要分成多次，让对方觉得每一次让步来之不易。81-100分级别定义：能综合、灵活运用多种谈判策略最终达成目标。行为描述：站在对方的立场上分析问题，实际让对方理解并接受自己的观点，对沟通场合知觉敏感，选择合适场合或氛围表达观，灵活运用多种策略达成目标，如拖延、故意让步、设定比自己底线稍高的条件，用通过第三方影响、找另外的供应商压价等。10. 产品知识胜任能力定义掌握并能够有效应用集团信息化产品知识。行为描述0-40分级别定义：掌握信息化基础产品的相关知识，掌握MAS、ADC等集团信息化应用平台产品通用知识行为描述：掌握信息化产品的基本概念、核心功能与价值；掌握信息化产品的主要特征、资费等情况；掌握MAS、ADC等集团信息化应用平台产品通用知识（包括定义、功能、基本特点等情况）。41-60分级别定义：掌握信息化基础产品与信息应用产品的行业应用行为描述：掌握信息化基础产品与信息应用产品的使用方式；了解移动信息化基础产品与信