丰田CR客户经理职责培训.ppt

1 第六章 客户经理的角色与职责 2 前言 1.1. 不论是企业或是品牌，之所以能够取得成功，不不论是企业或是品牌，之所以能够取得成功，不 只在于产品的优势和企业的规模，更重要的是对客户只在于产品的优势和企业的规模，更重要的是对客户 关系的重视，把顾客从服务的对象，变成企业的内部关系的重视，把顾客从服务的对象，变成企业的内部 资产进行维护及管理，将一次性交易变成获取客户终资产进行维护及管理，将一次性交易变成获取客户终 身的价值。身的价值。 2.2. 为全面彻底地落实为全面彻底地落实“ “Personal & Premium”Personal & Premium”的渠道的渠道 概念，及时准确地向顾客传递概念，及时准确地向顾客传递“ “凯美瑞体验凯美瑞体验” ”，广州丰，广州丰 田田在销售店的组织体制中单独设立客户部，具体负责在销售店的组织体制中单独设立客户部，具体负责 市场推广和市场推广和e-CRBe-CRB系统的导入、管理和维护，以及顾系统的导入、管理和维护，以及顾 客满意度管理和投诉处理，通过展开积极有效的客满意度管理和投诉处理，通过展开积极有效的CRCR活活 动和客户关系管理，促进顾客的不断循环购买，最终动和客户关系管理，促进顾客的不断循环购买，最终 实现市场占有率实现市场占有率No.1No.1和顾客满意度和顾客满意度No.1No.1的目标。的目标。客户客户 经理在建设与管理顾客关系中担负着重要责任，具有经理在建设与管理顾客关系中担负着重要责任，具有 关键作用。关键作用。 3 课程目的 让客户经理了解自己在销售店所扮演 的角色及应尽之职责，通过顾客关系 的维护，不断改善服务上的差异，进 一步提升顾客满意度。 4 课程内容 客户经理在销售店中的角色 客户经理的基本工作内容 成功的要素 客户经理的日常工作 总结 广州丰田的基本理念与价值 客户顾问的角色与职责 5 n对完美品质的追求，并不限于产品。在生产、销售 、产品的每一个领域，我们都竭诚做到最好，以创 造“全球领先的卓越品质”为基准，为每一位顾客缔 造全方位的汽车体验。 n执此理念，广州TOYOTA构建起由先进工厂、创 新渠道、卓越产品组成的“三位一体”品质系统。以 在国际上取得巨大成功，经受过考验的丰田技术和 经验作为坚实基础，为中国车主开创前所未有的汽 车品质时代。 广州丰田的基本理念与价值 “三位一体”品 质系统领导全 球的品质之道 先进工厂 卓越产品创新渠道 “三位一体”的品质系统 6 配备世界最高端的设备及经过 严格训练的专业员工，为每位 顾客精心制造高品质产品的工 厂。 广州丰田的基本理念与价值 “三位一体”品 质系统领导全 球的品质之道 先进工厂 卓越产品创新渠道 “三位一体”的品质系统 7 通过世界最高水平的 技术及装备， 为每位顾客精心打造 极具价值的商品。 广州丰田的基本理念与价值 “三位一体”品 质系统领导全 球的品质之道 先进工厂 卓越产品创新渠道 “三位一体”的品质系统 8 先进工厂 卓越产品创新渠道 “三位一体”的品质系统 代表世界顶尖水准的 经销理念和专家级服务团队， 为每位顾客提供 贴心关怀的服务。 广州丰田的基本理念与价值 “三位一体”品 质系统领导全 球的品质之道 9 销售店对媒体关系的维护者 顾客关系的建立者 区域市场的分析者 推广活动的策划组织者 诱导活动的支持者 客户满意度的执行与监督者 e-CRB系统的管理者 Personal & Premium 顾客第一主义 客户经理在销售店中的角色 10 客户经理的基本工作内容 顾客资料的维护与管理 顾客资料的运用 顾客关系管理制度的建立 区域市场的研究与分析 品牌推广活动 诱导活动的支持 Personal&Premium 11 客户经理的基本工作内容 顾客关系管理制度的建立 区域市场的研究与分析 品牌推广活动 诱导活动的支持 静态分析 动态分析 SWOT分析 Personal&Premium 12 客户经理的基本工作内容 顾客关系管理制度的建立 区域市场的研究与分析 品牌推广活动 诱导活动的支持 促销活动的计划拟定 客户的邀约 媒体关系的运用 Personal&Premium 13 客户经理的基本工作内容 顾客关系管理制度的建立 区域市场的研究与分析 品牌推广活动 诱导活动的支持 主题的拟定 前置作业的支持 Personal&Premium 14 e-CRB系统 的执行及运作 售前 售后 接受网上 的请求 客户经理的基本工作内容 CR客户部门 取车后的跟进活动 邀请进行定期 保养活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 Personal&Premium 15 接收请 求 接收请求 处理请 求事项 N+17 hrs 工序 时间 业务 回复请 求 负责 部门 CR人员 管理者 CR经理 工具i-CROP 处理请求事项回复请求 N+1天N+2天 发出请求 发出请 求 随时（N天） 销售人员 服务人员 新车问价 预约试驾 索要手册 预约入库 查询 其它 请求事项 新车问价 预约试驾 索要手册 预约入库 查询 其它 新车问价 预约试驾 索要手册 预约入库 查询 其它 接受网上请求 一次跟 进 跟进请求 二次跟 进 N+1天 工序 活动时间 业务 回复请 求 负责 部门 CR人员 管理者 CR经理 工具i-CROP N+5天 回复请求 N天 销售人员 服务人员 新车问价 预约试驾 索要手册 预约入库 查询 其它 请求事项内容 新车问价 预约试驾 索要手册 预约入库 查询 其它 客户经理的基本工作内容 Personal&Premium e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行 及运作及运作 接受网上请求 邀请进行定期 保养活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 取车后的跟进活动 16 取车 取车购车谢礼活动 第二次邀请顾客 进行入库检查 第一次邀请顾客 进行入库检查 登记取车信息 印制、准备感谢信 发送感谢信 发送RMM 致电 发送RMM 致电 致电 销售人员 CR人员 工具 N天N+1天N+2天 N+3天 N+13天N+14天 N+21天 工序 活动时间 负责部门管理者 销售经理 基础系统 业务 iCROP 取车后的跟进活动 CR经理 客户经理的基本工作内容 Personal&Premium e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行 及运作及运作 接受网上请求 取车后的跟进活动 邀请进行定期 保养活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 17 入库服务 上次入库检查 第二次邀请第一次邀请 登记入库检查信息 印刷、准备邀请点检的DM 发送邀请点检DM 发送邀请点检RMM 致电 致电 服务顾问 CR人员 工具 N-35天N-33天N-30天 N-23天N天 工序 活动时间 负责部门 管理者 服务经理 基础系统 业务 iCROP 邀请进行定期保养活动 预约入库检查 入库检查 预约入库检查 CR经理 客户经理的基本工作内容 e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行 及运作及运作 接受网上请求 邀请进行定期 保养活动 取车后的跟进活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 Personal&Premium 18 保养服务预约信息管理 预约登记 工序 活动时间 业务 负责 部门 CR人员 管理者 工具i-CROP 接受保养服务预约 接受预约 随时（N天） 销售人员 服务人员 请求事项 电话请求 网上请求 来店请求 呼出请求 电话请求 网上请求 来店请求 呼出请求 CR经理 服务经理 客户经理的基本工作内容 Personal&Premium e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行 及运作及运作 接受网上请求 邀请进行定期 保养活动 取车后的跟进活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 19 再次确认保养服务预约 接受预约 再次确认保养服务预约 来店 发送RMM 致电 服务顾问 CR人员 工具 N-2天N天 工序 活动时间 负责部门管理者 服务经理 基础系统 业务 iCROP CR经理 N-1天 客户经理的基本工作内容 Personal&Premium e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行 及运作及运作 接受网上请求 邀请进行定期 保养活动 取车后的跟进活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 20 顾客取车 顾客取车服务跟进活动 登记顾客取 车信息 服务跟进-发送 RMM 致电 服务顾问 CR人员 工具 N+2天N+3天 N天 工序 活动时间 负责部门管理者 服务经理 基础系统 业务 iCROP 服务跟进活动 CR经理 客户经理的基本工作内容 Personal&Premium e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行 及运作及运作 接受网上请求 邀请进行定期 保养活动 取车后的跟进活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 21 加入保险 加入保险第二次通知第一次通知 登记保险信息 印刷、准备通知DM 发送通知DM 发送通知RMM 致电 发送RMM 致电 服务顾问 CR人员 工具 N-35天N-33天N-30天 N-24 N-23天N天 工序 活动时间 负责部门 管理者 服务经理 基础系统 业务 iCROP 通知顾客更新保险活动 保险更新预约 更新保险合同 更新保险 CR经理 客户经理的基本工作内容 Personal&Premium e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行 及运作及运作 接受网上请求 邀请进行定期 保养活动 取车后的跟进活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 22 新车购买保养入库 第二次建议第一次建议 印刷、准备建议活动所需的DM 发送建议DM 建议RMM 致电 发送RMM 致电 服务顾问 CR人员 工具 N-51天N-50天N-41天N-40天N-3020天N天 工序 活动时间 负责部门 管理者 销售经理 基础系统 业务 iCROP 建议更新新车活动 新车 销售 活动 通知进 行定期 保养活 动 CR经理 定期保养预定实施日 通知进行 定期保养 N-53天N-55天 销售人员新车销售活动 通知进行定期保养 客户经理的基本工作内容 Personal&Premium e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行 及运作及运作 接受网上请求 邀请进行定期 保养活动 取车后的跟进活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 23 取车 取车印刷网站会员证 登记取车信息 发行车主网站会员 证 发送 销售人员 CR人员 工具 N天N+1天 工序 活动时间 负责部门 管理者 销售经理 基础系统 业务 iCROP CR经理 车主网站会员管理 应对查询 再次发行ID/密码 应对查询 随时 客户经理的基本工作内容 Personal&Premium e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行 及运作及运作 接受网上请求 邀请进行定期 保养活动 取车后的跟进活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 24 发现信息不完整 发现信息不完整收集顾客信息 CR类别变更 收集顾客信 息 销售人员 CR人员 工具 随时 工序 活动时间 负责部门 服务顾问 基础系统 业务 iCROP CR经理 顾客信息的维护 登记顾客更新信息 登记顾客信息 车主网站 变更信息确认 随时随时 管理者 客户经理的基本工作内容 Personal&Premium e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行 及运作及运作 接受网上请求 邀请进行定期 保养活动 取车后的跟进活动 保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 25 客户顾问的角色与职责 CSI、SSI满意度的调查与分析 客户关系资料的建立与维护 销售、售后、促销活动的支持 销售、售后、客户投诉的受理及事件的处理 协助客户经理处理事务性工作 客户经理不在时的“职务代理人” 26 成功的要素 专业的知识 沟通的技巧 组织的能力 热忱的态度 Personal&Premium 27 n顾客关系的维护 n车主活动的组织与策划 n售前及售后的服务流程 n投诉处理的原则及流程 n善于倾听 n同理心 n处理技巧 专业的知识 沟通的技巧 成功的要素 Personal&Premium 28 n投诉原因的分析 n协调的能力 n亲切热情 n积极面对 n自信心 成功的要素 组织的能力 热忱的态度 Personal&Premium 29 与销售、售后服务 部门沟通跟踪结果 提供新车资讯， 展示活动及维修 资讯 销售顾问交车流 程中的支持（参 照交车流程） 新交车客户资料建 立档案 回应广汽丰田重大 客户投诉案件 已交车客户的回访 及追踪 处理客户投诉 区域市场信息收集 及分析 监督客户关怀CR专 员的日常客户联系 工作 联络定期保养、车 检、续保通知等等 负责车辆维修的 预约 负责销售、售后 服务客户信息的 传递及整合 CR客户资料的维护 及更新 客户经理的日常工作 每日 Personal&Premium 30 客户经理的日常工作 与媒体定期的关系 维护，并不定期提 供“凯美瑞”相关 讯息。 区域市场信息 的收集及分析 计划每周需联络定 期保养、车检、续 保通知等 对CR客户资料的维 护及更新做小结 对已交车客户的定 期接触与追踪 计划每周需提供的 新车及店头活动的 资讯 协助诱导活动中的 客户邀请 每周 Personal&Premium 31 客户经理的日常工作 每月 Personal&Premium 32 客户经理的日常工作 n销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 每月 Personal&Premium 33 客户经理的日常工作 n销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 n车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 每月 Personal&Premium 34 客户经理的日常工作 n销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 n车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 n已交车客户的定期回访及追踪 每月 Personal&Premium 35 客户经理的日常工作 n销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 n车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 n已交车客户的定期回访及追踪 每月 Personal&Premium n区域市场信息收集及分析 36 客户经理的日常工作 n销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 n车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 n已交车客户的定期回访及追踪 每月 Personal&Premium n区域市场信息收集及分析 n每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定 37 客户经理的日常工作 n销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 n车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 n已交车客户的定期回访及追踪 n对CR客户资料进行维护、更新及归档 每月 Personal&Premium n区域市场信息收集及分析 n每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定 38 客户经理的日常工作 n销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 n车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 n已交车客户的定期回访及追踪 n对CR客户资料进行维护、更新及归档 n计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等 每月 Personal&Premium n区域市场信息收集及分析 n每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定 39 客户经理的日常工作 n销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 n车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 n已交车客户的定期回访及追踪 n对CR客户资料进行维护、更新及归档 n计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等 n总结当月的客户投诉处理 每月 Personal&Premium n区域市场信息收集及分析 n每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定 40 n总结当月的汇报广州丰田重大客户投诉案件 客户经理的日常工作 n销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 n车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 n已交车客户的定期回访及追踪 n对CR客户资料进行维护、更新及归档 n计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等 n总结当月的客户投诉处理 每月 Personal&Premium n区域市场信息收集及分析 n每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定 41 每季车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 客户经理的日常工作 每季 Personal&Premium 42 n总结当月的汇报广州丰田重大客户投诉案件 客户经理的日常工作 n销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 n车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 n已交车客户的定期回访及追踪 n对CR客户资料进行维护、更新及归档 n计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等 n总结当月的客户投诉处理 每月 Personal&Premium n区域市场信息收集及分析 n每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定 n邀请媒体报道次月销售店举办的诱导活动及促销讯息 43 客户经理工作汇总 客户经理的日常工作 Personal&Premium 工作内容日周月季 销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 与销售、售后服务部门沟通跟踪结果 与媒体定期的关系维护,并不定期提供”凯美瑞“相关讯息 把次月销售店举办的“诱导活动”及“促销讯息”,请媒体配合相关时间,作适 当的报导 区域市场分析及讯息收集 每月诱导活动的成效分析,及次月计划的拟定 协助诱导活动中的客户邀请 提供新车资讯，展示活动及维修资讯 销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程） 新交车客户资料建立档案 已交车客户的回访及追踪 监督客户关怀回访人员的日常客户联系工作 CR客户资料的维护及更新 负责销售、售后服务客户信息的传递及整合 负责车辆维修的预约 联络定期保养、车检、续保通知等等 处理客户投诉 汇报广州丰田重大客户投诉案件 44 第七章 客户关系管理 45 前言 顾客对于品牌的认同，并非止于购买完成。客户对 于自己的决策正确与否的评估，会在往后使用产品 的过程中持续进行，除了对产品的质量有所感受之 外，更借由销售店是否持续的关注来决定对品牌的 忠诚度。 而CR客户关系部则要针对顾客购买前后对销售店的 服务给他们带来的消费体验作出评价，来决定作该 品牌的忠诚与否。 CR客户关系，就是针对客户之间的关系，进行分析 以及提出改善的方向。客户经理在这一环节上，更 扮演了合纵连横的功能。 46 客户关系的重要性 广汽丰田销售店的首要任务，就是将广汽丰田销售店的首要任务，就是将“ “凯美瑞体验凯美瑞体验” ”传递传递 给顾客，并由此体验让客户成为我们的忠诚顾客。但如给顾客，并由此体验让客户成为我们的忠诚顾客。但如 何提高客户对广汽丰田的忠诚度呢？销售店需要有完善何提高客户对广汽丰田的忠诚度呢？销售店需要有完善 的客户关系管理。的客户关系管理。 顾客关系管理简称为顾客关系管理简称为CRM CRM C Customer ustomer R Relationship elationship M Managementanagement ， 主要是透过：主要是透过： 何谓顾客关系？何谓顾客关系？ NEXT 47 车 辆 销售 辆 车 制 造 后 售 务 服 广州丰田 顾客 销售店 顾客 销售店 e-CRB系统 无需求 有购买意识 想要购买 设定购买标准 下定单 成交 交车 用车 修车 TACT系统 辆 车 制 造 后 售 务 服 广州丰田 顾客 销售店 顾客 销售店 e-CRB系统 无需求 有购买意识 想要购买 设定购买标准 下定单 成交 交车 用车 修车 TACT系统 增购、再购 推介 不断再购 客户关系的重要性 48 作为销售店的客 户经理应作何努 力？ 客户关系的重要性 对销售店 的影响 再强势的品牌也要借由 销售店对客户的关怀， 才能创造源源不断的客 户来源。 优越的关系维护，是否能 满足所有客户的需求？ 扩大销售店在区域市场的知名度 ，建立长期稳定的潜在客户来源 ，增加销售店的销量及利润。让 客户成为终身朋友，创造忠诚客 户。 49 如何改变过去以产 品为导向的营销方 式，改变为以客户 满意度为目标的销 售服务体系？ 客户关系管理CRM的建立 CRMCRM的成功的成功 人 流程 客户关系客户关系 管理的考管理的考 虑方向虑方向 50 客户关系管理CRM的建立 CRCR客户服务体系客户服务体系 的建立的建立 客户关系客户关系 管理建立管理建立 的方式的方式 让客户感受广 汽丰田销售店 的真心、贴心 的持续关注。 明确职责的维 系作业 顾客服务的流 程标准化 各部门客户服 务的话术培训 CRCR客户部门制度客户部门制度 的拟定的拟定 51 n nCRCR顾客资料库管理顾客资料库管理 n n目标客户的区分目标客户的区分 潜在客户潜在客户 A A卡客户卡客户 CRCR客户客户 n ne-CRBe-CRB系统的运用系统的运用 客户关系管理CRM的建立 信息收集信息收集 与分析与分析 52 客户关系管理的展开 阶段式的管理 53 接受网上请求 取车后的跟进活动 邀请进行定期保养活动 保养服务预约的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 客户关系管理的展开 顾客信息的活动 Personal & Premium 顾客第一主义 54 客户关系管理的展开 定期的CR活动 55 接受网上请求 n活动作用目的 利用车主网站、SMS、email等新的交流工具接受顾客的查询及请求。 顾客通过互联网提出的查询及请求与顾客通过电话或者亲自来店提出的查询 及请求相同，都应得到及时处理。应定期对于网上请求事项进行确认及处理 ，减少顾客的等待时间。 SMS 电子邮件 处理查询及请求 车主网站 接受查询及请求 回复查询及请求 客户关系管理的展开 n活动项目及详细步骤 顾顾 客客 第第 一一 主主 义义 56 购买新车的顾客不仅是售后服务的对象，同时也是将来新车型的潜在消费者。 顾客取车后的跟进活动是针对顾客的CR活动的第一步，对于维持与顾客之间的 长期、持续的交易关系具有至关重要的作用。 因此，应建立取车后跟进活动的机制，以确保取车后跟进活动能够以正确的方 法、在恰当的时机得以实施。 另外，在顾客取车时，应在感谢顾客的同时，向顾客介绍售后服务活动以及初 次保养的相关信息。 n活动作用目的 n活动项目及详细步骤 取车 购车谢礼活 动 第二次邀请 顾客进行初 次入库检查 第一次邀请 顾客进行初 次入库检查 预约入库检查 入库检查 初次保养日期与取车日期相距不久（1个月或1000km等）的情况。 客户关系管理的展开 取车后的跟进活动 顾顾 客客 第第 一一 主主 义义 57 邀请进行定期保养活动 n活动作用目的 n活动项目及详细步骤 汽车是一种随着使用年数及驾驶距离的增加而逐渐发生损耗、劣化的商品。 为了享受舒适、安全的驾驶生活，有必要对于汽车进行定期检查与整备。 向顾客介绍定期检查的相关事宜，确保顾客享受驾驶的乐趣，是汽车销售公司的重要 职责之一。 而采用正确的方法、在恰当的时机邀请顾客接受汽车入库检查，也是维持顾客关系的 重要手段。 因此，汽车销售公司应建立相关机制，以确保所有售出的汽车都能够在恰当的时间接 受定期入库检查。 上次入库检查 日期距离 计算下次定期 检查日期 第二次邀请进 行定期检查 第一次邀请进 行定期检查 预约入库检查 入库检查 客户关系管理的展开 顾顾 客客 第第 一一 主主 义义 58 n活动作用目的 n活动项目及详细步骤 顾客在车行预约了保养服务后，车行必须确保在顾客来店时能够 提供保养服务所需要的部件及技师。另外，如果在顾客希望的日 期不能够提供保养服务，则必须当场向顾客承诺可以提供保养的 日期。为了做到这一点，需要对于保养服务的预约信息进行有效 的管理。 另外，还需要建立相应的机制以满足各种不同的预约需求。 电话 邀请接受入库检查 车主网站 确认、登记 预约内容 来店 接受预约 客户关系管理的展开 保养服务预约的信息管理 顾顾 客客 第第 一一 主主 义义 59 n活动作用目的 n活动项目及详细步骤 为使顾客能够安心来店接受汽车保养服务，车行应通知顾客已经 按照顾客指定的日期安排了保养服务的事宜，同时向顾客确认是 否有任何变更。 通过对于预约的再次确认，可以防止发生顾客突然取消预约或者 推迟预约的现象。 顾客来店 再次确认预约 接受预约 客户关系管理的展开 确认保养服务预约 顾顾 客客 第第 一一 主主 义义 60 n活动作用目的 n活动项目及详细步骤 顾客取车后，车行应对于顾客表示感谢。除此之外，对于因汽车 故障来店进行修理的顾客，还应在修理结束后向顾客确认故障是 否已经得到了解决。这些都是提供养车、修车服务的车行所应尽 的职责。 为了使顾客能够持续利用本车行的服务，有必要在恰当的时候实 施优质的服务跟进活动。 车行应建立相应的机制，以便在恰当的时候实施正确的服务跟进 活动。 检修 取车 服务跟进活动 客户关系管理的展开 服务跟进活动 顾顾 客客 第第 一一 主主 义义 61 n活动作用目的 n活动项目及详细步骤 汽车保险可以确保万一发生事故时，车主可以得到相应的经济补偿。从 这一点上来看，汽车保险可以使车主能够更安心地驾驶汽车。 汽车保险需要定期进行更新。有的车主由于忘记更新保险，结果在发生 事故时不能够得到补偿。 对于车行来说，通知车主更新保险是一项具有重要意义的业务。 第二次通知顾 客更新保险 第一次通知顾 客更新保险 保险