SGM售后服务管理文件.doc

2002年9月上海通用汽车售后服务管理文件(初稿)6前言上海通用汽车有限公司(以下简称SGM)是上海汽车工业(集团)总公司和美国通用汽车公司合资建立的轿车生产企业，上海通用汽车有限公司采用世界先进的技术,生产具有九十年代末世界先进水平的中高级轿车，它是中国迄今为止最大的中美合资轿车生产企业。SGM将为国际、国内市场提供中高级的别克轿车，并力求建立起具有世界一流水平的、能为顾客带来最满意服务并超越顾客期望的售后服务网络体系。 特约售后服务中心是本公司售后服务工作的代表，特约售后服务中心工作水准的高低将直接影响SGM在顾客中的形象，为使每一位在特约售后服务中心维修车辆的顾客都享有世界级的售后服务体验。特约售后服务中心的工作必须是非常规范化的。本服务运作及评估手册作为各特约售后服务中心日常工作的指南，希各特约售后服务中心能加以认真遵守。 满腔的顾客热情；高超的维修技术；先进的工具设备；科学的管理体系；合理的维修价格；一流的维修人员；快速的信息交流；整洁的工作环境；舒适的接待区域将是特约售后服务中心维护上海通用公司良好形象和信誉的基本保证，也将是各特约售后服务中心的必备条件。 我们相信各特约售后服务中心在本服务运作及评估手册的指引下，在SGM售后服务科与各特约售后服务中心全体员工相互配合下，为开创不断追求卓越的售后服务工作质量和实现高度的顾客热忱而共同努力！备注* 本手册作为指导性文件供各上海通用特约售后服务中心在对本售后服务中心管理过程中参照执行。* 本手册的解释权和修改权属SGM市场营销部售后服务科,SGM售后服务科有权在任何时候根据要求对现有的规定进行修改,在修改后规定生效之日前,所有的SGM特约售后服务中心和快修站将会以书面或其他形式得到通知.目录服务运作的顾客原则1一.人员结构及运作体系21.1组织机构图21.2SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职资格21.3SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表31.4SGM特约售后服务中心人员培训流程及说明61.5SGM特约售后服务中心人员管理准则9二.环境、设施及形象运作标准102.1工作环境102.2形象设施11三.服务运作标准133.1进站前工作服务规范133.2业务接待接车服务规范143.3维修和质检工作规范173.4业务接待交车服务规范213.5后续跟踪服务规范22四.配件运作标准264.1配件计划及订购274.2配件入库284.3配件发料314.4配件销售334.5关于配件管理的几点要求：37五.索赔运作管理标准41六.技术支持管理运作标准43七.顾客投诉处理运作标准467.1特约售后服务中心投诉处理流程477.2特约售后服务中心投诉处理要求:48八.维修价格计算标准49九.特约售后服务中心考评运作标准529.1服务运作评估手册(共45分)539.2配件及仓库管理评分细则639.3索赔评分细则(总分15分)649.4培训评分细则(总分20分)65十.附录6610.1 特约售后服务中心人员培训流程6610.2 上海通用ASC车辆修理业务运作流程图6710.3上海通用ASC业务接待接车流程图6810.4上海通用ASC车间维修和质检流程图6910.5上海通用ASC业务接待交车流程图7010.6上海通用ASC售后跟踪流程图7110.7配件入库标准流程7210.8配件发料标准流程7310.9配件销售标准流程7410.10特约售后服务中心投诉处理流程7510.11维修站月份服务经营状况月报表76服务运作的顾客原则 作为一个整体，上海通用汽车有限公司特约售后服务中心网络应与上海通用汽车有限公司，将上海通用汽车有限公司的经营理念核心价值观作为我们的顾客原则 l 以客户为中心l 安全l 充分授权的团队合作l 诚信正直l 不断改进与创新一. 人员结构及运作体系 SGM特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。 1.1 组织机构图 以下设置充分考虑到精简高效的原则，各单位可在此基础上，结合本单位的实际情况自行决定,但需报SGM批准并备案。1.2 SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职资格1.2.1 特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送SGM市场营销部备案。1.2.2 应填报专职岗位人员任职资格登记表的主要岗位有：站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员。1.2.3 关键岗位人员必须经SGM专门的业务培训考核合格后方可上岗。 1.2.4 专职岗位工作人员岗位变动应征得SGM同意，新的人员调任专职岗位任职必须先经SGM认可后方能上岗。1.2.5 在特约售后服务中心工作期间因工作失误而影响SGM在顾客中的形象者，特约售后服务中心应对其立即进行相应处理，并报SGM备案。1.3 SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表人 员任职条件工作职责站长1) 具有相当大专以上的学历，有三年以上汽车维修站管理经验2) 具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神3) 会熟练使用计算机进行管理1) 主管特约售后服务中心的各项业务2) 严格按照SGM特约售后服务中心管理文件要求制定相应的特约售后服务中心工作章程3) 作为特约售后服务中心与SGM之间的联络人来灌输并实现SGM“实现顾客热忱”的宗旨4) 审核签发向SGM市场营销部售后服务科的相关报表和文件5) 负责接待顾客投诉服务经理1) 具有相当大专以上的学历2) 有三年以上汽车修理方面的经验3) 具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力4) 会熟练使用计算机进行管理1) 监督、指导业务接待、索赔和维修车间的具体工作2) 参与疑难故障的诊断3) 主持重大质量事故的处理4) 对业务人员和维修人员进行考核配件经理1) 具有相当大专以上的学历2) 有三年以上的汽配供销管理经验，熟悉目前汽配市场行情3) 有较强的组织能力和协调能力4) 会熟练使用计算机对配件进行管理1) 组织督促配件工作人员做好售后服务中心的配件管理工作2) 根据SGM的要求和市场的需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转,减少滞销品种3) 根据上海通用汽车有限公司关于保证金设置的要求，确保在上海通用账户中有充足的保证金余额4) 对售后服务中心工作人员进行配件业务的培训5) 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展6) 及时向SGM配件部门传递汽配市场信息和本站业务信息7) 审核签发向SGM市场营销部售后服务科订购配件的有关文件8) 审核签发向上海通用汽车有限公司售后服务科提供月度报表文件索赔员1) 具有高中以上的学历2) 具有三年以上的轿车实际修理经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力3) 坚持原则，能严格按SGM索赔条例及程序处理索赔业务1) 熟悉SGM质量担保工作业务知识2) 认真检查索赔车辆，作出质量鉴定3) 按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务4) 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息5) 积极向顾客宣传SGM索赔条例业务接待员1) 具备相当大专以上学历2) 三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力3) 熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书4) 很强的与人沟通交谈的能力1) 及时热忱地接待顾客2) 负责建立顾客档案和顾客车辆档案3) 正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价4) 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书5) 做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经营运作标准中业务接待交车部分配件计划/订购员1) 中专以上学历，有三年以上汽配工作经验2) 熟悉汽车配件，并能熟练使用计算机进行操作3) 对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强1) 熟悉本中心车辆维修业务需求，合理安排库存，确保售后服务中心业务的正常开展2) 根据SGM有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单3) 对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购SGM纯正配件4) 跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报配件销售员1) 中专以上学历，有三年以上汽配工作经验2) 熟悉汽车配件，能使用计算机进行操作3) 对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强1) 熟悉汽配市场的需求，合理开展配件的销售工作2) 保证向顾客提供SGM的纯正配件3) 发现非纯正配件，按规定及时向SGM售后服务科汇报4) 及时向SGM售后服务科汇报有关配件销售方面的市场信息配件收发员1) 中专以上学历，有三年以上汽配工作经验2) 熟悉汽车配件，能使用计算机进行操作3) 工作踏实，责任心强1) 负责配件的仓储收发管理及库存盘点2) 及时向配件计划员通报配件库存情况3) 及时向配件计划员通报新列配件损坏情况，并按SGM要求组织破损件的回运会计/结算员1) 经专业培训并取得“会计证”2) 有三年以上的会计、结算工作经验3) 为人诚实，作风正派1) 售后服务中心业务结算2) 会计报表制定和年度会计总结等车间主管1) 具备相当大专以上学历2) 三年以上轿车实际修理经验， 具有对车辆故障进行检查和判断的能力3) 有安全生产、环境保护方面的工作经验4) 有一定的管理能力和较强的组织协调能力1) 车间维修人员的工作安排2) 维修车间的现场技术指导3) 维修车间的安全生产和环境保护4) 负责同SGM售后服务科联系，以得到技术援助计算机系统管理员1) 具有大专以上的学历2) 熟悉计算机网络的运作及系统1) 负责售后服务中心计算机系统正常运作及日常保养2) 做好售后服务中心网络操作人员的工作指导维修人员1) 具备技术等级证书2) 有三年以上的轿车实际修理经验， 具备对车辆故障进行检查和判断的能力1) 车辆维修、保养2) 做好车辆维修后的后续整理工作3) 严格遵守SGM标准维修程序4) 熟悉SGM质量担保工作业务知识,认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员质检/试车员1) 经交通主管部门专业培训、考核并取得质量检验员证2) 经正规驾驶培训，取得中级以上驾驶员技术等级证书维修车辆的质量检验及反馈，保证维修质量车间设备管理员1) 具备高中以上学历2) 三年以上轿车维修设备管理工作经验1) 特约售后服务中心车辆维修设备的维修、保养及添加2) 及时向SGM售后服务科设备专员汇报本中心设备方面的信息3) 负责本中心车辆维修设备保养方面的培训服务质量跟踪员1) 具备中专以上学历2) 有三年以上汽车修理方面的工作经验，很强的与人沟通的能力服务质量跟踪及协调注：以上人员经SGM售后服务科认可、考核合格后才能上岗。1.4 SGM特约售后服务中心人员培训流程及说明1.4.1 特约售后服务中心人员培训流程：1.4.2人员培训流程说明： 特约售后服务中心各关键岗位人员将由SGM给予定向的培训和考核。 SGM安排技术和管理二大类型的培训课程，技术培训主要提供给各工种的维修人员及与维修相关的技术人员，管理培训主要提供给管理人员，包括：站长、服务经理、配件经理、业务接待、索赔员和配件计划员等。由SGM售后服务科培训专员负责这项工作，参加培训人员由各特约售后服务中心决定, 但须经SGM售后服务科资质评审合格后才能参加。1.4.3培训时间安排：SGM将对培训的具体时间作出安排，并及时通知各特约售后服务中心。1.4.4培训结束后须参加考试，合格者将发给证书。1.4.5人员培训方面的具体制度和规定见上海通用汽车有限公司特约售后服务中心、快修站人员培训须知.1.4.6 培训配合指标应达到下述要求：培训参加率达90%；每日出勤率达100%；测验及格率达95%以上。1.5 SGM特约售后服务中心人员管理准则1.5.1 各特约售后服务中心聘用人员应符合以上的原则，须经过正式评估确认后方可聘用。1.5.2 特约售后服务中心的专职岗位人员在上岗前应经过专门业务培训并经考核合格后才能上岗。且必须清楚所从事工作岗位的工作职责。1.5.3 特约售后服务中心必须制定相应的售后服务中心章程，章程除对售后服务中心工作进行一定的规定外，还要有员工发展、培训计划、奖惩方案等条款。充分发挥员工团队协作精神，激励员工全身心地投入工作。1.5.4 特约售后服务中心管理部门至少每年应对员工进行一次个人评估并作相应指导。1.5.5 人员流失率指标每年小于10%，遇有人员异动通知FMC。二. 环境、设施及形象运作标准SGM特约售后服务中心应有统一的企业外观形象优良、有序的员工工作环境和安逸、舒适的顾客环境。为此，SGM对各特约售后服务中心提出以下要求：2.1 工作环境2.1.1业务接待区域 布局应符合上海通用汽车有限公司售后服务中心设施环境设计手册的要求 张贴上海通用汽车有限公司索赔条例 明码标价，公布常规维修价格、配件价格 张贴SGM特约售后服务中心、快修站全国分布图及顾客支援中心电话号码 张贴特约售后服务中心车辆维修业务流程图 张贴特约售后服务中心组织机构图 应向顾客提供舒适的顾客休息区域2.1.2修理车间 按照上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册要求进行布局 修理车间应保证有充足的照明 按照上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册要求配置专用工具和必备设备 在维修场地上做好维修区域和通道的标记，并使维修车辆总是正确地置于维修车位内进行维修 修理车间必须备有充足的消防器材并符合当地消防规定 易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全 所有维修人员须穿戴安全鞋等劳防用品 修理车间应确保有足够的擦布及垃圾箱，保证工作台面、地面无油及脏物 修理车间和更衣室的环境应始终保持清洁、整齐。以确保良好的作业环境 保持车间道路畅通、标志规范清晰2.1.3配件仓库 按上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册的要求设置配件仓库 保持配件存放区的干净、整洁有序 应有独立的索赔件回收区，有料架存放索赔件2.1.4车辆停放区域 车辆停放区域的标志应清晰规范，应清楚划分顾客停车区、待修车区和竣工车区2.1.5其它 应有指定的废旧料堆放场地，废旧料的堆放应整齐并及时处理。2.2 形象设施2.2.1外观形象 特约售后服务中心内所有外观形象应严格按照SGM的标准布局 统一使用SGM标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范明亮 特约售后服务中心内的环境和设施应始终保持清洁整齐2.2.2人员形象 特约售后服务中心工作人员应穿戴统一的SGM特约售后服务中心服装佩戴胸卡 热情、专业的态度及时地接待每一位顾客2.2.3广告宣传 特约售后服务中心所做的一切广告、宣传应树立符合SGM始终如一的形象标准 所有广告、宣传应在诚实而专业的方式下传达真实的信息2.2.4工具设施 每个维修工在每次维修作业后，应收齐自己的基本工具，并存放在自己的工具箱内 定期检查基本工具(每月至少一次)，以确保工具齐全，完好有效 专用工具应有专人保管并存放于专用工具间内，并有专人负责 专用和基本工具应整齐地安放在特定位置上 保持工具及工具存放区的干净、整洁有序 每个维修工应正确有效地使用工具 定期检测标定所有测试装置，以确保测试装置可提供精确的诊断 有专人负责维修设备的维护，保持设备的干净、整洁、有序三. 服务运作标准3.1 进站前工作服务规范3.1.1 促销活动3.1.1.1 根据顾客车辆的情况，开展招揽顾客的邀请活动。邀请活动最好事先安排好入厂预约。3.1.1.2 在交流沟通表之外，另外准备一张对应投诉专用表，将顾客的不满或投诉进行总结并专门记录、留存。3.1.2 为客户订制维修方案3.1.2.1 从用户档案中制定出定期保养对象，做成一览表。3.1.2.2 制定保养特邀函。3.1.2.3 根据定期保养用户一览表及用户档案，给已邮寄的保养特邀函用户打电话，进一步确定来店日期。3.1.2.4 用户首次来店后，每隔3个月，敦促来店一次。3.1.2.5 保养特邀函应在保养前的1个月前发送。3.1.2.6 服务经理应检查业务接待的日常工作进展。3.1.2.7 对于没有来店保养的用户，服务经理应进行调查，找出理由，研究改善方案。3.1.2.8 服务经理应积极地借鉴接待顾客较好的其他售后服务中心的做法，不断地进行创新。3.1.3 预约管理3.1.3.1 受理预约后，应在定期保养用户一览表备注与受理，并把用户档案归档管理。3.1.3.2 在预约日的前一天进行联系确认。3.1.3.3 在交流沟通表之外，另外准备一张对应投诉专用表，将顾客的不满或投诉进行总结并专门记录、留存。3.2 业务接待接车服务规范3.2.1 迎接顾客3.2.1.1 正确设置特约售后服务中心入口标识，方便顾客直接把车开到预定位置。3.2.1.2 醒目标出特约售后服务中心的营业时间， 营业时间的长短应符合当地的具体情况并使顾客感到满意。3.2.1.3 接待人员应穿着上海通用规定的统一制服， 佩戴胸卡，胸卡上需标明接待人员的姓名、工号及岗位。3.2.1.4 应礼貌、热情、得体、规范地及时迎接和招呼顾客.礼貌、规范用语要求见其他有关文件。3.2.1.5 对于电话接待，应在完成问侯、自我介绍后，抱着诚恳、自愿供帮助的态度来接待。3.2.1.6 客户进厂后1分钟内接待。3.2.1.7 应率先开口，问候寒暄，以示欢迎。3.2.1.8 引导用户驶入专用停车位。3.2.1.9 车辆停好以后，随即引导用户前往接待柜台。3.2.2 建立或查询顾客档案车辆档案及车辆以往的维修档案3.2.3 倾听故障描述3.2.3.1 确认来意3.2.3.1.1 寒喧，积极问话。3.2.3.1.2 确认来意。问明定期保养、保修、付费维修；是否有特殊要求，是否已预约，是否有过返修？3.2.3.2 仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好记录。3.2.3.3 顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方,应在顾客叙述完后问清楚，而不能随意打断顾客说话。3.2.3.4 中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。3.2.4 实车检查3.2.4.1 接待手续办妥后，应与顾客一起进行实车检查，以便正确掌握情况。3.2.4.2 实车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还顾客。3.2.4.3 为保护顾客车辆，使用坐椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。3.2.4.4 同时确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项。3.2.4.5 如有必要应与顾客同乘进行试车，以确认故障现象。3.2.4.6 某些需较长诊断时间的车辆，应先同顾客解释清楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断。3.2.4.7 碰到疑难杂症，售后服务中心应按规定向SGM售后服务科申请技术援助，申请条件详见颁布的技术援助文件。3.2.4.8 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可利用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断。3.2.4.9 如有必要，车间主任应陪同业务接待、顾客一同进行实车检查。3.2.4.10 将确认的信息填入工单。3.2.4.11 要求顾客在工单签字确认。3.2.5 诊断、确定维修项目3.2.5.1 根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地询问真实情况。3.2.5.2 通过诊断结果，推测发生故障的原因。3.2.6 估价解释开修理委托书和签收3.2.6.1 将费用一览表置于用户容易看到的位置。3.2.6.2 根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填入工单。3.2.6.3 工单转交零件主管，请求零件的查询。3.2.6.4 若发现有配件库存短缺，应立即同顾客联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如同意将零件到货期及价格通知顾客，确认修理是否进行。3.2.6.5 如顾客取消作业，应将零件从零件出库表中取消，送走顾客，并表示歉意。同时取消工单。3.2.6.6 根据上述检查的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单。3.2.6.7 按维修费用计算标准进行估价，估价正确率不得低于90%。3.2.6.8 使用简单易懂的词句向顾客解释估价的内容和需要的修理时间。3.2.6.9 作业费用和完工时间需征得顾客的同意。3.2.6.10 与顾客签订修理委托书。顾客联交给顾客保存，其他联由售后服务中心保存以备日后查用。3.2.6.11 修理委托书采用上海通用规定的统一表式，包括以下内容：3.2.6.11.1 顾客车辆信息,包括: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等.3.2.6.11.2 顾客信息,包括: 车主名字,联系人姓名、地址、电话、传真等.3.2.6.11.3 维修信息,包括: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等.3.2.6.11.4 配件信息,包括: 配件号、配件名称、配件数量、配件价格等.3.2.6.11.5 车辆外观与所带件等的检查结果3.2.6.11.6 预计交车时间3.2.6.11.7 估算的价格3.2.6.12 按当地交通行政主管部门的要求与顾客签订相应的维修合同。3.2.6.13 拿下顾客车辆的钥匙和行驶证，负责管理车辆行驶证。3.2.7 安排顾客休息或送走3.2.7.1 安排顾客到预定地点休息或送走顾客。3.2.7.2 为顾客提供适当的交通服务(如租车服务)，方便顾客。3.2.7.3 为顾客提供一些娱乐服务。3.2.7.4 将修理委托书维修联、车钥匙交车间主管并做相应解释，以便车间主管尽快分配修理任务。3.3 维修和质检工作规范3.3.1 零部件的车间调度3.3.1.1 车间主任做成零件出库单。3.3.1.2 对于待料零件，在顾客同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划/订购员。3.3.1.3 配件计划/订购员负责追踪调拨或订货，在取得待料零件后通知接待员。3.3.1.4 业务接待在取得待料零件后及时通知顾客。3.3.2 维修3.3.2.1 车间主任分配维修时应尽量满足顾客的时间要求。3.3.2.2 车间主任将修理委托书维修联和车钥匙分配给各维修技术人员执行维修。明确修理项目，需说明故障性质、维修顺序、注意事项、完成时间、要更换的零件等。3.3.2.3 视情况清洗车辆。3.3.2.4 修技术人员凭维修联到配件仓库领料，使用上海通用汽车有限公司标准技术维修程序、规范和合格的维修工具、测试设备正确完成修理任务。3.3.2.5 车间主任负责现场的技术指导工作。3.3.2.6 维修技术人员应在修理委托书上记录所完成的工作、车辆今后使用方面建议和零件更换的情况，换下的零件应妥善安放，以便归还顾客。3.3.2.7 对于索赔性质的修理, 维修技术人员应将换下的零件集中存放在索赔件回收区,以便日后归还上海通用汽车有限公司。3.3.2.8 设立维修作业管理板，正确反映维修车间内主要汽车的修理进度情况，并根据实际情况进行调整。每1小时更新一次。3.3.2.9 维修作业管理板应放置在易于看到的文件夹中。3.3.2.10 维修车间应及时将汽车修理状况通知业务接待，便于业务接待回答顾客询问和按约定时间向顾客交出修好的车。3.3.2.11 维修进度改变时，维修技术人员应立即向车间管理报告，车间主管应及时通知业务接待，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉顾客，同时并调整作业管理板。3.3.2.12 当维修内容改变而影响顾客的维修费用或交货日期时，维修技术人员需立即向车间主管报告，车间主管应及时同业务接待人员商量，做出决定，同时业务接待人员需及时使用电话或其他方式将信反馈给顾客，同时必须向顾客说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得顾客同意后实施新的维修方案，并向顾客的配合表示谢意。3.3.2.13 当追加维修作业内容时，需通知零件主管，并委托其确认零件的库存，做出库单，并重新作报价单，通知业务接待，并及时通知顾客。3.3.2.14 当出现售后服务中心不能解决的问题时，应及时同上海通用汽车有限公司售后服务科联系，以得到相关技术人员的技术援助。3.3.2.15 对于索赔性质的修理, 维修技术人员在维修过程中应按照上海通用质量担保条例认真加以检查,若有疑问应及时同车间主管汇报,由车间主管告诉索赔员，在索赔员做出决定后， 业务接待人员应立即使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，并征得顾客同意。3.3.2.16 维修技术人员应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将顾客的车修好，车间主管也应随时检查修车的质量。3.3.2.17 维修车间应备有、维修数据表和维修通讯等资料，使每一位维修技术人员都能方便地使用这些资料。3.3.2.18 在修理时维修技术人员禁止在维修车间内吸烟,特别是在顾客车内吸烟和擅自使用顾客车上的音响设备。3.3.2.19 维修技术人员修理顾客汽车时应穿着干净统一的工作服，使用座位套、脚踏垫等，以保持车内的清洁。3.3.2.20 对于顾客遗留在车内的物品,维修技术人员应小心加以保护，以备交车时归还给顾客。3.3.2.21 在完成修理后，维修人员应完成以下后续整理工作：3.3.2.21.1 将顾客车辆上的电台和时钟复位。3.3.2.21.2 将更换下的旧零件放到规定处，以便在交车时由业务接待交给顾客处理 (索赔维修零件放到规定处，按上海通用要求进行处理)。3.3.2.21.3 在维修联上记录下修理的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名。3.3.2.21.4 在总检人员对修理质量检验合格后，车间维修人员应督促车辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。3.3.2.22 将剩余的未利用零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报。3.3.2.23 至少90%以上的工作确实在预计时间内完成。3.3.2.24 一次修复率在90以上。3.3.2.25 有必要时，填写质量信息报告。3.3.3 质检(维修站三级检验制度)3.3.3.1 维修工人的自检(一级检查)3.3.3.1.1 根据修理的作业内容作各方面的检查。3.3.3.1.2 检查顾客要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题。3.3.3.1.3 如有问题且影响到与顾客的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给业务接待。3.3.3.1.4 检查结束之后把检查完成事项填入管理进度板。3.3.3.1.5 把工单、更换的零件、钥匙交给质检人员。3.3.3.2 维修班组长的检验(二级检查)3.3.3.2.1 按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目。3.3.3.2.2 重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验。3.3.3.2.3 当发现有问题时，必须采取各种措施进行纠正。3.3.3.2.4 检验结果反馈给维修工人，以提高维修工人的技术水平，避免再次出现同样的问题。3.3.3.2.5 完成质检后，在修理委托书维修联上签字。3.3.3.3 总检人员的终查(三级检查)3.3.3.3.1 在质检人员检查后，再对车辆的维修质量进行终查。3.3.3.3.2 同时对完工车辆的清洁状况进行检查。3.3.3.3.3 做好最终检验记录，并签字。3.3.3.3.4 将维修联和车钥匙交业务接待，通知业务接待车已修好，可安排交车。3.3.3.4 业务接待的工作3.4.3.4.1 如有问题，应与用户联系取得谅解，再安排返修。3.4.3.4.2 从车间主任处收到工单、更换的零件及钥匙后，检查车辆。3.4.3.4.3 对完工的车辆进行检查。检查完工车辆是否干净整洁、修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏、修理中使用的工具及其它工具是否会遗忘在车上。3.4 业务接待交车服务规范3.4.1 交车准备3.4.1.1 在确认已完成维修内容以后，及时同顾客取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜。3.4.1.2 准备好交给顾客的修理委托书维修联、结算书、报价单、工单、旧零件、车钥匙等。3.4.2 交车结帐3.4.2.1 解释签收：3.4.2.1.1 应先陪同顾客查看车辆的修理情况。当顾客的面取掉坐椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。3.4.2.1.2 并用顾客能理解的词句向顾客说明维修内容，并请顾客在工单上签字。3.4.2.1.3 询问顾客是否需要更换下来的旧零件，若不需要，售后服务中心应负责将它们处理掉 (索赔修理零件除外) 。3.4.2.1.4 在顾客验车完毕且对维修质量满意后，告诉顾客最终修理费用并打印最终费用清单给顾客。3.4.2.2 结帐：3.4.2.2.1 业务接待陪顾客到结帐处结帐。3.4.2.2.2 出纳复核费用是否正确。3.4.2.2.3 复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分并便于顾客理解。3.4.2.2.4 付款结帐，在修理单上作“付讫”标记，将发票和提车联交给顾客。3.4.2.3 与顾客告别：3.4.2.3.1 将车钥匙、行驶证和更换下来的旧配件交给顾客。打印并告诉顾客质保条例及今后车辆使用方面的建议。3.4.2.3.2 将联系电话号码给顾客，便于顾客发现问题时打电话回来。3.4.2.3.3 送顾客到其汽车边同顾客道别，表示谢意，并欢迎下次光临。3.4.2.4 将维修资料输入电脑，建立顾客档案，并存档。3.4.2.5 业务主管填写业务接待日报，业务日报表每2小时更新一次。3.4.2.6 车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联，存档联装入客户档案带。3.4.2.7 业务主管和车间主管每天下班前分别将当天的业务接待日报表和维修进度日报表报服务经理或站长。3.5 后续跟踪服务规范3.5.1 后续跟踪服务3.5.1.1 后续跟踪服务包括三部分：及时进行电话跟踪；定时进行电话跟踪；定期上门访问。3.5.1.2 维修保养后，质量跟踪员须及时电话跟踪访问，并作详细记录；3.5.1.3 及时电话跟踪： 在顾客取车后3个工作日内对顾客进行跟踪，确认顾客对修车的满意度。若存在某些令人不满意的地方，必须马上纠正，并将信息及时反馈给维修车间。使用标准登记格式，建立顾客档案卡，便于跟踪服务。3.5.1.4 接听电话时，响铃不超过三次；规范接听电话用语；按用户电话回访制度进行回访。3.5.1.5 定时进行电话跟踪：使用维修档案，提醒客户定期保养车辆，并作好详细记录。一般应提前三周进行首次通知，并在日期将至时再次通知。3.5.1.6 定期由SGM售后服务现场管理专员及维修站服务经理带队，选择一定比例的客户进行上门访问。3.5.2 信息管理及信息反馈3.5.2.1 将所有的原始单据分类、编号和存档，保存期限至少为10年；3.5.2.2 维修技术资料管理3.5.2.2.1 编制维修技术资料清单；3.5.2.2.2 新收到的增补技术资料应及时编号归档；3.5.2.2.3 作废的技术资料应有明显的标识；3.5.2.2.4 必须有专人负责。3.5.2.3 E-mail通讯3.5.2.3.1 维修站应开通电子信箱；3.5.2.3.2 有邮件发送和接收记录清单；3.5.2.3.3 发送和接收的邮件都应分类、编号和存档；3.5.2.3.4 接收的电子邮件应及时传阅，并做好记录；3.5.2.4 用户档案管理3.5.2.4.1 用电脑建立客户档案；3.5.2.4.2 客户电话、地址正确；3.5.2.4.3 车辆底盘号、发动机号等资料完整；3.5.2.4.4 记录车况和维修履历；3.5.2.4.5 用户档案资料内容必须完整；3.5.2.4.6 必须有维修追踪记录。3.5.2.5 顾客调查和顾客访问3.5.2.5.1 顾客满意度调查，顾客满意度总体评价应达到90以上。3.5.2.5.2 FMC评核方式：l 服务经理需每周抽查至少5次；l 查阅维修站评核表执行情况；l FMC每月自行依抽检表评核至少2次.3.5.2.5.3 电话回访制度3.5.2.5.4 客户走访制度3.5.2.6 特殊服务3.5.2.6.1 24小时应急服务制度l 向公众公布24小时应急服务专线电话；l 制定24小时应急服务制度；l 向顾客公布24小时应急服务承诺；l 节假日应安排人员值班。3.5.2.6.2 售后服务抢修车3.5.2.6.3 夜间出车服务l 应设立夜间出车服务登记本；l 夜间出车服务应有记录；l 应请用户签字。3.5.2.6.4 优质服务活动l 完成SGM布置的各类活动；l 自行组织各类优质服务活动；l 每次活动应书面总结及照片报SGM。3.5.2.6.5 24小时服务电话抽查l 电话铃响三次，有人接听电话；l 接待用语标准；l 接待人熟悉业务；l 接待人热情主动；l 愿意出车服务。3.5.3 其它3.5.3.1 服务/零件部门之间的协调3.5.3.1.1 服务部应与零件部保持紧密的协调；3.5.3.1.2 服务部应将售后跟踪服务中所出现的有关零部件的信息及时地反馈给零件部；3.5.3.1.3 在维修中，当特别订货的到货期改变时，零件部应及时地通知服务部，并由业务接待负责联系顾客重新安排预约时间。3.5.3.1.4 零件部应监控对车间工单供应率。3.5.3.2 维修站向SGM提交的报表3.5.3.2.1 服务经理应定期地向SGM提交所要求的各种报表：3.5.3.2.2 月报表：服务经营状况月报表；顾客投诉统计分析表；返修车月统计分析表.3.5.3.2.3 季报表：维修站季度评核表；ASC季度CSI成绩及改进计划；人员流失统计表。四. 配件运作标准配件部门及其职能是上海通用汽车有限公司特约售后服务中心非常重要的环节。配件需求的满足、原装纯正配件的保证、规范及先进的配件运作管理，科学的仓储管理及其领先的IT技术的运用等，都是达到上海通用汽车有限公司“实现无与伦比的顾客热忱”原则必不可少的条件。因而，上海通用汽车有限公司售后服务科将对其特约售后服务中心的配件运作作出了具体规定，并要求统一采用计算机进行控制和管理。这样可以促使特约售后服务中心的配件计划及订购工作能符合上海通用公司的要求和规范，并顺利地进行，及时、正确地满足自身和顾客的配件需求。保证配件入库工作高效、并准确地进行，确保入库配件的完好，入库信息的准确并及时地传递。保证配件发料工作能更好地为其它部门及顾客服务，在正确的时间提供正确的配件，准确地传送最新配件库存信息。保证配件销售工作超越顾客的满意，提供给顾客合理的建议，并紧密地与其它部门合作以提供给顾客最好的服务，以下是对特约售后服务中心配件运作、仓库运作管理、信息管理等具体要求及规定。4.1 配件计划及订购4.1.1 配件计划及订购工作由配件经理及配件计划/订购员负责并实施4.1.2 配件计划/订购员负责配件计划工作，务求配件仓库库存合理，即保证所需的配件供应及良好的经济效益4.1.3 配件计划/订购员负责配件订购工作并由配件经理审核批准4.1.4 特约维修中心的配件库存量不得低于上海通用汽车有限公司规定的安全库存量4.1.5 配件订购的具体规定及操作标准详见4.1.6 配件订购的付款要求及操作标准详见4.1.7 按的要求准时向上海通用公司传送4.2 配件入库4.2.1 配件入库工作由配件收发员负责，配件经理监督进行4.2.2 配件入库标准流程：4.2.3 配件入库工作：4.2.3.1 收货前准备：4.2.3.1.1. 配件收发员收到上海通用公司反馈的订单确认单后应预先做好配件的库位安排方案4.2.3.1.2. 配件经理预先做好入库的人员安排4.2.3.2 收货检验4.2.3.2.1 配件收发员根据上海通用汽车关于配件收货检验要求负责收货检验工作，并负责货运单的签收工作和配件的运输索赔工作4.2.3.2.2 配件收发员检验时如发现问题按中进行解决4.2.3.3 开箱检验4.2.3.3.1 配件收发员负责并组织到货配件的开箱检验工作4.2.3.3.2 配件收发员按照预先生成的清点配件，并做好统计登录工作，清点、统计时应仔细、负责4.2.3.3.3 配件收发员检验时如发现多发、少发、错发或包装损坏等问题按中的操作标准进行解决4.2.3.4 配件入库4.2.3.4.1 配件收发员负责并组织配件入库的工作4.2.3.4.2 配件收发员负责并组织配件入库时的复检工作，保证入库信息的准确4.2.3.4.3 配件收发员应及时将登录完的的内容输入计算机4.2.3.4.4 配件收发员将入库信息传送至配件计划/订购员以反映在 4.2.3.4.5 配件收发员负责运输索赔事宜，并负责对索赔配件的保管工作4.2.3.4.6 配件收发员应设立独立的运输索赔配件存放区4.3 配件发料4.3.1 配件收发员负责配件发料工作，并由配件经理监督进行4.3.2 配件收发员发料工作通过计算机进行控制及管理4.3.3 配件发料标准流程：ASC 配件发料流程294.3.4 配件发料工作标准：4.3.4.1 接收指令并生成领料单4.3.4.1.1 领料单由维修工单号检索生成4.3.4.1.2 领料单统一编号4.3.4.2 核对领用内容l 维修领料时配件收发员应严格按照规定的内容发料，拒绝发出所列范围外的配件4.3.4.3 配货4.3.4.3.1 配件收发员负责并组织人员配货4.3.4.3.2 配货人员必应熟悉配件仓库信息，迅速地按配件号从正确的库位取得正确的配件4.3.4.4 发料4.3.4.4.1 配件收发员发料前必须核对将发配件的配件号及数量，确保发货正确4.3.4.4.2 配件收发员严禁发出有残癖的配件4.3.4.4.3 领料者必应在领料单上签收（笔录下自己姓名及工号）4.3.4.4.4 配件收发员应妥善保存领料单 ,领料单至少保存一年 备注：配件收发员可通过查询配件库存进出动态4.4 配件销售 4.4.1 配件销售员负责配件销售工作，并有配件经理监督进行4.4.2 严禁销售上海通用公司规定可零售的品种范围以外的配件4.4.3 设立配件零售柜台4.4.4 陈列可售配件并明码标价4.4.5 严禁把上海通用公司的纯正配件销售给任何单位和个人转手倒卖，违者按规定处罚4.4.6 按上海通用公司售后服务科要求设立醒目的配件销售标记及纯正配件的广告宣传。4.4.7 配件销售标准流程：介绍配件及使用情况被通知付款客户需求可售查询配件销售目录可 售查询配件销售目录客户需求被通知付款介绍配件及使用情况4.4.8 配件销售工作标准：4.4.8.1 接待顾客4.4.8.1.1 配件销售员应始终保持衣着整洁4.4.8.1.2 配件销售员应及时招呼顾客，勿使顾客久等，并作自我介绍4.4.8.1.3 配件销售员应真诚地微笑待客4.4.8.1.4 配件销售员应专心并准确地理解顾客的需求4.4.8.2 查询4.4.8.2.1 配件销售员应通过计算机查询配件是否可售4.4.8.2.2 配件销售员应诚恳、规范地向顾客阐述配件不可出售的原因，并建议顾客进行车辆维修4.4.8.2.3 顾客需要进行车辆维修时配件销售员应通知业务接待员接待顾客4.4.8.2.4 配件销售员应及时制作并发送配件销售信息4.4.8.2.5 配件销售员应礼貌地指引顾客至结算处付款4.4.8.2.6 配件销售发票上的内容必须详尽、清楚4.4.8.3 配件销售领料4.4.8.3.1 配件销售员领料时应检查配件包装是 否完好、整洁4.4.8.3.2 双方签署领料单后，配件销售员应保存好领料单4.4.8.4 交货4.4.8.4.1 配件销售员