[应用文书]销售事务管理作业指引.doc

销售事务管理作业指引1. 目的规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款审批等管理流程。2. 适用范围适用于公司开发的所有楼盘。3. 职责3.1. 销售部3.1.1. 接收并审核客户申请；3.1.2. 审核确认是否具备执行条件；3.1.3. 办理经审批同意的销售事务手续。3.1.4. 全程跟进预留房事务。3.2. 公司总经理：按本指引规定之权限审批销售事务。4. 工作程序4.1. 本指引所涉及事务办理原则：a) 指引所涉及的客户相关申请，原则上公司不予接受，其处理程序及许可范围均为公司内部管理规定，属公司机密，严禁擅自传播，现场情况由项目销售人员酌情处理。b) 原则上只接受客户在约定付款期内的申请。c) 签署房地产买卖合同后，除特殊情况由总经理特批外，所有申请一律不接受。d) 所有申请均需要顾客填写顾客申请记录表，作为原始凭证存档备案。4.2. 更名管理4.2.1. 原则上只接受客户在约定付款期内提出的更名申请。客户本人提出更名请求，填写书面的更名申请审批表，并提交合法、有效的身份证明文件复印件，由销售代表发送审批，并将审批编号记录在存档的纸质更名申请审批表记录编号处，与客户证件复印件一同交另一位销售人员核实存档。4.2.2. 另一位销售人员负责核实更名单位的房号、申请人合法性、已付款金额、合同签订等情况。4.2.3. 项目销售经理负责审批更名申请，如出现以下情况之一，须报总经理审批：a） 该房产有逾期款项。b） 超过规定的日期尚未办理签署正式合同（含房地产买卖合同或楼宇按揭合同。c） 有其他违反楼宇认购书规定的行为。d） 同一单位出现第二次更名。e） 没有提供有效证件复印件。4.2.4. 内部员工所享受公司领导批示的特殊折扣及内部员工3%的折扣，仅限于员工本人及直系亲属（父母、子女、配偶）购房，若更名将取消以上折扣。4.2.5. 经审批同意更名的，由销售代表办理更名手续：a) 在销售管理系统执行更名操作（不可直接删改原记录）。b) 为客户更换认购书（认购日期及约定签约日期等条款不做更改）。c) 为客户更换收款收据。d) 变更申请资料原件存档，按公司规定移交。e) 收回的收据客户联、新开收据记帐联交财务管理部。4.3. 换房管理：4.3.1. 原则上只接受客户在约定付款期内提出的换房申请，申请须由客户本人提出，填写书面的换房申请审批表，由销售代表发送审批，并将审批编号记录在存档的纸质换房申请审批表记录编号处，存档。4.3.2. 满足以下条件之一者，可予以换房一次：a） 面积小的单位换成大的单位。b） 单价低的单位换成单价高的单位。c） 畅销单位换成滞销单位。d） 期房换成现房。4.3.3. 项目销售经理负责审批，如出现以下情况之一，须经总经理审批：a） 该房产有逾期款项。b） 跨项目换房。c） 超过规定的日期尚未办理签署正式合同（含房地产买卖合同或楼宇按揭合同。d） 有其他违反楼宇认购书规定的行为。e） 第二次换房。4.3.4. 经审批同意换房的，由销售代表办理换房手续：a) 在销售管理系统执行换房操作（不可直接删改原记录）。b) 为客户更换认购书（认购日期及约定签约日期等条款不做更改）。c) 为客户更换收款收据。d) 变更申请资料原件存档，按公司规定移交。e) 收回的收据客户联、新开收据记帐联交财务管理部。4.4. 更改付款方式管理4.4.1. 原则上只接受客户在约定付款期内提出的更改付款方式申请。客户本人提出更改付款方式请求，填写书面的更改付款方式申请审批表，由销售代表发送审批，并将审批编号记录在存档的纸质更改付款方式申请审批表记录编号处，存档。4.4.2. 核实更改付款方式单位的房号、申请人合法性、已付款金额、合同签订等情况。4.4.3. 由项目销售经理负责审批，出现以下情况之一，需报总经理审批：a） 该房产有逾期款项。b） 超过规定的日期尚未办理签署正式合同（含房地产买卖合同或楼宇按揭合同。c） 有其他违反楼宇认购书规定的行为。d） 第二次更改付款方式。e） 超过约定付款日期提出更改付款方式的，涉及到折扣变更的。4.4.4. 经审批同意更改付款方式的，由销售代表办理相关手续：a） 在销售系统中进行更改付款方式操作。b） 为客户更换认购书（认购日期及约定签约日期等条款不做更改）。5.4.5 变更申请资料原件存档，按公司规定移交。4.5. 没收再售管理：4.5.1. 对于未补齐定金客户的处理工作程序a) 销售代表应主动督促客户及时补齐定金，客户超过认购书约定时间尚未补齐定金的： n 如果已在楼宇认购书上标注“备注：乙方须于*年*月*日前付清定金余额人民币大写*元，逾期甲方有权没收乙方定金，并决定是否将该房另行出售，甲方不再另行通知。”的，逾期超过3天尚未补齐定金者，销售代表与销控员共同确认该客户放弃认购，由销售代表将情况记录到房产没收申请审批表发送审批。n 如果没有在楼宇认购书上标注“备注：乙方须于*年*月*日前付清定金余额人民币大写*元，逾期甲方有权没收乙方定金，并决定是否将该房另行出售，甲方不再另行通知。”的，逾期超过3天尚未补齐定金者，可调取催款通知书，向客户邮寄催款通知书，销控员须保存催款通知书复印件及邮寄凭证。如客户在催款通知书约定期限后7天内仍未付清应付款项者，销售代表与销控员共同确认该客户放弃认购，由销售代表将情况记录到房产没收申请审批表发送审批。b) 销控员打印收楼通知书，向客户邮寄收楼通知书，销控员须保存收楼通知书复印件及邮寄凭证。c) 销售代表电话知会客户收楼通知书已寄出。d) 销控员知会财务管理部并共同核实客户的付款情况。e) 项目销售经理审批。f) 销控员凭审批后的手续在销售管理软件作相应没收处理。g) 销售经营部将房产另行出售。4.5.2. 对交足定金客户处理的工作程序a) 销售代表主动督促业主按时付款，客户超过认购书规定时间尚未付清应付款项的，销售代表须及时电话催款，并将催款情况记录在催交欠款表中。客户超过认购书规定时间10天内尚未付清应付款项的，销售代表调取打印催款通知书并交销控员审核，销控员向客户邮寄催款通知书，销控员须保存催款通知书复印件及邮寄凭证。b) 如客户在催款通知书约定期限后7天内仍未付清应付款项者，销售代表与销控员共同确认该客户放弃认购，由销售代表将情况记录房产没收申请审批表发送审批。c) 销售代表打印收楼通知书并交销控员审核，销控员向客户邮寄收楼通知书，销控员须保存收楼通知书复印件及邮寄凭证。d) 销售代表电话知会客户收楼通知书已寄出。e) 销控员知会财务管理部并共同核实客户的付款情况。f) 项目销售经理审批。g) 销控员凭审批后的手续在销售管理软件作相应没收处理。h) 销售经营部将房产另行出售。4.6. 退房管理：公司原则上不接受客户退房申请，特殊情况需按以下程序办理。4.6.1. 未签署买卖合同的退房管理：a) 销售代表收到客户提出退房申请，经说服无效后，根据客户认购状况，向客户收取认购书原件、按需收取全部收据原件、身份证复印件，要求客户填写书面的退房申请审批表、客户退款申请表。由销售代表发送审批，并将审批编号记录在存档的纸质退房申请审批表记录编号处，与客户证件复印件一同交销控员审核存档。b) 销控员核实退房单位的房号、已付款金额、合同签订、退款金额等情况，并送审。c) 项目销售经理审批；d) 已交首期款的须提交客户事务组，核实是否已办理签约手续；e) 财务管理部核实客户交款情况；f) 公司总经理审批；g) 经审批同意退房的，由销控员在销售管理系统执行退房操作。h) 财务管理部根据公司总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。i) 销售代表通知客户到财务管理部领取所退房款。j) 销售经营部将房产另行出售。k) 申请资料原件由销控员存档，按公司规定移交。4.6.2. 已签署买卖合同的退房管理a) 已签署买卖合同的退房必须先报公司总经理批示后才能办理相关程序。b) 在收到批准办理及确定费用的批复后，销售经营部客户事务组填写已签合同退房申请审批表并向客户收取认购书原件、全部收据原件、身份证复印件等相关资料。c) 由财务管理部审核退房单位已付款金额。d) 提交客户事务组经理审核。并到政府相关部门办理解除买卖合同手续。e) 客户事务组约同客户到政府相关部门办理解除备案登记。若客户付款方式为按揭，则还须去相应银行办理终止按揭手续。f) 客户事务组在取得政府相关部门下发的解除合同批文后，连同客户的已签约退房申请审批表、客户退款申请表及相关资料履行退款审批手续。g) 客户事务组在办理退房手续完毕并删除销售软件后台相关纪录后以邮件形式知会项目销售经理、销控员。h) 接到知会后，销控员在销售管理系统执行退房操作。i) 财务管理部根据公司总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。j) 客户事务组通知客户到财务管理部领取所退房款。k) 销售经营部将房产另行出售。4.7. 延期付款管理：4.7.1. 公司原则上只接受客户本人提出延期付款申请，填写书面的延期付款申请审批表，由销售代表发送审批，并将审批编号记录在存档的纸质延期付款申请审批表记录编号处，交销控员审核存档。4.7.2. 特殊情况的客户申请延期付款需经批准并由销控人员统一将批准情况报财务管理部备案：a) 延期一个月以内，由销售经营部负责人审批；b) 延期一个月（含）以上，由公司总经理审批4.7.3. 经审批同意延期付款的，由销控员执行“延期付款”相关操作。4.7.4. 申请资料原件由销控员存档，按公司规定移交。4.8. 预留房管理：4.8.1. 公司原则上不允许预留房，特殊情况客户的申请需要按以下程序报批，方为有效申请。4.8.2. 客户的申请由公司内知情人负责申报，并按权限报相关领导审批：a) 填写特殊客户预留房申请审批表发送审批；b) 预留申请先报项目销售经理，项目销售经理核实申请房号的销售状态，确定是否为待售房；c) 预留期一个月以内，报销售经营部总经理审批；d) 预留期一个月（含）以上，销售经营部总经理审核后报公司总经理审批；e) 经审批同意的，由最终审批人转项目销售经理办理并存档，同时抄送销售经营部总经理。4.8.3. 项目销售经理负责跟踪执行全过程：a) 与销售现场负责人或销控员