[专业文献]对项目的认知程度.doc

第十三章 对项目的认知程度第一节 项目总体特性 经项目实地调研，我们认为该物业从总体上具有以下特性：1、形象代表性本项目为株洲市高新区四大家机关办公要地和会议中心，高新区政务活动中心，是展示株洲市乃至整个长株潭区域党政机关形象的重要窗口。2、物业复杂性和开放性本物业的办公和会务特性决定了物业的使用人不再是单一的机关人员，还有一部分的外来办事人员、参加会议人员和上访人员，整个物业的使用用途和使用人相对复杂。由于本物业在使用功能上区别于其他物业，加之是一个开放性的区域，周边无围墙，治安管理难度较大。需强调整个区域工作环境的安静、有序与安全，其中治安安全尤为重要。3、服务的全面综合性，餐饮服务要求高本物业项目服务内容全面，包含秩序维护、房屋及设施设备维护保养、卫生清洁保洁、绿化养护、会务和领导办公室服务、餐厅管理服务等各方面，服务要求高。尤其如何做好600余位机关干部职工的中餐服务，部分干部职工的早餐和晚餐服务及包厢餐饮服务，是摆在物业公司面前的一项重要课题。第二节 各专项服务重点、难点分析一、秩序维护管理方面重点、难点分析1、外围安全防范难度大株洲市高新区科技中心属于开放式的管理模式，离京珠高速出入口较近，交通便利,人员情况复杂，无围墙等防护性设施。外围仅凭采用物防与技防手段无法完全达到安全防范的目的，因此只能从人防上进行加强。如果巡逻不到位，就存在很多安全隐患，因此，外围巡逻人员组织及巡逻频次如何设置在秩序维护管理中非常重要。2、外来人员管理控制难株洲市高新区科技中心作为四大家办公场所，对外公务接洽成为其主要的日常工作。为积极响应政府执政为民的政策，日常来往人员数量庞大，再加上株洲市高新区科技中心各楼楼宇内部房屋结构复杂，办公楼出入口、过道多，外来人员进出随意性大，不利于对外来人员进行控制，因此接管后管理区域内外来人员控制与管理将成为秩序维护工作的另一重点。3、车辆有序管理困难物业区域内政务中心作为政府对外办事机构，日常人员流动量大，车辆出入、停放频次多，加上株洲市高新区科技中心区域内停车点较少，这就造成了车多位少的情况。另外对办事人员的车辆停放难以进行商业化的管理，车辆刮擦、丢失的风险高，因此对车辆如何进行有序管理是秩序维护工作的另一重点。4、面临各类群访事件的压力较大株洲市高新区科技中心作为区一级政府部门，将会是社会问题情绪发泄的首选之地，群众上访和群体性上访事件压力较大，且出现群体性上访事件后所造成的影响较大。在处理此类事件时我们将以“事前预防，经常演练，多重保障，快速反应，有效处理”为应对突发事件的管理原则，在加强对各类访情的预先设想、处理流程拟订、人员应急知识培训，以及模拟演练管理的前提下，结合先进的安全监控设施运用，全面提高我们处理“无序”上访、集体群访等突发事件的处理能力，确保株洲市高新区科技中心办公秩序井然有序、广场公共秩序良好、工作人员的人身和财产安全得到到保障。5、消防管理责任大株洲市高新区科技中心作为株洲市区一级的政府机要单位，物业管理公司必须保证物业的消防工作落实到位，杜绝出现任何消防事故。对此，我们将贯彻“预防为主，群防群治，防消结合”的原则，通过组建技术过硬的义务消防队、制定规范的消防管理制度、加强消防知识培训和演练等措施，不断提高消防管理水平，确保物业区域火灾发生率为0。二、工程技术维护服务方面重点、难点分析（一）房屋及公共设施设备维护保养方面的重点、难点1、株洲市四季分明、冬冷夏热、梅雨季节长等特殊天气对房屋本体和公用设施的维修要求较高，进行预防性维护管理就成为房屋维修养护的重点。2、株洲市高新区科技中心各栋办公楼外墙采用大面积的花岗石装饰墙面。花岗石属岩浆岩，其主要成份为长石、石英、云母等，其特点为构造致密、硬度大、耐磨、耐压、耐火及耐侵蚀。花纹为均粒斑纹及发光云母微粒。其普通耐用年限为200年。做好花岗石墙面的卫生清洁及维护保养是重点及难点项目。3、大理石墙扣板中间密封胶老化、是房屋渗漏防治工作的重点项目。4、因株洲市高新区科技中心建筑材质的特殊性，故确保物业维修养护实施过程中的环保及安全是房屋本体养护维保作业管理的重要课题。5、如何使维修工作的及时性和隐形相结合，是该项目工作的难点之一。特别是一些特殊性作业必须避开正常的上班时间，因此，维修养护的作业时间具有特定性。6、株洲市高新区科技中心会议中心及餐厅设有豪华大吊灯，灯具的卫生清洁及其灯泡易损配件的维修保养难度较大，做好豪华吊灯的卫生清洁及维护保养是难点项目之一。深圳万厦在这方面具备有利的条件，制定了合理的保养方案，并且有优越的设备资源共享。第一：我公司为株洲市政府配备的高空作业升降车共享；第二：我们有来自深圳公司总部的具有丰富经验的专业技术骨干实施保养工作；第三，我们将因地制宜，实施塔架措施保养工作；第四，我们将进行细微吸尘及其打腊，保质灯具光泽本色，永不刮花。7、株洲市高新区科技中心亮化灯灯具产品种类多（即：庭院路灯、反光灯、草坪美化灯、投墙泛光灯、广场灯等灯具），灯具分布面积广、款式新异。绿化施工过程中难免会对草坪美化灯产生一定的影响，也给维护保养增加了一定的工作量。因此，本项目室外亮化灯的维护保养是重点项目之一。结合省政府的管理经验，我们针对株洲市高新区科技中心亮化灯的特点，制定了一套完整的维护保养措施。我们将定期对亮化灯的对地电阻进行检测，定期巡视及维护保养，确保亮化灯的亮灯率达到99%。（二）机电设施设备养护方面的重点、难点分析1、供配电的正常运作及供电保障株洲市高新区科技中心各种重要会议和外事活动多，其机电设备装机容量较大，高压开关操作采用直流屏控制，属市一级重点保护性电力负荷，供电方面不容出半点差错。因此，加强供配电设备日常管理，提高设备预防性维修保养质量；提高高压操作的准确性，严防误操作事故发生；配合维修速度和优质服务以保证供电的正常运行是我方管理工作的重点所在。2、要求高素质的人员对设备信息化实施管理养护本项目机电设备科技含量高，属现代智能型物业。尤其是“智能化5A”系统的运用（即办公、安防、视频会议、通讯设备和管理系统）使株洲市高新区科技中心的安全性、保密性得以加强。同时也对我们的设备管理服务提出了更高更新的要求，我方将通过配备高技术人才，实施专业化的管理来适应该物业管理设备信息化的新要求，以保障设备的正常运行。3、设备分布不集中为正常机电养护巡查增加了难度本物业项目主要的能源供给设备相对集中于主楼负一层，而消防、会议系统、监控等设备均分散于各办公楼层，这就给我方的检查巡视监察工作带来了一定的难度。我们将在改进技术监控力度上下功夫，解决设备设施“群”分散管理的难题，结合湖南省政府的物业管理模式，高标准，高起点，严要求的管理经验实施维护保养工作。4、应急预案的详细可行本物业项目株洲市高新区科技中心是属区级四大家综合办公物业、会议中心及政务中心三栋楼为一体的多功能建筑群，在此经常有外事活动以及重大会务活动举行。为了保证设备的正常运行，提供优质的电能、空调采暖以及正常的供水而制订的各类预防性、应急性措施必不可少。5、设备设施实施养护过程中的保密管理与控制株洲市高新区科技中心办公场所有很严格的保密制度，如何避免在保密场所出现设备设施故障是我方设施设备管理和维护工作需突破的新领域。同时通过培训，提高员工的保密安全防范意识也是我们安全工作的重要工作内容。6、机电设备设施的初期规划部分需完善我方在调研中发现，部分设备房的设计施工从物业管理角度来看还存在一些缺陷，比如配电室内没有安装防小动物窜入的防鼠板、绝缘胶垫，消防水泵房管道间与空调设备房之间没有砌防水墙，所有设备房均未铺设地板砖，地库四周的排水沟很浅且未相连等。我方会在日后的工作中与招标方进行良好沟通，并提出结合物业达标可行的改进建议。三、餐饮服务方面重点、难点分析（一）餐饮服务的工作重点1、厨房设备的安全管理；2、原料分批分期、定制定点与即时采购方法的拟定以及出入库管理；3、食品安全管理与卫生保障；4、菜式风味与营养的合理搭配；5、大、中、小型宴会及接待用餐服务的标准化、个性化；6、膳食服务人员分时工作的合理安排与衔接；7、与四大家相应部门进行信息沟通和传递以及相关事宜协调的形式、方法。（二）餐饮服务的工作难点1、就餐人员中午时段的集中与早、晚就餐人员的分散加大了食堂餐饮服务人力成本控制、人力资源调配方面的难度。2、菜式风味如何满足就餐人员不同的口味需求是难度之一。3、就餐人员难以确定，如何拟订食品原料的采购计划，避免过剩和浪费是工作难度之一。四、楼层、会务服务和领导办公室服务方面重点、难点（一）楼层保洁服务重点、难点分析1、科技中心楼内大堂的墙面是玻璃面积较大，楼内的整个墙面都是大理石砌成的，楼道内的连廊全是用玻璃镶嵌而成，对保障好整个楼内的环境卫生造成很大压力，这也是我们楼层保洁工作的难点。2、株洲市高新区科技中心建筑物造型新颖，是一个开放性较强的场所，人流量非常大、进出楼内办事人员较多，建筑设计的一系列特殊性要求保洁频率需合理把握；这都将是影响本项目保洁工作的重要因素。（二）会务服务和领导办公室服务重点、难点分析1、熟悉服务对象、了解服务环境是会务和领导办公室服务工作的首要重点。充分掌握服务对象（特别是重点服务对象）的服务需求、心理特点、生活习惯是做好接待服务的关键因素，也是我们实施精细化接待服务的基础。所以，如何有理有节，及时准确地了解、熟悉服务对象是会务和领导办公室服务服务的首要重点。2、日常会务服务的调度与协调是我们日常工作的重点之一。由于会议室较分散，服务需求量较大，要提供快捷的高标准服务，必须具有专业素质和协调统一的服务团队。为此，我们特设立会务服务部，由专职会务服务主管全面负责大楼的会务和接待服务工作，通过会务服务主管协调所有部门进行支持与配合，确保及时、准确、合理地安排好会议室的使用，有利于掌握不同部门、不同领导的会务需求，积极与办公室做好有效地沟通，能准确识别领导服务需求，使服务执行无误。3、重大会议及重要来宾来访接待是会务服务工作的另外一个重点。重大会议是展现服务形象的重要形式，我们将把此项内容作为重要内容来抓，一是加强与办公室人员的沟通，掌握准确信息；二是制定周密的全程会务方案；三是管理处经理亲自全程监控；四是实现公司资源共享，调度省政府、省委及株洲市政府会务人员支援，保障重大会务接待任务顺利完成。4、安全和保密管理是会务服务工作的重点。因会务服务员经常进入领导办公室服务，难免接触到领导的办公机密，我们将对每个新入职的员工进行入职培训及安全教育，确保泄密事故的零发生。五、外围保洁方面的难点重点分析1、根据高新区科技中心的整体布局，该项目纯属开放式的办公场所，由于外来人员较多，给保洁工作的保洁频率带来一定的难度。2、由于高新区科技中心周边环境处于开发建设过程中，对于建设单位的施工，给科技中心带来灰尘污染可能比较严重，这也给保洁工作带来了一定的困难。3、由于政务中心办公楼设计的特殊，而且玻璃屋顶内侧及大门口柱子相对较高，给保洁清洁工作带来一定的困难，如玻璃屋面内部清洁的困难，由于外观设计的特殊，柱子表面高位置的清洁。4、由于办公楼内装修设计使用的材料种类较多，在清洁过程中，若使用的材料不恰当，不但可以损坏石材的装饰效果，也减少石材的使用寿命，这对保洁、清洁的技术要求高，给清洁工作提出了更高的要求。5、由于楼内办公人员较多，在地面清洁过程中，会有一定的干扰，这给清洁工作的时间也提出了新的要求。六、室内摆花和绿化养护方面的难点重点分析1、在没有花卉养护温室的情况下，由于领导办公室的室温控制在一定的范围内，但在实际养护过程中，温度的差异存在很大，不利于花卉养护的在