(已落实使用)修改后的主动预约和被动预约话术及定保预约话术.doc

主动预约首保话术SA: 您好， 我是广汽传祺东莞煌健售后服务顾问XXX，请问你是*先生/小姐吗？客户： 是的，XXXXSA： *先生/小姐您好，根据资料显示 您的爱车已经快到首保日期了，现打电话提醒您一下！顺便看您近期是否有时间把车子开来我店来做首保？首次保养必须是在3个月或5000公里内的才可以免费实行，并且车辆的3年10万公里保修也必需按正常维修保养方可。您的车子已经快到首保时间了，特做提醒，谢谢！客户： 有时间！（如客户说没时间，再次阐明首保的重要性）SA： 好的，您的车辆首保到期时间是*，我先帮您预约一个具体来店时间可以吗？因为提前预约可以节省您的宝贵时间！还可以、！客户： 也可以！SA： 那就帮您预约到下*上午*点吧，因为上午这时间段保养进厂车辆少一点师傅可以有更多的时间给你的爱车做更仔细的保养！您看可以吗？客户：可以！SA： 好的，谢谢您的配合！请您来店时记得要带上你的行驶证和保养手册以便我们登记资料。我会在周二:上午9：00再次给你致电提醒的！我们的地址您知道吗？客户：不知道哦！SA： 我们店的地址是XXXXXXX。稍后我会把我公司地址、电话给你以短信的方式发过去好吗？客户：好的，谢谢！SA： 不客气，我们*见，届时欢迎您的光临，祝您用车愉快！再见！确认客户挂断电话后方可挂电话！被动预约话术电话响三声内接听电话： 您好，广汽传祺东莞煌健店，我是售后服务顾问XXX，有什么可以可以帮到您？客户： 我车子要做保养SA： 您是要预约保养/维修是吧？客户：是的！SA： 好的，我马上帮您做一下预约登记，请问先生您贵姓？客户： XXX!SA： 您的车牌号码是？客户： XXX!SA： 您现在车辆的里程数是？客户： XXX！SA： 您想预约的时间是？客户：XXXSA： 好的X先生你的信息我已帮您登记好了，您是预约*点钟来店做保养，我们的预约工位会给您保留30分钟，这次您保养/维修的工时和材料价格大约是*元（可以不报价）！大约需要/维修的时间是XXX！ 请你来店时记得带上你的行驶证和保养手册！客户： 好！SA： 您知道我公司地址吗？客户：不知道哦！（知道的话跳过下句）SA： 我们店的地址是XXXXXXXXXX。稍后我会把我公司地址、电话给你以短信的方式发过去好吗？客户： 好的谢谢！SA： 好的！请问X先生您还有其他需要吗？客户： 没有了！SA： 好，感谢您的来电！明天下午见！祝您用车愉快！再见！确认客户挂断电话后方可挂电话定保主动预约话术SA: 您好， 我是广汽传祺东莞煌健售后服务顾问XXX，请问你是*先生/小姐吗？客户：是的，XXXXX！SA： X先生/小姐您好！致电给您是想给您的爱车做个定期保养提醒！根据资料显示你上次保养是X月X日，当时里程是X公里！到现在已经接近三个月的时间了，按时间要进行维修保养了，您的公里数大概行驶多少了？ 客户： 哦，差不多XXX公里了！（如果行驶的公里数够）SA: 嗯，根据保养手册要求和您的使用及行驶公里数，应该做保养了（如果有其他的维护建议也要一次说明），以保证车辆更佳的状况。（公里数不够的情况下：你好先生 ，正常保养手册规定是3个月5千公里，油类产品也有个使用期限的 ，不光是一定要到5千公里。客户： 哦，保养是否需要做得那么勤啊！？SA： 有必要的，X先生！因为XXX（使用FFB（性能、优点、利益）向顾客介绍保养/维护对车辆的好处。）客户： 这样啊，那我看这礼拜有没有时间过去吧！SA: 我帮你预约到礼拜X，您看可以吗？（可提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客合适的，则需要尽量满足顾客需求，但要体现出我们是在尽力帮助他）客户： 也可以吧！SA： 您的车除了以上保养/维护项目之外还有其他的问题吗？客户： 没有！（如果有需要及时记录并提供相应建议）SA： X先生/小姐，此次保养/维护（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费XX元（时间和价格应适当报多一些，费用不要具体，得改就报更换机油机油格的费用）客户： 好！SA: X先生/小姐，在您的车辆过来坐维修/保养前，我们还会提前24小时和1小时致电与您确认，请你来店时记得带上你的行驶证和保养手册以便我们录入资料！客户： 好的！SA： 我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约