呼叫中心发展趋势.doc

现代呼叫中心发展趋势一.前言 什么是呼叫中心？相信用户在实际的生活中对它并不陌生。当人们通过拨叫特服电话以获取一个信息时，使用的便是电信局或提供这些信息的单位所提供的电话呼叫中心的服务。从传统的偏重技术的角度来考虑，呼叫中心可以定义为：一个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术网络技术CTI技术多媒体技术以及 Internet 的飞速发展，呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的综合性的包罗万象的客户服务中心。呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而高质量的服务需要高质量的人员，从而造成成本的增加。与投资巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。二呼叫中心技术发展回顾当 1981 年秋天 IBM 在没有经过大肆宣传的情况下推出了世界上第一台个人计算机 PC机时，包括 IBM 自己，谁也没有料到它会给人们的生活带来如此大的变化。随之而来的计算机技术与传统技术的相互结合，引发了一系列意义深远的技术革命。计算机电话集成（Computer Telephony Integration）技术正是其中之一。随着具有强大运算处理能力的计算机技术与具有强大交换功能并且无处不在的电话网络的结合，呼叫中心产生了革命性的变化。在八十年代，由于 PC 机上的操作系统 DOS 不具备多任务处理能力，CTI技术发展缓慢。随着第二代操作系统，如 OS/2 和 Windows NT 等的出现，CTI技术在八十年代末和九十年代初得到迅猛发展，并同时带动了呼叫中心的技术革命。呼叫中心前期，客户服务是基于简单的电话人工应答而进行的。在当今 CTI 技术时期，客户是通过电话接入呼叫中心的，服务内容主要为自动语音信息传真回复以及客户与人工座席员的直接对话。呼叫中心具有如下特征：1. 呼叫应答由人工和自动两部分组成，人工处理和自动应答可随时切换。人工台和自动台共用同一套硬件设备，可以合理配置人工和自动的线路数目，并在维护中可以自动调整。2. 在人工处理中系统应具有智能化路由选择，即呼叫自动分配（Auto Call Distribution）功能，以使资源得以充分合理地应用。3.实时客户信息记录跟踪传递，语音流和数据流同时传输。4. 文本文件转语音报读 (Text To Speech) 和汉字传真实时生成。5. 支持远程坐席及远程录音。 6. 系统状态实时监测，系统数据实时统计。目前基于 CTI 技术的呼叫中心主要采取两种方案。第一种方案是完全基于 CTI 技术的。系统硬件平台由各种信令接入卡语音资源卡传真资源卡座席卡会议卡等组成。其间采用标准语音总线互联。此方案的特点是组网灵活投资成本低。但由于可靠性稳定性等方面受到限制，所以适用于小规模的呼叫中心。第二种方案是传统交换机和 CTI 技术的结合。传统交换机具有强大的不可比拟的交换功能，用来处理呼叫量大座席员多的大规模呼叫中心比较适合，但其建设成本也相应较高。三现代呼叫中心随着全球网络技术，特别是 Internet 技术的迅猛发展，呼叫中心又迎来了它的一次革命性的变化。呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话IP电话网络站点和电子邮件的集合。目前，现代化的呼叫中心主要有以下几种：Internet 呼叫中心（Internet Call Center）多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center）等。1. Internet 呼叫中心（ICC） ICC 为客户提供了一个从 Web 站点直接进入呼叫中心的途径。使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈(Dial to Talk)”扩展到现代形式上的“点击到交谈（Click to Talk）”。ICC 集合了IP电话文本式对话（在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实时交流）网页浏览自助服务呼叫回复e-mail和传真等技术和服务。ICC 使得客户服务水平的标准化全球化成为可能。国际上一些先进的 呼叫中心产品供应商现在已经把 Web 技术引入到他们的产品中了。通过屏幕上的一个按钮可以利用 Internet 电话把客户和呼叫中心连接起来。客户使用一个很普通的带有麦克风声卡以及传输速率不小于 28.8 kbps 的Modem的多媒体 PC 机，并配有 Web 浏览器以及与 H.323兼容的应用软件就可以利用把他们连接到 Web 站点的那条电话线与呼叫中心的座席员交谈。其简单示意图如下：图1. Internet 呼叫中心示意图先进的客户服务中心系统具有的优势很多，但是它基本的特点至少包含尽可能简化操作，并能够借助各种服务手段。ICC的出现正是适应了客户多元化的需求。为了获取帮助或信息而投递一份电子邮件查询当然不象 Web 请求或者是基于 Internet 的实时对话那么方便，但是对于消费者来说，电子邮件具有一个不可替代的优点，那就是它非常的快捷方便。正是由于这个原因，电子邮件变得越来越受欢迎，而且用户数目和使用频度一直在增长。但是，仅仅能够提供快速的应答和使用户获得大量的有益信息还不大可能完全得到用户的满意，因为许多用户希望将人际交往作为商业活动一部分。许多用户认为“除非我能通过电话或者亲自立即获得与对方的交流，否则我将不会通过上网的方式来做任何事情” 。这种说法看似荒诞，实际上却代表了62%以上的互联网用户的观点，在非网上用户中的比例更是占到了73%。从一个公司的立场出发，理想的基于网络的交互作用是用户自助以及与一个公司提供的有限集中式的交互作用两者的有机结合。2. 多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center） 多媒体呼叫中心实际上是基于CTI 技术的传统呼叫中心与 ICC 的相互结合。现在许多呼叫中心把各种媒体通信技术集成到了一起，允许座席员同时可以处理语音呼叫Web请求e-mail和传真。其简单示意图如下：图二. 多媒体呼叫中心示意图在今天的呼叫中心中，令人兴奋的技术优势之一是集中，即通过一个普通网络基础设施所获得的数据语音和图像的集中。多媒体呼叫中心正是在商业上采用多媒体技术并获得利益的第一批实际应用之一。通过语音图像和数据的集成，信息可以通过多种媒体来传输。语音和数据处理的产品供应商正在大力推广集成化的多媒体呼叫中心整体解决方案，而这种跨越合作企业和 Internet 的集语音和数据传输为一体的呼叫中心解决方案在以前是根本不可能的。当技术的发展到了一定程度的时候，这些在呼叫中心革命中占据早期有利位置的公司将从增长的人员生产力客户的满意度和市场竞争中受益。3. 可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center） 人类接受信息的 70% 来自视觉。随着技术的进步，人们对视频图像数据的传输需求越来越强烈。完美的呼叫中心是客户和业务代表可以通过视频信号的传递面对面地进行交流。可视化多媒体呼叫中心（VMCC）正是技术和需求相互结合的产物。这种投资相对较高的呼叫中心的服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。随着技术的进步和设备投资的降低，VMCC 将在今后占据呼叫中心市场的主导地位。4. 虚拟呼叫中心（Virtual Call Center） 另外，为了最大限度地节省投资以及人力资源的充分利用，在现代呼叫中心中，先进的基于智能化技能分组的路由技术使得运营者可以建立虚拟呼叫中心，即座席员可以有效地工作在任意地点。例如，一个在特殊复杂产品方面的专家可以工作在远离呼叫中心的其它工作地点而仍然能服务于呼入呼叫中心的客户。实际上，“呼叫中心”正在演变成“虚拟客户服务中心”。四. 展望当呼叫中心成为客户服务中心的这十年来，呼叫中心是基于传统的硬件平台和软件应用上。这些旧的解决方案已经跟不上时代发展的步伐。而今，在网络