《文献综述商玲飞》word版.doc

附件1：文献综述重庆工商大学派斯学院管理系 05市本2班 商玲飞指导老师 刘万元摘要：为了完成对贝迪国际健身会所服务营销的评价及建议这篇论文，笔者搜集了并查阅了大量的文献资料，这些参考文献主要围绕以下几个方面进行阐述：贝迪国际健身会所的现状；贝迪国际健身会所服务营销开展存在的问题；应对贝迪国际健身会所服务营销存在问题的措施。本篇文献综述按照论文的结构先后从服务营销开展的必要性、会所服务营销的现状、会所服务营销实施中存在的问题、解决方案四个方面进行了论述和总结。关键词：贝迪国际健身会所 服务营销 评价 建议Abstract: In order to complete on the Brady serve the international fitness club marketing evaluation and recommendations, this paper, I collected and reviewed a large number of documents, these references focus on the following aspects: Brady international fitness club the status quo; Brady international fitness club services to carry out marketing problems; Brady international fitness club to deal with marketing problems of service measures. This literature review of the structure in accordance with the paper has carried out from the need for marketing services, marketing services to the status of clubs, club marketing service problems in the implementation of solutions in four areas discussed and concluded.Keywords: Brady serve the international fitness club service marketing evaluation recommendations现代营销观念，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。服务是产品附加利益的重要部分，提供服务的多少及质量高低，成为消费者感受营销者提供的产品实体质量的重要指标. 服务可以分为两类，一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务；一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。企业内部应建立起与生产、销售等并列的独立的为顾客服务的组织。作为一个独立的部门，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。在服务作为一个新的P提出以后，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动之中，贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程，也应运用到产品的生命周期策略中。如在产品设计时，要想方设法提高产品的可靠性，从而降低顾客使用产品的总费用。在产品生命周期的各个阶段，销售活动与服务活动结合起来，针对不同阶段，施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期，提高营销效果。经过数年的工作经验，很多公司管理人员都意识到了服务营销的重要性。开展服务营销，通过全面的提高企业的服务质量，带来良好的口碑，树立企业形象，提高客户的满意度和忠诚度。在写作过程中，结合笔者学过的服务营销学、市场营销学和管理学的理论知识和相关的文献资料，且根据自身所学的专业知识进行了尝试性的探讨和研究。论文参考了部分文献的一些观点，对一些成熟的理论思想和数据实例进行了引用和论证。这些参考资料为论文的写作带来了很大的帮助，同时也使笔者对服务营销学的相关理论认识有了进一步的提高。现将主要参考文献综述如下：一、 前言：研究目的和意义改革开放以来,随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。但是我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。随着中国经济的快速发展，居民健身消费观念不断增强，更加注重追求生活质量，注重生活情趣，强身健体成为一种生活时尚。尤其是奥运会在我国的举办，促进了大众健身需求的增多，我国大众多样化的健身需求已呈现与日俱增态势。对于提供健身服务的业者而言，是一个很好的机遇。近年来，专业健身房异军突起，发展迅速，同时它又以营利为目的的，在健身市场上的竞争相当激烈。由于我国健身行业缺乏先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销运作体系，健身会所在开展服务营销过程中受到很多客观和主观上的困扰，比如很多观念意识问题、员工素质问题以及会所在服务质量管理中出现的问题。本文从服务营销的含义及必要性出发，根据贝迪健身会所的服务营销现状，对相关问题的原因进行分析阐述，探讨提出存在问题的解决对策。二、主题：研究背景、概况及趋势贝迪国际健身会所是服务密集型企业，具有经营型、社会公益型的双重特点。三年来，贝迪国际健身会所虽然通过开展服务营销已经取得了一定的成绩，但是还有很多不足的地方。服务营销在我国的发展历史虽然不长，但是已经成为一个日益受人瞩目的焦点。而且随着社会经济的发展，产品同质化越来越严重的今天，对我国经济的发展起到了巨大的促进作用。因此如何更有效地开展服务营销，使其在公司中发挥最大的效果则显得非常重要，就目前社会发展的趋势而言，探讨服务营销的开展具有必要性和重要性。陈祝平在论开展服务营销的研究一文中对服务营销的原则描述到：“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”；其次企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。该资料对笔者文中对服务营销的开展提供了参考依据。在浅析我国服务营销存在的问题与对策一文中提到：我国企业服务营销存在的问题有：一是企业的服务意识不强；二是企业对于服务质量控制不严，服务不规范；三是企业对于服务营销的理念不够理解。由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这是势在必行的。该文章主要从我国企业的角度分析服务营销存在的问题，为笔者在分析贝迪国际健身会所服务营销存在的问题方面提供了有价值的借鉴。三、文献引用情况叶万春、王红在服务营销学中描述到：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系统活动。服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。匡致远、樊五勇在S服务营销一书中将服务营销定义为：服务营销这一概念于20世纪60年代末在西方出现，随后得到了迅速发展。服务营销就是指以服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引顾客,维护和增进与顾客的关系,从而达到营销目的的一种营销方式；是企业在充分认识和满足消费者需求的前提下,为满足消费者的需要在营销过程中所采取的一系列活动。吴晓云在服务市场营销管理一文中描述到服务营销组合7P的核心：（1）揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。（2）企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。秦毅在如何培训与激励销售队伍，打造金牌销售团队III一书中介绍了作者对销售队伍的“四冲程培训法”：（1）入职强化培训：目的在于培养新业务员的团队意识，灌输公司的理念和文化。（2）销售专项训练：主要针对公司的产品、运营、客户、业务推广过程等内容进行，更专注于公司、产品和销售过程的训练。（3）随岗培训：针对业务员的岗位技能要求和客户的购买过程进行培训。（4）集体轮训：周期的集训、轮训，就是任何一个销售队伍周期性的进行的，封闭的、专项的培训过程。从整体团队的竞技状态出发，设计培训主题，规划培训内容。 虞晶在服务营销之我见一文中提出：曾任中国香港海洋公园执行总裁的WilliamChung谈起让顾客满意时说过：“文明必须确保顾客从一开始就完全满意，因为我们没有第二次机会。要想在自己在服务上取得最佳效果，我们所有的一线员工都必须毫无差错地执行并完成自己的职责。四、本文主要观点、创新点本文主要论述了服务营销、贝迪国际健身会所服务营销的现状和会所服务营销开展的不足及对策。本文对目前贝迪国际健身会所服务营销现状进行了分析：会所采用国际顶级的器械和装潢，并通过微笑服务的前台小姐、制作精美的价格书等等，给会所打造了一个良好的有形展示；会所设立了前台电话、咨询电话、客服电话，顾客或者会员有任何的需要都可以打电话咨询或者投诉，会员也可以通过直接找客服人员或者留言本进行投诉或者发表自己的意见；会所灵活运用体验营销的方式，一般情况下不提供免费体验，如果顾客提出要求的话可以免费的体验一次；会所的促销方式主要以营业推广和人员推销为主，以广告为辅；会所客服部、市场部和教练部的员工的薪酬都是浮动制的，工资的高低与各自的业绩息息相关；奖惩按照员工手册由各部门经理执行；新销售人员在入职前有培训课，之职后还有少量的培训；客服人员主动与会员联系较少，主要在会所内给予会员帮助；会所会经常搞活动，有的针对顾客的促销活动，有的针对会员的联谊活动，有的针对会所员工的评选或者聚餐活动等等；会所各部门独立运作，鲜少有交流。 从整体上看，贝迪国际建身会所的服务营销还很不成熟，在会所服务营销开展的过程中存在的很多问题： （1）对服务过程的管理力度不够，服务承诺没有得到很好的实行，会所的各部门单打独斗、缺少协同；（2）对销售人员的管理力度不够，对销售人员缺乏系统的培训，会籍顾问的流动性太快；（3）对会员流失没有加以足够的重视；（4）缺乏对行业大客户的营销方案和能力；（5）对服务质量管理力度不够。针对以上的问题提出了相应的对策：（1）通过加强部门内和部门间的管理，完善会所的服务传递过程，加大服务过程管理力度；（2）加大销售团队的管理力度，降低销售人员的流失，加强销售团队的凝集力和向心力；（3）重视会员流失问题；（4）增强对行业大客户的营销能力；（5） 利用蓝图技巧策略，并加强售后服务，加大服务质量管理力度。五、结论总之，笔者通过对材料的分析总结认为：贝迪国际健身会所服务营销开展是一项艰巨的工作。公司要谋求长远的发展，必须要建立和完善公司的客户服务满意体系。应该不断探索和制订适合于本公司特点的、切实可行的服务营销策略。参考文献： 1菲利普科特勒（美）.营销管理M,上海人民出版社,20032Christian Gronroos著,吴晓云译.服务市场营销管理M.复旦大学出版社,19983陈 甜.浅论中国企业体育营销J.商场现代化,2006,(09)4刘平江.健身俱乐部管理M.北京体育大学出版社,2008,(01)5卓志伟.对我国健身俱乐部管理状况及未来管理模式的探讨J.南京体育学院学报,20066胡炬波.国内健身俱乐部开展状况调查J.吉林体育学院学报,2004,(03)7浅析我国服务营销存在的问题与对策./so