物业安全管理岗位礼仪1

1 / 16 物业安全管理岗位礼仪 物业安全管理岗位礼仪提要：骑自行车 /驾驶摩托车巡逻驾驶人员应自觉遵守交通规则，礼貌行驶巡逻时遇到客户有需求或询问时，应下车停稳车辆（摩托车必须熄火）后 更多精品源自试题 物业安全管理岗位礼仪 1 安全类通用礼仪 整体要求 A 工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。 B 停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。 c 端正戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴蓓蕾帽时，帽檐左高右低，斜 45度，帽徽与左眉垂直。 D 工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 E 工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。 F 公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。 骑自行车 /驾驶摩托车巡逻 A 驾驶人员应自觉遵守交通规则，礼貌行驶。 B 巡逻时遇到客户有需求或询问时，应下车停稳车辆（摩托车必须熄火）后，问好、行礼，再与客户交谈。 2 / 16 使用电瓶车 A 专人驾驶，并遵守相应交通规则。 B 礼貌对待上下电瓶车的客人，待客上车时立于车辆右侧，两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。 c 客人上车前，司机须向顾客提示， 手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤 。 D 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西 望、与人谈与工作无关的事，保持良好的精神状态。 E 指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。 F 客人入座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导客人下车。 行礼 A 着保安制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。 B 遇有公司领导陪同前来参观的客人，着制服职员须行举手礼。 c 在对方行至距自己 3 米左右时开始敬礼。 D 车辆进出停车场，在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。 E 每天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头 您好 。 3 / 16 F 遇到客户询问或与客户 沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头 您好，请问有什么需要帮忙的？ 。 G 当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距米，立正行礼后进行交接。 对讲机使用 A 对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时 ,统一用左手持对讲机。 B 根据急事先用的原则使用对讲机。 c 语言要简练，清晰，易懂。 D 呼叫对方时应先报自己的代号，再呼出对方代号。如002 呼叫 001， 002 呼叫 001，收到请回答！ 。 E 应答语言要简明扼要，如 001 收到，请讲！ ，回答完毕时应以 明白 作为结束语。 F 在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应 注意使用礼貌用语。 G 夜间（ 22： 0000），在楼层或靠近住宅通话时要控制讲机音量，以免打扰客户。 2 出 /入口岗（迎宾岗） 站姿 A 站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后；站立时不可松懈，双手不拿与工作无关的物品。 B 站立于有利的位置，目光平视，观察周围一切情况。 4 / 16 开车门 A 主动为客人开车门。 B 客人上下车时，主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。 c 客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻。 D 用手势指引车辆。 业主、重要客人及领导的接待 A 主动为业主、重要客人及领导开门。 B 遇到需要帮助者，应 主动询问并提供帮助。 c 雨天，门岗应主动为客人撑伞，套雨伞袋。 来访人员接待 A 主动向来访人员点头致意，并问好。 B 与客户沟通时保持适当的距离。 c 不直接拒绝客户，不说 不知道 等模糊的话。 D 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。 E 客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。 物品放行 A 主动请搬运大宗物品出行的客户出示物品放行单。 B您好，请您出示物品放行单 ，如不符时不予放行，并委婉解释，请客户重新办理。 5 / 16 c 认真核对 物品放行单与物品无误后予以放行，并对客户说 谢谢您的合作 。 特殊情况下的接待 A 对以下特殊情况下的接待： 业主不理性的投诉； 被辞退或被批评的职员不理性的投诉； 无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。接待人员应立即报告上级领导和相关部门，并积极维持现场秩序： a 现场人员应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行进行评论和指责。 b 在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告上级领导，并积极协助处理 。 2 巡逻岗 巡逻姿势 A 行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。 B 保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过 30 度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为 30米。手不能插入口袋。 c 巡逻一遍防区后要站立在有利的位置，观察周围情况。 遇见客户 6 / 16 A 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意或问好。 B 在管理的辖区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 遇见陌生人 A 发现陌生人，应严密关注。如发现其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行跟踪和监控，并及时上前询问。 B 在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。 物业安全管理岗位礼仪提要：骑自行车 /驾驶摩托车巡逻驾驶人员应自觉遵守交通规则，礼貌行驶巡逻时遇到客户有需求或询问时，应下车停稳车辆（摩托车必须熄火）后 更多精品源自试题 保持小区卫生 :主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 3 停车场出入口（收费）岗 车辆进出停车场 A 车辆驶入入口前即填好出入凭证或准备好智能卡。 B 行礼，发放（收取）车辆出入凭证 /智能卡，并说 请您保留凭证 （进入时）、 请您出示凭 证 （出去时）。 c 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意车辆通7 / 16 过。 车辆指引手势 A 车辆指引手势分为：直行手势与直行辅助手势、左（右）转弯、停车手势、慢行手势与倒车手势。 a 直行手势：身体保持立正姿势，左（右）手伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 b 直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右（左）臂伸出与身体成 90 度，然后手臂由右（左）至左（右）摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成 90 度，距胸前约 20 公分。 c 左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成 45 度距右小腹部约 30 公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。 d 停车手势：以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度。 e 减速慢行手势：以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约 60 度，目光随右手臂上下摆动。 f 倒车手势：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上两臂同高；右臂折起直立肘部为 90 度角；右臂再复原；右臂再折起直立肘部为 90 度角；两臂同时放下成立正姿势。 8 / 16 3 保洁员服务礼仪 仪 容仪表 A 工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。 B 工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。 工作中 A 非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。 B 如接到信息，电梯内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。 c 在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂 在清洁中 或 小心地滑 的标识。 D 在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人点头问好。 E 在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成 手中工作。 F 清洁时遇到客人询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。 注意事项 A 严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。 B 在清洁电梯时，遵循 以客为先 原则，礼让客户先行。 c 在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电9 / 16 梯门，影响电梯正常运行。 家政服务员服务礼仪 仪容仪表：工作时间按规定统一着工装，确保工服干净，身体无异味。佩戴工牌。工作准备 A 与客户确定好服务时间和服务内容。 B 如客户将钥匙存放在服务中心或指定地点，按规范领取客户家钥匙并确认准确完好，做好相关登记。 c 准备好所需工具及材料。 D 非特殊 情况不准乘坐客梯。 工作进行 A 不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或敲门三声（声音适中），并自报姓名，若没有应答，应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。 B 若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好 您好，我是服务中心 ， 获准后再进入客户家。 c 穿好自带鞋套后再进入客户家里。并将自带的工具放置在洗手间或可客户指定的位置。 D 经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。 E 注意事项 a 客户在家时，主动打招呼， 您好，打扰您了，请问我可以开始工作吗？ ，获准后再开始工作。 10 / 16 b 工作 时以不打扰客户为原则。 c 当客户正在招待客人时，根据主人的要求做好倒茶等服务工作。 d 打扫房间时，无论房门是开着还是关着，都应先敲门询问 您好，请问我可以进去工作吗？ ，获准后再进入房间工作。 e 对于客户家里的情况，不打听、不议论、不传播。 f 遇到客户家里电话铃响时，不接听（客户指定情况除外）；非紧急情况不使用客户家里电话。 g 非工作需要，不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。 h 工作中注意爱护客户家里的家具，保持完好，不留下污渍。 I 发现火灾隐患应立即去除，超过个人工作范围时，应立即向主管请示汇报 ，并做好工作记录。 工作结束 A 收拾好带来的清洁用具，不遗留在客户家中。 B 完成工作后，应请客户确认，得到认可后向客户礼貌告别。 c 出门时要轻轻关上门，并提醒客户锁门。 D 如客户不在家，服务结束后，应帮助客户检查门窗、电源是否安全关闭，确认门已锁好后再离开。 11 / 16 E 按时上交客户家门钥匙，并做好工作记录。 F 如客户指定保洁员为其服务，该员工也不得私自存放客户家门钥匙，特殊情况，必须上报管理处经理。 4 样板房接待服务礼仪 仪容仪表 A 工作时间按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。 B 工作期间，必须实行站立迎客服务。 工作要求 A 遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头 您好！。 B 指引参观的客人穿好鞋 物业安全管理岗位礼仪提要：骑自行车 /驾驶摩托车巡逻驾驶人员应自觉遵守交通规则，礼貌行驶巡逻时遇到客户有需求或询问时，应下车停稳车辆（摩托车必须熄火）后 更多精品源自试题 套。 c 不准在样板房内吃东西，不准因为无人参观而坐在房内。 D 不准串岗聊天。 E 在清洁房间时有客人参观，应马上停止手中工作，向客人行欠身礼并问好。 接待参观客人 12 / 16 A 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 B 注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。 c 注意加强对物品的监控。 D 对客人参观时提出的意见或建议，需进行记录、整理、上报。 客人拍照 A 发现客人拍照时，应予以婉拒： 你好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅 。 B 服务中不准与客人发生冲突。 5 救生员服务礼仪 仪容仪表 :工作时间按规定统一着工装，佩戴工牌。 客人接待 A 按泳池管理规定接待客户，按章收费。 B 当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候 您好，请问有什么可以帮您吗 。 c 对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意 对不起，请稍等 ，我帮您问一下 ，并向客人及时反馈。 工作要求 A 保持个人卫生清洁，救生员应持证上岗。 B 值班时间不接听电话，不会友，不擅自离岗。 c 不准以工作之便，免费接待私人朋友。 13 / 16 D 工作中注意使用礼貌用语。 6 绿化工服务礼仪 仪容仪表 :工作时间按规定统一着工装，工装保持清洁，佩戴工牌。 工作要求 A 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。 B 路上不留积水，以免影响客户行走。 c 浇灌水时，不得离开现场，应节约用水。 D 客户靠近时，暂停工作，点头致意，注意使用礼貌用语。 E 工作结束后，需将水管等工具整理好，摆放有序。 施肥、 消杀注意事项 A 大面积消杀时，应提前作好客户的宣传工作，如作业时间、范围、药品名称等告知客户。 B 避免在客户办公、休息高峰期作业。 c 喷洒药时应摆放消杀标识。 D 喷洒药水时，工作人员须佩戴口罩、手套。 E 工作结束后应及时清理现场。 F 肥料、药水需专人保管，应设专门的储物柜，并上锁。 修剪和除草 A 节假日及午休时间不能作业，以免影响客户休息。 B 机械剪草时，应摆放警示牌，如： 工作进行中，请勿14 / 16 靠近 。并注意作好安全防护措施。 c 有客户经过时，应停止作业、让路，并侧身点头致意。 D 如工作需乘电梯时，非特殊情况不 准乘坐客梯。 E 工作结束后，及时清理绿化垃圾，保持现场清洁。 7 驾驶员服务礼仪 整体要求 A 仪表端庄，车容整洁，礼貌待客。 B 严格遵守交通法规，正确执行驾驶操作规程，安全行驶。 乘车礼仪 A 接送客人 :上车时按先主宾后