科技服务业发展及对现代产业的促进

1 科技服务业发展及对现代产业的促进作用研究 袁兆亿 摘要： 科技服务业是 现代 生产力的重要组成部分， 是科技与经济结合最快、最活跃的领域之一， 尤其在知识经济时代，科技服务 业 担负着改造和优化生产力的重任。 针对当前我国 科技服务业面临 的 问题 ， 必须提升科技服务业与现代产业互动发展水平， 加快科技服务业从价值传递向价值创造转变， 在增强 科技服务业高端 发展能力的同时 ， 积极培育多元化的科技服务主体，努力 提升科技服务价值链的增值效应， 更好地发挥科技服务业支撑经济社会发展的 作用 。 二十一世纪以来，全球产业结构进入由“工业经济”主导向 “服务经济”主导转变的新阶段 ， 全球经济 的“ 软化 ” 趋势 越来越明显 ， 在此过程中 科技服务业扮演着越来越重要的角色， 并 成为 构建现代生产力 的重要力量。经济发展规律表明，在 社会生产力 达到一定发展水平后，必然呈现工业经济向服务经济转型的趋势，经济发展将进入依靠服务业增长的新阶段，并最终形成以服务业为主导的三、二、一经济结构 ，其间科技服务业的迅速发展是服务业不断升级的必然结果，并 对 社会 生产力 发展 形成 积极促进作用。美国麻省理工学院莱斯特 梭罗 教授 指出 ：“知识和科技是相对优势的唯一来源，在二十世纪末期，知识和科技将成为主要促成 经济动力的因素。”彼得德鲁克也曾 说 ：“在今日，知识是唯一有意义的资源”。 科技 服务 业具有 加速 知识 转化为现实生产力的 巨大潜力 ， 并将对 现代生产力 的 高 质高效发展 产生重要推动作用 。 一、科技服务业发展面临的挑战 从 现代产业的发展情况来 看， 科技服务业是 具有人才 和技术 高度 密集 特征 的朝阳产业， 具有 良好的发展远景和有利机遇 ，但是 从我国的现实情况看，科技服务业仍存在 不少 急需解决的 问题 。 （一） 内在 问题 一是 科技服务业总体规模不够大， 比照我 国现代产业 发展目标，科技服务业在 整体产业结构 中的占比 仍然偏低 ；二是自主创新能力不足 ， 行业 技术含量偏低， 粗放 式 增长特征明显 ；三是服务 能力偏弱 ， 服务业 顾名思义应以服务为根本，但现实 中 的服务能力和 手段 均较弱 ，科技服务产品 在市场上 存在“ 低质低价 ”现象；四是服务 的 针对性不强 ，对 市场 需求缺乏 深入理解 ， 与 市场 融合 度低， 存在 服务 与需求 脱节 现象 ， 服务不能有效转化为现实生产力 ； 五是服务的不确定性和不可储存性对科技服务业发展 形成 压力 ， 由 2 于 服务业 的 客户需求变化极大，且服务具有不可储存性， 所以 服务性产品 很难 采取存货方式调节供需，以致服务系统作业量随需求变化而变化，当服务业 的人力 及 设备充足 ，而客户 需求 减少 时，各种服务能力 马上产生剩余； 反之， 当 客户 需求超出 服务业 预先备妥之能力时，马上 会 发生能力不足的现象， 这种矛盾 使 得服务业的 产能利用率与生产力均不易提高， 而且 固定成本与单位成本 均易出现 偏高现象。 （二） 外 在 问题 一是 社会对 科技服务 业认识不足， 不愿意 或 不善于 接受 科技服务，制约了科技服务业的发展 ；二是扶持 科技服务业 发展 的政策体系 不够 完善 ，对科技服务业（包括购买公共服务及激励机制）的管理水平有待提高； 三 是市场运 行 机制不 够 健全 ， 导致 科技服务业 过于依赖政府，服务效率不高 ， 行业自律机制 不健全 ，质量标准体系不完善 ；四是 支撑 科技服务 的 平台不完 备 ， 功能设置不够科学和规范， 不能有效 整合各方面创新要素；五是 科技服务 进出口不畅旺 ， 科技服务 业 与 市场 未能很好地找到有机结合点，双方 未形成有效 联动机制，供给不足和需求不旺的矛盾并存。 二 、促进科技服务业与现代 产业 互动发展 科技服务业与 生产力 的发展具有正比关系，实践证明，科技服务业越发达，现代产业的创新活力就越强，因此必须 充分发挥 科技服务业 的 现代性和服务功能， 使其更好地与现代产业 互动 融合， 并强化 对 现代产业 发展的促进作用 。由于 科技服务 业 需要通过具体的服务来实现自身价值 ， 因此 科技 服务产品 对 现代产业的嵌入 所产生的积极 作 用 ， 相对于 服务 技术本身的发展 而言 更 具有深刻 涵义。 从这个 角度 而言， 在 大力发展面向生产的 科技 服务业 的同时 ， 应 努力加大科技服务业对现代产业 的渗透和 结合 ， 这对于 现代产业体系 的建立和发展 具有积极意义 。 在快速发展的信息时代，不但 网络技术 为科技服务业与现代产业的互动融合提供了有利基础，而且各种新型资源的积极内涵成为生产力发展模式创新的动力，正如我国现代服务业科技发展“十二五”专项规划所指出的，以信息技术为主的高新技术成为服务业发展的主要支撑，数字化、信息化成为服务业提高能力和发展水平的共同选择。信息技术对科技服务业 发展的助推作用，大大便利了科技服务业与现代产业的融合。由于科技服务业具有助推产业转型升级的巨大潜力，因此强化科技服务业与现代产业的互动发展既是实现 新型 工业 化 的必由之路，也 是 现实 资源环境约束下的必然选择 ，不但能够最大限度实现 科技含量高、资 源 消耗低、经济效益好、环境污染少 等优势特征，而且有利于促进 人 才 资源 作用的 充分发挥 ，从而又好又快地实现现代产业发展质量和水平的提升 。 3 从全球的视域来看，科技服务业是在 发达国家工业化之后 迅速发展起来的 ， 目前发达国家科技服务业产值的 比已达 3% 中国 作为 一个后发展国家， 科技服务业出现在我国 工业化 进程中 ， 由此提供了科技服务业与工业化融合发展的机会，并通过可能的 后发优势 促进现代化产业 的跨越式发展 ，使 传统 工业模式更快进入到 新型 工业 化 阶段。在此背景下，充分发挥科技服务业在促进创新要素配置中的对接、催化和加速作用，推动现代产业的发展和提升 ， 将成为我国走 新型 工业 化道路 的重要模式。 科技服务业与现代产业 的相互需求和渗透是 架 构 产业间 互动发展的桥梁（图 1），一方面， 部分 科技服务业 逐步 转型为 虚拟 生产 商 而显示出工业化 趋势；另一方面，现代 产业的服务化内涵逐步显现出来， 这种你中有我或我中有你的 关联发展特征 导致了三种可能的发展方向：一是现有的科技服务业进一步转型升级；二是新兴服务业（例如数字内容 产业 与文化创意 产业 ）逐渐兴起；三是现代产业衍生增值服务。 科技服务业与 现代 产业互动发展所形成的行动连结包括： （ 1） 科技服务 业为 现代产业带来更高的生产 效率 ，更高的科技含量，更现代化的生产方式 ， 而这些将通过科技服务业所提供的交流系统支撑平台、咨询系统解决方案、融资贷款条件，以及资讯系统等的保证来实现； （ 2）现代 产业的发展能够 使 科技服务业 具有 更强 的 服务生产力、更长 效的 服务时间、更稳定的服务品质 等，而这些将通过现代 产业所提供的更高水平的自动化系统支撑能力、更完善的电脑设备辅助服务手段，以及通过扩展服务空间的智能模式等来实现。 三、科技服务业从价值传递向价值创造转变 科技服务业所具有的人才和技术密集、附加值高、带动作用大等特征，决定了其蕴含较强的创新内涵和发展潜力，能够有效带动现代产业创新速度和效率的提升，一般认为，科技服务每创造 1 个单位的收益，就能为服务对象带来 5 个单位以上的收益增加，因此科技服务业 的职能 不应停留在 向客 户 传递价值 的传统模式上，而应强调为 客 户 创造 4 持续的增值空间 。 尤其是当前的 用户创新正成为日益普遍的现象 ,在企业的创新体系中扮演着越来越重要的角色 ，这种转变对科技服务业发展具有积极的激励意义，要求科技服务业界 对行业 发展的内外接口有更 深刻 的 理解 ，以及加强 对用户创新行为及形成条件的 研究 ，努力拓展 广泛的 服务 资源整合 能力 ， 更好地 产出基于用户深度参与 价值创造 的增值服务内容。 从 业态的 角度来看，为 客户 创造 更多增值服务主要 有两 个 途径：一方面 是 通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总价值；另一方面 是 通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗 的 总成本来提高服务价值。 科技服务业 要 获得 较高的客户满意度 ， 就 必须在所提供的 基本 价值以外，再 提供 一部分额外的附加价值， 即通过基本服务 +辅助服务，使客户获得更多溢价利益，从而实现服务与客户的同步成长 。 在市场经济条件下，客户需求是科技服务业发展的重要指引，而客户 满意度 则是促进科技服务业发展的重要动力。 大多 数 情况下， 客户行为往往具有 强烈 的 价值导向 ，所以客户 满意度是由其所获得的价值大小决定的 ， 因此 增加客户 价值 感受是提升客户 满意度 的关键要素 。 由于客户的 价值 判断需要 从 体验 产品或 接受 服务中 进行衡量 （图 2） ，所以应努力使客户获得更多的溢价利益，以使客户在 获得的 总价值 和 付出的总成本 之间进行 权衡 比较时，能够真正感受到相关产品或服务为其创造的价值 。 当前我国产业发展已经形成明显的创新和转型特征，从而对现代生产力发展提出了双重目标，这也是科技服务业发展必须兼顾的两个方面，因此科技服务业提供 的不 仅仅是产品 和 服务， 更应该包含能够不断增长的创新价值潜力，以及通过人才和技术能力的不断提升，促使科技服务业逐步向高端转型。 科技服务业 本身具有整合及贯通不同来源和功能的资源的能力，因此 只有走出原有边界，不断创新服务方式 和服务途径 ，才能 更好地展现 其作为知识生产力的 源 动力 功能，从而使科技服务业的综合效能得以最大化发 5 挥。 四、加快 科技服务业 向 高端 领域 发展 高端服务不但是 科技 服务业实现 高增值 的主要来源，而且 扮演着整合 价值 链 相关 资源的 重要 角色 ，因此科技服务业应该有选择地加快向高端服务转型， 并利用 这种 转型获得价值增值过程的控制权， 使 整个 价值 链 的 高增值 比重不断 上升 。 科技服务业 转型 实际是 对知识和技术 深化 利用 ，进而不断开拓高端服务领域的过程，其中的重点方向： 一是促进 科技服务业 优势 领域 向自主研发和品牌销售等高端环节延伸 ； 二是突出发展 具有明显 潜力 的科技服务 业 ； 三是重点培育新的战略型 科技服务业 等 。 从目前情况看，科技服务 业 向 高 端 领域 转型必须具备五个 要 件： 对终端市场 和客户 需求的深刻 理解和 准确 把握 （调研分析） ； 深厚的 服务 链上下游关系积累 （ 业务 网络） ； 一站式服务能力和庞大的合作伙伴资源 (协同 互利 )； 在特定行业中的深厚知识积累 （专业能力）； 基于信息技术的 服务 链协调能力 （整合利用 ） 。 处于整个服务业链条高端的科技服务业， 在 不断推进 高端发展的同时， 还要关注 科技服务 外包 业的发展。外包 是一 种 新型 战略管理 模型， 也 是 相伴于现代产业发展而 新兴的经营模式 ，它 能够 给 整个产业体系 带来 新的活力 。 在讲究专业分工的 现代社 会 ， 科技服务业 既要 维持 自身的 核心 竞争 能力， 又要解决 因人力 物力不足而面临的 困境， 为此 必须仔细权衡如何将 非核心业务委托给外部的专业 部门 ，以降低营运成本， 同时有利于 集中 自身最优 势 的 人力 和 物力 资源 专注 于 核心业务， 从而更好地 提高 服务 品质 和增加 客户满意度。 五、培育多元化的科技服务主体 科技服务 主体多元化是 市场经济环境下科技服务业发展的必然趋势，不但 有利于增强 科技服务业的市场竞争力，而且有利于拓宽科技服务业 与 现代产业的 结合 。我国现代服务业科技发展“十二五”专项规划指出，服务业的快速细分不断催生出新的服务业态，推动新 兴服务业态和服务模式不断涌现，为现代服务业提供了更大的发展空间。科技服务 主体 的 多元化 发展以及科技服务的多样性，使得 具有不同 服务 职能、 服务资源和相应 经济利益的服务主体，以不同 途径 和更灵活的方式介入现代产业发展进程，对于解决当前 科技服务供需不旺 的矛盾 具有积极意义。为此应积极培育和支持科技服务新业态的发展，不但要形成多层次、多元化、多渠道的投入机制，而且要实现运行机制的多样化， 为了改变我国科技服务业小散弱的状况，应努力提高科技服务业的系统性和集成性，要在相关政策引导下， 以企业为主体 、市场为导向 ， 努力打造多元化发 展的科技服 6 务业体系，不断完善科技服务业的专业化分工和提升产业链上下游互动水平，进一步增强科技服务 业的创新能力和市场盈利能力 。要善于以科技服务园区为依托，鼓励和引导科技服务业聚集发展，积极创新科技服务业园区发展模式，通过推行 开拍卖等园区经营方式，本着 平等、自愿 和 互利原则 鼓励国有、私营和外资科技服务机构以独资、合资、入股等方式参与园区建设，形成政府主导、企业开发、政企共建、项目先行的运行模式。支持以产业化基地平台为依托的科技服务业创新联盟发展，通过互利 合作、专业高效 、产学研用有机结合等方式，推动 科技服务业发展水平的整体提升。 六 、 增强 科技 服务 价值 链 的增值 效应 提升 服务 增值 效果 既是 科技服务 的 本质 要求，也 是 创新 科技 服务 模式的意义所在 ，科技服务业通过推动成果转化和技术转移，将隐性知识和技术转化为显性知识和技术，实现知识和技术蕴含的经济价值。因此 科技服务业 作为一种产业而存在 的最大意义在于科技服务的每个环节 都 追求 创造价值 ， 这种 使 客户 获得最大化效益 的活动过程是以价值链为载体进行的 ， 因此只有把科技服务定位于 价值驱动 目标 上， 加强 对价值链 各种资源的有效控制， 才能 有效提高 价值链 的 整合 水平， 确保 价值链 上 的 各 项活动都能 实 现 增值并 达到 效益 最大化。 科技服务 价值链是 一个为客户 创造价值的动态过程 ，也是 服务 能力、 服务 环境 、 人才技术 、企业文化、经营 理念等 一系列环节 和要素的整合体， 这些 具有内在逻辑 关 联的因素对科技服务的 价值 创造构成 支持 ，并表现为具有内 循环 特征 的闭合 环（图 3）。认真分析和遵循科技服务 价值链 的逻辑关系和内在规律，不但能够更 有效 地 整合服务价值链和 提高服务质量 以 创造更 大 价值 ，而且为 提升 科技服务 核心竞争力 和 促进 科技服务业发展 指明方向 。 虽然技术是科技服务业必不可少的基础因素，但是科技服务业的价值创造难点很多 7 时候并不在技术本身 ，而是在于技术之外的 价值链运作管理 ， 它 存在于每个 基本环节创造价值的过程中 ， 因此 努力提升价值链运作管理 水平 是竞争致胜的重要因素 ， 其中包括：（ 1） 对价值链上每项业务环节 进行优化 和 重组， 尽量 消除非增值活动，使企业资源 能够 合理高效地利用 ； （ 2） 优化价值链整体结构， 确保 人流、物 流、资金流、工作流和信息流 按照 “五 流合一 ”模式加以推动， 这对于 按 传统经营方式运作的 服务 机构 是很难实现的，必须借助 统 手段来整合内外部资源， 通过加强 组织架构、管理模式、业务流程等方面 的 改革， 进而 确保 科技 服务 价值 链 增值效应 的持续性。 七 、 推进 科技服务业 态 文化转型 服务文化是 人本管理 的文化，是以 客户 为本的情感性沟通文化 ，因此 科技服务业 为应对 客 户 需求变化而建立的客户关系管理系 统， 应该 是基于对 客户 人性的尊重 ， 并 以价值观的认同为基础而发展起来的主动服务管理系统 ， 它 不但是实现服务 价值链与 客户 价值链 对 接的关键环节 ，而且发挥着 服务 业与 客户 之间 良性 沟通的桥梁 作用 ， 成为 服务文化与消费文化融合的 重要 渠道 。 尤其是 对于 科技服务业 的 重要服务对象 和稳定 客户 群，相互间的 融合与 合作显得 十分 重 要 ， 这种合作 将 改变 服务业 与 客户 的传统关系，并 通过实现双方利益的最大化 达到 双赢（ 理论和实践 均表 明， 科技服务业 和 客户 有必要 而且有 可能 成为合作者， 便利的 信息 手段 和网络技术使 得 这种合作更易于实现。 在客户关系管理中， 服务者 与 被服务者 的传统角色往往会发生变化 。 首先， 被服务方正越来越深入地渗 入 服务方 统治的 产品 生产和营销服务领域， 客户 不再仅仅是 科技 服务的被动接受者，而是一个积极的参与者， 形成了 所谓的 客户 自 我 “ 生产 ” 现象 。 客户从参与中创造他们自己的价值，获得更大的满足，这种价值不仅包括产品的实体价值，更包括 客户 参与的心理满足价值；其次，从 服务 供给 方来看，合作也意味着 服务者 从 产品 生产领域 渗 入 客户 统治的消费领域，从消费的旁观者变成参与者，从而可以更有效地引导 客户 需求，促使产品和服务 效益在消费中更好的实现。因此，客户关系管理不仅要求企业营销策略的转变，更重要的是 必须实现 文化转 型，即 由 单向的强制 型文化 转变 为互动的服务 型 文化 ，以便充分体现 客户需求和客户价值，而客户关系管理正是 科技 服务文化的自然扩展和自我完善。