客房VIP接待程序.doc

客房vip接待程序1、客房部接到前厅部vip通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报；2、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新；3、入住房间卫生必须合格，（主管、领班必须检查房间卫生）；4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎；5、提前并调节室内温度在2024度之间，风速中；6、保证房间所有设施设备使用正常，（淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等）；7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房；8、楼层领班在vip到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣；9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开蒸房，备好沐浴液及洗发水；10、vip房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内；11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间；12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门）；13、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序：vip客人上级领导外出单位领导本单位领导陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出；14、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中；15、安排好搓背技师和按摩技师；16、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品；17、作好客人要求的其它工作；18、vip客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间；19、vip客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务；20、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。二次进房的服务流程一、待客人洗浴完毕出电梯门，服务员要热情主动上前，致问候语（您好，您洗好了）：二、接过客人钥匙（我来帮您开门，好吗？），走在约客人前一米外，帮客人开门，请客人进房间；三、进入房间，打开灯及电视，然后掀开被子一角，请客人休息；四、将遥控器放在客人就近位置；五、将凉茶水换掉，重新为客人添上热茶，端到客人就近的位置；六、为客人介绍各种按摩服务，要按价格从高往低推销，如客人询问是否有特殊服务时，要回答我们这里有特色按摩；七、如客人需要某种按摩，回答客人您稍等，我马上帮您联系；八、如客人表示要休息，则要祝客人晚安，面朝客人退出，轻闭房门，不再打扰客人。叫醒客人的服务流程一、接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍确认无误；二、及时通知客服中心，要详细清楚，如8305房间7：30叫醒，并重复一遍；三、通知客服中心后，本楼层服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了；四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间；五、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人（您好，您的叫醒时间已到），声音甜美，语言清楚适中。并告知当天天气情况；六、待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。八、服务中的“四次进房，四次推销。”1、宾客到来，为客开门进房，介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作定消费单。2、为宾客所送需物品敲门、进房；推销服务，针对性推销。3、在宾客洗浴完，回房时，为客开门进房，专业服务推销。4、为宾客送水敲门，进房，反馈宾客意见，访客推销，即时性推销。九、棋牌室服务，当宾客提出需要打牌时，服务员应为宾客介绍，麻将桌的操作方法及一些注意事项。如有需要，服务员可帮宾客保管手牌，（以便进房服务，不打扰宾客）。（要求：本酒店只供娱乐，请不要动用现金。）客房部关于接待重要客人的服务流程针对客房部近日接待重要客人出现的问题，特作如下规定：一、如有重要客人入住，前厅必须及时通知楼层，并告知领班；二、楼层接到入住通知后，必须做好各项准备工作：1、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人；2、入住房间卫生必须合格（领班必须检查房间卫生），没有异味（洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新）；3、房间设施设备正常运作（房间各种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用）；4、房间温度适宜，物品必须补全（房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全）；5、接待入住通知后，必须提前把水、果盘备入房间，备好大号浴衣（麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水）；6、如客人入住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸入满水，打开蒸房，备进沐浴液及洗发水等）；7、客人入住后，要及时帮助客人挂衣，开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服及满足客人其他需求（若需多次进入房间，则每次不应把门关住，以免再次敲门）；8、作好搓背技师及按摩技师的及时安排；9、作好客人要求的其他工作；三、重要客人入住房间在做好各项服务后，不宜再敲门进房间；四、重要客人入住房间应由专职领班负责安排；五、客人在退房后，应及时通知领导，以作好欢送工作。客人加开房间服务流程1、客人需要加开房间时，服务员应先问清客人加开什么类型的房间，共几间，并请客人稍等；2、之后立即给总台去电话，告清客人加开房间事宜；3、待门僮把加开房间手牌拿上之后，收取旧手牌及押金，并让客人签字确认变更房间；4、给客人按呼梯，送客人去加开房间楼层。客人叫按摩的服务流程1、客人有需要时，服务员要迅速进入房间；2、到房应问询客人需要什么，并给客人介绍本酒店的各类按摩服务；3、确定客人需要哪种按摩后，退三步转身离开房间，并把房门轻轻闭住；4、立即给钟房打电话，告清哪个房间需要按摩服务；5、待按摩技师进入房间之后，应做好其他各项辅助工作；6、按摩结束后，由客人签字，服务员签字，台班输单、签字、盖收银章，并从系统中查询输入是否有误。客人要求换房的服务流程一、客人要求换房时，服务人员不得当面拒绝客人；二、积极和客人沟通，了解客人换房的原因，如果是房间的设施设备及卫生出现问题，则及时为客人更换；三、不得立即答应客人“您换到*房间”，应及时与前厅联系，待前厅确认后，方可告知客人；四、待门僮将手牌及房间小票送于房间时，通知客人您的房间已准备好了，为*层*房间，并提醒客人把衣物及贵重物品带好，为客人送梯；五、及时通知客人所在楼层，做好服务接待工作；六、检查房间，确定有无消费及遗留物品，按相关规定报房及清洁房间。麻将房服务流程1、检查麻将是否齐全、骰子无短缺；2、将麻将送进房间，放于桌面；3、如果是自动麻将，要将两副牌全部送入机内，并将洗好的一副牌送于桌面；4、寻问客人是否需要扑克及是否需要换零钱，若需要则立即给客人拿扑克，并从二库为客人换零钱；5、寻问客人是事需要茶水或其它食品，并将烟缸、茶水放到茶水架上，并备两壶水在茶水架两边；6、根据客人需要，及时进房送水，倒烟灰缸，通风等；7、客人退房后，将麻将及骰子摆放整齐，放于布草间。铺床流程1、拉床：将床拉出距床头30cm，并注意床垫翻转是否到位（每季度头尾调换1次，每半年上下翻转1次）保护垫是否平展；2、铺单：将折叠的床单正面向上，两手将床单拉开，甩单定位，床单的中心线不偏高床垫的中心红，四边垂下部分相等；2、包边、包角时垂直角度相同，边角紧密。不露床单（床单上有污迹、无毛发）；3、套被罩：1）被芯平铺床上；2）将被套外翻，露出里层；3）将被套里层床头部分与被芯床头部分固定；4）两手伸进被套内，紧握住被芯床头部分两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四周饱满；5）被套里层床尾部分的绑带与被芯的床尾部分固定；6）将被套尾部的开口处绑带系好；7）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心红位于床垫的中心线。4、套枕套：1）将枕芯装入枕套使枕套四角饱满，外形平整；2）左床头的居中位置，摆放一只枕头，距床头5cm；3）另一个枕头压住第一个枕头，斜靠于床头板上或45c角；5、推床：推床的动作要轻，床身要直，不歪斜，并与床头板吻合，做完床检查铺床整体效果，检查床裙是否齐整。清洁卫生间流程1、开灯；2、拉水箱、冲马桶；3、撤客人用过的毛巾和日用品（未用过的一次性用品但已着水的要交于二库处理）；4、倒垃圾注意不得将污水滴在地毯上；5、清洁浴缸（沐浴房）墙壁，（工具、卫生间清洁剂、毛巾、板刷、浴缸刷）；6、清洗马桶（工具、厕刷、厕清、毛巾）；7、清洗脸池、台面、镜面（工具、牙刷、卫生间清洁剂、干毛巾、温毛巾）；8、对脸池、浴缸（沐浴房）、马桶，进行严格清毒；9、检查设施、设备有无损坏，如有损坏及时通知有关人员修理；10、补毛巾、日用品及卫生间玻璃杯；11、擦地、由里向外、不留死角；12、观察有无漏项；13、关灯、关门；14、填写清洁报表。送洗客衣的服务流程一、程序：1、客人如有需求，服务员立即进房收取；2、按照收取衣物的程序进行收取；3、将收好的衣物放入工作间，如同时收取几家衣物，要注意衣物混乱；4、及时通知洗衣房到楼层收取，电话8999；5、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后，由服务员进房找客人签字；6、在交接班本上记录清楚送洗时间，及客人需要的时间，并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层；7、将衣物送回房间，挂入衣柜，并将标签纸撕掉；具体要求：1、服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损，特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题。待确认无以上问题时，要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等。然后要口头告知客人您口袋里无遗留物，方可退出；2、填写洗衣单时，要注意名称准确，数量无误，价格正确，总计金额要大写，并将有特殊问题的内容标注清楚，然后标上“查无钱物”请客人签字认可；3、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚，不得马虎。注意事项：1、洗衣要尽可能的快，不能耽误，要卡好时间并提醒洗衣房；2、对醉酒客人要特别小心，清楚明白，签字到位；3、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间；4、取回的衣物要挂好，不得乱放；5、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回；6、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕；7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣，方可答应客人；8、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。退房服务流程1、客人退房时，台班、卫班要提醒客人物品是否带好，手牌、鞋牌是否拿全，并给客人送梯。2、服务员要以最快速度查房，重点检查有无消费，地毯有无烫伤，是否有遗留物品，是否有损坏的物品（如皂架、烟缸、杯子等）；3、同时将房间内窗户打开，关闭所有电器（如台灯、地灯、空调等）；4、待房间确认ok后，立即给2222报房，如有消费应立即输单，待输入后报2222房间ok，如台班不在，应将房间消费报于收银处，不得耽误客人结帐；5、如不准备马上清洁房间，将房间门关闭，以防失盗；如在清洁房间过程中，捡到遗留物品，请立即通知总台，并请领班送于总台以便做好记录及时归还。迎送梯的服务流程一、 客人来到楼层后，主动热情上前，面带微笑，向前鞠躬45度，并致欢迎词。如“您好，欢迎光临。”并报楼层。二、 问清客人去的房间，手臂指明方向，手心向内，手臂自然伸展，然后接过房间钥匙，带领客人进房。三、 客人要乘坐电梯时，要及时为客人呼梯，并提醒客人是否带好东西及贵重物品。四、 如电梯相距太远，可请客人先坐于椅子上稍试休息。五、 电梯到要等门开时按住电梯门，手心向内，请客人入梯，说告别语，如：“您慢走，或您走好”等。六、 身体要挺胸抬头，面带微笑，待电梯门完全闭合后方可离开。接到预订电话的服务流程一、接到客人预订电话在首先自报岗位（您好，海外海大酒店），声音甜美，主动热情，语音适中；二、要问清客人需要的房间有几间，客人几点到达，客人的称呼，客人的联系方式，必要时做好记录；三、为客人解释清楚（您的房间将为您保留至*时间，如您逾时未到，房间将自动取消）；四、在房间预订登记记表上登记清楚，并通知楼层做好服务及接待工作；五、在客人到达前1小时给客人打电话，确认客人是否按时到达。遇到突然检查时的服务流程一、遇到突然检查时，首先要沉着冷静，不要惊慌失措，不得躲避现场及逃避；二、首先要稳住检查人员，请问您去*房间，或您去哪里，我帮您打电话联系一下；三、如检查人员要求打开*房间，要婉言拒绝（对不起，我没有房间钥匙）；四、不得让检查人员私自去试图打开房间；五、这时要及时与当值领班或经理联系，请领导及时处理；