诚信铸就品牌,服务编织未来-中国信息产业网.doc

在信息产业部 服务年会上的讲话中国网通集团副总经理 各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们：大家好！信息产业部举办“2006年服务年会”，充分体现了政府和电信企业以人为本、创新服务，共同打造客户满意工程的决心。在此，我谨代表中国网通集团和张春江总经理，向长期以来给予我们大力支持的信息产业部和社会各界表示衷心的感谢！ 中国网通作为大型国有电信企业之一，始终把提供优质服务作为企业管理的重要方面，把客户满意作为对企业的最高评价。中国网通自2002年组建以来，始终秉承“诚信铸就品牌、服务编制未来”的理念，大力推进服务创新，提高服务差异化水平，不断巩固和扩大服务方面的比较优势。“一分耕耘，一分收获。”通过努力，中国网通已经连续几年获得信产部电信行业满意度测评的第一名。这有力地说明了广大客户对中国网通整体服务水平的充分肯定。2005年是中国网通服务工作迈上新台阶的一年。我们在做好基础管理工作的同时，针对信息产业部关于治理当前电信服务热点问题的指导意见，开展了历时一年的“畅通网络，诚信服务在网通”系列活动，并在以下几个方面取得明显成效：一、深入贯彻落实信息产业部电信服务规范。根据部颁电信服务规范，中国网通适时下发了高于规范要求的企业服务标准；举办了电信服务规范和企业服务标准专题培训班；组织各省级公司参加了“信息产业部电信服务规范有奖知识竞答”活动。如今，电信服务规范所规定的各项指标要求，已经扎扎实实地落实到企业服务工作的各个环节。二、率先实现格式合同的统一和规范。格式合同是电信行业与办理电信业务的客户之间明确双方权利义务关系的法律文本，直接影响到企业服务水平。2005年4月，中国网通对所有的客户服务协议中的主要条款，从集团层面进行了规范，并将规范文稿做成“客户服务协议模板”。该模板在先后征得政府主管部门和中国消费者协会意见后，于2005年6月率先开始执行，年底已经在全集团范围内得到推行。三、顺利组建集团客户投诉受理中心。为了及时收集客户关注的热点问题，提高售后服务水平，2005年中国网通完成了集团客户投诉受理中心的组建工作，优化了各省级客户投诉处理流程，实现了省中心统一受理、市分公司分级处理、集团统一管理的投诉管理模式。这大大提高了企业对客户投诉的快速反应能力和解决问题能力，也提高了集团对省、省对地市服务质量的监控能力。四、顺利实现自然月计费、收费。2005年7月，中国网通在全面改造后台支撑系统和理顺营业流程的基础上，终于实现了全集团按自然月计费、收费。这一举措适应了广大消费者的消费习惯，是促进服务更加人性化的一个重要举措，受到社会各个方面的一致好评。五、妥善处理电话卡余额事宜。中国网通除发行不同面值和不同有效期的电话卡外，对于电话卡上不足一个计费单元的少量余额，采取了附赠一定金额话费的方式解决；对于到期仍有余额的记账式电信卡，结合企业实际情况采取了一种或多种方式妥善解决。2005年中国网通未发生因电信卡余额处理不善而引发升级投诉。六、推进各地开展卓有成效的特色服务。在集团公司的大力推动下，各省级公司结合当地实际开展了别具特色的工作，如山西省分公司开展“一路同行，真情相伴”-千万客户大回访活动，北京市分公司举办了“北京通信体验之旅”，天津市分公司组建神秘客户检查，辽宁省分公司加强对代理商的服务管理，山东省分公司通过媒体公开服务承诺，等等。通过上述举措，中国网通2005年的服务工作得到了广大消费者的理解和支持，客户投诉率同比下降了26.75%。另外，据统计，中国网通在2005年累计获得“全国文明单位”荣誉称号13个，获得“全国精神文明建设工作先进单位”荣誉称号20个。这些荣誉从不同角度对中国网通的服务工作给予了肯定。2006年是中国网通的“效益质量年”，继续提高服务水平是“效益质量年”的重要内涵之一。为此，我们将重点抓好以下几方面工作。一是加强10060客服中心建设，提高10060客服中心的服务水平和业务受理能力。2006年，我们将进一步完善10060基本服务功能，通过系统、人工服务及其他应急服务措施为客户提供7*24小时不间断服务；进一步优化语音导航流程，通过系统接通率、人工应答率、人工应答及时率等指标的持续改进不断提高10060响应效率；进一步加强对10060客服员工的培训，不断提高客服代表的服务意识、沟通技巧和业务能力。二是加强SP和代理商的服务管理。我们将从制度、手段两方面着手，完善管理制度和流程，理顺SP的准入及退出机制，逐步将SP的经营活动纳入正常发展的轨道。同时，加强对代理商的代理范围限定，对代理商招募、代理佣金支付、回款、考核等关键环节加强控制，对代理商的准入进行认真审查，规范代理商相应的服务标准。三是通过对大客户业务及管理流程优化和细化，满足对重要客户实施个性化数据专线通信保障服务需求。我们将根据重要客户网络的实际情况制定详细的重保预案，继续对重保电路进行24小时不间断监控。在重保结束后，及时向客户提供重保情况报告，为广大客户提供更加值得信赖的通信服务。四、加强小灵通网络优化工作，建立面向客户服务支撑体系和网络模型。针对小灵通的服务热点、难点问题，我们将采用室内覆盖系统、新型天线等新技术，大力推进小灵通中、高话务量地区特别是高话务量地区的网络优化工作，进一步提高小灵通业务的服务水平。五是提高维护人员技术能力，加强对社区经理的技术支撑。大力推广ADSL产品说明书的使用和宽带维护支撑系统建设，全面提高宽带服务水平；加强对一线维护人员技术能力的培训，末梢维护人员将实行持证上岗，并在各省充实本地网网管中心或设备中心技术力量，为社区经理完成客户疑难故障处理工作提供支撑。提高服务工作水平是电信企业的永恒主题。中国网通虽然通过努力取得了一些成绩，但距离广大客户日益