销售运营部能力提升管理规范(P项目）.doc

- 14 - 项目管理手册销售运营部员工能力提升(P项目)操作手册项目对象:销售运营部全体员工项目执行人:各级管理层项目负责人: 孙茜项目审核人:赖爱华销售运营部2013年1月11日一、项目背景1、项目定义： 项目代号：P项目（P为英文单词power的简写，意为能量。）项目全称“销售运营部员工能力提升项目”。能力提升是针对员工个人的知识、能力、素质等能力提升需要，有针对性的制定各种能力提升计划。以周、月为单位进行跟进。整个项目的运营遵循P-D-C-A管理法则，持续进行，持续修正，不断完善。2、项目目标：明确各级员工的职业规划，构建完整的员工能力提升模型，采用一对一的辅导方式，加强销售运营部学习气氛，提高员工的综合能力，促进销售运营部整体效能的提升。3、项目宗旨：帮助各级员工不断成长，为管理者辅导与反馈指引方向。4、项目意义：4.1 员工层面的项目意义：1） 为各级别员工提供科学的能力完善模型；2） 明确员工的职业发展方向；3） 参与能力完善计划沟通讨论，调动员工的学习积极性；4） 为员工树立良好的价值观、世界观；培养良好的心态；5） 有针对性的完善员工各项能力，提升员工的岗位竞争力；6） 增加员工的团队归属感；4.2 管理层层面的项目意义：1）为管理层提供科学的员工能力衡量模型；2）帮助管理层及时、科学、全面的分析员工的优缺点；3）为管理层提供一套科学的沟通方法，通过管理层与员工针对能力模型的沟通，明确沟通目标，形成科学的能力完善辅导方案。4） 明确管理层职业发展方向；5）有效提高管理沟通效果，提升团队总产量；4.3 公司层面的项目意义：1）形成完善的员工能力模型构建体系；2）建设完善的公司人才储备与辅导体系；3）完善各级管理人员的晋升管理体系；二、员工职业发展通道及能力提升模型图：三、P项目执行方案：1、 员工能力提升方案：1）部门经理为每位销售人员定制一份能力提升构架表格（表1），一份辅导反馈计划填写表（表2） 建立员工的能力成长档案。表1：销售能力提升模型跟进表姓名： 日期 岗位能力 销售总监动作 代理（正式）分公司销售总监决定创新公关 正式大区经理规划项目运作授权 代理大区经理调查数据分析人才培养激励 正式商务经理计划组织管理控制考核 代理商务经理发现分析辅导反馈招聘培训协调销售主管传帮、带解决洞察总结说明高级/大客户经理策 划谈 判演 讲交 际自我管理客户管理正式营销顾问销售学习沟通抗压 协作执行理解倾听适应入职 3M 6M 9M 1Y 2Y 3Y 4Y 5Y 工龄 表2：辅导卡片员工姓名:直属主管:日期:能力完善目标(仅单项能力）(什么能力)目前掌握情况下一步学习目标学习辅导计划时间计划执行情况效果评估说明:此卡片管理层用于与员工沟通制定辅导计划使用; 卡片要建档保存;方便员工晋升时备查。 附件：能力提升模型跟进表及员工辅导卡片2、员工能力提升效果评估及运用：2.1 日常检查：1）项目组或培训部每周一早上进入各部门做P项目辅导，与管理层单独沟通并回顾上周执行情况做问题分析解决；2）P项目于每周五管理层周例会做执行情况分析；3）P项目于每周六各区周例会进行交流分析；4）P项目执行过程体现于周报形式抄送给项目负责人和培训部；5）项目组或培训部每月培训效果考核时，检查各部门的员工能力模型档案并存放于培训部；培训部对部门的执行情况进行打分，记入部门经理培训效果考核。2.2 员工能力测试：1) 员工申请晋升（晋升主管、经理、总监）前，由销售运营部、P项目组成员、培训部组成员工管理能力考核组；针对员工的能力完善情况进行测试；2) 测试分为：笔试（40分）、管理能力面试（50分）、能力完善模型辅导档案执行情况（10分）；3) 测试题目由培训部针对考核内容建立题库，采用百度学习平台考核系统出题。2.3 测试结果运用：综合管理能力测试结果低于90分者，不得参与晋升，晋升考核周期将延长半年。3、员工学习培训方式参考：培养类别培养方式学习方式考核方式说明教育培训课堂培训公司安排个人选择培训机构培训总结，转训次数及质量考核运用内外部资源进行管理知识、技能类相关课程的集中学习与研修，并总结至内部转训。学历提升课程研修个人选择提交毕业证/结业证由公司指定或个人申请参加公司外的培训学习活动，包括各种学历提升和课程研修班如EMBA、MBA等，外部专业机构组织的公开课、论坛、交流会等。外部参训公司安排提交参训报告、转训次数及质量考核根据工作需要，被培养人被委托到异地参加相关的培训、交流等。以此增强对兄弟企业的学习、增长职员见识，促进各项创新实践在公司的落地。个人提高交流研讨公司安排个人选择提交研讨报告通过读书活动、团队建设活动等选择相关管理主题组织研讨进行经验交流与分享。书籍阅读个人选择提交读书心得通过阅读各类对岗位有帮助的优秀书籍，获取各方面知识、技能及素养的提升。资格认证个人选择提交资格证书通过参加总部举办的星级讲师认证培训和考试，取得相应资格认证。导师辅导一带一导师辅导公司安排个人选择提交导师辅导记录“一带一”，即每名管理人员至少带一名直接的下级人员，同时，另一方面每一名员工确保有一名上级作为其职业辅导人。高层示范公司安排提交谈话心得与公司高层管理者接触，定期进行职业谈话行动学习工作历练公司安排提交报告、心得、案例或考核表主导相关工作项目，通过实际工作历练，促进理论与实践相互结合。离岗测试公司安排通过将被培养者的直接上级抽调担任其他职务，而由被培养者全权代理上级职务。通过对被培养者代理期间的工作的考核，提前发现在管理过程中亟待提升的方面，以便提前规避，防止未来晋升后的不胜任。见习培养公司安排个人选择针对不同层级的后备人才，可以作为本系统部门或高职领导助理的形式见习，可以参与各类会议、决策、项目等。轮岗实践公司安排个人选择在公司允许的前提下，且本岗位工作熟练的基础上，可以采取跨部门跨专业工作实践锻炼。4、各项能力定义及标准：4.1正式营销顾问1） 销售能力：销售能力是企业市场营销能力最直接的体现，也是所有市场销售行为结果的体现，销售能力主要体现在以下几个方面：1、 渠道控制能力（代理人忠诚度） 2、市场机会的预测和把握能力3、新开业务的组织能力4、顾客服务能力6、品牌建设能力7、客户关系管理能力2）学习能力：定义1：学习能力一般是指人们在正式学习或非正式学习环境下,自我求知、做事、发展的能力.定义2：一般学习能力是指在很多种基本活动中表现出来的能力,如观察力、记忆力、抽象概括能 力、注意力、理解能力等.定义3：学习能力就是指观察和参与新的体验、把新知识融入已有的知识、从而改变已有知识结构的能力.定义4：学习能力是指以快捷、简便、有效的方式获取准确知识、信息,并将它转化为自身能力的本事.定义5：学习能力是指搜集和阅读科技文献、熟练使用学习工具的能力.3)沟通能力：沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）。沟通能力看起来是外在的东西，而实际上是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识、能力和品德。4）抗压能力：抗压能力就是在外界压力下处理事务的能力。其根源其实还是处理事务的能力，只不过外界环境或者条件不同。所以问题的关键还是在做事。5）协作能力：所谓团队协作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。6）执行能力：执行力就是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。执行能力的强弱因人而异，同样一件事情不同的人去做，往往会产生不同的结果。人的执行能力包括管理者的管理能力与员工的工作能力。这两种能力都会影响企业的执行力。其中管理者的管理能力是尤为关键的。7）理解能力：理解知识有三级水平，低级水平的理解是指知觉水平的理解，就是能辨认和识别对象，并且能对对象命名，知道它“是什么”；中级水平的理解是在知觉水平理解的基础上，对事物的本质与内在联系的揭露，主要表现为能够理解概念、原理和法则的内涵，知道它是“怎么样”；高级水平的理解属于间接理解，是指在概念理解的基础上，进一步达到系统化和具体化，重新建立或者调整认知结构，达到知识的融会贯通，并使知识得到广泛的迁移，知道它是“为什么”8）倾听能力：倾听对领导者来说，将直接影响管理者的决策水平和管理成效。学会倾听，把说话的权利让给别人，这是你学会人际沟通的第一步。 因为倾听使我们能够与周围的人保持接触，与他人友好交流、沟通9）适应能力：适应能力是指人为了在社会更好生存而进行的心理上、生理上以及行为上的各种适应性的改变，与社会达到和谐状态的一种执行适应能力。社会适应能力的内容一般认为社会适应能力包括以下一些方面：个人生活自理能力、基本劳动能力、选择并从事某种职业的能力、社会交往能力、用道德规范约束自己的能力。从某种意义上来说就是指社交能力、处事能力、人际关系能力4.2高级营销顾问1）策划：策划又称“策略方案”和“战术计划”（Strategical Planning / Tactical Planning）是指人们为了达成某种特定的目标，借助一定科学方法和艺术，为决策、计划而构思、设计、制作策划方案的过程。2）谈判：谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。3）演讲：演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。4）交际：交际即人与人之间的交往，通常指二人及二人以上通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程。5）自我管理：自我管理就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，自己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自己，自己激励自己，自己管理自己的事务，最终实现自我奋斗目标的一个过程。6）客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。 4.3大客户经理：1）发现：发现是人类对于自我的内在、具体性的自然及其整体的认识或再创造。人从动物世界的自发状态发展到人类的自觉状态，包涵人类实践行为中具有的发现及创新两大核心能力。而学人们一旦对固有而习以为常的错误视而不见进而习非为是的知识或专题，进行有理有据的辩驳或考证所能得出全新的论断，也正是发现这一词儿的应有之义。2）分析：分析就是将研究对象的整体分为各个部分、方面、因素和层次，并分别地加以考察的认识活动。分析的意义在于细致的寻找能够解决问题的主线，并以此解决问题。 3）解决：处理问题使有结果。4）洞察：发现事物内在的内容或意义，洞察其本质。5）总结：是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料。按内容分，有学习总结、工作总结、思想总结等，按时间分，有年度总结、季度总结、月份总结等。 6）说明：是用简明扼要的文字，把事物的形状、性质、特征、成因、关系、功用等解说清楚的表达方式。4.4销售主管：1） 传：传递，接续，承接。一般指承接好的方面，另一方面是先传了再承，和继承相区别。 帮：以出钱、出力或出主意的方式相助别人 带：带领，引导2） 辅导与反馈：辅导：通过提供支持，建议，帮助员工取得最优异的绩效和发挥最大的长处。帮助员工在日常和长期的履职方面，能够更加独立。反馈：经常的，及时的，具体的，在任何人觉得有必要时的双向沟通。如经理与员工间针对员工的绩效双向沟通，即让其知道自己做得如何。3）招聘：招聘是人力资源管理的工作，当中过程包括招聘广告、二次面试、雇佣轮选等。负责招聘工作的称为招聘专员（Recruiter)，他们是人力资源方面专家，或者是人事部的职员。 聘请的最后选择应该是用人单位，他们与合适的应征者签署雇佣合约。4）培训：培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主，时间在侧重上岗前。 为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。5）协调：和谐一致；配合得当。 就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现4.5代理商务经理：1）计划:在管理学中，计划具有两重含义，其一是计划工作，是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。其二是计划形式，是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事件。2）组织管理能力：组织管理能力是指为了有效地实现目标，灵活地运用各种方法，把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。包括协调关系的能力和善于用人的能力等等。组织管理能力是一个人的知识、素质等基础条件的外在综合表现。现代社会是一个庞大的、错综复杂的系统，绝大多数工作往往需要多个人的协作才能完成，所以，从某种角度讲，每一个人都是组织管理者，承担着一定的组织管理任务。3）管理控制：管理控制是指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程。管理控制涉及一系列活动，包括：计划组织的行动；协调组织中各部分的活动；交流信息；评价信息；决定采取的行动；影响人们去改变其行为。管理控制的目的是使战略被执行，从而使组织的目标得以实现。因此管理控制强调的是战略执行。管理控制是管理者执行战略、实现目标的工具之一。4）绩效考核：绩效考核的定义为企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。 4.6正式商务经理1）数据分析能力：数据分析能力包括将问题系统地组织起来，对事物的各个方面和不同特征进行系统地比较，认识到事物或问题在出现或发生时间上的先后次序，在面临多项选择的情况下，通过理性分析来判断每项选择的重要性和成功的可能性以决定取舍和执行的次序，以及对前因后果进行线性分析的能力等分析能力，是指把一件事情、一种现象、一个概念分成较简单的组成部分，找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系单独进行剖析、分辨、观察和研究的一种能力数据分析是指用适当的统计方法对收集来的大量第一手资料和第二手资料进行分析，以求最大化地开发数据资料的功能，发挥数据的作用。是为了提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。数据也称观测值，是实验、测量、观察、调查等的结果，常以数量的形式给出2）人才培养能力：人才培养是指对人才进行教育、培训的过程能力的体现激励有激发和鼓励的意思，是管理过程中不可或缺的环节和活动。有效的激励可以成为组织发展的动力保证，实现组织目标。3）调查：调查就是通过一种手段，方式来了解或者熟悉所想知道的事情或者东西。调查主体对特定对象进行深入考察了解的基础上，经过准确的归纳整理，科学的分析研究，进而揭示事物的本质，得出符合实际的结论4.7营业区总监1）规划：规划-意即进行比较全面的长远的发展计划，是对未来整体性、长期性、基本性问题的思考、考量和设计未来整套行动方案。提及规划，部分政府部门工作同志及学者都会视其为城乡建设规划，把规划与建设紧密联系在一起。其实，这是对规划概念以偏赅全的理解。2）项目运作：项目管理是基于被接受的管理原则的一套技术方法，这些技术或方法用于计划、评估、控制工作活动，以按时、按预算、依据规范达到理想的最终效果。3）授权：授权是组织运作的关键，它是以人为对象，将完成某项工作所必须的权力授给部属人员。即主管将处理用人、用钱、做事、交涉、协调等决策权移转给部属，不只授予权力，且还托付完成该项