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酒店管理制度大全目 录一、 备餐间服务操作制度二、 采保管理制度三、 餐馆的招牌的用运四、 餐后清洁整理制度五、 餐前准备操作制度六、 餐厅保洁员工作流程七、 餐厅的管理制度八、 餐厅服务制度九、 餐厅工作人员管理制度十、 餐厅交接班制度十一、 餐厅临时工宿舍管理规定十二、 餐厅收银管理制度十三、 餐饮部服务质量检查制度十四、 餐饮部个人卫生制度十五、 餐饮部会议制度十六、 餐饮部考核制度十七、 餐饮部内部签单的规定十八、 餐饮部物资领用制度十九、 餐饮操作安全制度二十、 餐饮服务中心日常制度二十一、 餐饮管理中计划管理的点评二十二、 餐饮商会用人管理制度二十三、 餐饮突发事件应急措施二十四、 餐饮业分餐制经营服务规范二十五、 餐饮业人事管理规章二十六、 晨会的管理制度二十七、 厨房出菜制度二十八、 厨房防火安全管理制度二十九、 厨房管理程序三十、 厨房环境卫生制度三十一、 点菜服务操作制度三十二、 管理体会100条三十三、 奖惩激励 善用心理三十四、 酒吧服务操作管理制度三十五、 酒店办理叫醒服务制度三十六、 酒店查询客人房号制度三十七、 酒店场站接待服务管理制度三十八、 酒店处理超额预订管理制度三十九、 酒店大型活动操作制度四十、 酒店代发信函邮寄管理制度四十一、 酒店电传、传真、信函订房制度四十二、 酒店电传服务管理制度四十三、 酒店电话订房管理制度四十四、 酒店电话服务管理制度四十五、 酒店电话总机服务管理制度四十六、 酒店电梯服务管理制度四十七、 酒店房间钥匙管理制度四十八、 酒店复印服务管理制度四十九、 酒店各极的优惠、减免权限制度五十、 酒店工资结构方案表五十一、 酒店坏房及无法分配房管理制度五十二、 酒店接待预订房客入住制度五十三、 酒店开夜床操作管理制度五十四、 酒店客人延迟退房处理投诉五十五、 酒店来店预订管理制度五十六、 酒店票务服务管理制度五十七、 酒店前台规章制度五十八、 酒店前台交班本管理制度五十九、 酒店前厅收银操作制度六十、 酒店取消预订管理制度六十一、 酒店人力资源管理制度六十二、 酒店散客入住登记管理制度六十三、 酒店上下班打卡制度六十四、 酒店申报住宿登记制度六十五、 酒店升挂旗帜管理制度六十六、 酒店受理客房加床制度六十七、 酒店受理客人续住制度六十八、 酒店受理客人转房制度六十九、 酒店受理特殊预订管理制度七十、 酒店团体、长包房结账操作制度七十一、 酒店团体入住操作管理制度七十二、 酒店婉拒预订管理制度七十三、 酒店文书服务管理制度七十四、 酒店细节服务100问七十五、 酒店行李寄存制度七十六、 酒店业信贷内部控制制度七十七、 酒店遗失物品处理制度七十八、 酒店迎宾服务管理制度七十九、 酒店邮件处理制度八十、 酒店预定抵店客人情况报告制度八十一、 酒店预防超额预订管理制度八十二、 酒店员工伤害补偿办法八十三、 酒店总台值班制度八十四、 酒让营销部资料管理制度八十五、 酒水部经理工作岗位制度八十六、 咖啡厅摆位标准及操作制度八十七、 咖啡厅午、晚餐服务操作制度八十八、 咖啡厅早餐服务操作制度八十九、 客房摆设规则九十、 客房部安全管理制度九十一、 客房部防火制度九十二、 客房部与其他部门工作协调制度九十三、 客房检查制度九十四、 客人急病处理制度九十五、 客人失窃处理制度九十六、 来访人员登记制度九十七、 连锁餐饮业的员工管理探讨九十八、 楼层客房安全管理制度九十九、 某酒店收入管理制度一百、 破损餐具管理制度一百一、 清洁空房制度一百二、 清洁卫生间制度一百三、 设备、餐具卫生制度一百四、 食品卫生管理制度 (二)一百五、 食品卫生管理制度（一）一百六、 食品验收管理制度一百七、 团体服务操作制度一百八、 文印室管理制度一百九、 西餐鸡尾酒会操作制度一百一十、 西餐送餐服务操作制度一百一十一、 西餐厅宴会操作制度一百一十二、 西餐厅自助餐服务操作制度一百一十三、 小型饭店餐饮管理组织机构图一百一十四、 宴会受理布置与检查制度一百一十五、 宴会迎接客人操作制度一百一十六、 宴会准备操作制度一百一十七、 洋酒服务操作管理制度一百一十八、 员工辞退管理办法一百一十九、 中餐酒水服务制度一百二十、 中餐早点推销服务制度备餐间服务操作制度1 做好备餐间准备工作；2 摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具及洗手盅；3 接到菜单后，迅速加上标记并送到厨房，点清品种通知楼面；4 厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具、用具，并在菜单上勾销此菜。5 收餐后将所有餐具洗净入柜。采保管理制度1食品原料的采购采购是餐馆为客人提供菜品的重要保证，是餐饮活动的起点，只有原料的质量好，才能保证菜肴佳美。原料采购的数量、质量和价格不合理，会使餐饮成本大大提高。1）餐馆制定严格的原材料采购标准；2）餐馆只应采购即将需要的食品原料，避免占用资金和因积压而造成的浪费。3）采购员进货必须根据厨师长的请购单进行购买。2食品原料的验收1）采购的食品运到后，由厨师长和验收员对食品的质、量、价格、等级、数量进行核定入库，一般物品按2个月的储存量加以控制。2）采购人员进货应是货到发票到。如果遇到海鲜等发票不能及时送来的情况，必须由厨师长、验收员共同在验货单上签字方可。3）各类冰冻食品、水产品必须抽样化冰，称出净料份量。4）填写食品原料验收与进货日报表，作出质量好、中、差的记录。3食品原料的领用1）领食品原料必须按规定填写“领料单”，由经理或厨师长签字方可生效。2）领料单上要正确写清品名、数量、单位，发货人凭单发货。3）如发货数量不足申领数，必须在领料单上写明实发货的数量。4）发货时，必须经收货人验收并签字。5）在领海鲜等特殊原料时，必须严格验收，营业时凭菜单的需求量请领。6）贵重物品（鲍鱼、鱼翅、甲鱼等）必须当日用，当日领。4食品的库存保管1）库房的管理必须有效的进行，以保证餐馆食品的及时供应。2）科学地堆放物品，保持仓库清洁卫生。3）按工作程序办理验货手续，做到库单与实际记录一致。4）检查发货单位的签字手续是否齐全，如不齐全，拒绝发货，压缩餐馆的费用开支。5）每日对仓库进行巡视检查，查看当天食品的库存量，不足部分及时补充。6）月末进行月终盘点，检查食品数量与销货记录是否一致，做到帐货相符。填写盘点表。餐馆的招牌的用运招牌是餐馆十分重要的宣传工具，它设计效果的好坏，将直接影响餐馆的客源和经济效益。招牌要大而醒目，使其可见性强，设计人要试验从马路的各个方向进行观察，必要时还要在晚上观察，注意能否清楚地看到它。常用的招牌有以下几种：1直立式招牌是竖立在餐馆门口或门前，并写有餐馆名字的招牌，它比贴在门上和门前的招牌更能吸引顾客。直立式招牌有各种形状，如：竖立长方形、横列长方形、长圆形和四面体形等。为增加可见度，招牌的正反两面或四面体的四面都应设计有餐厅的名字。2人物动物造型招牌这类招牌往往以动物或人物造型来体现本餐馆的经营风格、风味特色或服务特色，以人物或动物制作的招牌具有较大的趣味性，能吸引人。在这些招牌上可列出餐厅的名字和一些特色菜肴。3霓虹灯、晚灯招牌这类招牌在晚间能发挥其重要作用，使餐馆明亮醒目。同时，这些招牌还能制造热闹和欢快的气氛。霓虹灯、晚灯招牌的设计要新颖、独具一格，通过多种形状、色彩、灯光的巧妙变色和闪烁，来吸引消费者。4壁式招牌壁式招牌是贴在墙上的招牌，由于这类招牌贴在墙上，可见度差，所以设计时要有独创性、醒目、突出、吸引人。如可将招牌从周围墙上突出来，亦可把颜色对照明显些等。5悬吊式招牌悬吊式招牌通常悬挂在餐馆门口，由于挂得高，突出，所以可在双面都印上餐馆名字，使两边来往行人都能远远看到，悬吊式招牌不一定只印餐馆名字，为吸引消费者，还可印上有关餐馆经营风格等方面的图案。餐后清洁整理制度1、移除脏污的盘碟：（1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将小件餐具置于大盘的上面；（2）银制餐具应持其把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾污手；（3）如将盘碟堆在过高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音；（4）玻璃水杯不可套餐，以免分开时割伤手指；（5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。2、清理桌面： （1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台面慢慢拉至定位； （2）撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸，调味品瓶罐有不洁处，均应擦试好后摆上； （3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上；3、清扫地面： （1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方； （2）清扫完毕，坐椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。餐前准备操作制度1、 员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加班前会；2、 把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；3、 服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带入工作当中；4、 清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位；5、 备好客用开水和调味品等。餐厅保洁员工作流程1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等；餐椅无灰尘、无油污；就餐时随时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物等。2、按照程序清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍；就餐时随时清理地面的遗留杂物，清扫积水。3、餐厅走廊墙壁、楼梯、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。4、每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。5、泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。6、餐厅卫生清扫完毕后，整理卫生工具（拖把、苕帚、抹布都清洗一遍），使其摆放有序，放置在指定位置。餐厅的管理制度（一）个人的仪表仪容1）上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。2）工号牌要正确佩戴在统一的位置，保持其光亮无污损。3）皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。4）男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。5）经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。6）务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。7）工作时不准佩戴首饰。8）员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。9）上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。（二）服务程序和规范1开餐前准备1）了解情况（1）了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。（2）了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。（3）知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。（4）了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。2）准备工作（1）清洁整理摆设台面；（2）清洁餐厅各部位的卫生；（3）擦试各种餐、茶、酒具和用具；（4）清点和更换台布、餐巾等；（5）按接待规格和要求摆设台面；（6）叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用；（7）调置、填充好各种佐料；（8）准备开茶所用物品。2就餐服务程序1）客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。2）餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。3）客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。4）向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。5）待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。6）客人订单后，服务员迅速将菜单送至厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求。7）上菜前，服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台。8）客只进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时，服务员要在上食品的同时随上洗手盅。9）客人进餐后，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换渣盘。10）客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要为止。经常更换烟缸。11）及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。12）客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告主管，菜取适当措施，以尽可能使客人满意。13）上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤（饭）服务。14）待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走台上餐具，只留烟缸或酒杯即可。15）服务员主动推销甜品，对常客或VIP客人，可赠送甜品。16）甜品上台后，为客人换上新茶或添茶。3餐后的结束工作1）客人用餐完毕后，经理、主管、领班、服务员要主动征询客人意见，询问是否需要其他服务（打包食品、叫车等）。2）客人要求结账时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并表示谢意。3）客人起身时，主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾。检查客人有无遗漏物品。4）客人离开后，服务员要迅速撤台，并重新摆台以备再用。（三）餐厅酒水的控制和管理1）每日酒水的储存量是固定的。2）每日酒水由专人按需求数量填写申领单；3）经餐厅主管审核后，服务员凭订单取酒水；4）每晚由领班盘点酒柜内存，并锁好。餐厅服务制度1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。2、 在服务中不准背对客人，不准斜触靠用或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、要预先了解客人的需要，逐免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桑布上，以避免造成污损，注泼出来的食物、饮料应马L清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装一走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。5、不准堆积过多的盘团在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。6、客人进人餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完好之后，不要马一k清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。9、所有掉在地L的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。10、一般除了面包、奶油、沙拉着和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将及子又在肉类上。11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味均及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。13、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。14、熟悉菜单井仔细研究；口袋中随时携带开街器、打火机及笔； 清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒 34满）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单。16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。17、工作时不得双手交叉抱胸或搔痒。不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。餐厅工作人员管理制度1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准国长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表；2、保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净；3、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放；4、发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；5、凡从巴厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；6、下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门用通道后方可下班。餐厅交接班制度1、餐厅接班人员必须准点到岗认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。2、交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4、交接时应对下列事项特别注意： （1）客人的预订； （2）重要客人的情况； （3）客人的投诉； （4）未办完的准备工作； （5）客人的特别要求； （6）餐厅工作上的变化情况； （7）经理交办的其它工作。餐厅临时工宿舍管理规定1、住宿员工应按指定的房间、床位就寝，未经管理人员允许，不得自行调换。2、严禁男女员工之间乱串宿舍；宿舍内不准留客住宿，确需留客，需经宿舍管理人员的批准方可留宿，严禁留宿异性，违者辞退。3、严禁在宿舍内大声喧哗、打闹、吸烟、酗酒、打球；严禁摔打酒瓶等玻璃器皿，以免影响他人休息；严禁在宿舍内打牌、打麻将，违者没收；不准在宿舍内乱停乱放自行车。4、保持宿舍卫生，禁止在走廊、楼梯、洗刷间等公共场所扔果皮等杂物，燃烧废纸；禁止向窗外、走廊、楼下抛洒污水、污物；严禁随地吐痰。5、各餐厅安排住宿员工坚持轮流值日制度；保持室内卫生清洁，宿舍内每天由值日生负责清扫，整理房间并将垃圾送到指定位置；每天要整理内务，并把自己所用物品摆放整齐；保持厕所整洁、卫生、下水道通顺。6、加强宿舍公共物品的管理，按需配置的一切物品定位、定责，由各餐厅加强本餐厅员工的使用及管理，餐饮中心和餐厅签订使用手续，如出现丢失和人为的损坏，按价赔偿。室内物资实行登记制，便于清点交换。7、 爱护宿舍内的公共物品，禁止在宿舍内外张贴、涂抹、刻画，不准向墙上钉钉子。8、 节约用水、用电，做到人走灯灭，杜绝长明灯、长流水等现象。9、 不准乱接电线、私自安装插座，严禁使用电炉子、电热快等电器设备，违者处以100200元罚款，对因违反规定而引起重大事故者，依法追究其刑事责任。10、住宿员工必须服从宿舍管理人员的监督和管理，员工之间要互相关心，团结友爱，相互督促，共同创造良好的休息、生活环境。11、住宿费每人每年500元。餐厅收银管理制度1、餐厅收银员应提早到岗搞好收款台的卫生备好年找现金，根据物价员送来的物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预订情况。2、餐厅人员必须按标准开列账单收费每日的结算款及营业额不得拖欠，客离账清。3、散客收款：（1）收银员接到服务员送来的“订菜单”，留下第一联，经核价加总后即时登记“收人登记表” 以备结账；（2）客人用餐完毕，由值班服务负通知收银员结账，收银员拿出订单加总后开具“账单”两联，由值班服务员向顾客收款，顾客交款后，服务员持“账单”和票款到收银台交款，收银员点清后在“账单”第二联加盖印章再连同找款、退款给服务员转给顾客；（3）收银员应将“账单”第一联与“订单”第一联订在一起装入“结算凭证专用纸袋”内。4、团体客人收款： （1）餐厅服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开订单交收银员在订单二、三、四联上加盖戳记后给服务员，一联留存，并插入账单箱；（2）就餐结束后值班服务员开账单（注明前厅结账），请团队领队签字后，即时将团队账单（二联）送前厅收银员代为收款，一联留存和 “订单”订在一起，装入结算凭证专用纸袋内。5、宴会收款： （1）宴会及包桌酒席，一般都需要提前三个小时以上到餐厅提前预订时需交付预订押金或抵押支票；（2）预定员按预定要求开具宴会订单（一式四联），并在订单上注明预收押金数额或抵押支票，然后将冥会订单和预定押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在订单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐三联交酒吧据以提供酒水，四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务； （3）宴会开始后，客人需增加酒水和饭菜，由值班服务员开具订单交收银员加盖出记后，一联收银员留存，与宴会订单订在一起，二联交厨房据以增加饭菜或交酒吧据以领取酒水； （4）宴会结束后，值班服务员通知客人到收款台结账，收款员按宴会订单开具发票，收取现金（注意扣除预订押金）或签发支票或签发信用卡； （5）将发票存根和宴会订单订在一起装入“结算凭证专用袋”内。6、会议客人收款：（1）会议客人用餐应由负责人提前与餐饮部楼面经理商定就餐标准和结算方式；（2）餐饮部订否处填写“会议就餐通知单”，分送厨师长和餐厅收银领班，收银员结算时按通知进行；（3）客人提出的超标准服务要请负责人签字，开具通知单结算。7、VIP客人就餐收款：（1）重要客人（VIP）到餐厅就餐，一般由经理级的管理人员签批“重要客人接待通知单” 和“公共用餐通知单”，提前送给餐厅主管，餐厅主管接到通知后应安排接待； （2）收银员按通知单规定开具“进单”向客人结算收银员将“订单”、“通知单” 和账单钉在一起装人结算凭证专用纸袋内。8、汇总日结：（l）收银员将当日营业收入整理清点后，填好缴款单并与领班或主管一起再次清点现金，检查票据的填写情况；（2）确定无误后将营业款装入“专用交款袋“封包加盖两人印章，同时两人一起放入财务部设置的专用金柜，然后按“服务员收入登记表”填报“餐厅订单汇总表”，一式三份，自留一份，报餐厅经理和财务部成本核算员各一分，并填报“营业日报表”三份，送核算员、统计员各一份，自己留存一份备查。餐饮部服务质量检查制度1、酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的；2、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查；3、餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查；4、聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；5、服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主；6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；7、对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果；8、对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正；9、检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。餐饮部个人卫生制度1 每天起床后漱口、刷牙、洗脸；2 每天至少一至二次沐浴；3 每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪；4 制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；5 头发梳洗干獐头鼠目，女性工作时应分淡妆，并附带发网；6 工作时不穿拖鞋与木屐；7 不用重味的香水及发油；8 不留胡须及长发（男性）；9 打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手；10 不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；11 不用手摸头发、揉眼睛；12 上厕所后，必须洗手并擦试干净。餐饮部会议制度1、每月底召开一次餐饮部工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席，主要内容为总结本月工作，制订下个月的工作计划2、每月上、下旬各召开一次前后协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、例帅K、宴会预订员及管事部领班参加。主要内容为：对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通，提出解决的办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。 3、每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。4、每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。5、每日例会由餐饮部经理主持，传在总经理室晨会指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并得出处理意见。6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。7、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。8、出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。9、出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。10、所有出席会议者应作必要记录，严守会议秩序和纪律。 餐饮部考核制度1、考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。2、考核内容：考核内容结合在饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。3、考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。4、考核表格的设计： （1）餐饮部餐厅经理日考核表； （2）餐饮部领班日考核表； （3）餐饮部服务员日考核表。5、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。6、建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。7、将员工考核情况纳人餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况使考核工作制度化、规范化。8、考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。餐饮部内部签单的规定（一）餐饮部所属各部门、各餐厅经理、厨师长在业务交往中，需要动用食品和饮料的，必须上报餐饮部经理批准（若干杯软饮料可除外）后方可执行。（二）各餐厅经理、厨师长在处理客人投诉中，需提供补偿性的食品和饮料，可本着先使客人满意为原则，处理完之后再以文字形式上报餐饮部备案。（三）餐饮销售部正、副经理在与客人交往中，因为促销需要，有权决定宴请客人与否和宴请的标准。但首先必须本着维护本饭店利益、不假公济私的原则。内签单上同时要写明被请客户的公司名称、客人人数和事由，并签上餐饮销售部经理或助理名字，然后交餐饮部经理签阅后上报财务和总经理。（四）餐饮部各营业消费点，没有餐饮部的通知，无论何种消费，都必须按照饭店的规定，填写内签单，并由有关人员签字，写明公司名称、人数和理由。（五）餐饮部的员工，应适时地掌握签字时间，尽可能地在就餐签单人尚未离桌前签完字，不要在送客人之际匆忙让人签字，使之尴尬或漏签。（六）受领导委托请客，必须由受委托者代为在内签单上写明委托领导、原由并签字。必要时需办理补签手续。（七）根据计财部的规章制度，凡漏签的内签单，因无法统计和做帐，所导致的经济损失，只能由直接责任的营业点自负。（八）任何内签的标准，任何人，按饭店的规定，不能点菜，均由厨师长根据当日的菜肴情况，配菜。特殊的、重要的客人，可根据饭店领导的指令，另行配菜，质量可略好些。（九）餐饮部内部工作和业务需要内签请客，要以身作则，做好表率，严格按上述规定操作。餐饮部物资领用制度1、餐饮部物资领用根据营业情况而定，并以标准贮存量为依据。2、申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人签字、餐饮部经理签字才生效、发货时由发货人签字，三者缺一不可。3、所有申领物品领人餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。6、使用物资既要保证规格，X要杜绝浪费，节约成本、费用。餐饮操作安全制度1、 养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识；2、 要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生；3、 每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧；4、 做好安全管理检查和预防工作；餐饮服务中心日常制度1、 会议制度： 餐饮中心会议：由中心管理人员参加，主任主持会议，每周一次。汇总工作情况，总结上周工作；查找存在的问题，布置下周工作；传达学院和总务处有关精神和要求，统一布置安排工作。 伙食民主管理会议：由餐饮中心主任、管理人员、各食堂负责人、学生生活部成员参加，并邀请院、处领导参与，原则上一周一次。总结阶段工作，通报卫生检查和其它监督检查工作情况以及师生反映的问题，对存在的问题和建议能当场解决则解决，不能解决则及时向上反映。根据工作实际，处理安排工作，落实有关制度和协议。2、 请示报告： 请示：在日常工作和实际工作中遇到困难，无权决定或无力解决的问题影响到正常工作时，及时向上级请示，上级对下级的请示应当答复。 报告：下级应当主动向上级报告工作情况，按正常程序进行，发生事故和特殊情况应立即报告。3、 请假、销假： 正式工请假按学院规定的权限进行，严格考勤制度。临时工要逐级请假，未经批准，不得私自离开工作岗位；批准后，应在按时归校后销假。无故不请假，不按时回到工作岗位，按旷工处理。 请假人员，如有特殊情况，经批准后方可续假，不得捎假。餐饮管理中计划管理的点评中国有句谚语：“笨鸟先飞”，为什么笨鸟要先飞呢?因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。 当今餐饮行业可谓“风起去涌”。特别是浙江以外的广大地区。“杭菜”遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的“杭菜”酒店。诸如：“红泥”、“张生记”、“新香园”、“阳光”等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“湘菜”馆多达300余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群“聪明鸟”，在激烈的餐饮竞争市场中，“聪明鸟”已经领先飞翔。因而，在餐饮管理工作中不仅应学习“笨鸟先飞”的精神，依笔者之见，“聪明鸟”也要先飞。 现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批“人有多大胆，地有多大产”的先躯者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐饮业也形成“几家欢喜几家愁”的格局。严峻的市场使得餐饮来的经营管理不再是“走一步算一步”，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“计划管理”在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就餐饮业的管理“计划” 依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。 一、经营市场的定位计划 如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订市场经营计划放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店(酒楼)进行经营市场的定位工作： 1、当地的饮食习惯爱好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等； 2、就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车； 3、就餐人员的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚会型、商务型、单位宴请型 4、就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是“非典”后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。 二、经营场所的布置计划 确定了本酒店(酒楼)的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容： 1、厨房设备配置与厅面餐位(桌位)数的配比； 2、厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合工作： 3、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作； 4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合； 5、迎宾台、收银(结帐)台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、各类库房等场所的布置； 6、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置； 7、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置； 8、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制； 9、上水、下水、冷(热)水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入(出)及控制等。 10、停车位及场地和客人进出口的布置； 三、人力管理计划 企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。餐饮的经营管理工作在确定本酒店(酒楼)的经营定位计划和内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结构体系，其内容有如下说明： 餐饮商会用人管理制度 经餐饮商会常务理事会议研究决议通过，凡餐饮商会理事会成员单位必须共同遵守以下用人制度：1、各单位用人必须建立一式两份用人档案(附1寸彩照)及身份证复印件。本单位存档一份，报餐饮商会一份。2、凡新录用员工，必须签订一式两份劳动合同。到劳人局鉴证备案，试用期满工资不得低于420元(学徒人员除外)。不得向员工收取任何形式的抵押金，抵押物、身份证等。3、任何成员单位不得无故拖欠、克扣员工的正常工资及加班工资。4、招聘关键岗位技术工种的员工须持证上岗。5、为了保持员工的相对稳定，理事会成员单位间不得擅自录用成员内部其它单位的员工，一旦录用成员单位内部员工，(一)必须立刻辞退；(二)若强行录用须向商会交纳录用费：厨师长1000元、厨师800元、前厅经理800元、领班600元、服务员500元、徒工200元。6、理事会成员单位需要用人，可向餐饮商会申报计划，商会可通过各种渠道解决企业用人难问题。7、理事会成员单位中的某一单位有重大接待任务时，其它成员单位有责任、有义务无偿提供帮助。餐饮突发事件应急措施:1、与卫生室保持联系，发现情况立即上报。2、迅速对患者进行就近救治。3、第一时间收取样本进行化验，收集材料并展开调查工作，查明原因。4、对患者进行安抚、补偿。5、配合卫生监督部门封闭污染源，销毁有害食品及其原料，对各种用具进行清洗、消毒，使其达到食品卫生要求。6、提交处理方案。餐饮业分餐制经营服务规范 为了更好地促进我国饮食文化的发展，促进我国餐饮业分餐制的实行，推进移风易俗，避免疾病的传播感染，增强人民群众的身体健康，指导企业和行业健康发展，中国烹饪协会定制发布了餐饮业分餐制经营服务规范。 一、范围 本规范适用于餐馆、酒楼、酒家、饭庄、宾馆（饭店）餐厅等全国餐饮企业。 二、定义 分餐制是指服务人员或消费者通过使用公用餐具分配菜点，使用各人餐具进食的就餐方式。 三、分餐制的主要形式 1 、厨师分餐。厨师在厨房将制作的菜点成品按每客一份分配，由服务员送给每位就餐者进食。 2 、服务员分餐。餐厅服务人员在调理台或餐桌上将菜点成品按每人一份分配给每位就餐者进食。 3 、就餐者自行分餐。就餐者通过使用公筷、公勺等公用餐具分取菜点成品，再各用各自餐具进食。自助餐和套餐属于分制范畴。 四、相关要求 1 、企业应为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。 2 、每个餐桌上配备公筷、公勺，公筷公勺要区别于就餐者的餐具。 3 、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。 4 、企业均应实行分餐制，分餐时可根据企业情况和就餐者的要求采用不同的分餐形式。 5 、要加强对服务人员分餐技术的培训和指导 五、具体实施 本规范在相关行政部门指导下，由中国烹饪协会和各地烹饪、饮食行业协会组织推行。餐饮业人事管理规章 第一章 总则 第一条 餐饮业股份有限公司(以下简称本公司)所属员工的管理，除法令另有规定外，悉依本规则办理。 总公司员工的管理，比照办理。 第二条 本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限，其区别标准如下： (一)职员：从事管理工作的员工。 (二)技工：具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，经技工转类考试及格或甄选提升的工人： 1. 有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。 2. 原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。 3. 其他与生产有关的专业性工作。 (三)管理工：具备高中毕业以上程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。 (四)服务生：从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。 (五)普通工：担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。 第三条 工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。 第四条 为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人(以下简称定期工)。其雇用及管理办法另定之。 第二章 雇用及解雇 第五条 雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位签请负责人核定。 第六条 雇用员工以考试方式录用为原则。 第七条 雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。 第八条 雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。 第九条 雇用工人，以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下，并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。 第十条 不得录用有下列情事之一者为员工： 1. 曾受刑事处分或宣告禁治产者。 2. 患有传染病或痼疾者。 3. 曾服务于本公司及所属单位因案开革者。 第十一条 经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到，并填缴下列书表，由雇用单位存查或核验发还。 a) 公立医院出具的肺部透视健康证明，及医务室健康诊断书各一份。 b) 员工调查表二份。 c) 学历证明文件及公民身份证。 d) 保证书一份。 1. 联保切结及个人基本资料各一份。 2. 2寸半身照片七张。 劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核，其不合规定者应拒绝其到工。 第十二条 解雇员工，除依法发给预告期间工资外，并依下列规定加发资遣费：工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者，得不适用前项规定，即时解雇： 1. 有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。 2. 无故连续旷工至三日以上，或一个月内无故旷工积满六日者。 3. 一年内受记大过处分达三次经主管官署核准者。 4. 保证人退保或通知调换保人后，经二个月仍不能觅人继续为之保证者。 5. 犯有过失情节重大经会议通过者。 第十三条 员工辞雇或解雇时，应将经管及借用公物交还有关单位，并向劳务主管单位办理离工手续，否则以移交不清论。 第十四条 各业务主管单位将人事变动或工作种类变更，均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位。 第十五条 各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。 第三章 保证 第十六条 员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对，并具有下列条件之一者为限。 (一)经当地政府登记并给有营业执照工厂或商号。 (二)现任公教人员或有正当职业之人士二人。 经办出纳、原物料保管及收发的工人，以按前项第一款的规定取具保证人为原则，由劳务主管单位签请主管核定。 第十七条 被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保证人。 第十八条 员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行