【店铺管理手册】店铺形象标准之软件.doc

店铺形象标准内 容：服务行为规范目 的：加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务责 任 人：分店全体同事适用范围：全国各分店公司服务格言笑容生和气；高声道姓名；工作须迅速；服务当忠诚；态度常谦敬；问答简而精；高买要留神；合作共照应；对客皆周到；鞠躬谢盛情。服务行为规范流程一、 售前准备u 员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作二、售中服务一） 礼仪标准1问候礼仪11问候 “您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 因公外出应向店内其他人打招呼 “对不起，请问” :向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” :无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” :如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” :对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 1 2常用语言 在日常工作中，同事必须使用如下语言：a) 请 b) 对不起 c) 麻烦您d) 打扰了 e) 您 f) 请问g) 请稍等（候） h) 抱歉 i) 非常感谢j) 再见（再会） k) 不客气 l) 没关系2电话礼仪21接电话的基本原则 电话铃声响应在3声内接起, 首句必须为普通话“您好，周大福XX分店，XXX为您服务” 如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：“抱歉，让您久等了，这里是周大福XX分店，XXX为您服务” 确认铃声响超过五声后接听 受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时 电话机旁需准备好纸笔进行记录 需使用礼貌用语 音量适度，不要过高，语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上3公关礼仪31站立位置：公关位于店铺门口或展柜外32公关站立标准： 面带微笑，脸朝向正前方 双眼平视， 下颌微微内收 颈部挺直 呼吸自然 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间； 双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂3 3职责范围： 在店铺门口及店铺范围内招待客人 协助店长密切留意店内及周边动态 向浏览橱窗的客人介绍饰品 招揽客人进铺参观 了解客人的需要，带领客人到相关柜台，请客人入坐 向客人介绍推广活动 整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品 34接待标准 距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意 打招呼应积极主动：“您好，欢迎光临周大福。” 身体小幅度鞠躬致意1. 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前约1米处2. 双手合起放在身体前面 同时伸手指引客人进店或到展柜看货 待客要求 说话语气、语调要适中，声线自然亲切 讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等； 动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力 打招呼须注意时机，不宜站在客人身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方,距离适中,保持在（1.5米-3米） 奉茶 双手奉茶（以四分之三为准） 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶； 标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。”“小心水烫。”4.营业员礼仪 41uuuuuuuu 标准站姿 面带微笑，脸朝向正前方 双眼平视， 下颌微微内收 颈部挺直 呼吸自然 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间； 双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂4.2微笑练习方法一：l 说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；l 轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。l 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止“一”的含义：质量第一；服务第一品牌第一；销售第一 方法二：方法三方法四 二）u 待客标准1 标准用语 当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼“您好，欢迎光临周大福. （然后提问）” 可适当伴随时间、节日、季节问候如：“早上好”“情人节快乐”“今天好冷，请多穿点衣服” 待客应对用语在为客人服务时注意应使用以下语言：“您好，欢迎光临周大福” “我帮您介绍一下好吗？”“是这个吗？” “我帮您试戴一下好吗？”“请您稍等一下” “您觉得怎么样呢？” 切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人2 注意事项 有礼貌、耐心地回答客人 说话速度、声音要适中 用详尽、完整的句子回答客人，避免用单字或短语作答 不要使用否定性、命令的语气与客人沟通，不说负面话语 用语应表示尊重。拒绝场合应用对不起和请求性的语气 介绍饰品时不要用极端的形容词，赞词适中，以客人审美要求为主； 当客人拒绝陪同介绍时，应密切注意客人关注的是哪一类的饰品，以便更好的了解客人的需求，及时予以介绍 在销售过程中，必须对每一位客人主动介绍我司唯爱卡及其内容3 动作标准 微笑 说话语气、语调要适中，声线自然亲切 讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等； 动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力 奉茶 双手奉茶（以四分之三为准） 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶； 标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。”“小心水烫。” 捡拾物品时应注意大方、端庄的蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下缓缓向下蹲 前脚全着地，小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，脚掌支地，臀部向下4 介绍标准： 必须亲切地与客人交流，在了解客人需求的同时，要消除客人的疑虑及防备 同事须依据客人的需求，向其推荐并介绍符合其要求的饰品。 对客人提出的问题，必须不厌其烦的地进行解答 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起客人注意） 规范动作： 与客人交谈时亲切 介绍饰品时专业 解释问题时耐心 换取饰品时灵敏5 推荐标准 当客人犹豫不决时 可向其推荐符合其需求的饰品，帮助客人作出决定 或当客人决定购买所需饰品时，也可建议他再看一下与所购饰品相关的其它饰品，特别是那些正在进行促销的相关饰品 但同事在推荐时切不可过于强迫，且每次推荐的饰品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起客人的反感。 无论客人当时购买与否 均要主动邀请客人试戴 根据客人试戴情况，进行有针对性地加强 留给客人适当的考虑时间。 推荐饰品时 对饰品的介绍必须专业、准确、求实 不能任意贬低其它同类的饰品，以免失去客人的信任 要掌握和运用饰品的专业术语和饰品的流行术语 不能运用当地的忌讳语6 坐待服务标准 无客人时，不可坐着等待客人的到来，同事必须按标准姿势站立，且须精神饱满 招呼客人时，需等客人坐下后方可坐下 客人从客凳起来后，同事必须马上起立 同事整理饰品时可坐下 坐姿端正，背不可靠在椅背或墙上说明：可将双腿分开略向前伸说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向右或向左放 坐姿标准：7 繁忙时段 当饰品旺销时，同事也应照顾好每位客人，切不可因为当前客人的购买行为而忽略了下位客人，或因为当前客人的犹豫不决而怠慢其他客人 同事可按先后次序接待客人 可在接待当前客人的同时，招呼下位客人，或给予他有关饰品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作 规范用语： “您好，请稍等片刻。” “您好，这是我们饰品的介绍，你可先看一下。接待完这位客人后，我马上招呼您。” “谢谢您的配合。” “对不起，让您久等了。”8 空闲时段 当店内无客人光临时，同事可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗、整理饰品、添补饰品等，应让整个店铺表现出活跃、融洽、专业的气氛9 待客切记行为 不要强拉硬扯，强销硬卖 不要以貌取人 不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人 不要板起面孔 不要做不雅观的小动作及表情 做任何私人的事情必须在客人看不见的地方进行三）取货及佩带标准1基本标准 收、取饰品时需戴手套 将饰品放在奉客盘内,每拿一件饰品要登记（记录饰品的编号或重量及价钱） 最多可以拿出三件饰品 如客人不要的饰品，应及时收进柜台里，并把柜门锁好 拿饰品给客人时尽量不要拿类似款式给客人，推荐不同款型的饰品增加销售机会 避免使自己混乱，让不法分子有机可乘 不要让拿出的饰品离开自己的视线 2 各类饰品取货佩戴标准21 足金摆件取货标准足金摆件取货佩戴标准 拿摆件饰品时，需戴上手套仔细检查 摆件和底座是否粘贴牢固 摆件盒上的丝带有否系紧 搬运时要小心，以免首饰及摆件破碎变形22 手镯取货佩戴标准 应先礼貌地请客人把要佩戴的手臂伸出 用两手拿住手镯的两边开口 小心地把手镯从客人的手腕侧面套进客人的手腕；（侧面比正面窄，容易套进） 小心地把手镯的开口扣上并把手镯移到正确的位置 完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看 千足金手镯在佩戴时应留意手镯开口处锋利部分，必要时用手指按住，避免割伤客人，在扣上手镯时，要小心开口处和客人的皮肤接触，避免夹伤客人 翡翠首饰易碎，要轻拿轻放，并用棉布擦拭后再给客人，禁止与其它首饰搭在一起23 项链取货佩戴标准有同事支援时： 应先礼貌地请客人坐好 由支援的同事从客人后面帮客人戴上 在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人 没有支援同事时： 应先礼貌地请客人坐好 礼貌地请客人把头稍微低下 小心把项链绕过客人的项部，项链扣应位于在客人的前面 小心把项链扣扣上，并把项链的位置移到正确的位置 在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人注意事项： 在佩戴期间同事要注意避免项链扣和客人皮肤或头发的接触，以免弄伤客人 如客人头发披散时，应礼貌的请客人将头发拨开 在佩戴期间同事要注意手臂和客人的接触，以免弄伤客人 佩戴前要有准备功夫，佩戴时要一气呵成 完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看24 戒指取货佩戴标准佩戴时： 应先礼貌地请客人把要佩戴戒指的手指伸出，手背向上 如客人自身戴有同类首饰时，需要求客人除下，并提示客人自行保管 用左手食指及拇指轻轻地托住客人手指的内侧 右手的手指（中指，食指，拇指）拿戒指，把戒指轻轻地套进客人的手指，并把戒指调整到正确的位置 完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看 如戒指的圈口太窄，不要强硬为客人戴上除下时： 先礼貌地请客人把要除下戒指的手指伸出，手背向上 用左手食指及拇指轻轻地按住客人手指的内侧 右手的手指（中指，食指，拇指）拿戒指，把戒指轻轻地左右摇动并向外移出。直至除下25 钻石、红蓝宝石类取货佩戴标准 轻拿轻放，以防止碰花 先戴手套，再拿出饰品，用羊皮布擦拭钻石表面，然后用放大镜查看钻石内外情况，随后一边看牌仔和饰品字印，一边给客人介绍并给客人试戴 试戴完后，在客人还没有离开之前；再用羊皮布擦拭钻石，用放大镜查看钻石内外情况，并与牌仔和饰品字印相核对，如果正确才可以放回原处四）客未购买饰品的处理标准 1. 聆听如客人对介绍的饰品不满意，营业员应聆听客人的意向 了解客人对饰品不满意的地方，如价格款式等方面 了解客人还对哪方面的饰品感兴趣 了解客人的购买能力或购买预算 再寻求解决的办法2推荐 根据聆听收集到的信息，向客人推荐合适的饰品，直到客人满意为止 如果客人暂时或完全没有购买意向，也要以笑容和热诚的态度待客 可以递上公司简介或宣传册 告诉客人有空闲时也可以来看看，或许到时会有新款式适合客人 欢迎客人下次再度光临五）成交后的处理标准1开单 当客人决定购买时，同事重复客人所购饰品的品名及价格，并提醒客人进行饰品的检验。 询问客人是否有会员卡，以便帮忙客人积分。“请问您有我司的VIP卡吗？我帮您积分好吗？” 确定无误后便可开票。将相关票据交给客人，并指引客人至收银处付款。 在交递现金、发票及饰品时要双手呈上，高度重视客人。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是饰品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。2付款方式 21询问付款方式例如：“请问以什么样的方式来付款？用现金还是信用卡呢？”22公司接受的付款方式 现金 商场店：1000元以上的，营业员必须陪同客人一起去收银台付款，防止客人使用假票 自行收款铺：应在客人面前清点好现金，并连同销售小票一起交到收银台，或引领客人到收银台付款 支票若以支票支付必须为现金支票且事前须请示店长和地区主管，过数后才可交货 信用卡为保障卡主的利益，以保证信用卡为客人本人所有，必须要求客人出示身份证，并签名登记，如客人提出疑问，可跟其解释为公司政策3 饰品复核验货程序应： 检验圈口是否合适； 检验打磨（如是否有划痕、磨损、裂痕等） 检验镶口是否稳固妥当 检查字印、牌仔与证书内的资料是否相符 以上检查妥当后才可以包装 饰品售出后、包装前，由营业员将饰品当着客人面前检查妥当后在销售保证单上加签 向客人读保证单（包括 饰品编号、名称、重量及价钱等）确认饰品是否有错4.包 装 当客人从收银处返回时，同事再礼貌地向客人索取提货联后，将饰品交给客人，并提醒客人再次确认其所购饰品，同时感谢客人购买公司饰品 首饰（戒指、项链、吊坠、手链等等）包装前，均需询问客人是否需要独立包装 同事须熟练，小心的将饰品快速包装起来 包装好后，包装盒要以打开的状态给客人看一遍，客人满意后才把盒子盖上并放进包装袋内注 意：所有包装工作都要在自己和客人的视线内进行 询问客人销售保证单、地址卡、保养卡、饰品放在一起还是分开装5.递个人名片 名片盒使用 名片盒放置：女同事统一摆放于马夹、西装或羽绒服（外套）左边衣袋；男同事统一摆放于西装或羽绒服（外套）左衣袋，未着西装时则摆放于衬衣左胸袋； 必须使用公司名片盒放置名片； 每天开店前必须保证名片盒内的名片在10张以上； 名片盒不得用作送客、议价礼品； 不得于名片盒上粘贴任何标贴、记号； 请善用名片盒，并请主动派发名片； 名片使用要求： 名片不要与钱包、笔记本等放在一起，需使用名片夹 名片和名片夹需保持清洁、平整；不可于名片上作标记或写字 同事无论客人购买与否必须主动向客人派发名片 需双手递上名片 递名片时需简单介绍自己，加强客人记忆。如：“我是XXX，如有需要可随时联络我，谢谢！” 如客人购买了饰品后，可将名片、保养指南和地址卡一起放于袋中；6送客标准 61标准用语当客人离开时，需向客人致欢送词：“谢谢！欢迎下次光临周大福.”62欢送购货的客人 让客人知道我们感谢他/她购买周大福的首饰 例如： “如果满意，请多些来惠顾” “介绍朋友来惠顾！” “若首饰佩戴了一段时间，随时可拿来检查清洗！欢迎下次光临周大福！” 若有介绍人陪同，必须亲口答谢介绍人或向陪同购物者的朋友欢送致谢。63送未买货的客人 应感谢客人光临。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的饰品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”、“欢迎下次光临周大福” 送客动作 面带微笑 双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂 身体小幅度鞠躬致意 提醒客人当客人拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。在客人拿好饰品后，我们还要提醒客人，是否有遗忘的东西，以表示关心，重视例如： “您的东西都拿齐了吧？” “保养卡有没有拿到” “是否拿到纪念品（赠品）？” 送客注意事项 欢送时要表达出感激的情意，无论客人是否购货都要一视同仁，也许他/她这次是挑货，下次再来购买或介绍给亲朋好友 在客人离开后要注意点数，同事必须快速将饰品理齐，补充陈列饰品，并及时将面前柜面玻璃清洁 做好迎接下一位客人的准备三、售后服务1售后服务原则售后服务遵照有关内容。售后服务中，应先解决客人的投诉，再追索内部职责2售后服务的内容 回答客人关于饰品维护保养等方面的咨询 宣传手册发送 维护保养用品的推荐、服务的提供 饰品的质量跟踪和问题饰品的投诉接收与处理3标准服务态度 售后服务态度： 耐心：维修饰品、处理投诉 细心：认真仔细工作 关心：对客人，对维修饰品4清洗维修 41清洗前 务必先对首饰进行称重（所有首饰） 务必要检查饰品是否有损坏 检查饰品的所有镶口是否牢固 有任何异样，要咨询相关修理人员，再进行后续工作 务必要清晰分辨是何种首饰，对不同类别的首饰要采用不同的清洗方法 钻石类和红，蓝宝石类 将饰品放在稀释的性质温和的清洗溶液中稍做浸泡，再放入超声波机中清洗 翡翠和绿宝石类 将饰品放在稀释的性质温和的清洗溶液中手工清洗即可，切勿放在超声波机中清洗 珍珠类 只需用柔软的湿毛巾轻