汽车零部件产业园管理手册.doc

爱心 责任 效益 安全汽车零部件产业园管理手册爱心 责任 效益 安全编写：许翔前言 该手册旨在为您在高科物业管理有限公司汽配园项目工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以在必要时制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本手册按中华人民共和国有关法律、法规和条例以及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参公司或集团有关规定执行。 我们希望通过该手册能使汽配园工作的每位员工认识、了解物汽配园的的各项政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动园区物业管理的发展。员工如要进一步了解手册内容，可向客服中心、主任室查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对管理处而言是同等重要的。每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。我管理处积极配合物业公司在完成目标责任状的情况下，将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助团队不断提高公众形象。向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。本手册的解释权和修改权归汽配园项目部所有。（要点：该章节内容各部门、各岗位组织培训不得少于2课时，考试通过率95%方可参评年度优秀员工）一、管理处职责1、建立健全各项规章制度并负责实施。2、负责对园区的统筹规范、指导、管理和监督。（1）负责管理处的内部管理、经营。（2）组织拟定年度管理方案和年度规划并负责实施和验收。（3）制定园区物业管理服务标准并准确执行和检查。（4）制定园区各岗位作业规范，并实施针对性的改进，推动园区物业管理工作的课持续性发展和完善。（5）拟定园区年度创优方案和创优计划，并监督、协调创优方案的具体实施。（6）按照年度计划和责任状的要求制定周、月计划，布置实施和按要求上报。3、建立和完善园区档案资料库，汇总管理工作中的合理化建议和工作难点。4、拓展客户资源，建立和完善客户资源数据库，做好客户资源的维护和管理工作；学习考察和调研，定期形成相关课题和调研报告。5、联系政府相关部门和相关社团组织，协调好与公司各部门之间的关系，确保项目管理服务工作的有效运转。6、负责项目各岗位人员的管理、培训、考核和统一调配工作，拟定优秀员工选拔和晋升推荐。7、完成公司交赋的各项工作任务。二、规章制度为了完善管理制度，提高工作效率，根据相关法律法规，结合公司实际，制定本规章制度，全体员工共同遵守执行。（一）员工管理规定1、严格遵守公司作息制度和考勤制度，不得迟到、早退和无故旷工。2、认真工作，禁止上班时间打闹、玩扑克等与工作无关活动。自觉维护办公环境，不得在办公场所高声喧哗。3、坚守工作岗位，严禁工作时间串岗、脱岗、干私活。4、严格履行请销假制度，有事须提前请假。加班必须履行加班审批制度。5、爱岗敬业，热情服务。善待客户的误解，严禁争吵、打架。6、维护公司利益，爱护公司财物，严禁损害公司利益。7、未列事项，请遵守公司员工手册其他相关规定。办公用品管理规定1、新入职工作人员，因工作需要可申领相应的办公用品。2、办公用品的购买须填写办公用品申购单，经公司领导审批后方可购买。（二）计算机管理规定1、使用外来移动存储设备的应经过病毒检测后方可使用。2、每次上机前要按正常步骤操作、使用。关机前要先保护好各类信息，然后按顺序退出、关机。3、不用电脑时，机器要锁死。未经许可不得让外人使用机器，否则造成电脑损坏，当事人照价赔偿损失。4、公司电脑只能用于各项企业管理，严禁用电脑玩游戏、处理私人文件等。5、上机时如遇不正常情况，不准做其他不合实际的尝试，应及时报修。6、当天输入电脑的资料、数据应做备份，防止资料遗失。7、电脑使用人员应做好保密工作。（三）公章管理规定1、公章的使用和保管由专人负责，公章保管人不得委托他人代为盖章，不准在空白纸上盖印。2、必须请示管理处主任（主任外出由副主任或客服主管代审批）来盖章。3、用章文件复印件存档。4、以下文件资料用章由部门负责人提出，须报园区管理处审核经公司领导同意签字：以公司名义和外单位签署的协议和各类经济合同；财务部门上报的各类会、统计报表；以公司名义向有关主管机关发送的请示、报告及重要信函；劳动工资、人事调动及人事聘用和劳动合同；在业务往来活动中，向有关业务单位发送的重要信函；公司的正式发文。5、印章的刻印、更换一律由公司统一办理，废弃的印章由公司统一收回保存。（四）发文规定1、以园区管理处发文时，由主办部门专人起草，填写发文稿，由主办部门负责人核稿，呈园区管理处领导签发。园区管理处专人负责登记编号，组织打印外发。2、公文必须一文一事，主送单位只能一个，不得越级行文，行文简明扼要，文字清晰。3、一切上报外发的文件、信函、电文，园区管理处都要留存底稿备查。上报和外发文件有上级来文的要将上级来文一并附后装订归档。4、各部门之间文件往来、资料供给等由部门间互相递送。（五）收文规程1、凡上级和外单位发来的文件、信函、电报、内刊等由园区管理处专人负责签收、拆封、分类编号、登记收文登记台帐，送园区管理处领导审阅后，再送公司领导批阅。2、各部门从有关部门及业务单位直接带回的文件，在填写文件资料移交单后交由园区管理处统一登记归档。3、经公司领导批阅后的文件，园区管理处及时收回，按批示迅速准确地送阅和传递。4、对发送的文件、信函、电报都要随时查询催办，防止办文拖期。5、要求各部门在文件承办后，将办理结果在文件处理栏内，签署承办结果、承办人姓名、时间等。6、将承办完毕后的文件立卷、归档。7、上级下达的业务性文件，承办部门办完后，需要留存的，公司领导签批后可以复印留用。（六）档案管理规定1、凡是反映公司生产经营和企业管理等具有查考利用价值的文件资料均属归档范围，凡属归档范围的文件资料均由园区管理处统一管理，由客服部文员专职负责。2、归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或有关部门须保留的，保存人必须到客服部登记，客服部保存复印件。3、凡公司业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档；以公司名义发出的文件、函件要留底稿及正文备查。4、业务活动中的有关请示报告及公司领导批复，属付款性质的，由财务部保存原件；其他重要报告，在企业资料归档范围内的，连同有关资料由经办人整理后移交客服部。归档范围外的请示报告由各部门自行保管。5、由公司对外签订的经济合同，均保留三份原件，办公室、财务部各存一份、项目保留一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，项目部保存复印件并注明原件存放处。6、管理处的收文、发文等文书资料在客服部归档。（七）档案保管规程1、由客服中心文员专职负责公司档案的保管。2、归档资料要进行登记，编制全行目录。3、科学地编制分类法，根据分类法，编制分类目录；根据需要编制专题目录，完善检索工具，以便提供利用。4、档案要分类，分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学合理。5、库存档案必须图物相符，账物相符。6、档案管理人员要熟悉所负责的档案资料，了解利用者的需求，掌握利用规律。7、根据有关规定及公司的实际情况，确定档案保管期限，每年年终据此进行整理、剔除。8、经鉴定需销毁的档案，由档案室编造销毁清册，经公司领导及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。9、严格做好档案安全保密制度，做好档案流失的防护工作。（八）档案借阅规定1、档案属公司机密，未经许可不得外借、外传。外单位人员未经公司领导批准不得借阅。2、借阅管理处保管的档案、材料，须经管理处负责人批准。借阅档案材料，属借阅部门经办的，由部门负责人批准；借阅非本部门经办的档案、材料须经客服负责人批准。阅档必须在指定的地方，不得携带外出。需要借出档案的，须经办公室负责人批准。3、借阅档案，必须履行登记、签收手续。4、借出档案材料的时间不得超过一周，必要时可以续借。过期由档案员催还。需要长期借出的。须报总经理批准。5、借出档案时，应在借出的档案位置上，放一代替卡，标明卷号、借阅时间、借阅部门或借阅人，以便查阅和催还。6、调阅或借阅档案者必须妥善保管档案，不得任意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时保证档案材料完整无损。否则，追究当事人责任。7、借出档案资料。因保管不慎丢失时，要及时追查，并报告主管部门及时处理。（九）服装管理规定1、工作服装管理应纳入仓库管理体系，建帐管理、登记准确。2、工作服装应建卡管理，每个员工在领取工作服装时应在个人服装领用卡上登记领用服装种类、数量、完好程度，并由领取人签字确认。3、工作服装换发、补领、损坏赔偿的应在服装领用卡上记录明确。4、员工工作服装领用标准：办公室人员：春秋装（西装；长袖白衬衫） 套，夏装（短袖白衬衫；长裤；裙子女装） 套，领带 条；安保人员：冬装（大衣） 件，春秋装（制服；长袖衬衫；帽子） 套，夏装（短袖衬衫；长裤；帽子），白手套 副，武装带 条；保洁人员：春秋装（套服）2套，夏装（短袖衬衫；长裤） 套，凉帽 顶；维修人员：春秋装（套服） 套，夏装（短袖衬衫；长裤） 套，胶靴 双。5、员工交回工作服装时由保管员查验无误的，应消去服装领用卡，将工作服装重新入库。（十）服装使用规定1、员工应爱护工作服装，不得损坏、私自改型、改色或当劳动服用（维修、保洁除外）。2、员工在领取工作服装后，对工作服装及相关佩饰要妥善保管。3、员工应对工作服装应勤洗、勤烫，保持服装整洁、笔挺。4、员工应在工作场所穿着工作服装，不得在非工作时间或非工作场所穿着。5、员工的工作服装应按规定穿着，不得自行搭配穿着。6、员工在交回工作服装时应清洗干净，保证完整无缺，如有损坏、丢失应照价赔偿。（十一）员工考核制度1、考核的内容主要是个人德、勤、能、绩四个方面。其中：“德”主要是指敬业精神、事业心和责任感及行为规范。“勤”主要是指工作态度，是主动型还是被动型等等。“能”主要是指工作能力，完成任务的效率，完成任务的质量、出差错率的高低等。“绩”主要是指工作成果，在规定时间内完成任务量的多少，能否开展创造性的工作等等。2、考核的目的：对管理处员工的品德、才能、工作态度和业绩作出适当的评价，作为合理使用、奖惩及培训的依据，促使增加工作责任心，各司其职，各负其责，破除“干好干坏一个样，能力高低一个样”的弊端，激发上进心，调动积极，以提高管理处的整体效益。3、考核办法详见公司员工手册相关规定。第二部分 岗位职责项目经理职责（管理处主任）汇报：物业公司总经理、副总经理管理：副主任、客服主管、保安主管、环境主管、监督工程维修部工作协调：公司各部门1.贯彻执行公司的工作方针和计划，完成与公司签订的目标责任书，配合公司各职能部门工作。2.主持物业管理处的管理工作，制定工作目标、计划并组织实施。3.编制管理处年度财务预算报告，报公司批准后执行，按照权限负责管理处日常费用的审核报批。4.负责项目日常运营管理的监控。5.会同相关部门审核分包项目的报价，监督分包方的工作。6.负责项目区域内客户关系维护、重要事务处理。投诉报修问题24小时内处理解决不了应上报到公司。7.制定物业经营计划，报公司审批后按照统一规定执行。8.组织本处员工培训，检查督促员工认真履行管理制度与岗位标准。9.协调政府部门工作。10.协调处理物业管理区域内的紧急情况和突发事件。11.严格执行法律、法规规定和物业服务合同约定及上级交办的客服主管职责汇报：项目经理管理：客服中心员工协调：项目各部门职位概要： 主持客户服务部日常工作的开展，收集并反馈业主、用户的意见，督促相关部门解决业主、用户提出的合理需求，监控相关部门的服务，实施物业管理公司的各项管理方案。工作内容：1.跟进房屋交付进程，掌握入驻企业信息。2.根据项目周边环境制定客户服务中心的员工应知应会、为以后的员工培训奠定基础；3.对物业的管理情况进行巡检，发现问题及时的与相关的部门进行沟通，针对日后的客服工作确定整改措施；4.全面负责前台日常工作和楼宇管理日常工作，协调各部门及时解决接报问题，协助处理物管员反馈的问题。5.统计前台及楼宇管理记录的客户投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果。园区内公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。6.每日结清工程报修单，掌握未完工单的进展情况。7.协调相关部门和物管员办理用户入住、装修、物品出入等各项手续。8.根据财务部提供的统计缴费情况，对欠费现象及时解决。9.遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。如火灾、水灾等事项应立即进行妥善处理，并疏导人员撤离，做好事后的善后工作。10.以员工手册及相关岗位职责、岗位标准严格要求部门员工，做好员工培训工作并协助项目经理对员工进行考评，对项目经理负责。11.全面负责园区文化活动的策划和开展。12.定期安排楼宇管理对园区业主进行走访，对业主提出的合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与业主接触和定期拜访，收集，整理用户信息和需求，及时传达给相关部门。13.本部门文件资料分类整理、部门文案处理、撰写派发物业公告、编制周、月度工作计划及计划完成情况统计、填报考勤记录；14.完成领导交办的其他工作。物业管理员职责部门：客服部 汇报:客服主管 工作概要:在客服主管的领导下负责物业部服务热线电话的接听,处理企业主有关投诉、咨询,根据企业主需要提供便民服务 主要职责: 1.负责接听热线服务电话,受理企业主关于工程维修、返修的投诉,通知相关部门作出处理。2.接受企业主的有关投诉或建议,并做好记录,如实向上汇报 3.接受企业主关于服务项目的咨询 4.建立回访,主动征询企业主意见,进一步提高管理水平 5.沟通管理处与企业主之间的联系 6.对当月的投诉及维修项目进行分类统计并呈报上级领导 7.对有要帮助的企业主提供便民服务。8.完成项目经理、客服主管交办的其它工作 工程部主管 部门:工程部 汇报:项目经理 工程部经理工作概要:在项目经理的领导下,全面负责汽配园区工程维修、日常值班、机电设备运行维护工作的开展 ；参加所属大工程部行政、业务管理会议。主要职责: 1.负责制定各类机电设备及房屋设施的日常维修、保养计划 2.将园区设备运行及各项保养、清洁、维修情况及时向项目经理汇报 3.制定本部门的各项规章制度、操作规程 4.定期召开工程部工作会议,以及时了解、发现、处理工作中遇到的问题 5.定期检查工作情况及持证上岗。促员工加强安全意识,提高技术水平 6.组织本部员工参加业务技能培训 7.组织、检查各设备之定期保养及年检工作,保证各机电设备均能正常运行 8.奖罚设备运行、维修之有关人员,保证各项规章制度及措施的落实 9.园区内各机电设备运行发生事故,须立即向项目经理汇报,分析检查原因,并制定处理。重大事故须向政府主管部门汇报,接受政府执法部门的监督、检查 10、负责接待上级及政府安监部门组织的工作检查 11、完成项目经理交办的其它工作 职位/岗位:维修员部门:工程部 汇报:工程部主管 工作概要:在工程经理的领导下,负责园区内各项设施、设备的维修统筹工作等 主要职责: 1.负责园区内各设备、设施的维修统筹工作及维修记录存档 2.定期组织各小组工作人员检查、落实各设备、设施的运行情况 3.负责编制各设备、设施的维修档案 4.协助工程部主管监督各类设备、设施的工作维修情况 5.协助定期组织员工内部技术培训工作 6.制定维修材料的采购计划及落实实施 7.完成部门经理交办的其它工作 职位/岗位:维修组技术员 部门:工程部 汇报:工程部主管工作概要:在工程部主管的指导下,对园区内的各项设施、设备进行给维修 主要职责: 1.执行公司制定的机电设备管理工作手册和有关技术规程、规定,熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修保养方法,做一名合格的维修人员 2.按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作,并认真做好有关记录 3.定期清洁所管设备和设备房,确保设施、设备和机房的整洁 4.严格遵守安全操作规程,防止发生安全事故 5.发生突发情况时,应迅速赶往现场,及时采取应急措施,保证设施、设备的正常、完好 6.定期对设施设备进行全面巡视、检查,发现问题及时处理 7.负责各管理处和本部门计量器具的检查工作 8.积级完成上级交办的各项临时任务 职位/岗位:机电技术员 部门:工程部 汇报:工程部主管工作概要:在机电工程师领导下,执行园区内的供电系统、机电设备、管道正常运作及其维护、保养、年检工作 主要职责: 1.负责对园区机电设备的运行值班,处理一般性故障,参与、协助设施、设备的维修保养工作,对发生的问题及时向管理组或经理汇报 2.值班人员必须熟悉园区的供水、供电、电梯、空调等设施、设备的情况,掌握相关设备的操作程序和应急处理措施 3.定时巡视设备房和设备的运行情况,认真做好巡查记录和值班记录 4.配合所在管理处的工作,建立良好的合作关系,记录维修投诉情况,并及时处理 5.保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁以及物品的有序摆放 6.负责设备房的安全管理工作,禁止非工作人员进入,禁止各项违反设备房管理规定的行为 7.遇到突然停电或发生其它突发性事故时,应从容镇定,按规程操作,及时排除故障,或采取应急措施,迅速通知相亲人员处理 8.加强防范意识,做好配电房、水泵房的防水、防火、防小动物的安全管理工作 9.协同供电局抄表员确认用电总量,并进行月度用电分析对比,及时发现问题,杜绝浪费 10.完成上级交办的各项临时任务 职位/岗位:保安部主管 部门:安管部 汇报:项目经理、客服主管 工作概要:在客服主管的领导下,负责主持园区的全面安全管理工作,并对本部门的工作负领导责任 主要职责: 1.负责计划、筹备物业安全管理的全面防范计划、措施 2.对整个物业园区内的安全防范作日常工作督导,向管理处及业主负责 3.布置下属熟悉株洲市有关法律、消防法规,组织物业管理结构的培训工作 4.检查督促下属工作开展过程 5.定期对业主进行消防培训工作,安排特殊情况下的逃生演习 6.主待安全防务例会,传达管理处的有关规定、通知精神 7.培养员工对业主和客户的服务意识 8.协调社会有关部门的工作 ，做好群防综治工作。9.定期向项目经理汇报工作 职位/岗位:安全班长 部门:安管部 汇报:保安部主管 工作概要:负责当值本班的安全管理实施、检查和督促工作 主要职责: 1.接受安全管理部主任的领导 2.带领下属与监控部门合作,注意发现可疑人,并及时盘查 3.督促下属在工作中注意发现安全、卫生、消防隐患等问题,并及时报告 4.发现卫生和公共设施损坏等,及时通知有关人员 5.熟悉住宅楼的建筑设施及用户情况,熟悉俱乐部公共场所的各项规章制度和位置 6.熟悉住宅楼管理的各项规章制度及安全应急方案 7.迅速、妥善处理处各类突发事件、事故,并及时向上司汇报 8.带领下属参加各项业务培训 9.和下属一起实行微笑礼貌服务,为用户排忧解难 10.主持班前、班后会议,完成工作任务,写好工作日记,认真做好交接班工作。 11.别须协助消防操练、演习工作 12.完成上司下达的各项工作任务 职位/岗位:义务消防员 部门:安管部 汇报:保安部主管 工作概要:园区的防火、灭火工作 主要职责: 1.贯彻预防为主,防消结合的方针,切实做好园区的防火、灭火工作 2.协助园区建立防火制度,定期或不定期时行防火检查,督促消除火险隐患,努力控制火灾的发生 3.开展消防宣传活动,普及消防知识,推动消防安全制度的贯彻落实 4.加强灭火技术、战斗训练,熟悉灭火工具的性能和操作方法 5.制定灭火作战方案,参加实地演练,不断提高业务素质和救火灾能力 6.建立训练执勤制度,每月集中学习消防知识和训练消防技能不少于一次 7.维护保养好消防器材装备,实行专人管理,定期保养,随时保持完整好用 8.园区发现火灾时,应立即报警并及时组织救火灾,抢救人员和物资 9.努力完成上级下达的各项任务 职位/岗位:消防监控中心班长 部门:安管部 汇报:保安部主管 工作概要:在保安部主管的领导下,负责园区的消防工作及保安监控值班室的工作 主要职责: 1.直接受主管消防工作的主任的指挥和督导,协助主任开展有关消防事务及监控中心工作,负责日常消防监控中心人员的安排和值班检查 2.协助主任及工程部有关人员定期检查和维护整个花园园区的消防闭路监控等有关设施、设备,使之完好率达96%以上 3.协助主任制定整个物业园区消防及监管制度 4.同消防部门、厂家保持好联系,设备出现故障时及时通知工程部与厂家取得联系,并尽快给予修复,尽可能不带故障作业 5.协助主任做好园区的消防知识宣传的筹备和实施 6.严格督导属下执行消防监控中心的值班制度,并按正规操作程序进行操作所有设施、设备 7.协助主任制定内部消防培训,演练等方案和计划,及组织实施 8.建立各类消防(监控)设施、设备,对发生的故障要及时向主任汇报,并做好维修跟进工作 9.爱护消防(监控)设施、设备,对发生的故障要及时向主任汇报,并做好维修跟进工作 10.在工作中多发现问题,并积极提出合理化建议 11.认真贯彻上级指示,勤检查值班记录并完成其它各项工作任务 职位/岗位:安全巡逻员 部门:安管部 汇报:安管班长 工作概要:负责园区安全巡逻检查工作 主要职责: 1.勤于巡逻,维持外围秩序,注意发现问题及不安全因素,制止不卫生、水文明行为 2.发现卫生和设施损坏等问题,及时通知有关人员解决 3.熟悉巡逻的路线及附近的岗位、地形、地物、建筑和安全设施 4.妥善处理好突发事故、事件,并向上级报告 5.上班时间,按规定着装整齐,注意仪表、仪容,并实行微笑礼貌服务 6.写好工作日记,认真做好交接班工作 7.完成上司下达的各项工作任务 职位/岗位:门岗值班员 部门:安管部 汇报:安管班长 工作概要:负责园区门岗值班工作 主要职责: （具体工作实施参照安全保卫工作操作规程）1.严守门岗,对出入门岗的人员实行严格的验证和来访登记 2.严格控制违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入园区 3.对搬迁的业主(用户),按照有关规定认真核准有关证件后才予以放行 4.上班时间开展微笑服务,积极为业主及客人解决困难,及时反馈业主(用户)提出的意见和建议 5.熟悉安全应急方案的程序和分工,在特殊情况下,如遇匪情、火灾、报警等,要坚守岗位,把好大门,协同其他保安人员共同作战,直到警报解除 6.上班时按规定着整齐,保持良好的仪表、仪容、仪态 7.做好工作日记及定期呈交报告 8.积极参加业务培训 9.完成上司下达的各项工作任务 职位/岗位:门岗值班员 部门:安管部 汇报:安管班长 工作概要:负责园区大门出入口的值班工作 主要职责: 1.维持大门岗区域范围秩序,保证门口畅通,掌握进出园区的车辆及人员情况,劝阻衣冠不整者及闲散人员的进入 2.熟悉责任区内的地形、地物、安全设施的分布 3.制止责任区内的不讲卫生、不文明行为 4.熟练掌握应付突发事件的策略和方法 5.坚守工作岗位,明确工作任务,工作时间保持高度的警惕性和责任感;对行为表现可疑人员,要礼貌查询或监控,发现问题,及时向上级报告 6.上班时间按规定着装整齐,保持良好的仪表、仪容、仪态,开展微笔礼貌服务 7.积极参加业务培训 8.完成上司下达的各项工作任务 职位/岗位:环境部班长 部门:环境部汇报:客服主管 工作概要:负责并主持园区绿化日常养护工作 主要职责: 1.贯彻执行管理处提出的有关绿化养护及整改方案 2.尽职尽责,为业主/企业主提供优美的绿化生活环境 3.参照绿化专业标准,按实际要求选择性的执行绿化管理工作 4.带头工作,以身作则,充分调动员工的积极性,高效率、高质量地完成各项工作 5.安排日常绿化工作,负责区内绿化及造型方案的设计,提出绿化所需原料采购计划,组织绿化施工 6.经常巡视绿地、发现问题及时处理,保证绿化质量,使绿化面积达到规划设计要求 7.组织有关业务培训工作,并定期进行业务水平考核 8.处理与绿化相关的其它事宜 职位/岗位:绿化技术员 部门:环境部 汇报:绿化班长 工作概要:负责园区绿化日常养护工作 主要职责: 1.贯执行队长安排的有关绿化工作 2.熟记区内的绿化面积和布局,熟知花草树木的名称以及管理作业程序 3.承担区内的花草、树木的育苗、移栽、施肥、浇水、修剪和除草等养护管理工作 4.为业主(客户)提供花园木养护、换泥等有偿服务 5.每日对区内的绿地进行巡查,发现问题及时处理 6.负责对各责任区绿化进行管理,劝卫、纠正一切破坏绿化的行为 7.积极参加业务培训,提高业务水平,自觉学习有关绿化养护知识,提高个人素质 8.处理与绿化相关的其它事宜 职位/岗位:保洁班长部门:环境部汇报:客服主管 工作概要:主持并负责落实园区的清洁工作 主要职责: 1.熟悉区内整体卫生情况,对园区内卫生全面负责 2.贯彻执行株洲市爱国卫生委员会有关规定和管理处提出的卫生要求 3.负责日常工作安排,监督落实清洁员岗位职责 4.依据清洁专业标准,按实际要求选择性地执行清洁卫生管理工作 5.安排日常清洁、保洁、垃圾清运、消杀等工作,提出月、季、年清洁工作计划 6.带头工作,以身作则,调动员工的积极性,高质量、高效率的完成责任区清洁工作 7.经常巡视区内环境,协调有关工作 8.组织有关业务培训工作,并定期进行业务水平考核 职位/岗位:保洁员部门:环境部汇报:保洁班长 工作概要:负责园区日常的清洁工作 主要职责: 1.坚守岗位,按时上下班,上班佩戴工作牌,做到服装整齐、干净 2.熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况,对所负责范围内卫生全面负责 3.每天按早晚一次将垃圾清运至垃圾房,并对垃圾房进行清洁 4.每日负责清扫公共走郎、楼梯、电梯内、绿地、公共设施周边环境等1-2次。每周清洁楼梯扶手两次,清洁公共场所门窗一次,并保持区内公共面积无纸屑、烟头、痰迹、污垢,保持清洁卫生 5.每日巡视各责任范围的清洁卫生状况,发现问题及时处理 6.积极参加业务培训,提高业务水平,自觉学习有关清洁卫生知识,提高个人素质 7.处理与清洁卫生相关的其它事第三部分：关联规定一、仓库管理1、物品入库1) 采购物品的入库，由仓管员根据物品的合格证、规格型号、数量、质量、商标及有关技术资料进行验收。2) 验收合格的物品由仓管员和行政文员填制入库单并由仓库管理员设置材料卡，登记材料账。入库单一式三联，一联存根联，一联由仓库管理员据以登记仓库存货账，一联财务部记账联。3) 仓库管理员对验收合格的物品进行适当的标识后办理入库。4) 仓库管理员应确保：a. 物品的堆放高度不能超过2米；b. 液体物品用适宜的容器盛装；c. 危险品必须有明显的标识并进行隔离；d. 所有的标识必须内容完整、清晰，并且摆放产品时标识应朝外；e. 做好标识并及时进行入库登账；f. 对有贮存条件要求的物品，应予以充分满足；g. 对不合格品和降级使用的物品应做特别标识；h. 做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用价值。i. 使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。5) 经验收后不合格的物品，仓管员应进行适当的标识或进行隔离，并及时知会有关负责人联系供方或公司进行协商处理。6) 对于服务过程中多余的物品退库，由仓库管理员验收，合格则填制红字领料单办理入库手续；不合格则进行适当的标识，由部门负责人进行处置。2、物品的储存管理1） 仓管员应对每一种物料进行编号（采用阿拉伯数字），编号应登记于材料卡上。编号方法为：前二位数字为物资类别号，后四位数字为物资品种的顺序编号(各园区根据物资的配置情况自行编号)。类别号为：物资品种的顺序编号物资类别号（01：办公用品类；02：保洁类；03：保安类；04：形象视觉识别类（CI）；05：机电工程维修类；06：绿化类）2） 对不能按货架摆放或有特殊存放条件的，按实际情况存放，并且材料账和材料卡上应注明类别号及物资品种编号。3） 仓库管理员每周应对贮存环境和贮存物品进行检查，以防止产品损坏、变质、丢失和混淆。检查内容包括但不限于：a. 标识是否完整、清晰；b. 物品是否损坏或变质；c. 物品是否丢失或混淆；d. 仓库环境是否能保证物品在保存期内不变质、不生锈、不失去使用价值。4） 当发现问题时应及时进行标识或采取隔离措施，并通知有关人员处理。5） 每半年由本园区负责人、仓库管理员、行政文员一起对库存品至少进行一次盘点，盘点结果记录于库存物品盘点盈亏表上。6） 每年由园区管理中心对库存品至少进行一次工作检查。3、物品出库1） 当部门需要领料时，由领料人填写领料单，写明材料的名称、数量，经园区负责人审批后，交仓管员进行发料。2） 仓管员依据“先入先出”的原则凭领料单发放物料，并在领料单上填写实发数量和金额。3） 领料单一联由行政文员据以登记物料明细帐，一联由领料部门保存，一联交保管登记存货帐，一联由财务内勤交公司会计进行物料消耗的核算。4、多余积压物资处理：各园区每半年对库存物品进行一次清理，划分出多余积压物资(不需用及使用期超过5个月)报园区管理中心，由园区管理中心负责进行调剂处理。二、工具借用制度1、临时借用工具，由使用人填写临时借用工具表，经批准后，向仓库理员申请领取，并在员工工具借用登记本上登记。在交还时仓库管理员亦要在该表上写明交还时间并签收，签收时应检查工具及其附件是否完好无损，若发现问题立即记录并向主管反映。2、个人领用工具的品种根据需要配备，由使用人提出申请，经经理批准后到仓库领用，并办理领用手续，领用后个人负责使用保管，离开公司时交还，仓库管理人需作签收记录。3、公共领用工具由主管/领班申请，经经理批准后，到仓库办理领用手续，领用后由申请人或指定专人负责保管。4、工具调换原则上以旧换新，发生丢失和毁损，由保管者写明原因，向上一级领导报告，不属人力不可抗拒的丢失和毁损，由责任人按该工具现市场价格赔偿。5、工具一律不得带出园区，特殊情况经由部门领导批准同意，办理正式手续后方可借出。三、物品领用制度1、工作人员到仓库领料之前，先要填妥一份物品领料单，注明数量、规格、名称、施工内容、安装位置等，经经理批准后到仓库领取。2、物品领用一般原则上以旧换新，但在实施过程中可先领后交，若发生多领，应主动归还。3、若项目中确需新增的物品，被盗或遗失的物品，需在领料单上注明，经批准后备案。客服部相关一、职责范围客服部做为中枢部门在园区的日常工作中起到上传下达、协调调度、监督促进等重要作用，主要职责有：1、接待日常来访、咨询与投诉。2、客户资料收集、整理与存档。3、合理调动相关部门为客户提供及时、优质、高效的服务。4、通过对客户日常走访及时掌握客户动向，了解客户意见以提高客户满意度。5、通过日常巡查对其它各部门工作进行监督、指正。（一）档案管理制度1、企业主档案的管理办法按园区管理中心档案规定操作，管理员负责企业主档案的收集、整理、归档、利用。2、客服主管每季度检查一次企业主档案工作并做好记录，对发现问题应以书面通知要求有关人员整改。3、企业主档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括： F企业主情况登记表 F房屋租赁协议 F物业管理协议 F企业主公约 F装修协议 F房屋移交表 F安全防火责任书 F装修图纸 F装修施工单位资质证书（复印件） F身份证明（营业执照、税务登记证、身份证等复印件） F投诉、回访记录 F各类记录（二）信访受理制度1、根据工作需要，适时走访企业主。2、与企业主面谈时，应耐心听取企业主的意见和细致解答企业主提出的问题，并做好记录。3、对企业主的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。4、急修项目维修后小时内回访。5、对企业主书面建议，做好登记并及时回复。6、对企业主书面投诉发，做好登记和调查；对于应由园区办解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于园区办解决的问题，则向企业主做好解释工作。7、对公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报。8、对上级领导批示的重大投诉信件，应即时汇报及跟踪汇报。二、操作规程（一）接待来访投诉1、接待来访投诉工作主要由管理员负责。2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当企业主有不理解管理规章制度时，要晓文以理，动之以情，让企业主理解并支持管理处的工作。3、对企业主投诉，来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行调查、核实，然后将处理结果汇报园区办责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4、当企业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划。5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，处理完毕后应将结果回复业主和园区办经量。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为企业主提供满意的服务，尽量减少企业主的投诉、批评。（二）礼貌用语1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”2、与人交谈先说“您好”3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”4、给对方添麻烦时说“对不起”5、对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任第五部分工程维修部操作规程（要求：汽配园常驻工程技术人员主管级熟练掌握、其他人员应知应会，具体考核权在公司工程部）维修部职责范围维修部是实施设备、设施正常运行的职能部门。它是为业主（租户）创造安全、文明、舒适、方便的工作环境和生活环境的基本保障和坚强后盾，是反映园区服务水准、良好形象和社会声誉的重要标志。主要职责范围是：1、负责园区供（配）电系统、电讯系统、给排水系统、空调系统的运行管理，维护保养和故障检修。2、负责园区公共设施、设备的维修保养。3、负责用户二次装修的审核、监管。4、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。5、负责园区外包工程的监管工作。岗位职责（一）维修主管岗位职责1、在园区管理办公室主任的领导下，对所辖设备及员工进行管理。2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。3、核算每月水电表用量并制作报表。4、负责跟进工程单的作业情况。5、定期组织所辖员工进行技术和安全生产等业务知识交流。6、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。7、负责监督、跟进相关外包工程的进展情况。8、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。9、认真完成上级交办的其它工作。（二）维修工岗位职责1、执行管理处制定的有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。2、清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6、每月抄取水电表读数。7、认真完成上级交办的其它工作。（三）值班电工岗位职责1、接受上级的工作安排，及时排除园区各类电气问题。2、做好交接班工作，认真填写交接班记录。3、定时巡视各机房电气设备，注意负荷变动，发现异常情况分析原因并报告上级。4、发生事故或停电时应保持头脑冷静，按规程操作，及时排除故障，正确停送电。并及时通知服务中心，以便服务中心做好通知及解释工作。5、对于不合理的用电应及时采取有效措施，节约用电。6、做好防小动物、防水、防火工作，确保配电安全运行。7、负责配电房的卫生清扫工作。8、认真完成上级交办的其它工作。工作规程1、掌握和监视设备的运行状态，遇天气变化要加强巡视，如发现异常情况要及时排除和汇报。2、随时掌握负荷容量，如遇高峰不下，立即请示处理。3、停电时应先拉开各路开关，再拉负荷总开关，并在操作把手上悬挂“有人工作，禁止合闸”的告示牌和安装接地线，确保安全。4、送电时，应先检查工作证、工作时间和现场工作情况，待工作人员汇报后，离开工作现场，手续完备后方可送电，先合总开关，再合各分路开关。5、变电所各设备操作规程按设备技术要求和国家规定的操作规程进行操作。部门章程（一）配电房倒闸操作及巡检制度1、配电房的配电装置必须由配电房人员操作，其他人员严禁操作。2、电拉闸检修时，必须先向有关领导汇报，经主管领导同意后，方可进行操作，其他个人或部门均不得随意要求配电房拉闸停电。3、倒闸操作除做单一操作外，都应填写操作票，每张操作票只能填写一项任务。4、停电拉闸操作者必须先切断开关，再切断刀闸，送电时必须先送刀闸后送开关。严禁带负荷拉闸。5、巡视检查时不得进入非安全区，操作与检查无关的工作。每小时巡回检查一次设备运行状况，遇大风大雨时应加强巡检，注意监视仪表信号。6、在巡回检查中，如发现异常状况，应立即汇报，并做好记录，并尽快采取措施，以防事态扩大。7、以上制度由值班电工严格执行，接受园区办的指导与监督。（二）配电房突发事件处理规程1、当线路停电，应立即与供电部门联系，了解停电原因、送电时间，并报告园区办，采取相应措施。2、如发现设备有严重放电火化、焦味、冒烟、触头变色过热时应立即采取措施，切断故障设备电源及负荷并及时汇报相关领导。3、发生触电事故应立即切断电源，解救触电者，如触电者已昏迷应立即进行人工呼吸，并通知医院及时抢救。4、电器设备如发生火灾时，应立即切断所有电源，用灭火设备进行灭火，并酌情拨打报警电话。5、如配电房以外发生接地等事故时，应及时切断电源，待事故处理后方可恢复供电。6、对各种事故做好事故发生时间与情况处理记录，存档备查。7、此制度由值班电工严格执行，接受综合部的指导与监督。（三）配电房值班管理制度1、值班人员要按上级批准的值班方式和时间进行值班，不得私自调班和连值二班，值班表经本公司经理或工程主管批准后，不得任意更改35千伏高压室。每班保持二至三人，正常应保持三人。2、服从上级运行值班人员的调度操作保命令（除严重威胁设备和人员安全外）。3、在值班时间内要坚守岗位，不应迟到早退，不得擅离职守，因故需要离开，必须经工程主管或经理批准后方可离开。在值班岗位上除按规定时间收听天气预报、新闻节目外，不听收音机、不看电视、不打瞌睡、不睡觉（有规定除外），不做与运行无关的任务任何事情（如洗衣服、看小说、看杂志、做功课等）。4、变电高压室电话是生产工具，不准在电话里聊天。值班时间内值班负责人不能离开到外面就餐，应由值班人员代买饭菜带回，但控制室需保持二人。5、在值班岗位上要认真做好值班工作，严格执行规程制度，做到严肃认真，一丝不苟，要经常注意分析仪表的变化，准