商务代表业务手册.doc

商务代表业务手 册前 序商务代表，欢迎您！ 从今天开始你就是一名从事互联网事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长网站建设销售技能，藉此使您在工作上得到更好的效果。（1） 商务代表职责的重要性从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更好的业绩呢？你需学习一种商务代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己可以成为一个优秀的商务代表。 （2） 你是公司赢利的关键人物公司把产品销售给客户，这是营销过程，但这过程的媒介就是商务代表。 （3） 销售术是怎样的？顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其销售方式有电话赢销、扫楼、朋友介绍、客户推荐、参与展会等等。一位成功的商务代表，不单是销售网站建设，更要销售你本身和公司的信誉、服务。（4） 若能销售自己的信誉，工作就更方便并不是自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。 （5） 怎样使客户们信任你？答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助客户，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。（6） 学识就是力量在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习销售的技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意和处理投诉。 （7） 把销售看成一种游戏一个勤奋的商务代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。有时商务代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。一个商务代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的商务代表。 （8） 你将会有竞争你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法争抢任何一个客户。不过，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。 许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来。 一、 认识自己你有没有相遇过一个十全十美的商务代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的商务代表。 以下有九个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在，让我们简单地讨论一下： 健康你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户公司，然后再费唇舌和他们谈产品销售，这过程好像很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量，这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。 整洁我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。 说服力每一个成功的商务代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，所以你必须培养自己的口才，因为它是必须的工具，帮助你发展你的业务。 热诚一个忠诚的商务代表会得到人家的信任和尊敬，客户会喜欢和他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。 自信每一个商务代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。 殷勤一位好的商务代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的商务代表，常常会令人感到他可爱友善，因为他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。 坚忍商务代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要接受客户及客户的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。忠诚对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因为你是公司的商务代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡，你所认识的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。与你的客户做朋友你不会不知道和客户做朋友的重要，若然你能和每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。 以下有七种提议，可以帮助你去结交你的客户。 a、 常常微笑的面孔人人都是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服给人好感。客户也是人，他会喜欢和笑面迎人的商务代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。 b、 良好的外表请大家翻看本节整洁那段。 c、 和善的声音好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话和声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。 d、 表现诚恳的态度客户们爱向你大发谬论，虽然在谈生意，他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。 e、 守信你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你和他的交情。 f、 尽可能去称赞你的客户但千万不要太过夸张。比如他们的公司整洁有序或员工忙碌，你应称赞公司必定有着非常好的发展，让他认为你的称赞中肯实在，他必定喜欢和你交往。 g、 给他们作一些额外服务例如当你在客户公司的时候，碰到文件掉地等小事故，你应乐于帮忙，帮客户拣起。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印象。二、 认识你的客户如果你有一百个客户，你便要解决一百个不同的面孔，以一百种不同的态度去应付他们，所以你的工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客户交朋友，或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户，你的工作便更容易。 为了方便我们了解不同性格的客户，我们把他们分成七大类： （1） 普通客户这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。 （2） 冲动客户这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，要有信心讲每一句话，要让他能感觉到你的底气十足，因为他是极爽快的人。 （3） 让我考虑一下的客户他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他做一些类似保证的话，例如：“我们绝对可以帮你们做一个赶超同行的网站”你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的。 （4） 自大客户对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。 （5） 友善客户他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是很难应付的一种。这类客户会自以为懂得很多，会常常笑容满面的压制你的话，让你感到心虚。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，一定说话要有底气，要有信心，需要在气势上压倒客户。（6） 呆板客户他是最难应付的一种，向他销售，好像是全无希望，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机会，给他示范其他公司网站，合他口味后，或许他会成为你的客户。 （7） 粗鲁客户许多商务代表都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重公司形象、注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。 商务代表需要身体和头脑的精力，销售是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑的精力，和客户谈判是一项脑力运动，我们必须保持茂盛的精力才能保证迅捷的思维。 不要担忧，不要给自己盲目的压力，使精力消耗最甚的就是担忧，而解决的方法是行动，你有用行动来解决使你担忧的事物吗？能够的话，做吧！如果没有办法去解决的，担忧又有什么用？如果这是已成的事实，算了吧，担心什么？如果目前还未到解决的时候，就该停止担忧，等待行动的日子，然后专心解决。 一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己：事情可以坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的还不算山穷水尽。 “行动答复一切。”想一下什么是可以做的，去做，或许你不一定会成功，但通常你是会成功的。练习分析事物：分析形式是解决担忧的方法，写下事情的前因后果，然后分析出哪些是对你有利的，哪些是对你有害。 归纳精力因素，我们明白到： 一、正常生活使你获得体力。 二、小心计划使你节省体力。 三、你可以获得精力。 四、你可以不浪费精力。 机会因素： 看到机会，认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功，如果有人抱怨一生没有机会，他只是戴上“模糊的眼镜”，每一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。 有“活力”的商务代表都懂得发掘机会和制造机会，分别在他们都分辨出机会，别人看不见吧了！记着，很小的机会可能使你获得很大的收获。 抓紧你的机会，但别操之过急，虽然打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。 那么，那些“他一向都是幸运的！”的人又怎样呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？ 归纳机会因素如下： 一、有效率的商务代表完全抓紧每一天到来的机会。 二、他制造将来交易的机会。 三、他不浪费机会。 四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。 五、他随时迎接机会的来临，因为他早有准备。三、 认识自己的业务及自己的公司认识自己的产品是销售的本钱之一没有本钱，不能做任何生意。认识网站建设究竟是什么就象资本一样，是每一位商务代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们首先要弄清业务内容和公司发展规划。 怎样和其他公司的网站建设水平做比较你可请教你的领导或同事之间切磋，怎样准备应付一些客户的问题，如你们公司有什么优势？这时你可回答说：“我们公司有几个在郑州市拔尖的设计师，设计的网站个个是精品，可不是每个网络公司都有这样的设计师的” 没有两个做网站建设的公司设计水平是完全相同的每一公司和其他各种始终有些不同，你若能知道自己公司设计水平的长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。 认识自己的公司对公司认识越多，越能增强你的信心。一位常向人道歉的商务代表，工作成绩一定很差。相反的，一位自信心较强的，工作会比前者好得多。商务代表有一基本的原则，就是“对自己业务的认识，要如一幅图画，刻在你的脑袋里。”以下是一列事项，供给大家去参考，怎样去认识自己的公司： （a）何时创立 （b）始创人的故事 （c）团队情况 （d）发展规划（e）设计师资历（f）业务流程 （g）职员人数（h）同事的关系 （i）员工的福利计划，（j）公司的一切行政措施等。 四、 销售的步骤每一种从开发业务到结束都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理，才会有好的效果。许多大规模的公司，都有详尽的计划，使各部门的工作人员，按部就班去处理，而其收到的成绩，往往胜于其他没有系统的公司。商务代表看来好像是独立的，但其实要有充分的合作，才能事半功倍。 由于长年累月的工作，商务代表会对一些经常的工作感到麻木，不自觉地忽略了一些重要的事项。所以，你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病。 面对面的销售技巧你要销售就要游说，因此，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才会收到良好效果，以下有五项建议： （1） 怎样去接触客户。（2） 怎样把握客户的注意。（3） 怎样引起他的兴趣。 （4） 引起他的欲望去购买。 （5） 使他采取行动购买。 现在，让我们详细的解释一下以上五点： （1） 怎样接触客户：当你初次和他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和公司业务、发展情况、公司规模，甚至帮助客户去想一些在网络上可行的营销方式等，这些能帮你很大的忙，很快你会和他混熟，以后的谈判就容易办得多了。（2） 怎样把握客户的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了。 （3） 怎样引起他的兴趣：在你把握了客户的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽量使他相信我们公司的网站建设服务是最好的，同时他们会获得很大的利益。 （4） 引起他的欲望去购买：客户一定想知道你公司的业务产品和别的业务产品有何不同？是价钱较平，还是服务更好，是设计水平更高，还是公司信誉最嘉？总之，你必须尽量表现出公司业务的优势。 （5） 使他采取行动购买：不过，就算你已经引起了客户的兴趣，假如你不能跟着令他采取行动的话，那你便前功尽弃了。 五、 商务代表工作的五步曲商务代表一定要有特别的性格。这句话说来容易，但究竟怎样才算是特别的性格呢？当然这不会是一副凶相，随时会把客人激恼的那一种啦！特别的性格的意思就是说一个商务代表一定要有其他人所没有的东西，那是说要积极，要乐观，而不要消极，悲观和软弱，常常希望别人提拔的那一种人。要知道，一个客户的随从，和创造性的商务代表分别是很大很大的，但并不是说你要当一只咆哮的雄师，作势噬人，但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊，或是拾取订单的人。 或者利用一些相反和同义的词语可以帮助一下大家去明了这方面进取和退步，积极和消极，强硬和软弱，给与取，依附和独立，顺从和引导，可怜与可敬，甚至可爱和可憎。 如果说商务代表是拥有“完美性格”的人，实在有点言过其辞，但无论如何，他们该比普通性格高出一点点，重复说一次，他该有特别的性格，使客户特别喜欢和他交易的，他才是成功的商务代表。 销售术是可以教人的，只要我们找到了适当人才加以雕塑，一种特别的性格就出来了，一个好的商务代表不一定有一个特别强硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能够和客人建立良好的关系。想一想，你的客人愿意和你交易吗？ 当你要和客户直接交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜欢的性情，而到了日后，这种性格必须保持下去，使人们肯继续和你交易。 （1） 商务代表必须是一个人： 商务代表必须自问：“我到底是一个怎样的人？” 一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的商务代表的，当然他一定有别的专长（例如：良好的网站知识、营销知识），使别人不计较他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望当然更快，也更高，更无可限量了。 如果有客户需要和你的公司交易，他会特别指明要你吗？那就要看他眼中你是否一个人才了。 （2） 商务代表必须建立信用： 大多数的业务都在信用中做成的，只有小量的业务是只靠合约做成的，如果每笔业务都要经过繁杂的“签署，对印和证明”，那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成。 在许多情况下，客户拒绝和一家公司交易只因为：“我们对他们失了信用。” 如果客户能够这样对商务代表说：“我现在很忙，你该知道我要些什么，一切交给你好了。”那么，他已经在客户心中建立了信用了。 换句话说，如果你不能在客人心中获得信用，你并不是一个良好的商务代表。 （3） 商务代表必须引导选择： 任何一个客户，在他的私人上，职业上，都需要购买许多东西的，大的，小的，而要买到好的东西，他必须每样懂一些。 来向他销售的人一定做为专家的身份出现在他的面前，他一定期望这个人带引他选择得良好的产品。 （4） 商务代表一定要做记录表： 不幸地，许多商务代表忘记了记录，这是说，商务代表必须要把他和客户之间的约定记下来，销售产品之后，仍把约定施行到最彻底的地步，使客户完全满意。 有些商务代表的兴趣只要排难解纷，订单接了之后，立刻意兴飞扬，“让别人善后吧！”他却赶着去迎接新的销售难题。他忘记了如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录，别人根本没法善后。六、 一些销售的原则销售是有技术的，而且这技术是可以从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行的。 （1） “销售不应如此的” 销售不是买卖双方的比赛，比赛是要分胜负的，当然我们必须达到目的，但并不是说要把客户打败，买卖是一种“理想的交换”，一定要做到双方满意。 销售更不是和客户斗争，如果你一开始就和客户走相同的路线，他决不会和你背道而驰的。 （2） “销售术是或者应该是什么” 销售术的定义是销售更多的产品和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。 销售可分作“原有”和“开发”两种类，原有的是不管怎样这生意都存在的，而开发的就是前面说的“销售更多的产品”了，良好的商务代表并非收集订单而已，必须能够有创造性的销售，同时建立双方的良好关系。 （3） “为什么要建立良好关系” 良好关系的意思是说“要使客户愿意和你继续交易或者帮你进行推荐”。仔细想一想，你的客户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？ （4） “找出真正的客户” 商务代表许多时候把时间浪费在“无心购买”的人身上，我们必须分得出哪些才是真正的客户，哪一些肯买也付得出价钱的人。这甄别客户的任务是商务代表的责任，如果做得不好，精神时间就会白花在“无心者”身上，而把真正的客户搁在一旁。 （5） “销售的四要素” 一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有销售的人；四、有买主。 把它分作四要素是有道理的，因为我们必须知道：一、我们有最好的产品或服务供给，二、我们拥有了最好的“设计水平”，三、我们是最好的商务代表，四、我们找到了真正的客户。而失败的销售就是因为和这四要素背道而驰。 （6） “基本原则” 销售的基本可以分作一大原则和八条理由，一大原则就是：“每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人。” 这原则恒久不变，妙用无穷，解决了无数的销售困难问题。 “八条理由”下面的八条理由是根据其可用程度而编排的，小心去研究，尤其是要把每一条都联想到你自己的销售经验去。 （1） 攻心：你必须知道心理学是销售的基本科学，而销售的成功与否就在乎你能否影响客户的心理，下面我们将会对此作详细分析。 （2） 销售必须在客户身上发觉两个销售来源，那是： 一、更多的新客户； 二、对原有客户介绍更多客户； 要通过客户获得更多的客户，你必须使原有客户感到万分满意。你只要使一个客户不满，他就会把一切传扬出去！同时，很多网络公司的客户来源45%来自老客户的推荐。（3） 找出客户购买的目的： 对于成功的商务代表来说，这是十分重要的，为什么在客户需要建网站呢？每个客户的网站内容重点是什么？能给客户带来什么利益？如果你找出来，你销售的范围立刻就扩大，找出购买目的是更好的或者创造的销售的最好方法。 不要以为这知识说给别人听而不是对你说的，每一个商务代表都一定要找出客户购买的真正目的，没有一个是例外的，只要你能够技巧地和他谈话，然后仔细分析，原因就找出来了。 （4） 每一次销售都为下一次播种：每一次当你做完一笔生意，问问自己：“我在为下一次播种吗？”这里提供四种方法： 一、设立良好的情谊，使客户乐于再和你见面； 二、介绍一种可以为你的客户或者是你客户的客户“解决问题”的产品； 三、表现出如何会替客户经济着想； 四、制造一批新的客户。 这些只是例子，你自己该想到更多更好更实际的方法。 （5） 每一个客户都有两种购买力量可见的和潜力 客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱，他的购买潜力是他会使用的，如果遇到适当的商务代表，后者力量当然更大。 同样我们可以说客户有两种购买力量现在和将来，使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的，他可能影响到其他的业务成功。 许多商务代表犯的错误就是把眼睛，耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上，而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量。 （6） 大家会找到金钱去买他们真正需要的东西：以为“这里没有钱”是愚蠢不堪的，很多企业每一年花费在网站建设的金钱会让你想不到，而做不到业务，倒不如说自己的销售能力太差吧！ 只要你找到他们需要的东西，你的销售一定成功的。 （7） 个性是销售的要点： 别以为商务代表是天生的，“天才”商务代表只是神话任务，销售术的百分之九十是知识和技巧，而这些都不是天生的，其他的百分之十是个性，销售术是商业科学的一部分，而良好的商务代表是先天加上后天的。 （8） 销售的完结是接待客户的开始： 坏的商务代表在做成生意或获得定单后就“谢天谢地”做完了。但客户却说“现在开始了。”如果一开始他就不满意，再获定单的机会就微乎其微了。 “除非客户完全满意，销售并未完毕。”明白到这一点，我们才会生意滔滔。 以上的销售基本原则和八条理由，并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给你一些基本销售的要点，你自己还得动脑筋，就你个人的环境，随机应变，所谓“穷则变，变则通。” 七、 培养积极的性格商务代表性格的ABC： 商务代表的性格可归纳为三项，为方便记忆，我们称作： A外表 B头脑 C性情 适应性：他必须适应不同的环境，他要学习的不单只“给所有人所需的东西”，还有所有不同的脾气。今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由的，聪明的商务代表必定要懂得见风使舵。 社交性：一个有社交性的人是入世的，他是社会的一部分，有些人十分内向，有些人却十分外向，而外向的人才是商务代表的好材料。 成功的商务代表要喜欢人，更喜欢和人相处；当商务代表的人不能是一个孤独者，因此，举个例说，嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当销售。 野心：销售是一种艰巨的工作，除非你有野心，你一定会半途而废，对于一个没有野心的人，什么老师，什么教练也没有办法指导他，你必须有你自己内在的推动力，除非你自己愿意“跑码头”，谁也没有你的办法。 和蔼：一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的；“带着微笑来服务”这并不是一句空泛的话，和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，如果有客到访，使他觉得自己是受欢迎的人，而不是不速之客，把“用微笑来迎接人”变做一种习惯，可能有少数人不喜欢这种态度，但你一定惊异：原来大多数人都喜欢的。 你销售的机会和你与客户见面的次数是成正比例的，如果你给别人的印象是“扫兴鬼”和“悲观者”，那他们一定把和你见脸的次数减至最少，那是说，如果他们还要见你的话，如果你是出了名聪颖和愉快的，他们不单止不会拒绝见你，甚至会把新的客户介绍给你的。才智：有些人对销售是有天才的，正如别人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，如果你发觉自己有销售天才，就发展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才无技巧就只象一棵野稻，不会有什么收获的。 自发：能够时常当发起人是商务代表的重要性能，只要这不会和原则互相抵触便可，新的销售方法如雨后春笋，但每一个都是有人创出来的，“人人都是这样做的”大概你该用别的方法做了吧！和发起相连紧的是充足的来源，在每日不同的遭遇中，你会有机会遇到新的环境，除非你能自动自觉的去适应环境，你的生意成功机会不大，反过来说，如果你能自动自觉去解决一切，你不单止交易成功，还可以和客户交朋友。 热心：“你自己也对货品不感兴趣，我怎会有兴趣？”这个客人说得对，很多商务代表在谈及他们的网站建设时往往显得一副不耐烦的闷相，很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的，热心是有引导作用的，虽然程度不相仿，如果你火热，你的客户会热，如果你热，他会暖，如果你暖，他会冰冷，对你要销售的产品给点热力吧！ 耐心：或者用“坚持”这个字眼会好一点，许多销售都是因为缺乏耐心而失去的，开始时有耐心，以后的交易就省力了“每一次销售都为下次播种”，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就渴望收成，播很多的种，然后耐心地等候吧！ 机警：销售必须机灵！客户是敏感的，容易激怒的。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心都可能冒犯贵客的，机警在这里其实就是好态度的意思。 如果有人选购最低的价格，不够机警的商务代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的，好的销售一定能够使小客户也觉得受到欢迎。 销售想象力：能够设身处地替你的客户着想，能够应付任何环境，这就是销售想象力。对产品和服务的知识：这方面我们已经谈得很多了，对产品和服务的知识是生意的血脉客户需要从商务代表身上知道他必要明了的事物。 自信：这对于商务代表尤其重要，而自信是来自知识的，对工作有认识的商务代表永不缺乏信心，因为他已经装配妥当方会见客人的，相反来说，没充分认识工作的商务代表就显得局促而缺乏自信了。 自满和自信是大大不同的，自满只是一副空壳，很容易给敏锐的客人看破，一个自以为“可以卖任何产品”的人只是过分自满而并非自信。 自我表达：商务代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制，让客户说话。“口若悬河”已经不再是商务代表的先决条件了，很容易一笔生意就给说掉了，“让客户说话是最好的忠告”。八、 怎样建立谈生意的方法我们必须知清楚公司的产品，只靠一个好的销售方法是不够的。销售时所说的一切要预先有一个概念，而这一套销售方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法： 记录：把你在销售时所要说的一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向一些客户销售，而其余的也会有用于另一类客户，故熟悉自己所写的对答实在极为重要，在需要时，应把所录下的加以改良。 你如果有足够的训练；你会对在销售时应该说什么，用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但如果想销售更加完美，我们必须将销售方法记录下来，并且加以改良。 我们应尽量将销售方法写下方便自己的一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统的方法表达，而这些销售说话应是有说服力的，所用的字应能表达您所想说的一切。 实习能够更加完美有些商务代表会说：我们不是作家，不能做到这些。不过，一个商务代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己，有条理的销售方法是十分重要，这一切都是经过训练才能达到的。 很多商务代表，他们对着一个镜子去实习自己的“销售方法”，这方法是可取的，首先看看镜中的自己，看看自己的样子如何。 现在试想象你现在对着一个客户，试表达你的销售方法，用一个清楚的谈话方式，声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间，使客户能明白。 首先利用你所记下的“销售方法”，在数次练习后，不需要你的记录，试进行销售，并应尽量自然的加一些“情趣”。现在试向一个熟悉的人去进行销售，并请他加以批评，记下所需的时间。 对“反对”的答复以下我们研究对“反对”的处理。当我们记下“销售方法”时，我们会忽略到当“反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的“销售方法”时，试想出客户会提出的“反对”理由，并且想及最适当的答案。 最后，将这些“反对”问题向你熟悉的人提出，并且让他们在你向他们进行销售实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。 虽然你认为你已经熟习你的“销售方法”，但都应时常加以实习。 有计划的销售记录下你的“销售方法”和实习，这些方法是最容易被忽略的两件事，但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的商务代表，和使你能够赚到更多的奖金。 早有准备的“销售方法”会有很多好益处。 你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响，因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令客户产生极大的兴趣。 九、 对客户反对问题的处理 当客户提出“反对”问题，有些商务代表会感到不愉快，他们会感到无主见而将销售训练所学到的完全忘记。 你应该知道如何解决“反对”的问题，以下是一些通常遇到的“反对”问题。 一、“我不需要！” 二、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的。” 一个新入行的或未受训练的商务代表当然不知怎样解决这些问题，他被打倒了！“反对”的问题是你部分的工作：如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的销售，这便是很愚笨的一件事。反对问题会是客户维护自己的一种方法，如果你是第一次与客户会面或是联系，他当然不会听你的提议，直至他对你有信心为止。他十分明了你是要他下一个决定，其实，任何客户都喜欢销售而不大喜欢买入的。 决定任何决定导致任何行动是一个选择，通常是一个转变，而普通人是反对转变的，他宁愿继续他的一套。如果你提出一些建议，而令他要采取行动的话，客户会提出他反对的借口。 反对的问题可分为两大类： 一、真正的反对； 二、伪装的反对。 分别清楚这两大类的“反对”，是极为重要的。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应继续（解答客户的问题），如果你成功了，你便可继续你的销售。 如何解答问题不应该过早解答客户的问题，这会引致意见不合，没有商务代表能够在争论中获取胜利，你输了，你便损失了客户，即使你赢了，你一样是损失了客户。以下是如何解决客户提出问题的三个步骤： （1）停留停留二或三秒钟，便可给予客户足够的时间去想象你所会说的话，同时，又可表现出小心考虑他的反对问题。 （2）微笑如你表现认真、担心、愤怒、混乱，你会给予客户一个坏印象，你已经被打倒了。但是微笑会使他松弛，使他有一个印象：“这只是朋友间的问题，没有什么值得担心，不管是你对还是我对。” （3）再次提出反对问题用自己的言语再次提出反对问题，这可使客户知道你了解他的立场和你尊重他的提议。十、 会客前的准备 有许多的销售方式都是很难预算会客前准备的重要性的，通常来说，销售的机会都属有限，我们就不能轻易放过或者失却了，每次和客人会面都要在“打铁趁热”中进行，不宜拖延，但小心不要操之过急而误事。商务代表应该懂得制造有利自己的形势，如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话，为什么要摆出弱者的姿态？ 客户大都有这样的经验：许多商务代表毫无准备的走近来，什么也不清楚！记着，第一步，你要尽量获得有关这客户公司的资料，第二步，要知道关于你要见的那个人和公司的一切，甚至包括该公司的行业资料。交易失败除了因为产品不合眼外，商务代表的使人不满也可能在内的，会客前的准备工作就应包括这两方面。 另外，很难告诉你哪些资料可能有用，但所有有关资料都不容错过，这些资料可以用页记录，也可以写下来做成提纲。 十一、 困难的销售环境 要知道怎样解决困难的销售环境，我们必须懂得怎样应付制造这些环境的人，小心和他周旋，你就算不能改变形势，至少也会使环境好做一点。 在我们谈及一些古怪和难应付的客户，你必定留意到有许多的客户是混种的，例如迟疑加上多疑，脾气坏加上固执，甚至四种合成都有，因此你一定懂得各种方法混合使用，融会贯通。 难解决的客户不是无法解决的，只要运用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你的客户或是用高压，你应该用法减低困难，而不是增加困难。 （1） 专家：商务代表感到很难解决的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把“专家”请进来他的一个职员，而他是有专门知识的。 你把他看作洪水猛兽好了，因为虽他说“好”并不可以使你获得交易，他的一句“不”却往往败事。不要对他太卑躬屈膝，但你得对他表示你尊重他的意见，欢迎他进来，如果你在之前和他见过面，那就更好不过了。 大致说来，解决这类专家的方法是“丢书包”，把你所知道的全部告诉他，包括一切的技术性的非技术性的，如果他是真正的专家，他会把你也看作专家，在惺惺相惜下，也会站在你那一边的，如果他是“假专家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而无还击之力，那时，他还是威胁吗？你便不妨称赞他，使他感到舒服一点吧！ 不管怎样，千万不要和专家呕气，巴结巴结他，但不可卑躬屈膝，记着，他是为客户工作，不是你的伙伴，他一开始就对你有偏见的，把他收到你的这一边，你就可以开始销售了。（2） 争执性的客户：他是喜欢争执的客户，怎办，你不能够和他争执的，他永远是对的，虽然事实上他不对，你总不可以让他错吧，因为客户“永远”是对的至少他这样想。 赢了争执，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管怎样，你输定了。 问题是争执会影响交易吗？如果这争执和销售无关的，置之不理好了，或者技巧地避开算了，如果和销售有关的话，你只好随和一点和他周旋好了。而你能否解决就得看你对产品的认识有多深了。你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实去，但是，你得紧记，你的工作是销售，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打垮了。 （3） 不信人的客户：不肯信人的客户和爱争执的客户是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据。 大略来说，进展和争执性的客户差不多，你甚可能遇到这样一个人，他知道你在说实话，只是他一直假装不信你，奈何！但请你记住，你的销售已经在他脑中进行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要这些来做什么？ 有些时候，他不肯相信你的原因只是神经过敏，他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。他唯一的武器就是事事和你争论，表示不信任。 同样的，你要把争论的事实分清，你只可以证明事实，无法证明意见的拿出事实来，他自然会相信你的意见了。 （4） 沉默的客户：对于新出道的商务代表来说，沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户解剖，一切都迎刃而解了。实际上沉默的客户只有两种： 1、天性沉默的。 2、故作沉默的他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法。 第一种是天生，真诚的，而第二中是故作的，缺乏诚意的。解决这两种人，大致没有两样，你要打破沉默。有许多方法去引导你的沉默客户说话的。你可以问一个惊人的问题，然后等候他的答复。 实际的兴趣：最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足无措，如果他是故作沉默的，你只有给他沉默的机会而已。 他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢？有经验的商务代表是先引导他谈话然后方开始销售的，那就是说：一定要知道问他的问题是有意义的，如他只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令他用心听才开始销售。 利用视觉辅助，虽然他不用心听，比如给他演示个同行业的网站。他总不至是瞎子吧，对于天性沉默的，你必须要有耐心才行。 主要方法：如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍旧有你的“主要方法”，那就是说，把你的销售话说完，然后就以沉默制沉默，说清楚你的话后收口！他自然明白到这该是他说话的时候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。 这办法好象是在乎不管他说什么话，对你都是有帮助的。 如果他问，你便答；如果他提出质问，面对它；如果他说：“好”，继续下去，如果他说：“不”，那把一切错误归咎已身，因为你把话说得不好，道歉之后，再来一次，这时候，他决不甘于沉默的，开了他的话匣子，你可以开始销售了。 （5） 健谈的客户： 多言的客户不一定是无谓的，你愈对他知得多，你愈容易向他销售，因此你该仔细分析他的说话，但如果他愈说愈远，你就得把他抓回话题了。 在销售进行中，尽量给他说话机会，这是十分聪明的，但千万不可让他离题万丈，每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊！那你就给他畅所欲言，让他谈自己的历史和雄才伟略吧！你一进入他的公司，他已经有满脑子的话等着要说了，而你的销售是应在他脑中进行的，那就不妨给他的脑子“清清仓”吧，何况，你还可以从他的说话中获得线索呢！健谈的客户往往有意无意之间给了你商业上的宝贵资料，那从他身上取“经验”好了。（6） 自大的客户：对于经验丰富的商务代表来说，自大的客户是完全不成问题的，这一类人只是自暴弱点而已，你谄媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。这并不是说你要卑躬屈膝，你只要见风使舵，不要和他顶撞就是了。 （7） 太熟络的客户 ：太容易熟络的客户也不是妥当，他很容易接近，他和你一同抽烟，谈天说话，但不和你谈生意。 当然你最好能够和客户交朋友，但千万不可熟络到使他不再当你是商务代表这地步，“保持距离”，因为我们不该从朋友身上渔利，而他也很容易把你遣走的。 十二、 怎样增加客户 每个商务代表须知，每争取到一个新客户，士气便会更加提高。 通常一位商务代表不会因太忙而没空去争取客户的，真正原因，是他们不喜欢去接近陌生人，有怕他们的游说会被拒绝。对陌生人惧怕的心理，不难克服，要成为一个有经验和成功的商务代表，一定要克服这个心理。 一个成功的商务代表亦是一个会争取客户的人，你们应抢先接洽每一个新客户，捷足先登，这样，比其他较慢的公司更容易得益。通常有两种可能性最大的客户： （1）新开张的公司 （2）那些未有网站的公司。 你们不能守株待兔，等待新客户和你们接洽，一个有前途的商务代表，应广泛地去寻找新的客户。一个好的商务代表，是一个会看准时机的人，他很会安排时间和机会，去和客户接触。很多时候，一个商务代表会觉得工作烦闷，枯燥。以下是他开始厌恶工作的象征： （1）他停止找寻新客户。 （2）迟到早退，一个好的商务代表应乐于工作。 （3）反对新的营业政策和工作程序。 （4）公司会议时常缺席。 （5）不小心工作和不整齐的外表。 （6）埋怨自己的工作。 （7）埋怨竞争的对手。 （8）销售量下降。 （9）他不向领导汇报遇到的困难。 每位商务代表应该列好这些事项，时常对自己警惕和改善。十三、 和客户面对面 假设你见到新客户，当然，他肯见你是因为：一、你自己约的；二、他约的；三、你攻其不备。 准时：如果你是约见的，你必须准时，不守时表示你对他不尊重，对他不尊重时你自己亲手破坏了和谐气氛，他愈是重要人物，他愈要你守时。 你不守时，你只是浪费了自己的时间，如果买家只能和你谈十五分钟，你就不能浪费了五分钟（那是三分之一啊！），他下一个约会极有可能是推不掉的。 就算你准时，他却不守时了，别气馁了。你等候的时间往往获得所需资料的好机会。别失去和他的属下闲聊的机会，你大有机会获得宝贵的资料。 慢慢来：商务代表都懂得这样做。 最后，他要见你了，别急，慢慢来，修饰修饰自己，可以的话，把不需用的东西都留在外面。 小心你的脚步，不要绊着梯级、电话线之类的东西，把你的右手空下，但除非他把手伸出来，别忙着握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要乱摇或者把他的手握断。 保持你的尊严，但不要太过分，好象你来这里是给他天大面子的样子。 不要戴着帽子，也不要口含香烟，就是手持香烟也不好。 小小的地方都可能使客户觉得讨厌的，好象： 一、四处弹烟灰； 二、把帽子倒放在他的桌子上； 三、将家具或摆设移动； 四、借用他的笔； 五、肮脏的鞋子； 六、粗言； 七