Q洽谈通销售宝典.doc

话告洽谈通主动营销先锋TQ洽谈通销售宝典A.总体策略指南介绍日常业务管理、人员分工、考核激励等经营管理建议以及市场分析、推广支持等业务性指导策略。找到人、找对人明确需求，处理反对意见客户关怀售前售后售中B.售前篇售前方面需要关注于找到客户、找对客户，销售技巧在售前方面主要帮助业务人员解决这两个问题。C.售中篇售中主要是要弄清楚客户需求，处理客户反对意见，做成单、做大单！销售技巧在售中方面主要帮助销售人员解决这些问题！D.售后篇售后主要需要关注如何做好客户服务工作，如何做好客户关怀工作，让客户重复购买。A. 总体策略指南1、 经营管理要点： 设立专职TQ产品业务销售人员，并明确职能分工，如按产品（TQ洽谈通/TQ话告）、区域、行业、分销等。 对销售人员进行严格的产品和销售培训，要求熟悉网络商务基本常识、市场现状，能够非常熟练地使用操作TQ洽谈通，对洽谈通、话告的安装、注册、嵌入网站、开通流程和后台管理了如指掌。 对每个销售人员明确具体销售任务（结合客户划分和个人能力情况），并分解到各季度、月份和周；要求销售人员开展业务要有策略和思路，及时填写客户联系进度表（总部提供模版），提高工作的计划性，善于业务总结。 制定每周工作计划（参考总部模版工作周报），并分解到每一天，明确关键点，包括：周销售目标、联系新客户数量、新客户注册数量、老客户使用回访等。每周一回顾上周工作，并严格考核完成情况。 建立业务周例会和晨会制度，加强销售人员的执行力，提高销售效率。 在保证直销业绩的基础上，有计划、分步骤地开发二级分销商，通过渠道分销、客户代理来迅速提高销量、获得利润。 内部建立奖励激励制度，让销售人员每卖出一个产品，都能够立竿见影的获得个人利益回报2、 业务指导要点： 洽谈通的主要目标客户群为已有网站的中小企业，结合所在地产业格局和企业状况，分析目标客户，并按照重要性、紧迫度列出清单和开发进度表。 销售人员熟练讲解TQ洽谈通、TQ话告产品功能和应用演示（PPT/WORD格式）。 在本公司网站上嵌入洽谈通，并实时使用，现身说法。 掌握产品报价技巧，获取最大利润空间。在不低于对外零售价的前提下，可以考虑以地区差异、本地化服务等理由提高对最终客户的报价，特别是团体型（多用户/终身版）。 时机成熟的条件下，及时对客户举办产品使用交流会；可以安排典型客户（客户代理）的体验介绍，以点带面地开发客户群。 及时总结销售过程中的问题，并确定解决方案；对于成功的销售案例，内部充分交流和分享。B. 售前篇售前部分需要关注于找到客户、找对客户，销售技巧在售前方面主要帮助业务人员解决问题。1、首先保持积极不怕挫折的心态1）要把拒绝当成一种挑战，当成一次锻炼的机会2）要不断激励自己，例如在桌面上摆放有激励作用的座右铭。3）要保证每次都面带笑容地打出下一个电话小提示：别以为客户听不出你的表情，你的感情客户都可以清楚地感觉到！4）自我暗示：问自己几个问题：每天早上上班前：我今天要不要在这个行业做下去？每个电话前：即使失败了，最坏的结果是什么？受到拒绝后：刚才的客户与下一个电话有没有关系？经验之谈：拒绝是成功销售的开始！2、从哪里找到TQ洽谈通的客户？潜在客户的定义所有有网络商务意识的中小企业都是TQ洽谈通的潜在客户，其中做过广告、做过推广的网站（如百度、google、3721的用户）是洽谈通核心的用户群，包括：金融期货、物流货运、教育培训、医药医疗、旅游酒店、交通票务、房地产开发、公众行政务服务以及生活服务业等，具体参见网站上的成功案例。/flym.htm潜在客户的特征是什么？（具备以下任何一个特征就可以）1）企业网站做过网络推广（如百度、Google、雅虎等竞价排名）；2）企业已经购买了3721的实名或者通用网址；3）网站上设立了产品介绍和联系方法，比如Email，QQ号，MSN等。如何找到潜在客户？1）现有的企业客户资源：如在百度、google、3721等做过推广的客户等等；2）开拓全新的企业客户群 （根据各代理商的条件），如利用搜索引擎，综合门户上的网络广告、平面广告或者电视广告等等3、TQ洽谈通的客户在哪里？网站有流量，做过推广如Google、百度、3721等4、如何与客户接触？各种方式各有什么优势和注意事项？1）电话第一轮接触基本上都采用电话的方式，可以快速筛选有意向的客户名单，从而可以直接聚焦，节省时间。高手过招：接触客户之前应当问自己的5大问题：a） 我了解客户是面向什么行业的吗？ b） 我了解客户有没有网站，做没做过推广吗？c） 我了解客户竞争对手的网站情况吗？d） 我清楚要向客户推荐的 TQ洽谈通 配置方案吗？ e） 我能预估客户可能会问的所有问题吗？经验之谈：a） 确定每个电话的目的：根据约见、探讨需求、签单等不同的目的，结合实际的客户反应，在电话中采取不同的话语策略。b） 简练的语言：提前准备好电话叙述语言，如果是第一次沟通，最好在3分钟内表明目的，并结束电话。c） 避免电话高峰和工作高峰时间进行电话销售d） 电话之前尽可能多了解客户情况e） 尽可能抓住客户关心的问题：提高销量、降低成本f) 更多关于电话销售的说辞，请参看附件（见最后一页）2）传真/邮件与客户保持联系和确认需求的方式，不要一开始就用这种方法，否则很容易被当成垃圾不被重视。5、针对潜在客户，如何入手？针对网站有流量，做过推广如Google,百度、3721等重点推荐洽谈通核心功能：访客接待、在线洽谈，按照网上导购员的思想，重点强调缩短网络商务的最后一公里，提高网站流量的转化率。6接触客户前必备那些知识？1）开通TQ洽谈通账号的流程注册帐号-下载安装-付费-开通服务-嵌入代码-登录客户端-使用 2）洽谈通的价格表产品类型产品说明零售价标准型1个洽谈通号/年（买2送1）800元多用户/网站同一个网站上不限制帐号数量使用1年3500元单用户终身一个帐号终身使用3500元买断型同一个网站上不限制帐号数量不限使用年限14000元一个网站不限制数量使用3500元/年，在很多地区推广非常成功，是提高成交额的重要途径；如只需一个号终身使用，价钱也是3500元。一个网站不限制数量同时不限制年限使用14000元。注：公司第一个注册的人，TQ系统默认为此人为管理员3）管理员帐户与普通帐户有何区别？答: 同一公司要开通多个帐号时，第一个注册的账号被默认为管理员，其他账号直接在管理员账号下面的组织管理中添加即可。理员帐号独具访客接待功能，可进行部门内部的组织管理，如添加、删除、转移组织成员；更改公司名片模板，设置名片LOGO等. 4）如何在网站上嵌入“TQ洽谈通”的脚本？答:请访问地址/show/tianjia.htm ，您还可以自动生成DIY脚本，只要将自动生成的脚本复制粘贴到网站代码相应处即可，DIY脚本在/show/tianjia.htm 页输入用户名后点“自动生成脚本”.或者登录客户端在“Web管理DIY脚本”选择您喜欢的嵌入形式、颜色、窗口位置、客服人员等配置，然后提交将自动生成代码.将代码拷贝粘贴到网站代码相应处.然后重新上载网站代码.推荐放在网站代码最后面，不要折行。5）浮动框模式可以嵌入多个网站么?网站的每个页面都必须手动嵌入浮动框么？答:是的.可以嵌入多个网站.且需要放浮动框的页面，都需手动嵌入浮动框，除非此网站是用模板建设的，如果是用模板建设的，只需要嵌入在主页上，其他页就自然都有浮动框了.6）目前洽谈通短信数量有没有限制，是如何收费的?答:目前接受访客端的短信数量没有限制，但客户端软件发出的短信每天只允许发送5条。在促销期间，TQ洽谈通的短信费用均由商之讯公司承担，免费的时间没有具体承诺，随着用户群越来越多，短信会考虑到最终用户自助计费模式，但每条短信的价格不会超过0.1元/条7）付费版和免费版有什么区别？答:访客接待、页面会话（对话窗右侧无广告）、流量分析是收费功能；其他 所有与QQ/MSN/Yahoo Messenger等客户端间的即时通讯服务类似的功能都是免费的。 8）否支持繁体中文和英文版本？答: TQ洽谈通暂时不支持中文繁体版，但支持英文版.7如何处理售前的一些常规问题？1）前台不转电话说明：一个公司的前台，是电话销售的第一道障碍。解决方法：1）可以直接达到公司其他部门让别人帮忙转，或问出相关负责人的电话2）查处客户已经使用的网络服务（3721/sina/sohu/baidu），以作售后回访为借口，让前台转电话。2）在还没有说明来意的情况下就被挂电话解决方法：A、 可以查一下这个公司其它的电话，用不同的身份进入。B、把介绍性邮件给客户发过去，留下联系方式3）如何找到企业真正的负责人说明：找到公司负责网络的部门，也许并不能真正找到最终下决策的负责人。那么首先沟通效率和效果比较差，其次很难推进最终购买。解决方法：可以很直白的问自己的联系人：“您看这一块是您负责，是吗？”，如果他说不是，那么可以要求他引见负责人。4）懂的不负责，负责的不懂说明：销售人员在直销过程中都会遇到这样的问题。目标客户里对洽谈通感兴趣的人做不了决策，而做决策的人对网络并不了解，甚至对网络推广也不感兴趣。解决方法：对待以上的情况只有通过自己的联系人向决策人来灌输网络推广对一个企业的重要性,最终达到销售成功。当然，也可以直接上门，找到决策者！ 5）客户说负责人不在解决方法：问清楚什么时候回来，怎样称呼，联系方式。C. 售中篇总的原则：揭示出客户伤痛之处，目前大多首先就是销量不足的问题；继而给他拿出解药，洽谈通、话告，互动营销整体解决方案。1、如何进一步沟通，如何抓住各种签单机会？1）通过第一次与客户的沟通，充分、细致的了解客户需求。2）与客户的第一次沟通不是简单的产品介绍和推广，而是要与对方沟通、探讨，例如与客户探讨对网络商务、互联网推广、在线互动营销的认识和看法等等。3）尽可能的引导客户说出自己的需求，不一定是客户亲口说出来的，而是通过客户说的一些话可以推断出来，所以，一个好的销售人员不仅需要好的沟通能力，还要具有良好的把握话题、引导话题和推断的能力。经验之谈：帮助客户分析其业务中存在（或潜在）的问题，指出他的“痛苦”所在，提出使用洽谈通的竞争对手，才能让他自发地感觉到需求，从而“对症下药”，为其提供洽谈通方案。2、客户要求给他详细的资料要非常清楚自己的销售工具：标准邮件、标准传真、产品演示、合同按要求发资料，发过传真或邮件后要再打电话给客户，并尽快跟踪，及时问一下收到没有，有什么不明白，不清楚的地方没有，帮助解释。这是一个打电话的理由。3、如何引导客户正确试用洽谈通产品，把握产品的试用进程，缩短客户的购买决策过程？尽量描述完产品功能，就劝说客户购买，尽可能不给客户试用机会。特别是拿出客户的竞争对手（同类网站）的使用洽谈通的例子。在客户认同了产品的应用后，电话中或现场促进成交。4、哪些技巧可以促进成交？a)假想成交，首先从心理上认为客户已经认同了我们的产品，已经准备购买，抓住一切可以利用的机会，提出合同条款的细节或用户购买后需要做的工作，比如安排技术人员协助嵌入网站，询问客户购买哪个组合。b)选择性提问是明天，让客户在今天和明天之间选择；促进成交时，询问客户是选择推广型还是团体型，这样客户作出的任何选择，都是对销售有力的。5、面谈需要注意哪些？除非外地客户，否则应当尽量上门拜访，建立直接的信任关系，展示产品直至签订合同。经验之谈：a） 尽可能多了解客户，准备一些同行的成功案例b） 名片、资料、笔、计算器、合同订单、U盘准备齐全c） 服装仪表得体d） 讲究礼貌，注意多表达感谢多听客户的意见，避免毫无主题的滔滔不绝6、上门演示时需要注意哪些问题？重点演示最能给客户带来价值的功能，比如访客接待、页面会话、流量分析，其他功能在售前不必演示，以免带来不必要的麻烦7、售中有哪些常见的技术问题？1）问:浮动框可以嵌入多个网站么?网站的每个页面都必须手动嵌入浮动框么？答: 是的.可以嵌入多个网站.且需要放浮动框的页面，都需手动嵌入浮动框，除非此网站是用模板建设的，如果是用模板建设的，只需要嵌入在主页上，其他页就自然都有浮动框了.2）问:浮动式代码应放在网页的什么位置? 放入代码后对网页的打开速度影响大么？答: 打开WEB管理的DIY脚本，输入管理员帐号，形成一段悬浮式的代码，把这段代码插入即可关于速度问题是这样，如果将上述飘浮代码放到网页代码的最后面，不会对网页打开速度产生任何影响的.8、如何可以使自己的销售额大幅上涨？1）多打电话，以量取胜。2）在实践中掌握销售技巧，多用脑，多考虑，充分挖掘客户需求做大单。3）充分利用促销政策，做大单。4）和大家多沟通，在沟通中提高。9、有优惠促销措施吗？买2个1（2个送1个，2年送1年），一个网站不限制数量使用3500元/年，在很多地区推广非常成功，是提高成交额的重要途径；如只需一个号终身使用，价钱也是3500元。一个网站不限制数量同时不限制年限使用14000元。注：为了缩短客户的试用期，尽快促成回款，可以统一把试用期说为3天。10、售中如何应对客户的拒绝？1）网站没有专人值守，买了也没用答: 洽谈通不需要网站主人时刻在线，短信和留言功能可以让任何来访者与客户建立沟通，同时圈子功能也为客户提供了交流的平台。 2）网站是别的公司给建的，没有上传代码的权限答: 让网站主人向给其建站公司要FTP密码，这是网站主任应有的最基本权利，建站公司需要尊重网站主人的选择，注意：咱们洽谈通的销售员最好不要直接向客户的建站公司直接要。3）我们已经有了自己的在线订购功能， 还需要这个软件做什么?答: 60%的客户会在在线订购的环节放弃提交，所以正因为有了在线订购，更需要提高用户的转化率，以便主动和有意向的客户在线沟通，使我们的业务成交机会在第一时间内完成，把流量转换成定单.4）我们需要的时候再找你答: 60%的客户会在第一次电话中以这种方式拒绝，分清客户的类型，如果属有购买力的客户，要坚持沟通到4次以上。5）客户说网站还不完善，过一段时间做好后一块注册使用答: 有个人在网站上正好可以弥补网站不完善给访客带来的不方便，加上洽谈通可以及时地获得客户对网站的意见。A、 洽谈通可以先注册，网站改版和洽谈通注册、使用没有直接关系；B、 而且在线洽谈讲究快速高效，如果竞争对手抢先了，会让您在不知觉中流失了很多客户；C、注册使用非常简单，我们可以派人上门为您全程服务。6）客户认为洽谈通价格太贵答: 让客户明白投入产出的价值，好比一个公司的电话，没有的话，就会损失很多生意机会。同时可以告诉客户洽谈通不仅仅是一种网络工具，而是网络商务的导购解决方案。你们如果使用了给你们带来的价值却远远高于产品的售价。最好告诉他几个同行的成功案例！D. 售后篇售后主要需要关注如何做好客户服务工作，如何做好客户关怀工作，让客户重复购买。这方面的销售技巧比较常见。1、如何与客户建立信任关系、如何不打折、如何续费？答：对于洽谈通产品，注册、开通账号仅仅是开始，客户只有不断在线使用、不断地消费话告，才能保证整体的收益。要想达到这样的效果必须依靠良好的服务，销售人员在开始接触客户以及成交之后继续关心客户将会赢得客户的信赖。只有客户对我们建立起良好的关系，这样才能谈到今后的续费和购买其他产品。高手观点：做“以客户价值为中心”的注册服务商a） 在客户之前发现问题随时关注客户的账户余额决不能容忍客户打电话问我们怎么已经付款了，但账号还没用正式充值开通，我们居然还不知道。关注客户使用效果，针对客户的目的，及时为客户提供话告支持方案。b） 让客户花最少的钱获得最大的利益把这当成你自己家人的生意来设计，不要出现客户跟别人去做，然后发现在别人那做订单更多，这样就将永远的失去客户的信任！ c） 全面的专业知识，提供100%的服务对于客户来讲效果是最重要的，专业知识加上全程的服务，客户会非常愿意为你提供的服务付费。所以在服务和投放上要给客户提供一个非常好的环境。前提：对客户的行业情况、顾客消费习惯有一定的了解。2、售后支持有哪些答：v服务范围包括：724365的专业化客户服务能及时解决代理商客户的问题,确保能给客户提供高效、及时性的服务。v服务机构包括：200多家代理商覆盖全国大中城市。v服务手段包括：上门/现场服务，服务热线/电话，在线支持，远程维护。v服务内容包括：安装操作指导，功能应用培训，系列版本升级等。v服务宗旨：与用户真诚合作，做用户可靠朋友3、售后有哪些常见的技术问题？ 1）密码忘了，如何找回？ 答：在客户端登录面板的下面-点找回密码就可以了.2）客户想在自己网站上增加付费帐号，怎么操作？答：可以登录网站/login.htm (注意:用英文登录名，不要用数字ID号)然后进入组织管理，在组织管理里面可以添加部门，在部门里面可以添加用户3）“访客接待”功能为何不能正常显示?答: 确认您的嵌入代码中含有管理员帐号，因为只有管理员帐号才独具访客接待功能。4）在使用访客接待功能时发现，浮动窗口嵌入在哪个页面，访问这个页面时才会出现访客记录，访问其他页面后，接待窗口信息就马上消失？答: 只有嵌入洽谈通(TQ)浮动框的那个页面才能进行实时的“访客接待”跟踪.如其它页面也想实现此种功能的话，须在其它页面嵌入一个有管理员帐号的TQ洽谈通浮动框. 5）为何统计不了网站流量？答: (1) 是否正确嵌入了代码，嵌