口语交际——答询.ppt

口语交际答询 教学目标 1.明确答询的意义，了解答询的基本要求和 方法 2.能根据不同的情境，简洁、准确、得体地 答询 教学重点 1.答询的概念及其分类 2.掌握不同答询的技巧，学会答询 教学内容 一、答询的含义、意义及其分类 二、答询的基本要求 三、答询的注意事项 四、课内练习（一）（二） 五、答询技巧“四字句” 六、课外知识“面试中的答询” 一、答询的含义、意义及其分类 含义：即在某种特定场合回答别人的询问 。 意义:为他人解开疑惑；借此给他人留下良 好的印象，有助于工作的进一步开展。 分类：根据答询的场合、途径的不同，分 为现场答询、电话答询、网络答询。 二、答询的基本要求 1、以“询”定答 听 答询 答 听：听懂和听记 听懂：除听清内容外，更重要的是弄清询问者的意图、 要求和情感态度，包括判断询问者问话时是真诚还是违心 的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。 听记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问题 的核心和关键。 例1：一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐 姐时说：“你家小林真刻苦，每天晚上12多钟了 ，我们都睡觉了，还听见他在弹琴。” 分析： 徐阿姨的言外之意就是说小林练琴 时间太晚了，已经打扰了邻居的日常休息 。 答：正面回答和灵活回答 正面回答：释疑解难，不回避，不闪躲 ，态度明朗，条理清楚，要言不烦。 灵活回答：交际中的”婉拒“，当遇到 提问者别有用心或者有明确错误时，要根 据交际场合，采用恰当地方法，表明自己 的原则态度，既要坦率真诚，又要灵活多 变。 例2：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友家做客 ，日本太太对李夫人说：”李夫人举止文雅，像 日本人，不像中国人。“（请同学尝试答询） 分析：“太太，您也很文雅，和我们中国人一样 ，不像日本人。（以牙还牙） “过奖了，哪里比得上你们日本人。”（ 没有原则） “太太，中日文明是同宗同源，共同进步 的。”（正确） 2、主次分明 询问者有时会一次提出多个问题，答 询者在倾听问题时，要明确主要问题和次 要问题。 3、简洁准确（清晰的思路） 不能啰嗦拖沓，答非所问，即使问题 本身比较散乱，也要理出大致的顺序来回 答。 4、礼貌应答（衣着、用语） 答询者的举止非常重要，特别是在现场答询 时，答询者应该衣着整齐、面带微笑，彬彬有礼， 热情饱满，称呼得体，注意礼貌用语，适当运用体 语言。即使提问者并不礼貌，答询者也要展示文明 形象。 5、语言（语速、音量、语调） 答询时的音量需根据现场环境来决定，答询 时的语调应亲切、热情、不卑不亢。 三、答询的注意事项 （一）现场答询的注意事项 1.做好充分准备 2.注意回答方式 3.学会委婉作答 4.能够随机应变 一次记者招待会，周恩来总理介绍我国建设成就。 一个西方记者问：“中国人民银行有多少资金？”这 涉及到国家机密，不可能直言相告。总理眉头一皱 ，很 快答道：“有18元8角8分。”在场的人全都愕然 。 总理解释说：“中国人民银行的货币面额为10元、5 元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1 分 ，共十种主辅人民币，合计为18元8角8分。中国人 民银行有全国人民作后盾，信用卓著，实力雄厚， 人民币是世界上最有信誉的一种货币。”话音刚落， 全场 响起热烈的掌声。 总理有意回避问题的实质，以“总面额”替代“总金额 ”，于是堵了外国记者的口，又不损害招待会和谐的 气氛。运用曲解，使语言犀利而风趣， 充分表现出 他过人的应变能力和高超的语言艺术。 一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地 问：“中国现在有四亿人，需要修多少厕所？” 这纯属无稽之谈，可是，在这样的外交场合， 又不便回绝，周总理轻轻一笑回答到： “两个！一个男厕所，一个女厕所。” 一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地 问：“总理阁下，你们中国人为什么把人走的 路叫做马路？”他听后没有急于用刺人的话反 驳，而是妙趣横生地说： “我们走的是马克思 主义之路，简称马路。 （二）电话答询的注意事项 1.电话铃响不能太久，让对方久等 2.问候对方 3.回答对方问题 4.避免回答错误 5.提示语 6.结束通话时向对方表示感谢来电 7.接电话时保持微笑 8.作简要记录 （三）网络答询的注意事项 首先，不让对方久等 其次，保证打字的准确率 最后，问候语，致谢语，道别语 练习（一） 一名学生到书店买读者，下面是他和销售员的对话: 学生：请问有没有最新出版的读者？ 售货员：卖完了。 学生：城里哪家书店还可能有卖啊？ 售货员：不知道。 学生：请问什么时候到货？ 售货员：不知道。 问题：为售货员设计三个回答，使学生感到亲切，但不能 改变原意。 不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。 对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。 目前还没消息，您如果愿意留下电话号码的话，书 一到我就通知您。 练习（二） 南方某县一位老工人，姓李，因患急性 胰腺炎住院，病房床号是203。有一天，某值 班护士问他：“203，你今天怎么样了？”她 看了看床头柜说：“你又忘记吃药了，你不知 道你的病很危险吗？”这时，隔壁病房的家属 喊她去给病人挂水，她转过脸说：“喊什么喊 ，你没看见我在跟他讲话吗？” 上文中那位值班女士说了三句话都欠妥，你 认为怎么说得体？ 五、答询技巧四字句 听清问题，明白意图 抓住关键，恰当回答 态度明朗，要言不烦 实事求是，恰当礼貌 练一练 问询10086人工服务手机乱扣费问题？ 讨论：当询问遭到拒绝时，应该怎么处理 和解决？ 甲乙两个猎人各猎得两只野兔回家， 甲的妻子看见后冷冷地说：“ A ”。甲 猎人不悦，心想：“你以为很容易打到吗？” 第二天，他故意空着手回家，让妻子知道打 猎是不容易的事。乙猎人遇到的情形恰好相 反。他的妻子看见他带回两只野兔，就欢天 喜地地说：“ B ”。乙猎人心中喜悦：“ 两只算什么？”第二天，他打回了四只野兔 。 请补上A、B两处的内容，两处均必须是疑 问句，并且均不得超过10个字。 A你只打了两只？ B你竟打了两只？ 面试中的“答询” 首先，先要仔细听面试官的问题，弄清楚 他的问题是想考你什么？ 其次，按照他的希望去回答，回答一定要 围绕工作去发展，切忌和工作及该职务无 关的内容。在一般的情况下，面试分为两 部分：观察你的工作态度；测试你的工作 能力； 1、请你介绍你自己 不要单说你的姓名、年龄、爱好。可以说自己做过 最成功的事情，主要的成就。把最大的技能表现出来。 2、说出你的优点及缺点 可以大胆地把自己的优点说出来。不可太诚实说出 自己致命的缺点。绝对不要说自己最大的缺点是追求过 于完美。因从自己的优点说起。再加些小缺点，最后再 把问题转到优点上。 面试问题及答询技巧 3、你对薪资的要求 我对