海景花园酒店培训.ppt

总经理致辞,感谢您 的光临和对我们工作的指导,51-13,靠文化制胜的基本模式,团 队 愿 景,打 造 团 队,组织文化,保障机制,导向,保障,49-11,靠文化制胜的基本模式,让我们想一下管理中遇到的问题 有想法（指导思想或叫文化）怎么去实现？（变成现实） 解决把想法变办法的问题（保障机制） 有办法还要有方法 解决：让员工自觉去做 让员工必须去做 解决执行力产生的“痹”的问题 解决不和谐问题 修正矫枉问题 让员工有亲和感 ,总经理致辞,第一部分 文化是海景的“魂”,48-10,总经理致辞,星云大师的“以舍为得” 要有富者的心胸 内心充满欢喜；才能把欢喜给别人 “舍”什么，就会“得”什么 正如儒家文化中的“取之有道” 客人讲：“一个想装进口袋带回家的酒店”,第一部分：文化是海景的“魂”,实现愿景从打造团队开始，打造团队从培养员工开始 团队打造过程中的许多“瓶颈”，来自人天生的弱点： 人生来喜好私利（检查+奖惩） 人生来就有妒忌（团队建设） 人往往谋求有益自己、避免无益自己的东西（绩效考核） 人往往喜欢做习惯的事情、习惯走“捷径”，从一而终很难（建立机制） 人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变（企业的“门槛”） 人往往愿意在错误或不好的结果面前解释（事事以结果为导向） 好理念、好机制是“模具”，它能让员工“成型” （意识纯化、行为固化）,47-09,第一部分：文化是海景的“魂”,解决团队的困惑问题 员工明确他工作的目标和方向吗？（导向） 员工明确该怎样去做吗？（规范） 能让员工产生向心力？（凝聚） 能让员工很快融入团队吗？（融合） 能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？（激励） 员工以你的团队自豪吗？（辐射）,46-08,第一部分：文化是海景的“魂”,酒店为顾客存在，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意， 因而确立了以顾客为导向的海景文化。 （顾客为什么“出门难”？） 情感亲情服务文化 （顾客希望什么？） 态度不说“不”字的文化 （顾客最怕什么？） 利益不让客人吃亏的文化,45-07,第一部分：文化是海景的“魂”,经营理念 “把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。” “移情”热爱自己的客人 （俞敏洪：教育的中心思想是爱自己、爱别人、爱自然） 客人是要“敬畏”的，不是用来“搞掟”的（体验消费时代）,44-06,第一部分：文化是海景的“魂”,酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 做好 “故事管理”。 员工来店时素质不高不是酒店的错，员工离店时素质不高那就是酒店的错。 员工做对的时候，上级做了什么？员工做错的时候，上级什么事 情没有做好？,43-05,故事管理模式,顾客为导向的 组织文化,高强度的奖惩机制,规范化的服务,故事管理,提升顾客忠诚度,让顾客惊喜感动 的故事,及时流畅的 信息通道,组织规章的 制定、实施、评估,故事管理 主要成分,三个组织 核心资源,42-04,第一部分：文化是海景的“魂”,发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有将来利益 注重眼前利益，易滋生不义之举，多行不义必自毙 顾客满意最大化，利润也会最大化（舍与得的关系）,41-03,第一部分：文化是海景的“魂”,强劲执行力文化的内涵 服从：无借口无障碍的执行 军人的一天是从号令开始的：不问为什么，只想怎么做 一个优秀组织的成员，要善于把自己的上级变成自己成长的伯乐 （锻炼、磨炼） 速度：讲时效求高效 (先开枪 后瞄准) 用心：追求高质量好结果（目标结果为导向，注 重细节追求完美）,40-02,第一部分：文化是海景的“魂”,生存意识 居安思危，自强不息 企业要生存发展，需要不断的改变和创新。组织发展到一定程度没有谁能打败他只有自己才能打败自己，恐龙灭绝就在于对外界的迟钝。所以，只有“变”才是唯一“不变”的真理。 无中生有（像“鲶鱼效应”一样增强企业的生存能力） 无奇不有（像“孵小鸡”一样，让企业走在别人的前头） 无所不能（像“冬泳”一样让企业增加抗体）,39-01,总经理致辞,第二部分 把理念渗透在每位员工的心灵中（内化于心）,38-11,第二部分 把理念渗透在每位员工的心灵中,有几个问题：1、怎样让员工提供规范化的服务？ 2、怎样让员工创造亲情、个性化服务？ 3、怎样让员工创造建立在“规范化”基础之上的，具有“亲情化”特色的双元并存的服务？,37-10,海 景 打 造 的 双 元 并 存 服 务 模 式,第二部分 把理念渗透在每位员工的心灵中,海景是学校 用无形的文化“模具”和有形的机制“模具” 培养员工的意识（理念渗透过程） 规范员工的行为（培养好的养成） 无形的“模具”,36-09,第二部分 把理念渗透在每位员工的心灵中,有形的“模具” 可观测 可衡量 可考核 “日本人的垃圾分类”,35-08,第二部分 把理念渗透在每位员工的心灵中,团队式学习：一天不放松，一个不能少。,34-07,第二部分 把理念渗透在每位员工的心灵中,“渗透”无处不在,33-06,第二部分 把理念渗透在每位员工的心灵中,实行“十字交叉沟通”制度 上级与员工进行一对一沟通：量化考核。 每周员工接待日：人资部负责。 职能部门与一线（检查与被检查） 部门沟通会：每月一次,全体员工参加。 总经理与员工沟通会：每月一次。 总经理与各部门经理沟通在例会上进行。,32-05,第二部分 把理念渗透在每位员工的心灵中,黑白文化激励机制 诸葛亮在“自勉”中讲： 赏于无功者，离。罚加无罪者，怨。 奖励能激活员工的积极性，会把事情做得更好 惩罚能使管理走向有序，并能培养员工好的养成 “论功行赏”： 及时考核 “按绩奖惩”： 让员工知道每日评估 “表扬和鼓励”：树先进、赶先进,30-03,第二部分 把理念渗透在每位员工的心灵中,想得到什么就奖励什么，想避免什么就惩罚什么 量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、事例共享 例如： 用心做事、快速反馈、争得荣誉、优秀员工、亲和使者（面 客 一线员工、非面客二线员工）。 目前酒店根据这个原则共设立了14个奖项。,29-02,第二部分 把理念渗透在每位员工的心灵中,28-01,总经理致辞,第三部分 把理念落实在每位员工的行动中（外化于行）,27-13,总经理致辞,意识“纯化”，才能行为“固化” 俞董事长女儿的故事,26-12,第三部分 把理念落实在每位员工的行动中,24-10,服务三境界,完美的服务价值链,第三部分 把理念落实在每位员工的行动中,服务五字方针：查、问、听、看、用 查查看客史档案 问询问客人要求 听倾听客人谈话 看观察客人行色 用用是关键 运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。 顾客感受,21-07,第三部分 把理念落实在每位员工的行动中,对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”,客人一句话，剩下的事情我来办,凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决,凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经理,必须办成的心态：,20-06,第三部分 把理念落实在每位员工的行动中,提供服务,出现问题,顾客满意,有抱怨,未达标,未满足,未兑现,快 速 反 馈,补救措施,建立快速反馈机制，做好服务补救工作,19-05,第三部分 把理念落实在每位员工的行动中,执行命令,完成任务,整改问题,一线满意,二线工作,督导检查,顾客满意,关注最终大结果：,18-04,第三部分 把理念落实在每位员工的行动中,我们衡量服务的标准是： 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。,16-02,总经理致辞,第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中（产生结果）,14-14,第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中,顾客意识感受就是“标准” 顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。,13-13,第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中,让顾客赢帮助顾客赢，我们才能赢 天堂和地狱的区别 顾客离店必须满意，我们才赢了 （餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话） 与客人争辩我们永远是输家 （赢客人，输市场。感受都是真实的、 要求都是合理的、抱怨都是正确的） 对我们做错的事情诚实相告，求得谅解， 否则客人不会信任我们。 （告诉客人“我们错了”的目的，是让客人赢，求得客人的信赖，是我们赢。）,26,第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中,面对顾客的抱怨 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度 因为： 从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西 顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了,10,第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中,顾客为什么投诉 第一、没有替代品 第二、想从你那里得到补偿 第三、虽然生气，但还不至于到了再也不来的地步 如果说： 第一，我有替代品； 第二，我不稀罕你酒店的赔偿； 第三，我想放弃你； 那客人就不投诉了，但是走了 ,09-09,第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中,对待“顾客投诉”的心态 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。 （关爱产生抱怨为什么我们很责备自己孩子犯的错误） 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 （他真正想说的是“下次来不能再这样” 看你的行动和态度） 失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。（顾客的感受就是标准） 牢记：1：24的道理，心怀感激之情 （顾客在帮助我们挽留客人）,08-08,第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中,每一个人都要警示自己 当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都