购物中心服务礼仪培训.ppt

购物中心服务礼仪培训,中 天 购 物 中 心,-客服培训课件,购物中心服务礼仪培训,商 业 服 务 规 范,-服务礼仪规范培训,购物中心服务礼仪培训,3,目 录,1 学习服务礼仪的重要性 2 服务礼仪的概述 3 服务礼仪的分类,购物中心服务礼仪培训,一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要,学习服务礼仪的重要性,购物中心服务礼仪培训,一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,服务礼仪的概述,购物中心服务礼仪培训,一、得体的着装； 二、端庄的仪表； 三、文明礼貌的谈吐； 四、标准规范的服务举止； 五、优质的服务态度；,服务礼仪的分类,购物中心服务礼仪培训,着装整体要求：整洁、干净、合身、简明、端庄、大方 商场工作人员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。 统一的着装不仅便于消费者识别更重要的是它能体现企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪态容易使消费者产生信任感和进一步沟通的愿望； 反之，则会加大与消费者之间的距离， 令消费者感到不自在，避之惟恐不及。,商业服务着装要求,购物中心服务礼仪培训,商业服务仪表要求,购物中心服务礼仪培训,规范的服务语言； 得体的称谓； 明确的语意，谦和的语气，文明的用语； 标准的普通话； 以上的谈吐规范都会使顾客或客户对我们 的工作产生信任。,文明礼貌的谈吐要求,购物中心服务礼仪培训,训练自己的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： 、音量适中而有力度，不能太尖太响； 、轻晰易懂、发音准确； 、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，避免出现 疲劳和沮丧的感觉； 、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。,具体的做法,购物中心服务礼仪培训,学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”，其中用的最多的是“请”和“谢谢”。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语，如：“早上好、您好！”同时也要注意学会使用抱歉语如：“对不起！请稍后！”,礼貌用语,购物中心服务礼仪培训,1、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得 体，不能东张西望或做不必要的小动作； 2、要注意听取对方的讲话，不要轻易打断或插话，如话还 没听明白就下结论，只会让顾客觉得这是一种无理的表现； 3、如同时接待几位顾客一定要照顾到在场的每一位，注意 礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 4、碰到顾客投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪顾客 不说伤害顾客的话语，不可强词夺理，切记使用脏话、 粗话或伤人的恶语，并与客户保持适当的距离； 总之：与顾客交谈时将心比已，调换角色， 尊重他人！,交谈中的礼貌礼节,购物中心服务礼仪培训,标准的服务站姿； 整齐的迎、送宾仪式； 端庄的坐姿； 规范的走姿； 服务的手势； 迷人的微笑；,规范的服务举止要求,购物中心服务礼仪培训,标准的服务站姿要求,男性站姿要求:,图片示范,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,购物中心服务礼仪培训,标准的服务站姿要求,女性站姿要求：,图片示范,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“v”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为一拳，双手自然放下或交叉于小腹前。,购物中心服务礼仪培训,整齐的迎送宾仪式,迎、送宾要求：,图片示范,列队整齐站立，统一着装，见到顾客时统一45度鞠躬并问候； 迎宾语：“早上好，欢迎光临！” 送宾语：“请慢走，欢迎再次光临！”,购物中心服务礼仪培训,端庄的坐姿要求,男性坐姿要求：,图片示范,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上或交叉握拳。,购物中心服务礼仪培训,端庄的坐姿要求,女性坐姿要求：,图片示范,两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相握后放在右腿和左腿中间。也可两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,购物中心服务礼仪培训,规范的走姿,规范走姿姿要求：,图片示范,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。 行步速度：一般男士：108-110 步每分钟； 女士：118-120步每分钟；,购物中心服务礼仪培训,在我们的日常工作中，最常使用的手势包括： 指示物品、展示物品； 递送物品； 握手；,服务的手势,购物中心服务礼仪培训,服务的手势,指示、展示物品要求：,图片示范,指示物品或位置时，通常使用右手，手掌五指并拢，拇指微扣向掌心，手掌微成弧形。展示物品时手掌平直。,购物中心服务礼仪培训,服务的手势,递送物品的要求：,图片示范,服务顾客时，必须双手递送物品，食指和拇指执物品的两端，以物品上方文字正向对方，一边介绍，一边递送。,购物中心服务礼仪培训,服务的手势,握手的要求：,图片示范,握手必须使用右手，并注意力度。 男女之间：女先男后； 宾主之间：主先宾后； 有身份差别：高先低后； 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。,购物中心服务礼仪培训,迷人的微笑,微笑的要求：,图片示范,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程。是主动热情为客户服务的工作印象。 微笑应做到 “三笑”、 “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑。 三结合：与眼睛结合、与语言结合 与身体结合。,购物中心服务礼仪培训,服务态度以： 公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。 满意周到的服务是与工作人员的服务态度密切相关的，工作人员如果对待消费者的态度有所偏差，那么，再好的仪表、再标准的用语和举止也是枉然。,优质的服务态度要求,购物中心服务礼仪培训,公允： 要求工作人员一视同仁，以正直的心态对待所有顾客，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，处处体现平等待人、公平交易的精神。,优质服务具体要求,购物中心服务礼仪培训,热情： 要求工作人员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌 服务的精神。,优质服务具体要求,购物中心服务礼仪培训,主动： 要求工作人员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。,优质服务具体要求,购物中心服务礼仪培训,耐心： 要求工作人员在服务工和中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不繁、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客 的精神。,优质服务具体要求,购物中心服务礼仪培训,周到： 要求工作人员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、 粗枝大