万科房地产公司2016年度经营计划模板.doc

机密公司年度经营计划（样本）XX公司2015年12月28日目 录一、项目范围3二、项目经营计划31、开竣工面积计划32、销售利润43、经营利润及报表体现4三、项目开发总体计划51、项目开发计划52、完成项目开发计划的难点及应对措施6四、设计计划61、设计计划62、设计跟踪服务73、设计费支付计划7五、工程计划71、工期计划72、工程付款计划93、工程管理的难点及应对措施9六、销售计划91、销售计划92、销售费用计划103、推盘计划104、销售难点及应对措施11七、客户满意度提升计划（样本）111、2005年提升目标112、满意度提升计划11（1）产品线满意度11（2）产品线满意度提升具体措施12（3）体验线满意度13（4）体验线满意度提升具体措施131）保持优势，扭转劣势132）售前阶段143）售后阶段143、由满意向忠诚的转化21八、成本计划211、全成本目标体系222、成本控制的难点及应对措施223、动态成本控制22九、资金计划22十、管理及人力资源计划231、管理系统232、人力资源配置233、招聘234、培训23一、 项目范围一、总体用地指标：商住用地教育配套用地道路广场用地总计二、规划建设指标： 总建筑面积其中：住宅商业会所配套公建 配套道路广场二、 项目经营计划1、 开竣工面积计划项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建小 计2、 销售利润项 目销售面积（平米）销售合同额（万元）销售单价（元/平米）单位成本（元/平米）项目利润（万元）销售毛利率3、 经营利润及报表体现项 目年初已售未结面积（平米）年初已售未结合同额（万元）已售未结项目利润（万元）本年销售面积（平米）本年销售合同额（万元）本年项目利润（万元）本年结算面积（平米）本年结算合同额（万元）结算项目利润（万元）减:期间费用其中:管理费用 销售费用 财务费用其他业务利润营业外收支物业损益公司实现利润所得税净利润三、 项目开发总体计划1、 项目开发计划序号工作内容时间（日历天）责任部门备注开始完成工期（日历天）1取得土地证2建设用地许可证3概念设计4方案设计5全成本概算6经营计划书7销售包装设计8扩初设计9整体营销方案10全成本测算11施工图设计12建设工程规划许可证13施工许可证14开工15成本控制指导书16景观设计17基础18认购19五层20预售证21开盘22销售50%23主体封顶24销售95%25清盘26单体完工27配套、景观28竣工备案29移交物业30成本结算31物业接管验收32入住许可证33入住2、 完成项目开发计划的难点及应对措施四、 设计计划1、 设计计划 序号工作目标工作内容计划时间需要配合协调开始完成部门内容1概念设计2规划设计方案设计任务书方案设计委托初步方案规划方案评审、确认交房标准确定总图报批图现场放线单体设计及评审规划报批图3扩初设计结构、基础、设备方案扩初设计评审4施工图设计施工图设计任务书施工图设计委托详勘施工图确认及提交施工图评审、移交工程供电方案室外竖向设计图综合管网设计雨污水系统设计5景观设计景观设计方案景观方案评审提交景观施工图2、 设计跟踪服务3、 设计费支付计划项 目一季度二季度三季度四季度合计五、 工程计划1、 工期计划分项内容开始时间完成时间1 拆迁工作2 图纸全部完成3 图纸会审4 三通一平5 工程招投标6 奠基7 基础施工单位进场8 基础施工9 基础验收10 主体施工单位进场11 施工临设搭建12 主体开工13 主体三层14 主体封顶15 主体验收16 内外装修17 领取核验证书18 室外管网工程19 道路及绿化20 甲供材料设备（装修阶段用）订货21 甲供室外环境用材料订货22 高低压配电A 施工用电办理B 永久用电报建及施工合同C 永久用电施工及验收D 通电23 电话、电视、保安系统24 消防工程A 报建B 施工C 验收D 领取证书25 室外给水工程A 工地施工用水办理B 报建（审图）C 工程施工D 验收及通水26 环保微处理池施工27 发电机安装及环保A 订货B 施工28 燃气工程A 设计B 燃气报建C 燃气工程施工D 初验E 工程验收F 领取验收证书G 点火29 规划验收30 质量保证书、使用说明书31 办理竣工证书32 工程移交物业公司2、 工程付款计划项目类别一季度二季度三季度四季度合计责任部门大配套配套主体其他小计合 计3、 工程管理的难点及应对措施六、 销售计划1、 销售计划指 标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计产品1面 积单 价合同额回款额产品2面 积单 价合同额回款额产品3 面 积单 价合同额回款额合计面 积单 价合同额回款额2、 销售费用计划项目推 广 费 用媒 介 广 告 发 布广 告 公 司 设 计户 外 广 告电视（网络）媒体发布现 场 环 境 包 装销 售 道 具外 卖 场 活 动礼 品 费网 络 宣 传小 计其 它人 工 及 行 政代 理 费 用样 板 房 费 用客户会合 计3、 推盘计划 项 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计 产品1 产品2产品3小 计4、 销售难点及应对措施七、 客户满意度提升计划（样本）1、 2016年提升目标专业部门04年数值05年基本值05年目标值总体满意度55%65%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%产品满意（工程、设计）客户满意客户忠诚客户价值包提升体验满意（销售、客服、物业）2、 满意度提升计划（1） 产品线满意度1） 产品缺陷工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。2） 针对缺陷，提升客户需求中的基本需求-产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。（2） 产品线满意度提升具体措施业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。6月、9月工程销售客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。每季度选择一个项目，形成分析报告销售设计准业主完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任务书。随项目进度设计准业主磨合期设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。每季度选择一个部门轮岗一天设计销售客服准业主外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。每月组织一次工程老业主实行“XX计划”，针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。全年工程、客服物业全体业主进行承建商/供应商的评估工作，实行承建商/供应商分级管理制度每半年一次评估工程全体业主现已开发楼盘制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手册。9月底工程设计（3） 体验线满意度客户体验的形成：销售人员的态度和素质销售服务销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修客户服务质量问题处理的及时性投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理环境消杀物业管理社区安全管理会所发展有偿维修服务（4） 体验线满意度提升具体措施1） 保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：l 情感需求（对客户的关怀）l 安全需求（提供问题的解决方案并处理）l 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。2） 售前阶段客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。全年不定期检查销售同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。 月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。全年销售3） 售后阶段客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。a) 收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡”全年销售、客服2、简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。全年客服、物业3、入住前开展“工地开放日”活动。按入住时间节点销售、客服物业4、组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。按入住时间节点工程、设计、销售、客服、物业b) 维修我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：l 建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。l 前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接待。l 报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。l 建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。l 提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。l 完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。l 规范维修单位的管理 加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。 把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。奖惩参照表对施工单位满意度非常满意满意一般不满意很不满意54321相应奖惩（工程总造价）+2%+1%-1%-2%-5%c) 投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；2、完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训、考核体制的建立和完善1、 提高综合工作能力，全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面。每月底就当月学习内容进行一次考试。3、每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。客服稳定期老业主妥善处理新城公建及其它遗留问题1、 关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施；2、 争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施；3、 在其它遗留问题方面，按照平稳、有效的原则开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。XX项目遗留问题工作中心磨合期稳定期老业主制度流程保证，提高专业能力1、质量体系文件的编制与落实。成立“511行动组”进行文件编制、推广及后期保障工作。2、各管理处完善岗位作业指导书物业d) 客户关怀：针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。l 回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回访计划进行入户回访，建立客户设计意见反馈库。设计磨合期交付回访客户大使对已入住或尚未办理入住业主回访。客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在维修关闭后的24小时内对维修情况第一次回访，重点工程在维修结束后的2个月内第二次回访，作到维修100%回访。客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服CIM软件过程纪录，客服前台接单后24小时回访，投诉关闭后3个工作日内回访。作到投诉处理回访100% 。客服磨合期稳定期老业主物业服务回访1、建立客户信息（咨询、建议、投诉）跟踪系统，及时回访。明确投诉回复时限，问题处理后一周内回访。2、加强与业主沟通、回访力度，进一步开展走动式管理（如上下班时管理人员站在业主出入口与业主沟通，了解业主的需求，帮业主解决问题）。物业l 日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人准业主签约后关注1、在生日、假日等时间点向成交客户寄送贺卡、发送短信祝福。2、每期社区活动中邀请已成交的客户轮流参与。3、相关刊物定期发送至物业公司，以增强与成交业主之间的互动。销售准业主磨合期入住体验1、每季度寄发工程进度通报。2、入住前寄发问候函，向准业主进行温馨问候。3、邮寄有关装修方面的杂志、公司期刊。4、于8月、10月，联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。5、入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。客服磨合期稳定期老业主适时问候1、 1、对沉默业主，随时与物业公司客户助理沟通，了解业主情况，发现潜在问题及时处理。2、 2、劳动节、儿童节、建军节、重阳节、国庆节、中秋节、元旦等节日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等。3、 3、在办公区域张贴客户中心工作职能、服务指南、房地产及物业管理等知识介绍。4、 4对保修期将满的业主寄发温馨提示函。5、 5、对长期未办入住的业主，电话沟通了解业主情况并进行温馨提示物业费计费、保修期等事项。6、 6、加强并建立主动与业主沟通的渠道，如设立管理者走访区域责任制、管理开放日等。7、 7、定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识、行为、业主疑难问题现场解答。8、 8、对一线员工进行客户体验意识培训。客服物业磨合期稳定期老业主改善居住环境对薄弱环节之一，消杀服务：1、对各小区虫害现状进行评估研究消杀技术。2、对蚊虫严重项目引进专业消杀工具。3、补充绿化消杀作业指导书，完善环境消杀制度。4、制作式样统一的消杀标识牌，起提示作用。物业磨合期稳定期老业主安全管理1、突发事件的培训、演习（加大宣传力度引导业主参与）。2、区域安全定岗、强化区域管理区域。3、安全员管家专业培训，为业主提供满意的服务。4、设立安全主管/主办，加强现场对制度的执行力度。物业磨合期稳定期老业主会所服务1、新城会所实施翻新、改造，成立并改建社区业主活动俱乐部并明确俱乐部责任人。2、都花完善活动计划结合小区文化建设，拓展会所的使用功能。物业磨合期稳定期老业主有偿服务1、根据相关规定完善有偿服务标准并公示。2、与业委会配合推广有偿服务。物业稳定期老业主现场品质1、针对业主较关注的车辆停放、小区养犬问题进行住户的沟通，将存在的焦点问题解决。2、现场品质日查制度，使现场问题点能够及时、彻底地解决。3、在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监督。物业全体社区文化活动分为春天计划（3-5月）、缤纷夏日 （6-8月）、秋之韵 （9-11月）冬日暖情 （12月- 次年1月）系列活动十余次。各项目自有社区活动每个季节安排一次；大型统筹活动每季度安排一次；另安排主题及公益性活动。物业e) 挽回服务：我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。l 住宅产品缺陷的总结与反馈，3月份完成初步计划 缺陷来源 客户投诉的收集；