酒店员工培训.ppt

,江 南 名 食 坊 员 工 培 训,培训的方法,主要内容,应掌握的基础知识,培训的系统流程,培训师应具备的技能和技巧,1,2,3,4,3.1 应掌握的基础知识,1、什么是培训？,3.1应掌握的基础知识,培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。,知识培训,技能培训,态度培训,是员工获取持续提高和发展的基础,员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。,培训,酒店持之以恒培训的核心重点,培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。,3.1 应掌握的基础知识,2、酒店为什么要培训？,江南名食坊为什么要培训,工作要求,员工素质 自信心、安全感 职业发展,员工,江南名食坊,p100,3.1 应掌握的基础知识,3、培训和教育一回事吗？,3 培训和教育一回事吗？,有明确的学习目的,分析能力强,有工作经验,成人性,3、培训和教育一回事吗？,培训内容强调实用性和实效性,强调速成性,学习形式和方法要灵活多样,与工作实践相结合,在职性,酒店培训的特殊性,针对性 多样性 速成性 持续性 重视外语培训,3.2 员工培训系统流程,需求分析,组织分析,人员分析,任务分析,制定培训计划,设计培 训课程,制定培 训目标,结果层评估,行为层评估,学习层评估,反应层评估,确定培 训方式,明确培 训安排,编制培 训预算,实施培训计划,评估培训效果,组织分析,人员分析,任务分析,组织分析,人员分析,任务分析,组织分析,人员分析,任务分析,培训需求分析 培训计划 培训实施 培训评估,我们目前在哪里？ 我们要达到哪里？ 我们如何到那里？ 我们究竟到那里没有？,（一）培训需求分析,什么是培训需求分析 为什么要进行需求分析 培训需求分析的内容 怎样进行培训需求分析,要求具备的（应该在哪里）,什么是培训需求分析,我们目前在哪里？p113,员工现在已有的（现在在哪里）,培 训 需 求,酒店/员工要求具备的全部现在已有的还需要的,要求具备的（应该在哪里）,培训需求分析示意图,培训需求的可能性,培训需求的时机 新员工进入 职位变动 顾客投诉 引入新技术、程序 新的服务项目 酒店或员工绩效不佳 酒店实现新的发展目标,培训需求的现实性,培训需求的现实性 是否需要培训 哪些人需要培训 在哪些方面需要培训 培训的内容是什么,组织 分析,人员 分析,任务 分析,人员分析,决定谁应该接受培训和他们需要什么培训,通过业绩评估，分析造成差距的原因 收集和分析关键事件 进行培训需求调查,任务分析,决定培训内容应该是什么,分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度,分析,组织分析,决定酒店中哪里需要培训,目 的,考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求 评价酒店组织环境 酒店目前或将来遇到的问题,具 体 方 法 举 例,培训需求分析的内容,p115,4、怎样进行培训需求分析,工作分析法 任务分析法 观察 测试 顾客投诉,（二）制定培训计划,制定培训目标 设计培训课程 确定培训方式 明确培训安排 培训计划实施,1、制定培训目标,阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。 目标要具体、清晰、可衡量,2、设计培训课程,培训内容 培训顺序 考核方式,3、确定培训方式,制定 培训 方案,4、明确培训安排,时间 地点 培训师 组织人（负责人）,5、培训计划实施,根据酒店的培训资源，开展培训。,培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。,培训内容,职业基本要求 酒店服务及管理技巧培训 部门专业实务培训 外语培训,特别要求,培训的方法,在职培训的方法 脱岗培训方法 课堂培训方法,在职培训的方法,工作轮换 助理方式 初级董事会 指导法 师徒制 员工发展会议 指导法 操作示范法,管理 人员,员工,tsfc四步培训法,酒店技能培训最常用的培训方法,脱岗培训方法,短期课堂学习 学历教育培训 酒店外各类会议,课堂培训方法,讲授法 视听技术法 案例讨论法 角色扮演法 敏感训练法 商业游戏法 情景模拟法 拓展训练,内容是最重要的吗？,目光接触 姿态 手势 微笑,身体语言,培训评估,观察反应； 检查结果； 衡量员工培训前后的工作表现； 衡量酒店经营业绩的变化。,kirkpatrick培训四级评估模