宴会服务程序-操作标准.doc

宴会服务程序操作标准 一、 宴会服务程序及标准（一）1、宴会基本摆台程序主管/领班依宴会通知单作业需求向员工解说摆台作业。服务员检查桌椅的质量及平稳性。服务员依宴会场地图摆置桌椅。服务员按需求前往管事库领取餐具。服务员摆台布及桌面摆示。于摆示餐具过程中，服务员须检查餐具的洁净及无破损。领班负责检查领取的餐具数量准确无误，桌布无破损。当摆示完毕后，领班指示服务员退还剩余餐具至管事库。若非当日宴会，领班负责最后检查，关掉所有灯光，空调及把门都上锁。若属晚间摆示，早班领班必须传达转交所有作业讯息给晚班领班以确保无误。2、基本服务程序宴会厅经理/主管与宴会活动负责人一同检查有关摆示，布置事项，餐饮内容是否与预定单相符合。宴会厅经理主管在门口迎接客人。服务员依宴会形式给客人提供餐饮服务。宴会厅经理/主管负责与厨房协调有关服务作业。主管/领班与工程音响师依宴会通知协商有关作业。宴会厅经理/主管督导服务过程以确保高质量餐饮服务。主管/领班检查帐单是否正确无误后，在交付客人却确认付帐。宴会厅经理/主管在餐厅门口答谢客人的光顾。宴会厅经理/主管填写宴会报告。3、宴会检查表领班负责按宴会通知需求准备宴会检点表。检查所有实际器皿的良好状况。详细记录所有客人及主办者的意见反馈。领班负责连同宴会报表一并于每次宴会后呈成交宴会部经理。主管/领班详阅宴会通知单、宴会销售代表确认所有知讯。于宴会开始前一小时，负责主管/领班主持宴会前训话。通知员工有关宴会性质，服务方式及特别项目。将有关讯息必须传至每位参与服务的人员。4、宴会酒水主管/领班负责检查酒吧设备及摆示，应与宴会通知需求相符合。按宴会通知单，酒吧应在指定时间准备好作业。除因主办者临时要求，否则一切饮料供应按宴会通知单需求作业。值班调酒员应告知宴会主管/领班，饮料在何时供完。主管/领班负责与主办者协商是否继续供饮料。5、确认用餐桌数/人数作业主管/领班与主办者确认用餐人数及开餐人数及开餐时间。领班负责通知厨师长正确人数及开餐时间。领班负责与厨师长于开餐前1小时确认自助餐或鸡尾酒会菜单内容及用餐人数。领班负责于中式宴会上冷菜前，确认桌数并通知厨师长以作好准备。主管确任厨房按菜单内容供应足够的餐点。6、厅堂贵宾服务标准切勿越桌传递碗碟。玻璃转台必须保持干净。服务及撤离碗碟必须以顺时针方向作业。处理桌面台布上的脏剩食品必须以服务匙叉捡起放置于一骨盘上撤离。与每一道菜服务后为客人添加酒水。所有菜品由厨房出菜至厅房，传递过程必须以盘盖加盖以确保卫生。所有银器食品盖必须于转台上当客人面打开。必须于盘上尚有剩余食品时主动为客人地第二次分菜。必须先争得主人同意后方可撤离餐盘。每分完一道菜时必须以亲切的口气向客人说：“请您慢享用”。当客人离桌时，整齐的把口布折叠摆挂于椅背上，当客人回座时，替客人拉椅让客人入座，把口布打开摆放于客人的膝部上。当撤离使用过的碗，盘，骨碟及其它瓷器时应使用中型长托盘作业。以圆托盘服务酒水。一服务匙叉为客人分菜。禁止在转台上堆积骨盘及汤碗，应于每道菜用过后更换新的骨碟及汤碗。7、宴会服务 注意事项： 提前30分钟作好一切准备工作，包括冷菜、餐前小吃、各种酒水，冷菜上的保鲜膜不要提前揭开，防止冷菜变形，提前十分钟站在门口迎接客人。 当客人来到餐厅时，主动问好，拉椅让座，记住主宾的位置，按程序上毛巾、茶水。 问讯酒水时要首先征求主人的意见，服务员介绍酒水时要从低档酒水介绍；宴会后期斟倒饮料要适量，减少浪费。 上菜过程中主动介绍菜点风味，按客人和主人的程序上菜，注意灵活机动，或者按照主人的要求做，上水果前要征求主人同意后，才能上果盘。 宴会结束前，服务员要作好结帐准备，如主人起身送客人时不要把帐单递给客人，等客人或签单人回来后，把帐单夹递给客人并回答客人的提问，现金当场点清，签单要核对房卡或询问前台。8、中式晚宴服务程序主管与宴会活动负责人一同检查厅房布置，菜单内容及酒水安排是否与宴会通知单相符。主管/领班在门口迎接客人并统计人数。领班指挥服务区的餐饮服务。当客人就座之后服务员开始酒水服务。服务员于第一道菜开始给客人上毛巾并撤掉不需要的酒水杯。服务员按菜单内容顺序给客人上菜。上菜的过程中，服务员替换骨盘及保持烟缸及桌面的整洁。服务员在指定菜肴或上整鱼服务时替客人分割及分菜。上完甜点后，服务员给客人再上一次热毛巾主管检查酒水用量并准备帐单。主管/领班答谢并询问客人对餐饮与服务质量的满意程度后呈上帐单。主管填写宴会报告。（二）团队早餐服务程序主管/领班检查厅内环境卫生并与领队/陪同协调有关座位安排。主管/领班负责门口控制，收取入餐券并引导客人入座。服务员与厨师在自助餐台协助客人取餐服务。服务员桌边服务，添咖啡/茶，桌面清理作业。主管负责与厨房协调补菜作业。主管/领班负责统计人数并开点菜单给厨房以便成本转帐作业。主管/领班填写宴会报告。（三）自助餐（午、晚）服务程序主管与宴会活动负责人一同检查厅房布置，菜单内容是否与宴会通知单相符合。主管/领班在门口迎接客人并统计人数。领班负责指挥现场服务作业，并与主管协调有关指示。服务员为客人提供酒水及其他相关服务。领班/服务员/厨师在自助餐台协助客人取餐服务。服务员为客人服务冰水，咖啡或红茶及清理脏盘碗。主管与负责人确认人数并准备帐单。主管感谢并询问客人对餐饮与服务质量的满意程度后呈上帐单。主管/领班填写宴会报告。（四）鸡尾酒会服务主管与宴会活动负责人一同检查厅房布置，菜单内容及酒水安排是否与宴会通知单相符合。主管/领班在门口迎接客人并统计人数。主管/领班负责指挥现场服务作业。服务员以 圆托盘插于客人之间服务点心及酒水。服务员/厨师协助客人在自助餐台作业。服务员以 圆托盘清理使用过的餐盘，酒杯及保持烟灰缸和服务台的整洁作业。主管与负责人确认人数并准备帐单。主管感谢并询问客人对餐饮与服务质量的满意程度后呈上帐单。主管填写宴会报告。（五）团队西式套餐服务程序主管/领班与陪同或领队检查厅房及座位布置，菜单内容及酒水安排是否与宴会通知单相符。主管/领班迎接客人并引客人入座。领班/服务员建议及酒水服务。服务员按菜单内容顺序给客人上菜。所有餐饮服务均采取右上右撤方式，除主菜配汁由客人左边服务。服务员在客人用完主菜以后撤清桌面餐具及胡椒盐罐，再给客人上甜点及咖啡或茶。用餐期间服务员及时替客人更换烟缸及添加酒水。主管检查酒水用量并准备帐单。主管/领班询问客人对餐饮与服务质量的满意程度后呈上帐单。主管填写宴会报告。（六）各类型会议及摆示1、 会议类型研讨会，（SEMINAR：）一般指专业群体面对面分享经历，由该行业专家督导下举办的研讨会。讲习会，（WORKSHOP：）一般参会者互相指导以增新知识、技术或对问题的洞察讨论，参与人一般不超过35人。CLINIC：讲义会，一般属小组面对面讲义会，但也可能有一般周期性的训练过程，由员工提供大部分的培训资料去针对一定项目做培训。CONFERENCE：协商会，一般指大型研讨会，场地以教室型或剧院型摆示，由积极参与者去计划，找事实解决组织或会员的难题。FORUM：座谈会，由专业人士组成的小组对某专题以不同立场，正反双方以公正方式辩解，并邀公众参与。SYMPOSIUM：座谈会，由专业人士组成的讨论小组在众多的旁听者前针对某专题做专门的研讨。PANEL：审查会，由二位或更多的人士提供各自的看法后进行互相研讨，过程由一名主席引导。LECTURE：演讲会，由专家发表的正式演讲，在期间参插问答题。CONVENTION：年度大会，一般性的开会及委员会议，交流信息较传统的年度性会议。CONGRESS：国际性年度大会。2、 研讨会/会议作业 主管/领班与主办单位负责人一同检查会场，领班及工程音响师检查音响设备功能及作业配合。主持会议前作业训话并传达指示。所有咖啡茶点必须于指定时间前半小时准备完毕。领班负责通知厨房/餐厅有关用餐人数及时间。领班负责指挥服务员于参绘者用餐期间整理会场等作业。在每天会议结束时准备帐单由主办单位负责人确认并可签可。指导服务员处理会场卫生及重摆明日之场地。主管/领班填写宴会报告。3、 会议咖啡茶点服务区摆示作业 摆示内容 咖啡茶点服务区 小口巾布 自助餐台 糖盅 圆服务台 奶盅/鲜奶盅 咖啡杯/茶垫 柠檬片 咖啡壶/保温壶 烟缸 咖啡匙 果汁杯 点心盘 水杯 服务匙/叉 中型长托盘 点心叉 圆形托盘 4、一般会议服务程序准备工作：会议开始前1小时，要将冰水准备好，咖啡吧准备好，其他设备要调试好。将会议们打开。根据客人的要求，将指示牌摆放在特定位置。会