酒店客房管理.ppt

酒 店 客 房 管 理,课 时 安 排,。理论讲授部分 33课时 。看录像、参观部分 看录像：观看教学片共9课时。 参观：本课程老师指导学生参观五星、四星、三星级酒店共12课时。,考 试 安 排,一、期末书面考试 70% 二、平时成绩 30%,闭卷考试题型：,一、填空题（每空2分，共30分） 二、判断说明题（对以下的做法或说法作出对错判断，并说明理由,每题3分，共15分） 三、简答题（每题5分，共25分） 四、问答题（每题10分，共30分）,参 考 资 料,一、书籍： 1。前台与客房管理 刘伟编著 高等教育出版社 2002。7月版 2。饭店前厅部的运行与管理 国家旅游局人教司编 旅游教育出版社 3。饭店客房部的运行与管理 国家旅游局人教司编 旅游教育出版社,4。饭店前厅与客房管理 主编 黄海燕 辽宁师范大学出版社 5.宾馆前厅与客房操作实务 张东明 高香顺 辽宁科学技术出版社 。旅游饭店客房管理 （美）乔治娜。塔克尔等著 浙江摄影出版社,二、杂志 1。饭店世界 上海社科院旅游研究中心 2。中外饭店 中国旅游饭店业协会 3。旅游学刊 北京第二外国语学院 三、报纸 中国旅游报 国家旅游局,四、网址 深圳旅游网 2. 中国旅游网 3.http:/ 酒店万事通,4. 中国酒店预订网 5. 深圳南海酒店预订网址 6. 百德勤中国旅行顾问管理公司,7. 华夏旅游网 8. 中国旅游资讯网 9. 尤特国际预定和销售网络,10.http/ 华仪软件系统工程 11.http/: 香格里拉网站 12.http/:china.b 巴斯酒店集团,13。/ 中国饭店指南,客房部在酒店中的地位,为客人提供食宿是酒店的基本功能 客房是住店客人购买的最大、最主要的商品 客房部工作范围最大 所以，客房部是酒店最重要的部门之一,客房部（房务部） (rooms division) 前厅部 管家部 （front office） (housekeeping),管家部的主要工作,保持客房和公共场所的清洁 提供舒适的房间和设备 保障客人的安全 提供礼貌、殷勤的服务,第一章 前厅概论,第一节 前厅部的工作任务 销售客房 联络和协调对客服务 提供各类前厅服务 建立客账 处理及提供各种信息和资料,第二节前厅部的组织机构,礼宾部(concierge) 注：有的酒店设大厅服务处（bell service）,功能相同。 收银处（cashier) 接待处(reception/check-in) 问讯处（information) 商务中心(business center),大堂副理(assistant manager) 总机(switch board) 预订处(reservation) 车队（taxi service),第三节 前厅部工作区域规划,一、大堂(lobby) 二、总台(general service counter) 注：亦称前台（front desk) 三、办公室(office),第四节前厅设备（1）,客房状况控制架 room rack 预订状况控制架 reservation rack 钥匙/信件架 key/mail boxes 总机 telephone department 印时钟time and date-stamping machine,记账机 posting machine 保管箱 safe deposit boxes 问讯资料架 informating rack 顾客账卡架 guest folio rack 客史资料架 guest history rack,第四节前厅设备（2）,备用钥匙架reserve key drawer/cupboard 刷卡机 credit card imprinter 简介架brochure racks 计时钟 remind-o-timer,第五节 客房种类,一、房间里床的种类： 1。两张单人床(twin-size bed) 2。双人床(double-size bed) 3。大号双人床(queen-size bed) 4。特大号双人床(king-size bed) 5。加床(extra bed) 6。婴儿床(cot) 7。其他：,（1）沙发床(studio bed) （2）隐壁床(murphy bed) （3）水床(water bed),二、房间种类 单人房(single room) 大床间(double room)- 双床间(two-bed room)- 普通套间(junior suite)- 豪华套间(deluxe suite) 总统套间(presidential suite),三、客房的位置 1。内景房(inside room) 2。外景房(out side room) 3。角房(corner room) 4。相邻房(adjoining room) 5。连通房(connecting room),第六节 房价种类与计价方式,一、房价种类 1。标准价（门市价） rack rate- 2。免费 complimentary rate 3。折扣价 discount rate （1）公司价(commercial rate) （2）团体价(group rate) （3）季节价(low or high season rate) （4）同业折扣(discount rate) （5）小包价(package plan rate),4。其他优惠房价 （1）acr 接待航空公司人员房价 （2）dr 接待外交人员房价 （3）ggr 接待政府邀请贵宾的价格 （4）pr 接待旅行社经纪人、航空公司推销员、经理、总经理、酒店业主或同行。 （5）comp.对联营业主或其他以总经理批准的对象给以免费招待。,二、计价方式 1。欧式计价(european plan) 标价专指住宿费，始于欧洲，目前世界上最流行。 2。美式计价(american plan) 标价包括住宿和三餐费用，流行于美国的度假性酒店。,3。修正美式计价(modified american plan) 标价包括住宿费和早餐、午餐或晚餐。 4。欧陆式计价(continental plan) 标价包括房价与一个简单的早餐。 5。百慕大计价(bermuda plan) 欧式计价中包括一顿丰盛的美式早餐。,第七节 对客服务流程,客 订房客人 分房 入住 客房整理 入住登记 退房 客史挡案 人 直接抵店客人 订房价 建账 结帐,第二章 酒店预订服务 第一节开展预订服务的作用,一方便旅行者 二有利于旅行社的工作 三促进酒店服务质量的提高 四。酒店科学管理的需要,lodge hospitality 对商务客调查发现： 通过旅行社预订： 通过免费电话预订： 直接向酒店预订： 不预订： 资料来源“商务客：你住那家饭店”中国旅游报。,第二节 客房预订的任务,一、根据客人的要求，提供使之满意的客房。 二、及时处理客人的预订要求。 三、记录、储存预订资料 四、完成客人抵店前的准备工作。,第三节 接受订房,一、途径与方法 1。途径： （1）客人直接与酒店预订 （2）合约单位介绍客人 （3）订房系统介绍的客人 （4）旅行社介绍的客人 （5）航空公司介绍的客人,（6）会议组织机构介绍的客人 （7）政府机关或企事业单位邀请的客人 2。方法： （1）电话预订 （2）电报预订 （3）电传预订 （4）信函预订,（5）当面预订 （6）电脑网络预订- 二、查核预订状况 三、回复客人的预订 四、编写订房申请表,作业（一）：,酒店网络订房的现状与前景,第四节 客房预订的种类,一、临时预订(advance reservation) 二、确认类预订(confirmed reservation) 三、保证类预订（guaranteed reservation) 1.信用卡 2。预付定金 3。订立合同,第五节 超额订房,一、影响订房准确性的因素： 未到：5% 临时取消：8% 住客逾期离店：5% 散客比团体客变动可能性大 远期订房比近期订房变动可能性大 外界环境变化大订房变动可能性大 一般超额预订10%-15%,二、客人全到的处理 1找到一个合适的理由为客人解释。 2征求客人的意见送客人到最近的同档次的酒店。 3留下客人的大件行李，有空房后把客人接回，给预vip待遇。 4接送车费一律免费。 5供客人2-3个长途电话到来源地通知公司与家人改变地址。,第六节 取消订房(cancellation),各个酒店取消订房的政策不同 越接近订房日期，越难以取消 酒店接到取消订房通知后，即在订房表内更改资料，并通知候补客人,第七节 保证预订的准确性,一、接受申请时资料准确 二、及时掌握取消订房和订房变更情况做好每日预订统计分析，使以后的预订申请有依据。,课外练习一：网络订房联系,http:/ http:/ lonely planet elong shenzhentour,第三章 总台接待,一节、接待处任务# 一、问候与迎接客人 二、为客人登记、开房、更换房间 三、调整房价 四、掌握房态变化 五、编制营业报表,第二节、接待程序,一、接待准备 查看预订表，落实当日抵店客人情况,二、团体客（group)入住登记程序 1按订房资料预先分好房并准备好钥匙 2要求导游提供明确名单 3询问有无特别要求 4制作团体帐单交收银处,三、散客(f.i.t)入住程序 首先询问客人有无订房、如有找到订房卡，打上时间注消 1填写旅客登记登记表 2查看客人证件是否相符 3发钥匙 4提醒有无贵重物品寄柜保管 5询问结帐方式 6制作小名条 7制作帐卡，入帐卡架,注意客人是否有行李，无行李客人要先付定金，数额一般为房租的 两倍。,四、旅客登记表 房号 住客姓名 房价 付款方式,抵离店时间 住客地址 接待员签名 帐单编号 有关酒店的责任声明,五、换房 1换房通知单 2如当时无法换房，保证有空房时及时更换。 3了解客人换房原因，如是酒店工作问题马上改正。,六、贵宾(vip)入住 1事先准备赠送鲜花、水果、糖果、小食等赠品。 2进店时由酒店高级职员迎接。 3通知各相关部门。,七、退房作业 1。每日退房时间 中午12：00。 超时至下午6：00，加收半天房租。超时过下午6：00，加收一天房租。 特殊需要超时不加收房租，需酒店特别同意。,2。散客离店 （1）客人到总台收银处结帐 （2）收银员和管家部联络查核客人的酒水单、房内物品遗失及损坏情况。 （3）客人结帐和退还钥匙后，收银员在住房卡上注销。,（4）旅客登记表底单连钥匙归还接待处。 （5）把该退房的状态标示改为“已退房”。 （6）旅客登记表归档。,3。团体客离店 （1）领队结帐 （2）团员的个人账项按散客处理。 （3）退还所有钥匙。 （4）收银员将钥匙送还接待处。 （5）接待员更改客房状态标示。,八、拒绝入住： 1。违反法律、善良风俗和秩序 2。租金无法付出者 3。不按规定办理登记手续者 4。携带家禽宠物者 5。态度恶劣者 6。重病或传染病嫌疑者,八节总台推销技巧# 一、熟悉客房情形 二、尽量推销高价房 三、将客房推销给最适合的客人。 四、出租客房时尽量争取其他生意。,九节客房状态 一、报走(due out) 二、已退房(checked out) 三、清房(on change) 四、出租房(occupied room) 五、外宿(slept out) 六、坏房(out of order) 七、空房(vacancy),第四章礼宾服务(concierge),第一节 礼宾部的建立 一、礼宾部的架构及人员配置 首席礼宾司、首席礼宾司助理、礼宾司、职员、行李生、门僮、酒店代表、票务职员。,二、工作台 位置：金钥匙柜台（亦称大厅服务台）置于大堂，客人容易看到。自己能看到总台、电梯、门口。 类型：立式或坐式 配置：电脑、打印机、电话（有直拨线）,三、用品 订书机、绳子、文具、胶带、橡皮筋、委托书、帐单、交班本（交更簿）、帮衬、计算机、地图、酒店介绍。 四、资料备品航空时刻表、电话好吗本、邮政编码本、,第二节 金钥匙服务收费 一、正常服务项目及在酒店里能代办的都不应收取服务费 二、手续费的计算 一个员工1小时工资及待遇总和，目前我国五星级酒店以30元/小时算,三、收费政策 不收费恐怕客人会滥用这些服务，但对有身份的人或常客可以少收或免收。 四、客人付费方式 1.现金方式 2.签单入总帐,思考题：一位阳光酒店的客人委托金钥匙去华强北万佳购买一辆婴儿车，要问客人收哪些费？,婴儿车价交通费手续费,三节驻外接待 一、对预订客表示热情周到 二、防止预订客被其他酒店拉走 三、还可以拉到一些未订房的客人,第四节、 大厅服务 指挥协调大厅服务员的对客服务。 包括行李搬运、行李寄存、传呼找人、递送邮件、代客订车、委托代办。,第五节 问讯服务 设备 问讯内容 交通 娱乐场所 体育场所 商业机构 旅游胜地 科教机构 政府部门 医疗部门 本酒店服务项目、营业时间、收费,六节邮件处理 一、收件递送 二、邮寄服务,七节留言 一、访客留言 二、住客留言,第一节 商务中心 打字、复印、传真、 图文传真、秘书、翻译、 会议室出租、商务信息、 电脑出租、字典、 商业年鉴,第五章 商务中心与总机,商务旅行者，对商务中心设施设备的要求： 。传真机 。复印机 。打印机 4 4。计算机 39 5.internet,第二节 总机服务项目 转接电话 挂发长途与直接长途 叫醒服务 其他 受话限制 火警时联络 提供长话帐单,三节接线生工作要求 发音清晰 速度与节奏 音量控制 避免以下问题： 无礼、厌烦、急燥、挖苦、打断客人讲话,第五章 大堂副理,第一节大堂副理的日常工作 一、由来,二、工作内容 1接受客人投诉、及时处理并做好记录 2批准房租折扣、退款以及接受支票、处理客账争端。 3协助财务部向住客追收应收账款。 4检查当日抵达贵宾的房间摆设于大门口恭候客人。 5巡视酒店各部门，保证日常营业工作顺利进行。,第二节旅客投诉的背景 一、信息不畅通 二、社会环境的差异 三、服务质量,第三节旅客投诉的心理 一、不公平感 二服务收费过高 三设施不完善 四环境不良 五、挫折感 六休息不好 七没有安全感 八孤独感 九得不到应有的尊重,第四节 对待投诉的态度和方法,一、听对方倾听怨言，不要打断对方的谈话，更不能与客人争吵。 二、尽量满足客人的自尊心和优越感，牢记客人永远是对的。,三、应该认定客人的抱怨不是针对某个个人。 四、对方提出的合理要求或基本上合理的要求应及时处理，对其他的问题 ，不要及时表态，视情况处理。,第七章 总台收银作业,第一节 业务处理 一、旅客帐卡 二、外币兑换 三、旅行支票 四、支票（公司、个人） 五、信用卡,1信用卡的兴起 2信用卡的支付功能与信贷功能 3信用卡的优势 1）对银行：吸收存款、收取佣金、收取逾期利息、收取年费和办卡费。 2）对特约单位：增加顾客量与销量。 3）对待客人：支付方便、获得消费信贷。 4一些著名的信用卡,美国运通卡american express 维莎卡visa card 大来卡diness club 万事达卡master card 国内有长城卡、牡丹卡、金穗卡等,六、客人离店结帐 帐卡上有帐单和各类凭单。凭单包括： 1。赊欠凭单（经客人签字认可的赊欠消费凭单） 2。优惠凭单（酒店有关人员签字给以客人优惠的凭单） 3。代付凭单（某个客人为另一个客人代付账项的凭单） 4。更正凭单（记录更正的原始凭单）,第二节 收款安全,防止客人逃账或拖欠的预防，这些措施的紧缩或宽松，是建立在对本酒店客人信用评估的基础上的。 一、无行李或少行李的客人要预收款项。 二、仔细核对客人的证件、照片。 三、定期结帐催收。,四、预刷信用卡 五、依靠保卫部门协助催收 六、建立黑名单 七、尽量使用电脑等现代化设备加速信息传递。 八、充分发挥门口、总台、电梯、客房一条龙的整体保卫工作优势,第八章 客史档案与前厅的统计分析,第一节客史档案 一、意义 1提供个性服务，提高服务质量 2搞好客源市场预测，制定经营决策,二、建立客史档案的对象 1住酒店一次以上的客人 2重要客人 3团队的领队 4散客 5境外客 6常客 7消费水准高的客人 8。重要会议客,三、客人档案资料的来源 1订房单 2入住登记表 3帐单 4客人意见记录 5其他服务部门的记录,四、建立客史档案的方法 1卡片式 2电脑,五、客史档案的排列检索方式 1拉丁字母为序 2日文假名或罗马音标为序 3汉语拼音的英文字母为序 4笔画和笔顺为序,六、客史档案内容 1客人自己填写的个人情况 2客人的抵离店日期 3接待单位 4同行人员 5喜欢的房号与餐桌号 6客人的嗜好与忌讳,7客人的重要纪念日 8要求提供的特殊服务 9曾给以的折扣、接待规格和房内布置 10住店时的消费额 11有无欠款 12客人的投诉、表扬与建议,第二节前厅的统计分析,一、统计分析报表的作用 1管理者了解经营情况 2为管理者制定决策提供依据 3数据与每一经营部门的活动有关,二、前厅的主要统计报表 1客房营业日报表 (1)出租房数 (2)接待客人数 (3)客房营业收入 附表：在店团队统计表、免费客人一览表、房租折扣表、待修房报告、取消预订客人名单。,2营业分析对照表 把现在的数字与去年同期指标、预测指标比较 （1）出租率、 （2）平均房价、 （3）平均逗留天数、 (4)双人用房率、 （5）床位使用率。 3房价分析表 4客源分析表 5客源地理分析表,第三节住房率预测,一、相关因素 1对酒店及本地区情况的了解，特别是消费能力、消费偏好、消费群体、消费结构。 2所在地举办活动的日程安排。 3以前的出租率资料。 4其他已确定的百分比率。 5任何有规律的营业趋势。,6已预定的情况。 7酒店占有的客源市场的情况。 8酒店的维修改造。 9营销政策。,二、计算 可供出售的客房数= 可使用的客房总数维修房数在宿人数退房人数客房预订数超前住宿人数+客房预订数x未到百分比+提前离店人数,第九章 前厅员工的素质要求,第一节基本素质 一、仪表 二、仪容 三、人际关系 四、修养 五、责任,六、准确性 七、忠诚心 八、理解力 九、机智 十、事业性,附：日本某酒店对前厅人员的要求,对长者要有敬意 能得到他人的好感 很快记住客人的姓名 给人以健康感 给人清洁感,有同情心 亲切感 听力好 好学上进,第二节对客关系,一、第一印象 二、言谈举止 1注意倾听 2使用礼貌语言 3称呼客人姓名 4姿态 5电话礼节,三、根据客人特点提供针对性服务 1公务型 2娱乐观光型 3政府贵宾,第三节销售技巧,一、把握客人的特点 二、介绍情况 三、洽谈价格 四、展示客房 五、达成交易,第十章 管家部的地位和作用,第一节地位 一、客房收入是酒店收入的主要来源 1营业额占比重大。 2投资大，固定成本高，变动成本少。,二、客房服务质量是酒店服务质量的重要标准 客人在客房里逗留时间最长。,三、管家部的管理直接影响全酒店的运作和管理 管家部管理着全酒店的卫生、布草、制服。 管家部占了酒店的最大的建筑面积和固定资产。,第二节 任务,一、负责客房及其他公共区域的清洁卫生保养，使酒店保持其设计水平。 二、为住店客人提供一系列服务，使其在逗留其间感到方便和满意。 三、不断改变人、财、物的管理，提高效率和效益。 四、协调与其他部门的关系，保证酒店工作的正常。,第三节 组织机构,管家部办公室：办公室日常事物及其他部门的协调和联络。 楼层服务科：客房的清洁卫生与服务工作。 公共卫生科：负责公共区域的卫生。下属洗手间/衣帽间服务组、地毯清洁组、外墙清洁组、公共卫生组等。,布草制服科：负责酒店的布草和员工制服的收发、送洗、缝补、保管。 洗衣房：洗涤酒店布草和制服，为住客提供客衣洗涤服务，承接对外洗涤服务，分客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组。 园林绿化科：负责种植草木、浇水、修剪等园林日常工作。有主管1人、领班、服务员若干名。,第四节 管家部与其他部门的关系,、与前厅部的关系 核对客房状况、协助行李员迎送客人。 二、与工程部的关系 客房设备设施以及服务和清洁设施、工具的维修。包括空调、热水、照明、通讯、视听等设备、设施，以及小推车、吸尘器、洗地毯机、擦地机等设施、工具。,三、与餐饮部的关系 1送餐服务。 2布草由管家部统一管理洗涤。 四、与采购部的关系 客房供应品、清洁用品。 五、与财务部的关系 1客房有关帐单的核对 2固定资产的清点 3物料用品的盘点、预算,、与人事培训部的关系 提出员工录用和培训的要求、协助做好培训工作。 七、与保安部的关系 协助保安部对酒店公共区域和楼层进行安全检查，防火、防盗，提供住客信息。 、与公关部的关系 协助公关部做广告、宣传。,第五节 管家部办公室工作,管家部办公室是管家部的运作控制中心，各类信息汇集的信息中心。 工作任务：了解现状、处理日常业务、督导下属工作、处理例外事件、编制更期、物资储存和管理、失物招领。,第十一章 客房种类和布置,一节客房布局与设备 、睡眠空间 二、盥洗空间 三、起居空间 四、书写空间 五、储存空间,二、功能设备要求 床头柜 洁具 圆桌（咖啡桌）、圈椅（咖啡椅） 写字台 衣柜,三、其他设备 空调 烟感报警器 温感喷淋头 防盗眼 防盗链。,第二节客房用品与客房备品,、客房供应品（消耗品） 肥皂、洗头水、沐浴露、梳子、指甲锉、浴帽、厕纸、面巾纸，茶叶、火柴，针线包、信封、信纸、明信片，拖鞋、擦鞋纸。 剃须刀、浴盐、电传与传真用纸、行李箱贴。 。,二、客房备品 供客人使用，但不可带走的用品。 浴袍 烟灰盅 衣架 布草 茶杯 漱口杯,第十二章 楼层清洁与服务,在对客人的调查中得知，客人对酒店的第一需要是清洁卫生的有63%，服务为42%，设备为35%。 一节制定楼层清洁与服务工作的政策、程序、标准,一、客房清洁与服务政策,1。进房次数 2。操作标准 3。布置规格(与本酒店的等级相结合),4。整洁状况 视觉标准：整齐 嗅觉标准：不能有异味，如浴室异味、清洁剂异味、装饰材料异味 听觉标准：无杂声,5清洁周期 例行清洁 大清洁（又称周期清洁、计划卫生，包括家具打蜡、清洁空调风口、洗地毯等）。,6工作定额与工作速度 楼层服务员的工作量： 13间房/天 每间房的工作速度： 走房，30-40分钟/间 出租房15-20分钟/间 空房、晚房5分钟/间,二、客房清洁整理程序 俗称做房，任务是：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。,1准备工作 （1）了解客房状态 （2）准备好小推车。 2进房检查 3房间清洁程序 1）抹尘 2）做床 3）浴室,4晚房整理 1）卧室整理：开夜床（退床罩、翻被角）放拖鞋、床头放礼品，桌面整理。 2）浴室整理：整理毛巾、铺地巾、拉浴廉。 3）拉上窗廉、打开落地灯。,5空房清洁程序 抹尘、开窗通风、放水、3天吸一次尘。,三、填写各类报告 房务报告 维修通知单 计划清洁表 领班查房表 返工表,四、制定检查客房的程序及标准 程序： 服务员自查 领班查房 主管抽查 经理查房 标准：整齐、清洁、齐备、完好,第二节客房服务工作,一、迎送客人 二、贵宾接待 三、迷你吧服务 四、其他服务 访客服务 擦鞋服务 托婴服务 借用物品服务,第三节管家部工作人员对客负责的服务标准,一、.真诚友好地对待客人，将客人视为酒店的朋友。 二、尽可能满足客人需要，不违法违规的特殊需要也要尽量满足。 三、对生病和醉酒的客人要特别照顾。 四、对超过时间尚未起床的客人要特别注意。,五、除例行工作外不能进入客人使 用中的客房 六、客人退房时注意熨洗衣物是否 送还 七、检查客人是否有遗留物品 八、不可对客人表示过分亲热 九提倡服务员式而非奴仆式的服务 十、客人永远是对的，避免争吵,第四节 管家部工作人员对酒店负责的服务标准,一、查房时发现客人行李逐渐减少，要注意客人是否有逃帐的嫌疑。 二、客人退房时马上检查房间，检查客人是否拿走或损坏房内物品。 三、客人临时租借物品要催其归还。,四、发现可疑行为客人，要及时和保卫部门联系。 五、客人退房时要清点迷你吧内的酒水数，填好帐单交总台。 六、有传染性疾病的客人不能入住，如入住后发现，要通知卫生防疫部门消毒。,第五节 楼层服务注意事项,一、服务员切勿接听客房电话。 二、登高作业时一定要用梯子，不能用其他东西代替。 三、切勿赤手拾取玻璃、瓷器的碎片及危险腐蚀物品。,四、清理客人的东西，注意客人没有明确表示要清理的物品，要请示客人后才能处理掉。 五、服务员不准使用客房设施和物品。 六、发现多人留宿，要加收费用。 七、防止客人随便到小推车上拿东西,第六节“请勿打扰”与“请即打扫,一、“请勿打扰”牌(dont disturd 简称“dnd“牌) 二、“请即打扫”牌(make up room) 三、反锁(double lock, 亦称双重锁),第七节 长包房服务,一、了解和熟悉客人的姓名、爱好、习惯，提供迅速、有效的服务，使长期离家的客人感到尊重和关怀。 二、在消费政策上给以优惠，给以赠 品。 三、在服务细节上下工夫。 四、服务人员相对稳定，彼此熟悉，产生亲切感。,第十三章 公共区域卫生,第一节 公共区域卫生的特点 一、范围广、流量大、影响大。 二、工作繁杂、保洁困难。 三、工作专业性、技术性强。,第二节 清洁任务与要求,一、大堂 例行工作：每天的地面清扫或抛光、推灰，定期打腊。 特殊工作：遇到雨雪天气，放置伞架和脚垫，树立防滑告示牌。 二、电梯与自动扶梯 三、餐厅、歌舞厅、宴会厅,四、公共卫生间 五、吊灯 六、行政办公室 七、员工更衣室 八、员工通道与员工电梯 九、酒店外围,第三节 清洁剂与清洁工具,一、“脏”的存在形态 尘土 污垢 渍迹 锈蚀,二、清洁剂 1。作用 2。清洁剂的酸碱度 多功能清洁剂 ph 7-14 座厕清洁剂 ph 0-1 玻璃清洁剂 ph 7-10 脱脂剂 ph 13-14 除腊水 ph 10-14,3洗涤剂 作用：湿润、乳化、增溶 4酸性清洁剂 醋酸 ph3 用于金属除锈和清除木质上的粘着污渍 盐酸稀释液 ph1 清除洁具上的石灰斑迹，瓷砖上的水泥斑 硫酸 ph5 清除轻度座厕污垢,5碱性清洁剂 硼砂 清除酸性污渍 氨水 ph11除油脂，用于地毯清洁剂中添加剂 烧碱 ph14 清除凝结油脂，通下水道 6溶剂 溶解油脂和腊剂，如汽油、酒精,7抛光剂 清除污渍，保护表层 a.五金件抛光 b。家具抛光 三、清洁用具 1。抹布 2。扫帚,3。拖把 4。拖地车 5。刮水器 6。地推 7。清洁刷 8。洗尘器 9。地毯清洗机 10。磨地机,第四节 地面、墙面的清洁保养,一、地面清洁保养 1硬质地面 大理石、地砖、花岗岩、水磨石、水泥 2软性地面 木质、橡胶、地毯 二、墙面的清洁保养 木质、墙纸、纤维贴面、大理石、瓷砖、不锈钢 三、窗户和窗帘的清洁保养,第五节 杀虫,一、酒店杀虫的困难之处 安排杀虫时间困难 死虫的及时清理 二、自己杀虫与聘请杀虫公司 三、时间安排 客房和走廊的杀虫工作在日间进 行，餐饮部地方在晚上进行。 四、预防措施,第十三章 布草与制服的管理与洗涤,第一节 布草管理 一、布草分类 1。床上布草 床单枕套 2。浴室布草 方巾（手巾）、毛巾（面巾）、浴巾、大浴巾（披巾）、地巾,3。餐桌布草 桌布、餐巾 4。装饰布草 窗帘、桌裙 二、布草预备数量 4套：客房、楼层服务间、布草房、洗衣房 三、布草更换次数 每天一换与每客一换,四、布草的颜色、质料、规格 客房布草白色 窗帘、床罩、沙发颜色风格统一 餐厅布草彩色 质料要求耐洗，不易皱 规格大于家用，便于客人使用,五、布草的控制 1。交收 2。保持布草槽的畅通与完好 3。防止布草的人为损耗 4。报废布草的利用,六、布草房管理人员的责任 1。订购 2。新布草发放 3。报废布草处理 4。交收清点工作 5。保存记录 七、布草的保养与储存,第二节制服管理,一、制服的交收 二、制服的管理 根据职务和工种安排制服 统一保管、洗涤 制服不能穿出酒店,第十四章 洗衣管理,一节自设洗衣房与洗衣外包的比较 二节布草、衣物的外包洗涤 一、找设备齐全、服务周到、有信誉的洗衣厂 二、告诉洗衣厂折叠规格 三、谈妥结算方式和时间 四、注意交接货的清点工作 五、临时紧接需要的配合,第三节 自设洗衣房的管理,一、布草清洗 二、客衣的洗涤 1。业务流程 2。客衣丢失与损坏的处理 三、制服的洗涤 四、洗衣房对外营业,参考资料： ,第十五章 客房安全管理,一、安全是服务的基础 二、安全是服务的保障 1。安全制度、安全措施是保障经营服务在良好状态下进行的必要条件。 2。安全工作可以保障服务成果并使之巩固。 三、安全也是经营管理的重要内容，有时可以直接的作用于客人并带来效益。,第一节 钥匙,一、钥匙管理三个层次 客人钥匙 楼层钥匙（区域钥匙） 万能钥匙（总钥匙） 二、钥匙的种类 机械锁 磁卡锁 ic卡锁,参考资料： ,第二节 犯罪行为的防止,一、丢了钥匙的客人，要总台同意，才能为客人开门。 二、楼层服务员不能为股东和本酒店雇员开房门。 三、楼层服务员随身携带楼层钥匙。 四、客人送给员工的礼物、经酒店同意归员工所有的客人的失物、卖给员工的酒店报废物品出酒店要有准行证。,五、留心可疑客人。包括外宿、白天很少出房、访客过多、经常在酒店来回行走的客人。 六、防止小偷小摸和顺手牵羊。,第三节偷窃问题与报失处理,一、了解事情经过和损失状况 1。客人身份资料 2。入住日期 3。预计离店日期 4。同行者 5。失物外观与辨认特征,6。发现丢失的时间和最后一次见到失物的时间 7。接待过的访客 8。事主是否有怀疑对象及理由 9。失物价值 10。失物是否购买了保险,二客人在场的情况下，帮助客人查找 1。门锁是否有破坏痕迹。 2。除失物外房内是否还有其他贵重物品。 3。房内抽屉与行李箱是否有破坏痕迹。 4。仔细寻找房内各处,三对有关人员的调查 楼层服务员、其他部门的服务员。 1。是否在工作中看到过失物。 2。除住客本人外还有其他什么人进入过客人房间。 3。服务员进入此房停留时间与目的。,4.征询客人意见是否需要报案,第四节 意外损伤,、客人受到的意外损伤 损伤类型 比例（%） 滑倒 47.4 设备不良 13.2 撞门 4.1 撞倒固定物 3.8 电梯与大门碰伤 3.5 掉落物 2.6 其他 11.2,二、员工受到意外损伤 损伤类型 比例 碰撞和刀伤 滑倒 。 搬运重物受伤 。 烫伤 。 灰尘落眼 。,电梯上下绊倒 。 手碰上剃须刀片 。 机器 。 其他 。,三、员工防止损伤的安全规则 。对设施、设备和电线的故障要及时报修 。登高作业一定要用梯子，不可以其他东西代替 。提取重物时应保持脊柱挺直，俯首蹲下，双手和双脚同时用力提取 。进入黑暗房间，要先亮灯,。切勿用手拾取瓷器和玻璃碎片、刀片等锋利物品，应使用扫帚扫除。 。在酒店内切勿奔跑，以免引起客人恐慌。,第五节 客人醉酒,一、醉酒者要付行为责任 二、不可理喻就不要说理，哄过去算 三、把醉酒者与其他客人隔离开来，不要影响其他客人 四、对醉酒的住客多加关照,第六节 住客伤病、死亡处理,一、管家部工作人员最好具有初步的急救知识 二、中午十二点以后尚未出门的住客，要打电话询问 三、若有客人死亡，保持现场、报警。四、客人死亡的消息不要扩散 五、通知家属，处理后事 六、如是外国人还要通知领事馆,第七节 火灾,一、酒店火灾的特点 。火势蔓延快 。扑救难度大 。疏散困难 。火灾发生率高,二、酒店火灾的统计 。酒店火灾原因的统计 原因 比例 吸烟 。 电机着火 。 人为纵火 。 厨房着火 。,机器故障 。 其他原因 。,。酒店火灾发生部位统计 部位 比例 客房 。 客房走道 。 厨房仓库 。 其他服务场所 。 电机房 。,。酒店火灾中人员死亡原因 死亡原因 比例 中毒、窒息 。 直接烧死 。 跳楼 。 急性病发作 。 其他原因 。,。酒店火灾发生时间 凌晨：,三、火灾发生的酒店原因分析 火灾发现晚 未及时通知消防部门 未及时通知客人 职工缺乏应急训练 酒店使用易燃和有毒的装饰材料 违反消防法规,酒店消防管理不善 员工不遵守有关规定,四、火灾的预防 1防火设备 烟感报警器、喷淋头、警铃、走火图、灭火器材、防毒面罩、中央监控室 2防火措施,五、火灾发生后客房部应采取的行动 1。前厅部 1）工作人员准备好各自岗位的重要资料，接到疏散命令时带出资料。 2）开启所有出口，组织大堂客人撤退，维持大堂秩序。 3）告诫客人不要回房间取东西。,2管家部 1）查看本楼层火情 2）通知酒店消防队 3）