《医院服务创新》word版.doc

1 医院服务创新:医院感动式服务 导读：医院成立，高新技术手段和先进的服务设备，很快地进入医院。以便在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备，运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务质量。从医疗服务营销的角度来讲，医疗机构要以“就医者的需求为中心”，而不仅仅是“以病人为中心”，即：用“心”服务。 如今，用心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准，积极倡导用心制造感动,端正态度，用心倾听病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对待病人合理的要求。要赢得病人的微笑、尊重和信赖，就要用心服务，只有用心服务，才会使病人在接受服务中体验到温馨，内心升起一股浓浓暖意和由衷的感动。医院的感动服务要求医院在特色服务、有情服务、知识服务三方面实现创新。由于现代医疗服务消费的性化趋势和医院服务的特殊性，还应该针对患者的特殊需求，努力开发特殊的服务项目，即使是普通的服务产品，也应根据医院自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务产品，进一步提高服务产品的附加值，树立医院的服务优势。 2 与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业带来许新机遇的同时带来了许多的挑战。随着中国医疗体制的不断完善，医疗市场及现状也正发生着巨的变化。公立医院的整合、重组、兼并及改制，民营大型专科、综合医院的与日俱增，医疗机构的市场竞争在所难免。医院的成功发展依赖于服务的创新和高技能医疗质量，所以，管理者在运作医院之时，既要保持本色，又要开拓创新，创新出多的服务方式。这预示着服务业的潜能正在不断开发和发展。医院应如何顺应社会经济的发展，顺应人们日益增高的健康需求？除了人才、环境、设备、资源的竞争之外，更高的要求是优质服务的竞争。 加强技术服务 创新医院成立，高新技术手段和先进的服务设备很快地进入我们的医院。医务人员首先要加强技术上的学习，提高自身素质。以便在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备，运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务质量。医院技术水平是衡量医院服务的重要标准之一，技术是以两种主要的方式来改进医院服务质量的，一是作为核心服务;二是作为延伸服务的支持工具。我们每位医院工作人员都有技术服务创新的责任和义务，从而提高医院服务质量。我们可以结合实际工作，利用医院现有的设备与技术，创新更多的服务方式，使患者可以更广泛、更频繁地与我们进行互动。例如：我们现在利用医院HIS系统、网上论坛、电子邮件等。但这些系统需要大家共同去建设，“三分开发，七分管理，十二分据”，数据的采集需要大家的共同努力。 感动服务的内涵及标志： 1.内涵。 感动服务是指医院以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的活动，通过与患者产生心灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务，体现以人为本的理念，这包括对病人的生命与健康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现出广大医务人员的素养和品格，也是一种实践人性化、人道化服务的行为和规范 . 2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属没有想到的，我们能为患者 3 想到、做到；认为工作人员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的目的，患者满意是医疗质量的体现。 感动服务的基本内容： 感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院，从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供全程感动服务。感动服务强调宾馆化、家庭化、专业化。宾馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究情感，专业化讲究技术。传统的医院服务只强调专业化，为病服务，三化合一是现代医院医疗服务以人为本，以病人为中心的最佳选择。感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们应该做到以下几条原则： 1、站在病人的角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象； 2、对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。 3、应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院永远不会是胜利者，因为医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市场和利润。医院提倡微笑服务、有情服务、超服务、细微服务，服务于患者开口之前，给患者以“家”的感觉，给患者以感动，真正做到“耳为患者所听，目为患者所察，心为患者所系”。 感动服务的工作要求： 语言上感动病人。为病人服务不能浮于表面，而要落实到行动上。医