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沟通与职场礼仪沟通与职场礼仪 中国电信宣城分公司客户支撑中心 2016年7月12日 一、沟通一、沟通 二、客支服务语言脚本二、客支服务语言脚本 三、职场礼仪三、职场礼仪规范规范 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 谈吐是一种生活 精神; 言语不在流利而 在得体. 一、沟通/沟通六道（1） 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠 的 (3)最后指出一些要 求 一、沟通/沟通三要点（2） 一、沟通一、沟通 二、客支服务语言脚本二、客支服务语言脚本 三、职场礼仪三、职场礼仪规范规范 二、客支服务语言/电话预约用语（1） 二、客支服务语言/变更预约用语（2） 二、客支服务语言/进门服务用语（3） 二、客支服务语言/服务过程中用语（4） 二、客支服务语言/服务结束后用语（5） 二、客支服务语言/服务禁用语（6） 一、沟通一、沟通 二、客支服务语言脚本二、客支服务语言脚本 三、客支职场礼仪三、客支职场礼仪规范规范 一、一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任 何其它因素都重要。 二、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态 度，态度比能力重要。 三、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供 服务时标准的，正确的做法。 三、职场礼仪/摆正态度（1） 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣 着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民 族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人 的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按 自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的 魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方 三、职场礼仪/得体而和协的着装及打扮（2） 一、发型适当，不留怪异的发型。 二、要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣 齐全，上班系好，不给客户造成不良的视觉形象。 三、装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖 鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面 对客户。 三、职场礼仪/客支人员仪表要做到以下几个方面（3） 三、职场礼仪/交谈中的礼貌、礼节（4） 、交谈时态度要诚恳，自然、大 方，语言要亲切，表达得体，不能 东张西望或做其它事和做不必要的 小动作。 、要注意听取对方的谈话，用耐 心鼓励的目光让对方说话，自已不 断的用“啊、噢、对、是的”等等 语音来陪衬，不要轻易打断对方或 插话，应学会使用“对不起我插一 点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能 让用户觉得是一种粗鲁、无理的表 现。 C、如同时接待几位客户一 定要照顾到在场的每一位，注意 礼貌礼节，不可长时间的只关注 一人，冷落了他人。 、碰到客户投诉发生争执时， 应保持冷静，不说伤害客户人格 的词语，切记语言垃圾：（脏话 、粗话，伤人的恶语）与客户保 持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已 ，调换角色，尊重他人。 三、职场礼仪/文明礼貌的谈吐（5） 学会使用十字文明礼貌用 语：“请、您好、对不起、谢 谢、再见”其中用的最多的是 “请”和“谢谢”。 记住：在我们的工作和生 活中“请字不离口、谢字随身 走。 我们的每一天都要在爽 朗的寒喧中开始，必须学会问 候语：“早上好、您好、您早 ” 同时也要注意学会使用 抱歉语“对不起！请原谅！” 但是