信用社标准化服务导入.ppt

标准化服务导入,课程收益,一、服务理念塑造 二、服务环境规范 三、临柜七步曲,银行是金融服务行业， 服务是立行之本 ！,4,各类银行不断增多 客户是宝贵资源 银行竞争日益加剧。 那么：银行拿什么拯救自己？,向服务要效益,什么是标准化服务？,在标准化思想的指导下，服务企业或服务机构通过规范化的服务管理制度、统一的服务技术标准，向客户提供统一的，可追溯、可检验、可重复的服务,7,服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果,心态决定一切,8,做服务就是是一种社会分工，我们不比别人低一等，每个人都会为别人服务，同样每个人都会被别人服务。 适时放下我们的优越感,真诚对待客户。 演好这个角色是你个人魅力的最好展示。,服务接触点的主要构成要素,二、服务环境规范,外部环境,内部环境,宣传品,填单台,休息区,意见箱（薄）,利率牌,便民设施,取号系统 或一米线,咨询台,电视媒体,营业大厅,叫号机,一米线,填单台,填单样本牌,验钞机,咨询台,三、柜员服务规范,站相迎,笑相问,双手接,礼貌送,提醒递,巧推荐,快准办,柜员接待七步流程,行为：站相迎： 客户临柜时，柜员（倡导）站立或举手迎接客户。 语言：您好，请坐。,第一步 站相迎,行为：应注视客户，态度热情，主动问候，询问客户需求。 语言：“请问您需要办理什么业务？” 遇有客户提取大额现金，应采取适当方式询问客户资金用途，通过引导，争取资金留存。,“请问您需要办理什么业务？”,第二步 笑相问,行为：双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷； 语言：使用“请”字等十字文明用语， 如“请稍候”等。,好的，马上为您办理。,第三步 双手接,行为：为客户办理相关业务时，要引导客户关注银行产品，并适当进行推荐。,第四步 巧推荐,行为： 仔细倾听：准确了解客户的意图； 提醒签字：准确告知客户签字位置； 限时服务：按业务类别，快速办理； 一次告知：受理客户申请办理事项时， 应一次性告知客户所需资料； 语言： 使用“请”字等文明用语，如“请稍候”、“请在这里签名”等 (如果是取款)语言：“请您看我过机”或“现在清点现金，请您看一下数据屏!”,请在这里签名。,请稍候,第五步 快准办,行为：业务办理完毕，双手递送，确认并告之客户处理结果，交清现金、证件及相关凭证，请客户核对收好，询问是否还有其他需求，提醒客户带好随身物品并向客户告别 语言： 1、需要客户签字的，要告诉客户：“请您核对后在-上签字。”“请核对，请签名”（5） 2、业务办好时: “请问还需要办理其他业务吗?” 3、给客户存折时：“请收好（6）存折，请您核实一下!” 4、给客户现金：“请收好您的现金，请您核点清楚!” 注意事项：对于大额存取款客户，主动告知客户应提前预约。,您的业务已办好，请核对点清。,第六步 提醒递,行为： （1）站立：站姿端正； （2）目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开 （3）客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。 语言： 道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。,再见，请慢走。,第七步 礼貌送,1、柜员需要离开柜台时 2、客户忘记密码时 3、出现电脑故障时 4、客户前来办理大额转账、销户等业务时 5、当客户提出的业务需求难以满足时 6、当客户提出的业务需求可