客户关系管理论文.doc

班 级 09营销2班 姓 名 王府华 学 号 0965123219 指导教师 李春丽 成 绩 目录摘要2第一章 公司简介3第二章 公司客户关系管理现状41.客户的寻找42.客户信息建立53.客户分类64.大客户管理75.客户维系76.客户满意度测量与分析87.客户抱怨处理9第三章 公司客户关系管理存在问题分析并提出优化建议101.客户寻找存在问题及优化建议102.客户信息建立存在问题及建议103.客户分类管理中存在问题及建议114.客户维系存在问题及建议115.客户满意度测量分析存在问题及建议126.客户抱怨处理中的问题及建议13第四章 总结与展望14参考文献15摘要 随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，所以谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。因此，客户关系管理成为企业制胜的关键。本文旨在对昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理理论和实践进行探索性研究，并针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内会展企业，如何实施客户关系管理提出了一些建议。本文主要研究了昆明中孚空间会展有限公司是如何对客户关系进行管理的，主要从其客户的寻找、客户信息的建立、客户的分类、大客户的管理、客户的维系、客户满意或忠诚的测量及分析以及客户抱怨的处理等方面进行分析研究，并且针对其所存在的问题，提出自己的优化方案或建议，本文最后展望了昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理在未来的发展趋势，并且相信照这样下去，它的前景将会一片光明。关键字：客户关系管理 客户满意度及忠诚度测量与分析 优化建议第一章 公司简介昆明中孚空间会展有限公司是集展览展示设计工程，商业空间专卖店装饰制作、大型会议、活动庆典策划执行、广告宣传、媒体发布为一体的专业公司。 自公司创立以来，该公司就一直秉承“客户至上、细节为根、服务为本”的宗旨，为全国诸多著名企业提供过满意的服务，易经中记判“中孚”诚信也。公司以不懈努力，赢得了业界和客户的高度赞誉。多年来公司业务涉及：金融、房地产、品牌专卖店、酒店、通讯网络、文化影视、汽车物流、环保、园林等行业。专业、严谨、热情的品牌服务，为客户提供了完善可靠的质量保证。 品牌及专业是公司的核心价值，为此公司建立了完善的服务平台，服务于不同需求的客户市场，公司设有市场部、企划部、客户部、设计部、工程监理部、综合管理部、专业制作工厂，并和一大批国内外优秀品牌材料供应商建立了良好的战略合作伙伴关系，完整、快速、规范的工作流程，确保更好地为客户的质量要求服务。 该公司一直遵循和客户共同成长的守则，一起享受成功的欢愉，达到共赢的目标。公司给客户的不单纯是一种产品，更是一种服务，一种文化，一种亲和力。该公司现拥有员工达一百多人，团队庞大，是一个很有发展潜力的公司。 第二章 公司客户关系管理现状1.客户的寻找 昆明中孚空间会展有限公司主要是集展览展示设计工程，商业空间专卖店装饰制作、大型会议、活动庆典策划执行、广告宣传、媒体发布等为一体的专业化公司，它寻找客户主要有以下几种形式和方法。（1） 网络寻找对昆明中孚空间会展有限公司来说，其客户群体主要是针对需要办会展或者活动策划、装潢、广告以及原材料供应商等企业，所以客户群体具有广泛性、分散性。现在公司寻找客户时，一种方法就是利用网络资源，从网上查询与这些业务有关的企业，跟其进行联络，为完成合作而努力。（2） 上门推销公司拥有市场部，主要负责开拓市场，寻找客户，于是营销人员上门推销其业务或服务也成为公司寻找客户的手段之一，在公司人员上门推销时，主要对象是有业务往来或者周边地区的公司，或者经过朋友介绍之后，公司派人前往交流的企业。（3） 广告宣传 中孚空间会展有限公司利用电视、报纸、广播、路牌、杂志等方式进行广告宣传，宣传公司形象、主要业务、服务质量和水平等，他们选择这种方式主要是因为广告及时、覆盖范围广泛、受众人群多，公司用这种方式取得了良好的效果。（4） 参加竞标很多需要设计、装饰、庆典策划等业务的企业往往会用竞标的方式去寻找商家，所以参加竞标也是获得客户的一种手段，只要竞标成功，并且服务满意，该客户往往会成为你的忠诚客户，所以中孚空间会展有限公司会派出市场人员才加竞标，获得客户。（5） 主动上门由于中孚空间会展有限公司小有名气，所以一些需要服务的企业有时也会主动上门，跟公司谈判，而公司也十分重视与这种类型的客户合作，因为公司认为，他们有迫切的需求，所以不需要花费力气去打动他们，引起他们的欲望，自己很主动，所以只要公司有利可图，公司就会努力跟他们完成业务合作，长期以来，公司与这些客户建立了良好的关系，获得了很好的客户资源。（6） 广告获得有些需要服务的公司，往往会通过网络或者其它媒介投放广告，中孚空间会展有限公司会收集这些广告，通过筛选，获得别的公司联系方式，积极与之联系，洽谈合作方式，公司现在利用这种方式也获得了很多客户。（7） 展会交流由于昆明中孚空间会展有限公司会为很多会展企业设计会展场景，所以有更多机会和参加会展的各个企业进行交流，并了解他们是否有这方面的需求，同时，公司也有专业人员积极参加别人举办的展会，与举办方或者更多的参展商进行交流合作，也能为公司获得一大批客户。 2.客户信息建立 客户信息建立是指在了解和收集到客户信息的基本类型后，应用客户的基本信息类型来建立适合企业及其客户特点的客户信息架构，并以此作为企业营销和服务的客户信息基础，在企业范围内建立起统一的客户信息视图，更好地做好客户关系管理。昆明中孚空间会展有限公司在客户的信息建立时是这样做的：（1）公司与大量的客户进行直接接触，深入了解有关客户需求的点点滴滴信息，其中包括姓名、年龄、职业、性别、地址、电话号码、家庭结构、收入、习惯、爱好、生活形态、消费行为、消费历史等诸如此类的信息，并把他们进行筛选，筛选出完整的、全面的客户信息资料。（2）建立客户数据库，把这些信息录入客户数据库里，分类管理，而不只是单纯的记录在记事本上。（3）建立客户数据库，昆明中孚空间会展有限公司在客户信息建立时用的信姓名：性别：族别：职业：年龄：电话：家庭结构：收入：习惯爱好：地址：生活形态和消费行为：消费历史：息表是这样的： 表2.13.客户分类客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类是以客户属性为基础的应用，它通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性来划分客户类型；客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。不同客户之间的差异主要在于两点：他们对企业的商业价值不同和对产品或服务的需求不同。因此，对这些客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效，牢牢抓住最有价值的客户，与客户保持良性接触，获取最大的收益。昆明中孚空间会展有限公司紧紧抓住最有价值的客户，对客户进行分类，在其分类标准中按客户能提供的价值进行划分，划分为以下几种类型：（1） 重要客户：已经交了定金的可以跟进签约的客户。（2） 主要客户：跟公司合作意向强烈的可以设计或签单定金的客户。（3） 准客户：有意向但还没有充分沟通的需要引导到设计定金的客户。（4） 意向客户：只有初步的意向的需要跟进交流的，没有明确拒绝公司的客户。4.大客户管理 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 昆明中孚空间会展有限公司在大客户识别时，主要是根据客户为公司带来的利润和其潜在价值划分的，在赌气进行管理时，对其进行了数据库管理，并经常对其进行跟踪分析，积极解决大客户的要求和反馈意见，努力使大客户满意并且忠诚。5.客户维系 客户维系，是指供应商维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户维系有以下几点意义：第一，它可以从现有顾客中获取更多顾客份额。第二，它可以减少销售成本。第三，能起到口碑宣传的作用。第四，可以提高员工忠诚度。昆明中孚空间会展有限公司在维系客户时，一方面，他们能及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以适应客户需求的变化。另一方面，他们能够倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也积极跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。在一定程度上，昆明中孚空间会展有限公司在客户维系上做的不错，效果也很明显。 6.客户满意度测量与分析 客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。因此，对客户满意度和忠诚度测量分析是十分有必要的。 公司在对客户满意度进行测评时，主要按照员工满意度、客户感知质量、感知价值和预期、信息一致性、客户忠诚和企业利润来综合测评，具体关系如图： 图2.1在测评工作开展中，公司还引用了战略满意度矩阵，来进行满意度管理，如表：弱影响和高业绩维持或减少投资或改变目标市场强影响和高业绩维持和改进业绩-竞争优势弱影响和低业绩不重要-不要浪费资源强影响和低业绩将改进集中于此-竞争弱点 图2.2利用以上测评模型，公司在筛选出有效客户后，努力并且有目标的去使客户满意，他们主要做到：第一， 重视品质；第二， 重视服务；第三， 重视客户反馈；第四， 尊重客户；第五， 关怀客户；第六， 重视行业发展和变化；7.客户抱怨处理客户抱怨是指客户对公司的产品或服务不满意而直接或间接一系列的要求或建议的行为。因此，对客户抱怨进行及时有效的处理是客户关系管理的重要内容。昆明中孚空间会展有限公司设有客服部，在处理客户抱怨时做到：（1） 语调平和，不与客户发生争吵；（2） 道歉（无论对错，就算自己是对的，起码在沟通上让客人误会了，这也算是错误的一种方式）；（3） 提供几种解决办法给客人选择（就算是很多没什么大意思的选择也算是尽量补偿的意思）；（4） 根本的就是改进服务。第三章 公司客户关系管理存在问题分析并提出优化建议昆明中孚空间会展有限公司虽然在客户关系管理方面做得不错，但是还是存在一些问题，这些问题如果不被解决的话，会成为阻碍公司发展的强大障碍，下面我就分析一下公司在客户关系管理中存在的问题。1.客户寻找存在问题及优化建议（1）存在问题：虽然公司寻找客户的途径很多，也取得了一些效果，但是对于有些更为有效的方法却没有应用。所以应该更多的去利用更多有效的方法去寻找客户。 全面的寻找客户，用那么多途径去寻找成本太高，并且针对性不高，入不敷出，应该浓缩渠道，有针对性的去寻找客户，而不是遍地撒网。（2）优化建议：除了利用上述途径外，还应该利用海关数据或者政府数据，进行数据收集，数据收集可以全面地掌握某地区的买家资源，监测老客户，开发新客户；掌握竞争对手分布，监测其精英状况，帮助企业对相应产品有一个直观的价格判断；分析买家采购行为，针对性地开发潜在客户；了解市场需求，以及同行情形，客户周期分析，为公司获得更多客户。2.客户信息建立存在问题及建议（1）存在问题：公司现有的信息管理数据库缺乏合理的客户分类造成了客户描述类信息收集不完整，由于缺乏相对合理的客户分类，仅仅记录了客户的基本信息和部分关联信息，缺乏深入的描述类信息的采集和更新机制。不能深入了解和把握客户行为和动态。（2）优化建议：应该通过对公司的信息系统应用现状进行分析后，将公司的客户信息进行整合并划分为由以下的七大类基本信息属性组成的客户信息架构：即客户基本信息、客户联络信息、客户状态信息、客户账户信息、客户行为信息、客户服务信息和客户扩展信息。再根据该企业核心服务产品相结合的客户营销与客户服务管理的实际需求细分，将每一基本的大类细分为相应的客户信息变量。这样做后，可以全面的管理客户信息。3.客户分类管理中存在问题及建议（1）存在问题：该公司的客户分类只是很单一，很片面的，并没真正的按照客户价值来划分客户类型，这样会造成分类管理的不合理性，并会遗漏很多重要的客户，因此在划分客户类型时，一定要按照客户的当前价值和潜在价值来进行划分，然后按照划分好的类型进行管理。（2）优化建议：大客户，当前价值最高、未来潜力也最高，它是能给企业带来很大利润的客户，并且企业开发和维护其的成本较低，客户信誉度高，比如展览展示设计工程、大型会议策划等客户均属于公司的大客户；重要客户，客户的当前价值大，并有一定的未来潜力，信誉度高，是企业目前经济利润的重要来源之一。比如专卖店装饰等客户；特殊客户，没有重复购买其产品或者服务的客户，给企业带来的利润不具有长期性，对企业的发展贡献很小的客户，如一般的小广告制作等客户；潜在客户，客户的当前价值不高，但是很具有发展潜力，并且与企业保持良好的关系，开发和维护成本低，能在未来为企业带来很大利润的客户，比如小型会展企业；原料供应商，它是与企业的原料息息相关的企业，为企业提供原材料的客户，企业应该与供应商建立一种长期愉快的合作关系。4.客户维系存在问题及建议（1）存在问题：公司在一定程度上对客户维系做的不错，但是公司不应该把客户维系的工作独立放到客服部，不能让公司内部分割，应该统一联系起来，各个部门都相互协调工作，努力使客户满意，并努力把他们培养成忠诚的客户。该公司在客户维系时，没有把客户忠诚度的五个要素明确出来，做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，公司只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值。（2）优化建议：在进行客户关系维系时，要掌握好与客户互动的同理心态，并与之建立相对的盟友关系，因此要在明确顾客的资产性后，发现并保持价值性顾客，使其成为企业的有效资产，而不能过多地获取无价值甚者负价值顾客，这样只会增加企业负担。首先通过细分战略，区分各种价值性顾客，其次通过强有力的执行体系，将“顾客成为有效资产落实到位”，最后通过品牌联合策略实现协同，有力支撑顾客维系策略。如图：图3.1只有做到以上要求，才能从根本上使客户满意，并使之成为公司的忠诚客户。5.客户满意度测量分析存在问题及建议（1）存在问题：在对客户满意度进行测量时，方法不够新颖，采用员工满意度、客户感知质量、感知价值和预期、信息一致性、客户忠诚和企业利润来综合测评客户满意度时，不够整体。（2）优化建议：随着客户对满意度的重视程度不断加深，很多企业已将服务满意度的测评当作考评的重要依据，与绩效考核直接挂钩，更有公司将服务满意度的测评结果作为找到公司与竞争对手差异，制定公司发展战略的基本参考数据。在这里应该采用四级指标体系来综合测量客户满意度。如下图： 图3.2因此，一个优秀的测评指标更为重要，所以应用四级指标体系能够更好的把客户的各个方面融合进去，并最终为客户服务。6.客户抱怨处理中的问题及建议1）存在问题分析：公司在处理客户抱怨时，没有真正做到奉行“客户永远都正确”的观念，明显有些敷衍了事的感觉，2）优化建议：客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨，在处理客户抱怨时，应该做到更全面，更有效，只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户;第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢;第三，尽可能地满足客户的要求。所以要做到：（1）努力倾听客户抱怨，当客户有不满情绪或者投诉时，公司的客服人员耐心倾听其抱怨。（2）努力分担客户抱怨，冷静思考问题所在，弄清事件本质，他们要求客服人员做到不管是服务本身原因还是客户的原因，都不能责备客户。（3）努力澄清事实，用委婉和蔼的语气与客户交流沟通，如果是自己的原因，向客户道歉并且做出相关补偿；如果是外界原因，要引导客户走上正轨，并鼓励他们提出不满。（4）通过阐明事实，当有些问题客服解决不了的，要约定时间给对方答案，并说明问题的复杂性，需要一定的时间处理。（5）问客户还有别的要求没，当抱怨处理完后，记得要向客户询问是否还有别的要求，并应该努力满足。第四章 总结与展望客户关系管理就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。让客户满意只是企业客户关系管