客户管理的论文.doc

学院 级 专业 姓名 学号 （密）（封）（线）作业（论文）题目： 5173企业客户关系管理现状分析及解决方案 所修课程名称： 客户关系管理 修课程时间： 2010 年 9 月至 2010 年 12 月完成作业（论文）日期： 2011 年 01月评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日5173企业客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：客户关系管理对一个企业而言至关重要，本文就客户关系管理现状，研究意义，客户满意度、忠诚度、客户保持等方面对5173交易平台展开分析。并设计相应的客户关系管理系统。如今市场竞争日益激烈，能否识别 客户、保持客户，对企业的生存发展起着至关重要的作用。关键字：客户关系管理 客户满意 客户忠诚 客户保持 客户 关系管理系统 目录1.企业介绍41.1企业背景41.2 5173的目标51.3 5173的服务51.4 5173的承诺62客户和商品特征分析62.1客户特征62.2 商品特征62.3 交易方式63. 客户满意、客户忠诚现状分析73.1影响客户满意的因素73.2 5173的客户满意度现状73.3 客户忠诚度93.4 客户忠诚的五大要素93.5 5173客户忠诚现状103.6 如何改变现状104客户保持现状分析114.1 客户保持114.2 客户保持现状115.客户关系管理中存在的问题分析126.客户价值识别136.1客户价值的含义136.2 5173现状137.客户满意度评价指标体系设计148.客户保持方案设计198.1 5173关于客户的问题198.2 客户保持方案209.CRM系统方案设计209.1市场营销子系统229.2销售子系统239.3客服服务子系统2410.小结245173企业客户关系管理现状分析及解决方案1.企业介绍1.1企业背景5173成立于2003年，运营总部在浙江金华，由金华比奇网络技术有限公司负责运营， 是专业服务 于网络游戏虚拟物品在线交易的电子商务平台，为用户提供网游装备、网游帐号、网游点卡、其它数字点卡以及网游代练等众多领域的及 时、安全、高效的交易服务。一直以来，5173致力于为用户提供安全快捷的系统操作和完善体贴的客户服 务。目前5173注册用户已超过2000万，每天服务287万用户。稳健的市场开拓步伐让5173获得了美国IDG技术创业投资基金（最早进入中 国市场的美国风险投资公司之一，在中国投资了携程、百度、搜狐、腾讯等公司）、华登风险投资集团（全球知名的国际风险投资机构， 在中国投资了新浪、科龙、当当网等）、清科集团（Zero2IPO，中国领先的创业投资与私募股权投资领域综合服务投资机构）等数家风险 投资集团近千万美元的投资。1.2 5173的目标随着中国网游产业迅速发展，5173在稳固发展国内市场的同时，将未来的发 展目标定位在全球，不断完善用户体验，持续优化安全机制，努力提升服务质量，力争成为全球网游及数字产品电子商务网站的佼佼者。1.3 5173的服务 服务，是5173的核心价值。在“用户至上”思想的指导下，在“追求卓越、超越自我”的精神激励下，5173凭借 先进的技术和严谨的管理，以快捷的交易速度、便利的交易流程、人性化的交易服务和不断优化的交易安全机制，为用户提供每周7天每天 24小时不间断的网游道具、帐号、点卡、代练交易服务。1.4 5173的承诺 面对瞬息万变的市场环境，5173将一如既往地秉持“以用户为中心”的人本经营理念，从每一个细节入手，不 断丰富完善用户体验，通过精确管理、个性化服务和持续变革，不断为用户创造新的价值。2客户和商品特征分析2.1客户特征虚拟物品的交易者必然是游戏的玩家，或者一些倒卖游戏虚拟物品的专业人，还有一些是在上面购买充值卡之类的。2.2 商品特征 商品都是虚拟货品，优点是不需要物流，可以单独的就在网上完成交易，缺点易受欺骗。据调查有%58的免费游戏玩家都有消费虚拟物品的经历（数据来自于/news/yjnews/2009121446545.shtml）2.3 交易方式卖家将将东西发布出去（可以选择不同的交易类型）进行交易，最主要的是交易都会通过5173，这样的好处是交易商品的可信度变高了，缺点就是卖家卖东西不再是依靠自己的店铺有很多宣传方式和对商品的介绍都无法到位了。3. 客户满意、客户忠诚现状分析3.1影响客户满意的因素 影响客户满意度的因素有：企业因素、产品因素、营销服务体系、沟通因素和客户关怀。3.2 5173的客户满意度现状5173这个网络交易平台，在国内有一定的知名度和品牌形象，他在产品的保密度方面做的还可以，如下图：从上图可以看出5173对于卖出去的商品保密度做的很高，为了高度保密，做到了你的帐号发布在5173的官网之后，之后的交易就对卖家保密了（避免卖家去找回帐号），在5173上面客服回答时间是很迅速的大概在10分钟左右，如图：在以上的方面5173的都还做的很好，可是他在和客户沟通上有很大的问题，如下面的几个图可知：这四个插图都是从网游询问的帖子，四个浏览量最高的帖子下截取的，可以知道虽然5173已经尽量让客户满意了，但是回答了这么多却是徒劳，这只能是与客户的沟通方面有问题。综上所诉，客户对5173还是比较满意的，在网上交易东西信任问题很重要，特别是这样的电子商务直接交易的，5173上面提供的东西信息描述大部分属实，信息也比较全面，交易后的商品保密成都也很高，虽然在和客户沟通问题上面有一定的缺陷，但是瑕不掩瑜吗？还是可以原谅的。最重要的是商品交易后能放心，在这一点5173做的还是挺不错的。3.3 客户忠诚度 客户忠诚度是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来3.4 客户忠诚的五大要素A服务质量1产品质量（销售前中后的静态体现）。2服务水平（销售前中后的流程设计）。3技术能力（销售前忠厚的动态体现）B服务效果C客户关系维系1互动的同理心态 2相对的盟友关系D理念的灌输1产品本身的确认；2服务商的确认E持续的良性心理刺激3.5 5173客户忠诚现状现在有很多买家很不满意现在5173的一些交易态度，比如说现在很多他们客服的错误要卖家承担。这个水友会提出这个问题还是希望继续在5173上面交易的，说明5173的客户还是和忠诚于这个企业的。但是5173的客户服务水平不高（令的客服回答上面大多都是不满意），还这样损害买家的利益，如果继续这样下去会使很多客户流失，现在5173的客户忠诚就是这样个现状。3.6 如何改变现状1加强与客户的沟通能力，客户回答更加通俗易懂。2. 对于客户的抱怨要及时处理，最好是能把处理方式公布在官网上，让大家看下，再让大家都提点意见，让客户有主人的感觉，加大归属感。3多搞活动让客户有增值的感受。4客户保持现状分析4.1 客户保持 客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。4.2 客户保持现状虽然5173是以为客户提供最好的服务为一贯宗旨，但是很多网友反应的却是另一样的说法，5173由于他们客服出问题导致客户损失却要客户自己承担，这是严重的损害了客户的利益，还有对于真假的5173客服一直存在，为此不少5173的忠诚客户经常收到欺骗而寒了心，还有很多网友提出了问题也只能是说说而已。若这些问题依然得不到解决，在现在这个竟争激烈的年代必然有更多的忠诚客户会转为别人的客户。5.客户关系管理中存在的问题分析 5173在客户关系管理中存在的问题我在上面已经说了些，下面就具体归纳在一起有以下几点问题。1. 客服回答问题不能给客户切实的帮助。2. 有客服造成的损失，客服不能主动的去承担。3. 对于真假客服这个问题，可以看出于客户的沟通不够，如果能对客户多沟通，多宣传真假客服的验证，这个现象肯定能锐减4. 对于客服的抱怨，不能认真的听取，给出的解决方法也不是很实用6.客户价值识别6.1客户价值的含义 客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初中的促进活阻碍）的感知偏好和评价6.2 5173现状现在大多数5173上面卖家和买家都在反应，5173的抽取佣金的问题，客户大多对这个价格存在很大的疑问，如图这样的中间人抽成，太多了啊，让客户觉得这个付出不值得。5173应该对这个问题做出一定的解决方案，可以提供点让渡价值，让客户在不减少佣金的情况下觉得用5173的平台买东西很划算。7.客户满意度评价指标体系设计 一级指标二级指标3级指标5173客户满意度员工的服务质量和效率员工在线上回答顾客问题的能力员工的服务态度员工为顾客提供有价值的服务5173的可靠性和信任度5173上面成交的可信度和安全程度5173对于欺骗交易的态度顾客对5173提供服务可靠性的总体期望开办的业务品种开办的业务品种类型是否多样化业务品种的特点每种业务带来的利益下面是我为这个设计的问卷以下是结果:了解5173吗？会进行虚拟交易吗？进行交易会在5173上面吗喜欢5173的那个交易类型满意5173的客服吗认为5173的交易安全吗？对5173的印象8.客户保持方案设计8.1 5173关于客户的问题1.客服回答问题的能力，大多数有问题的网友多认为没有帮助2.在外面竟然有人能堂而皇之的用5173客服骗人3.帐号交易后被卖家找回的事情从未断过4.对于客户提的投诉，耐心不够，而且提供的解决方法也不是很切实际5.收取的佣金有点高8.2 客户保持方案1.大力发展一系列的特色化服务（担保交易，官方交易，寄售交易等），把特色做的更好。2多给客户点便宜占，不减抽取的佣金也可以的，只要让客户觉得值，送客户5173点卷撒。3.提高客服回答人员的沟通能力，说的更加通俗易懂。4.会在以前有过消费但有很长一段时间没有在登陆的客户，会发送邮件提醒，并提供5173红包刺激消费。4.客户在投诉建议栏目提出的投诉，就要切实的去改，但千万不要采用拖的政策，要待客坦诚点撒5.加大对交易的监管力度，减少在网站上面的交易欺骗事件。6多和客户沟通，广大的宣传真假客服的辨别方式，还有对自己的客服团队提高要求，向标准化发展，这样客户心中就有了标准可以判断真假客服了9.CRM系统方案设计建立5173CRM系统的目标是为5173保持已有的客户，吸引新的客户，通识分析客户需求为5173做商业决策提供支持。5173CRM系统我设计为3个子系统市场营销管理子系统客户信息管理营销活动管理市场资料管理客户信息输入客户信息查询客户信息跟踪客户发现营销计划制定营销计划实施市场资料录入市场资料检索资料分类管理销售管理子系统客户销售信息管理寄售交易订单管理客户信息输入客户信息查询订单信息输入订单信息查询担保交易订单管理订单信息输入订单信息查询官方交易订单管理订单信息输入订单信息查询客户服务管理子系统客户服务信息管理服务档案管理客户数据管理客户产品生命周期管理支持人员档案服务派遣服务记录录入服务记录查询9.1市场营销子系统分为3个模块（营销活动管理模块、市场资料模块、客户信息管理模块）市场资料模块主要是负责管理分类现在市场的资料，可以及时的将市场的动态及时反映出来，好作出及时的应对，还有就是提供市场营销的所需要的市场资料可以迎合当时的潮流。营销活动管理模块主要是负责，通过市场资料决策这次营销计划得具体内容和风格，制定出相应的营销计划。并根据制定的营销活动计划实施相应的营销活动，确定通过那些渠道进行宣传。客户信息管理模块主要是将这次营销活动中参与的客户的信息收录起来，以便及时的跟踪和有效地对这次营销活动进行跟踪和监控，最后将信息有传达给营销活动管理，方便他们针对客户对这次营销活动的反应做出相应的应变。9.2销售子系统分为4个模块（客户信息管理模块、官方交易订单管理、寄售交易订单管理、担保交易订单管理） 客户信息管理模块主要负责收集客户（买家和卖家）的相关资料，帮助用户准确的把握客户的情况，提高服务的质量和效率。官方交易订单管理主要是针对用户通过5173平台将游戏中的物品发布到网站上进行出售，其它用户购买的物品可以直接通过5173放回游戏中这样的订单的创建，处理，和帐户管理的功能，并提供对订单全方位查询的功能。寄售交易订单管理主要是针对卖家将现存货物的游戏账号暂时寄存在5173，有买家购买时，由客服人员直接登录游戏进行发货，无需卖家整天守候、上线配合这样的交易方式的订单的创建，处理，和帐户管理的功能，并提供对订单全方位查询的功能。担保交易订单管理主要是针对卖家在5173网站上发布担保出售信息，不需填写游戏帐号资料，交易时由5173客服通知卖家登录游戏，与买家交易的一种全新交易模式的订单的创建，处理，和帐户管理的功能，并提供对订单全方位查询的功能。注：每种交易方式不同对客服要求都是不同的，需要相应的客服人员进行跟踪，所以我将这些交易类型都单独分成一个模块9.3客服服务子系统分为2个模块（服务档案管理、客户（服务）信息管理）服务档案管理模块使用户能够对客户的问题及解决方案进行日志式的记录，包括联系人管理，任务管理以及解决关键问题的方案等，以此来提高检索问题答案或解决方案的响应速度和质量。客户（服务）信息管理模块收集与客户相关的